商务礼仪-!

商务礼仪复习要点商务礼仪的基本原则1.以人为尊，以对方为中心，2入乡随俗，3摆正位置，宽容，4不卑不亢，有礼有节礼仪分为：仪容、仪表、仪态、仪餐、仪柬、仪式、仪礼七大部分仪容美的三个层次：仪容自然美仪容修饰美仪容内在美男士、女士仪容自照男士仪容自照：1发型是否大方干净整洁2无汗味无头皮屑3不要抹过多发胶4鬓角与胡子要剃干净5涂护肤霜，适当使用润唇膏6耳朵鼻孔内外干净整洁7保持口腔清洁女士仪容自照头发干净整洁，发型大方高雅得体干练，前发不要遮眼遮脸化淡妆，施薄粉，描轻眉，唇浅红指甲不可太长，指甲油可用白色，粉色，肉色或透明的，不要太浓艳随时清除衣服上的头发。仪态礼仪：站（挺拔俊秀，舒展俊美，庄重大方，秀雅优美）：头正、颈直、目视前方、下颌略收、微笑；双肩放松并打开；挺胸、收腹、立腰、提臀；使脖子有向上延伸的感觉、脸部肌肉自然放松。竖直——直立感；横看——开阔感；侧看——垂直感。男士三种站姿：双脚与肩同宽，两脚张开约60度，重心落于两脚正中，手自然下垂，在体前或体后交叉，应充满自信；（体前交叉站姿、背手站姿、背手垂直站姿）女士三种站姿：1V字步：两腿并拢，两只脚间相距10厘米，张角45度，两膝间无缝隙，重心在两足中间脚弓前段位置。2丁字步：重心在后脚。巧妙掩饰O型腿女士的缺点，并使腿和脚看起来更加纤细。3女士手自然下垂，或腹前交叉（拉长交叉）坐（文雅，端庄，稳重，大方）正确的坐姿：腰背挺直，肩放松。女性应两膝并拢，男士可双膝自然分开与肩宽，双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。在正式场合，入座时：要轻柔和缓，注意顺序，讲究方位（左进右出），落座无声，入座得法，离座要：先有表示，注意先后，站好再走，从右离开。轻轻入座，至少坐满椅子行正确的行姿：头正，肩平，躯挺，步位直，步幅适当，步速平稳，面带微笑，自然摆臂禁忌行姿：方向不定，瞻前顾后，速度多变，声响过大，八字步态，低头驼背蹲高低式蹲姿：下蹲时右脚在前，左脚稍后（不重叠），两腿靠紧下蹲。右脚全脚着地，小腿基本垂直与地面，左脚脚跟提起，脚掌着地。左膝低于右膝，左膝内侧靠于右小腿内侧，形成右膝高左膝低的姿态，臀部向下。基本以膝低的腿支撑。交叉式蹲姿：下蹲时，左脚在前，右脚在后，左小腿垂直于地面，全脚着地，右腿在后与左腿交叉重叠，右膝有后面伸向右左侧，右脚跟抬起，脚掌着地，两腿前后靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍倾表情礼仪：目光、微笑：发至内心的自然微笑，眼口面连动笑与语言结合、面随心变目光交流的要点1注视的区域：上三角（额头到鼻子）如职员看老板时，中三角（鼻子到下巴）如同士交流时，下三角（下巴到锁骨）适用于恋人，朋友，家人等密切关系的人。2注视的时间：交谈时间的1/3到2/3的时间内（4到6分钟）看对方较好，其余时间可注视对方脸部以外5到10米处，这样较自然，有礼貌。3注视方式手势礼仪：各种手势、介绍、见面问候、握手、握手：大方伸手，虎口相对，目视前方，面带微笑，力度七分，男女平等，三秒结束。被介绍之后，最好不要立即主动伸手。年轻者，职务低者，被介绍给年长者，职务高者时应根据年长者，职务高者的反应行事，主人，长辈，上司，女士主动伸手，客人，晚辈，下属，男士再相迎握手公共场合的动作禁忌、职场不雅小动作失声大笑迟到摆出扑克脸咬笔杆，玩转笔，打响指无所顾忌的使用手机剪指甲，闲聊随手扔垃圾叹气，吐口水，眉头常蹙，头先过步，挖耳朵，挖鼻孔不负责：把都是你的错挂在嘴上当众挠头皮，玩头发摇膝抖腿穿拖鞋进办公室，脱掉鞋子，当众打哈欠，打嗝不加掩饰的打喷嚏零食撒满办公桌，边吃边工作，无所顾忌的听MP3与人交谈时不要用手捂嘴，摸鼻子，摸眼介绍的次序：人员介绍的三种不同情况下应分别遵循哪些原则？介绍的先后之别：应把身份低、年纪轻的介绍给身份高、年纪大的，把男子介绍给妇女。介绍时，除妇女和年长者外，一般应起立；但在宴会桌上、会谈桌上可不必起立，被介绍者只要微笑点头有所表示即可。1.自我介绍：主要介绍工作单位、部门、职位、姓名，应简洁明了。2.他人介绍按照国际惯例，介绍时“尊者有优先知情权”。即被介绍的双方中位置较高、更受尊重的人应该首先知道对方的情况。先将男性介绍给女性，将未婚者介绍给已婚者，将年轻者介绍给年长者，将晚辈介绍给长辈，将职位低的介绍给职位高，将客人介绍给主人，将同事介绍给客户，将晚到者介绍给早到者，先将熟悉的人介绍给不熟悉的人；先将家人介绍给同事、朋友。3.集体介绍大型报告会或演讲会，通常由主持人向与会者介绍报告人。集体介绍时，被介绍的人一般要起身（欠身）亮相。介绍顺序：先介绍身份地位高者，然后依次介绍。如果是一方的人员同时介绍双方的谈判人员，应是先介绍已方人员，再介绍他方人员，以示尊重。一般是按职位，由高向低介绍。如何介绍来宾：先晚后长，先男后女，先卑后尊，先个人后团队。名片礼仪1名片存放，残缺褶皱的名片不用，名片涂改不合适，不能提供两个以上的头衔“闻道有先后，术业有专攻”，不提供住宅电话名片切忌：炫耀：名片上头衔太多，特别是一些旧的职衔，过大：不方便对方存放，过小：过于袖珍，不方便阅读，香味：接收名片者可能会对香味抗拒或敏感，因此不宜采用。递送名片次序：地位低的先向地位高的人递名片，男士先向女性递名片。当对方不止一人时，应先将名片递给职务高者或年龄长者；若分不清职务高低、年龄大小，宜先和自己对面左侧的人交换名片，然后按顺序进行。名片索取四法：尽量不去索要名片交易法-将预取之，必先予之；激将法-不知是否有幸得到你的名片谦恭法-不知今后如何取得您的指教平等法-希望今后能见到你，不知如何与你联系？接受名片注意：专心致志，站起来接受；迎向对方，双手接名片，万不得已只能用右手接；注意名片的交换，万一不能交换，要解释没有带，或用完了；接过名片一定要看，如有重要头衔要朗诵之；妥善存放。仪表礼仪要点西装的穿着要求套裙的穿着要求接待的流程1.首先要了解清楚来宾的基本情况，包括所在单位、姓名、性别、民族、职业、职务、级别及一行人数，以及到达的日期和地点。2.填报请示报告卡片，将来宾情况和意图向有关领导报告，并根据对方意图和实际情况，拟出接待计划和日程安排的初步意见。3.根据来宾身份和其他实际情况，通知具体接待部门安排好住宿。4.根据实际工作需要，安排好来宾用车和接待工作用车。5.在规定标准的范围内，尽可能周到地安排好来宾的饮食。6.根据来宾的工作内容，事先安排接待单位，安排好接待内容。7.事先拟订出各个项目陪同人员的名单，报请领导批准后，通知有关人员作好准备。8.根据来宾的身份和抵达的日期、地点，安排有关领导或工作人员到车站、机场、码头迎接。9.来宾到达后，双方商定具体的活动日程。10.按照大体对等的礼仪原则，安排有关领导看望来宾。11.根据领导指示或来宾要求，作好游览风景区和名胜古迹的安排。12.在条件许可的情况下，为来宾安排一些必要的文化娱乐活动，如电影、地方戏剧、晚会、书画活动、参观展览等。13.根据来宾要求，安排好体育活动，通知体育场馆作好场地、器材等准备，并安排陪同人员。14.来宾如有重要身份，或活动具有重要意义，则应通知有关新闻单位派人进行采访、报道，负责介绍情况，安排采访对象谈话，并受领导委托对稿件进行把关。15.事先征询来宾意见，预订、预购返程车船或飞机票。16.来宾离去时，安排有关领导或工作人员到住地或去车站、码头、机场为客人送行。迎接的礼仪（一）对前来访问、洽谈业务、参加会议的外国、外地客人，应首先了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。若因某种原因，相应身份的主人不能前往，前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释。（二）主人到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来，决不能迟到让客人久等。客人看到有人来迎接，内心必定感到非常高兴，若迎接来迟，必定会给客人心里留下阴影。（三）接到客人后，应首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您来到我们这个美丽的城市”、“欢迎您来到我们公司”等。然后向对方作自我介绍，如果有名片，可送予对方。（四）迎接客人应提前为客人准备好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙准备交通工具，那样会因让客人久等而误事。五）主人应提前为客人准备好住宿，帮客人办理好一切手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、设施，将活动的计划、日程安排交给客人，并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人。（六）将客人送到住地后，主人不要立即离去，应陪客人稍作停留，热情交谈，谈话内容要让客人感到满意，比如客人参与活动的背景材料、当地风土人情、有特点的自然景观、特产、物价等。考虑到客人一路旅途劳累，主人不宜久留，让客人早些休息。分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。接待规格•秘书根据来访者身份、来访目的，考虑双方关系和惯例，综合平衡确定。以本单位陪同领导的角度而言：接待规格过高，影响领导的正常工作；接待规格过低，影响上下左右的关系。①高规格接待即本单位陪同人员比客人职位要高的接待。上级领导派一般工作人员向下级领导口授意见；兄弟单位领导派员到本单位商量要事；重要客户等。如02.12美国¡°元首级礼遇¡±温家宝②低规格接待即本单位陪客比客人职位低的接待。上级领导或主管部门领导到基层视察；老干部故地重游；外地参观团来本地参观等。不可兴师动众，领导只需出面看望一下。③对等接待即本单位陪客与客人职位、级别一样的接待。这是最常用的接待规格次序礼仪“女士优先、以右为尊、以前为尊、以内为尊、根据不同情况调节，尊者的安全、舒适之上”(1)就坐时，右为上座。一般离门较远的座为上座。长沙发和单人沙发中，长沙发为上座。(2)上楼时，客人在前，主人在后（以靠墙位为尊）；下楼时，主人在前，客人在后。(3)迎客时，主人走在前；送客时，主人走在后。(4)进电梯时，有人看守，客人先进先出；无人看守，主人先进、后出并按住电钮，以防电梯门夹住客人；滚动式电梯，靠右站立。(5)奉茶、递名片、握手、介绍时，应按职务从高至低进行。(6)进门时，门向外开时，把门拉开后并站在门后，请来宾先进；门向内开，接待人员先进，把住门，请来宾进入。（7）坐车礼仪（座次、举止背入式或正出式上下车、上下车顺序）(一)主人驾车：前排座为上，右为尊1号位乘车人下车？双排六人座：(二)专职司机驾车（后排座为上，右为尊）双排五人座：双排六人座：三排七人座：三排九人座：(三)吉普车（无论由谁驾驶）(四)多排座轿车：前排为上，右尊(五)上下车的次序：应请尊者、来宾、女士先上车，后下车8）过马路时，以内为尊。两人并行，右者为大；两人前后行，前者为尊；三人并行，中者为尊，右边次之，左边更次；三人前后行，前者为尊；三人并坐，中者为大，右边次之，左边更次；接待人员居于左上位置商务接待的准备工作？了解客人基本情况、确定迎送规格、布置接待环境、做好迎客准备拜访前的准备邀请客户用餐本着尊重对方的意愿为原则提前预约时间和用餐地点等应尊重客户的意见提前一天要再次提醒商务送礼的规矩、原则规矩：1.礼物轻重得当；2.礼物投其所好；3.了解风俗禁忌；4.礼品要有意义。21世纪企业时尚送礼的潜规则：一:纪念性二:宣传性三：便携性四：独特性五：时尚性六：习俗性古礼中不宜送的礼品：一、伞和扇（有散的谐音）二、刀剪类（有利刃，不吉）三、鞋子（各走各的路）四、风铃（一吹就散）五、手帕（送巾断根，离恨）、送礼的最高境界:“投其所好以人为尊”一定可以让您送的“新，特，尊，享”拨打电话的礼仪当商务人员准备拨打电话时，首先考虑三个问题：问题一：这个电话该不该打。问题二：打电话的时机对不对。问题三：电话的内容准备好了吗。第一句话：“您好！我是XX公司的XX，我想找XX公司的XX先生，……现在与您通话方便吗？”通话时，声音清晰而柔和，吐字准确，句子简短，语速适中，语气亲切、和谐、自然。姿势端正：最好左手持握话筒，口唇离开话筒约半寸，声量适中。表情：面带微笑，不急不躁。时长：“三分钟原则”。时机：双方约定的时间；对方方便的时间。记录：在电话机边常备纸和笔，方便记录。无论什么原因，电话中断，首先打电话的人应该再拨。一般长者或客户先挂电话为宜。接听电话的礼仪及时接听：