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售前欢迎语——当客户发出沟通信号的时候在10秒内必须先有问候语的反馈第一次到访的顾客顾客：在吗？客服：您好，感谢光临本店XXX，我是客服XX。很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的。若是合作过多次的买家，再一次咨询产品时，你将如何回复？客服：亲，感谢再次光临本店XXX，我是客服XXX，，很高兴再次为您服务，请问有什么需要帮助您的？假如店铺有活动顾客：在吗？客服：您好，感谢光临本店XXX，我是客服XX。很高兴为您服务店铺现在举行满×××元包申通快递，满×××元有其他优惠活动。售中关于产品的问题是否有货？顾客：这个商品有货吗？客服：您好，亲，商品页面能够选择的就说明有货，请问您需要这款哪个颜色呢，我帮您确认是否有货？顾客发过商品链接后，咨询是否有货，要及时回复客服：亲，您真是好眼光，这款商品是我们卖得非常好的一款商品，做工及款式都非常精致，经常脱销，现在这批又只剩2个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦，（利用“怕买不到”的心理）请问您需要的是哪个尺码呢？顾客：这个商品有没有蓝色的？当顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单客服：不好意思我们没有进货，不过我们有黑色、紫色、金色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢?”顾客：这个商品蓝色，有没有XX码？当顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单客服：不好意思我们没有进货，不过黑色、紫色、金色都有这个码数，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢?”顾客：说的这个尺码是否还有货呢？客服：请您稍等，我帮您确认一下看是否有货。。。有货：亲您尽的这个尺码还有货呢，请您放心选购买。商品实物与图片顾客：1、“（某产品的连接）这个实物好看吗？”2、实物与图片会相差很大吗？客服：亲，我们都是实物拍摄影的呢，不过因为各人用的显示器及拍摄的光线不同环境不一样的话有些许色差是存在的，我们的已经尽量使图片上的颜色与实物接近了呢！！顾客：“（某产品的连接）这个质量如何？客服：1、您好，请放心，我们的产品质量是有保证的，我们的承诺是到货一周内无理由包退换。2、你好,产品的质量是经过我们亲自检验,保证发出的产品是无瑕疵的.关于商品的款式顾客：款式怎么那么少客服：是的，您很细心，我们这儿的衣服确实不是很多，不过件件都是我们老板精心挑选的精品，每件都有自己的特色。亲，我给你介绍几款。请问您平时都喜欢什么样的款式？顾客：你们的衣服怎么这么花啊。客服：是的！很多人第一眼看的时候都会觉得这款式有点花，不过穿在身上之后就不一样了，尤其您的肤色白穿这种混搭风格特别显得有个性，很引注意。顾客：这款衣服会缩水吗？（会掉色吗？）客服：这点您可以放心因为这是纯棉面料，所以不会出现这样的状况，您可以放心的穿着。在洗之前用盐水浸泡半个小时加固颜色。顾客：你们这里的衣服挺有特色的（较主动询问货品情况），这件有适合我穿的吗？客服：亲，你眼光真好，这款是今年春夏最流行的休闲款式，正好您来的及时，现在购买时收藏我们的店铺，还可以免费获得48元的内裤一条顾客：这个适合我的肤色吗？客服：亲，如果你是皮肤白，瘦高型的话。我在此建议你穿暖色调的衣衣，不但可以衬出你的好肤色，又可以让你显得阳光。（胖矮型的，建议你穿冷色调的衣衣，衣衣不可过于太长，这样不会显得胖，反而会显高一些）顾客：这件衣服好喜欢哦，可是都没有了呢，还会补货吗？客服：谢谢亲对我们产品的认可，我们店铺的特点是款式更新快，这周有一些新款的风格和这款差不多的，我给你介绍一下，现在也是快卖断货的了顾客：请问这条裤子适合什么样的季节穿？（假设该裤子不分季节都可以穿）客服：您好，此款商品薄厚适中，适合春夏秋冬季穿着，谢谢支持！商品尺寸顾客：我不知道要买什么尺寸？客服亲，您可以参考下我们的尺码对照表及祥红说明对照（将链接发给客户）可以参考上面的尺寸进先选购，或者您告诉我您的身高、体重我可以给您一些参考建议。。。顾客“我选择的尺码是否适合我”客服：您好，亲，在每个商品描述中都有商品尺寸对照表及说明介绍，您可以参考上面的尺寸进行选购，您也可以告诉我您的身高及体重，我可以给您提供意见。顾客：“你好，我看中了你这款衣服，我身高165CM，体重50KG，请问穿什么尺寸？”（此题需要掌握服装尺寸对应的身高体型给出较中肯的建议）客服：您好,根据您的尺寸,建议您选择XX码.谢谢您的关注.顾客：这个29码适合我吗？客服：亲，我们的裤子的尺码是S——28、29码M——30、31码L——32码XL——33、码（上衣的尺码是S：165CMM：170CML：175CMXL：178CMXXL：180CM）建议亲可以参照一下我们的尺寸表，我们是手工量的平铺量尺寸（1到2厘米的误差是正常的）。顾客：请问什么时候能有M号的呀？（假设改产品缺货，您如何回复？）客服：您好，由于此款产品暂时缺货，因此无法选择尺码，建议您考虑其它款式，感谢您的关注与支持！顾客对卖家信誉的怀疑顾客：你们的信誉度很低，有点担心你们的产品质量。客服：1、您放心，宝贝质量保证没问题，因为我信誉很低，所以我更看重信誉！万一有质量问题，商品可以退换的。2、信用度由于我们刚开始销售,但我们将会努力做到最好的服务,提供好质量的产品给亲,非常感谢您的支持.顾客：同样的宝贝，你怎么卖那么贵，别人比你便宜多了。你如何回复？客服：1、不同的厂家生产的质量都不一样的，我保证我们的商品值这个价2、您好,产品质量和服务不一样.我们在注重品质同时也注重服务的过程.请您了解,顾客：同样的宝贝，你怎么比别人便宜那么多！质量是不是也差很多？客服：您好,我们是厂家直销,在价格上有绝对的优势.质量完全没问题。请您了解。顾客：“我看到你的信誉度挺高的，这件产品也卖得很火，上千件了。但是为什么评价里指出很多毛病哟，比如物流很慢呀，质量一般呀，不值这个价格呀，服务态度一般呀，我很想买一件，可是我下不了手，汗。”这个时候你打算如何回复。客服：您好,上千件已经证明了我们的产品非常受欢迎的,请相信您的判断,我们将提供最优质的服务。顾客：你们开店3个月就是五钻了？好评99.99%！真有这么好吗？。。。假如顾客在怀疑你的信誉？你如何消除顾客的这种疑虑？客服：您好，现在淘宝系统已经增加了防止炒作信用的功能..我们的信誉度是非常真实的.顾客：我怎么从来没有看见过这个牌子啊。客服：呵呵、是啊！我们是新的时尚品牌，前年才打进广州市场，在广州有5家专卖店，今年才入驻淘宝商城，所以以后还需要您多捧场、多照顾，我们的服装主要的风格是英伦王子、休闲部落~关于议价顾客说：太贵了。客服：我非常理解你的心情，当然，谁都希望能以最低的价格购买到最好的产品。（对顾客的感受表示认同）正所谓“一分钱，一分货”主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是很过硬的。同时高档商品的包装也和低档的包装有很大感官差别。（分析定价的原因）顾客：能便宜点吗？客服：我非常理解你的心情，当然，谁都希望能以最低的价格购买到最好的产品。如果降价，一是老板不允许的，降价销售我是要从我的工资中帖钱的；二是销售不公平，我们这个产品一直都是统一价格销售；第四是物超所值不能降价。第五是增加附价值，满足客户需求而不让价。作为客服的你经常会遇到这样的情形：原本60或者70元的产品，但是顾客却可以找到很多理由砍你，以下几种情况，你将如何回复？顾客：店主，50卖不卖？可以的话我马上拍下。客服：您好,做为客服我无权更改价格,而且这个价格比成本价还要低。请您了解。顾客：店主，50元算了嘛，做生意也是交个朋友嘛。客服：我很乐意交朋友，但做为客服我无权更改价格,而且这个价格比成本价还要低。请您了解。顾客：店主，我还是个学生,你能再特别优惠些吗？客服：亲，我也是学生哟！将心比心，所以我特能体谅学生的处境，本店的价格也是特别针对学生定的一口价，最优惠啦。顾客：你如果给我便宜点，我买了以后帮你给朋友或同事做宣传。客服：谢谢您的支持！做为客服我无权更改价格,而且这个价格比成本价还要低。请您了解。顾客：你给我包邮吧！客服1.、亲，这个是特惠价，不能包邮，请您谅解！2.、不好意思本店暂时没有包邮的服务，请您谅解。顾客：我的卡里只有这么多了,少你几块行吗？客服：实在对不起哦，本店都是薄利多销，没啥利润的，还请您多多支持！顾客：这款人家店里才卖40元呢。客服：是吗？我不知道人家店里的值不值40元钱，但是我保证我店里的值得这个钱！产品基本确定后，多数买家都会将价格再做商议：多买几件价格有优惠吗？假如这些产品已经是特价不可以优惠，你如何回复？客服：1、您好，本店产品标注特价的不能再低了，正价产品一次购买两件我尽量帮您申请最低价！2、您好,我们价格已经调到最低,不再议价,请您了解.当最后的优惠价确定后，有些客户还是要继续还价，你打算如何回复？客服：1.、价格方面，我已经很诚心的帮您申请了最低价；不再议价,请您谅解,谢谢您的关注.2、您好,我们价格已经定到最低,不再议价,请您了解,谢谢你的关注顾客：“总共198元是吗，便宜些吧，零头去掉100元好了！”假如你碰到一些脸皮很厚能说会道又不失幽默的砍价高手，希望你也能以牙还牙回他一默，你觉得如何回复才不失礼貌？客服：1、您真是太幽默了.但是这个更适合四舍五入哟，200元好啦！2、汗，卖家被“砍”受伤，装死中……顾客：“那就免个邮费吧！”（续上题）假如顾客没有达到还价目的继续跟你纠缠，如何回复让顾客觉得你既幽默又聪明？客服：好吧，不过您要亲自来拿~~顾客：“既然你不能给我免运费，那就少点吧，16元运费，我出10元，你出6元。好吧？”假如你这件产品实际上也就赚他6元钱，如果答应他的要求你就没有利润了，你如何回复？客服：对不起！其实我们赚您的钱还不到5元！帮您出了6元我连网费电费都要赔进去啦！还请多多体谅！顾客：“产品加运费一起108元，你就给我去零吧，100元成交。要不我就不要了。”假如你好不容易谈妥该客户，虽然去零之后你的利润也被削了一半，但是你想培养一个新客户；你如何回复吸引他下次再来？客服：您好,做为客服无法议价,做为店主.由于第一次的购物我们都会适当选择让利.您决定拍的话我就给您申请吧。假如顾客是第一次光临顾客：我第一次在您这里购物，你就给我免运费吧！以后我会经常光顾的。假如你必须对所有的顾客一视同仁，无法满足他的要求，你如何回复？客服：1、您好,购物满XX元我们免运费,请您了解.2、很抱歉，不能再为您免邮了。要不这样吧，您第一次光临我们小店，您多买二件，我们给您送一份小礼物吧，好吗？假如是老顾客：顾客：我在您这里已经是老顾客了，你看我又买了这么多产品，给我免邮费吧！客服：您好,做为客服,我没有权利给您免邮，但我们店满300可以包运费,请您了解.谢谢您的支持与关注.做为店主,看利润而定。顾客说：我要考虑一下。客服：先生，我刚才到底是哪里没有解释清楚，所以您说您要考虑一下？（询问法）客服：某某先生，一定是对我们的产品确实很感兴趣。假设您现在购买，可以获得××（外加礼品）。我们一个月才来一次（或才有一次促销活动），现在有许多人都想购买这种产品，假如您不及时决定，会。。。。。。。。（假设法）顾客说：别的地方更便宜客服：××先生，那可能是真的，毕竟每个人都想以最少的钱买最高品质的商品。但我们这里的服务好，可以帮忙进行××，可以提供××，您在别的地方购买，没有这么多服务项目，您还得自己花钱请人来做××，这样又耽误您的时间，又没有节省钱，还是我们这里比较恰当。客服：为了您的幸福，品质与价格两方面您会选哪一项呢？你愿意牺牲产品的品质只求便宜吗？假如买了假货怎样办？你愿意不要我们公司良好的售后服务吗？××先生，有时候我们多投资一点，来获得我们真正要的产品，这也是蛮值得的，您说对吗？（提醒法）顾客讲：它真的值那么多钱吗？（反驳法）客服：您是位眼光独到的人，您现在难道怀疑自己了？您的决定是英明的，您不信任我没有关系，您也不相信自己吗？关于物流顾客：那我付了款后什么时候可以发货呢？客服：亲，是这样，一般您在下午4：00前拍下并付款，我们确认收到的话是在当天发货的，4：00以后收到并确认已付款是则次日发货的。。。。。顾客：邮费怎么收？客服