店务诊断系统

店务诊断系统美容院管理智慧彻底搞清三个问题•我是谁？•我的客户是谁？•我的美容院究竟差在哪里？我是谁？美容院现存的问题•缺乏持续盈利的能力•顾客的忠诚度越来越低•美容师的留存率越来越低•员工管理越来越难•老板经营越来越累•学习、学习、学习；痛苦、痛苦、痛苦•所有问题都自己扛、独自流泪到天亮美容院老板的几种类型•迷迷糊糊型•咬牙坚持型•踏实肯干型•努力学习型•智慧经营型产品组合星级服务顾客发展营销推广团队建设美容院老板利润利润利润利润利润美容院的赢利模式竞争对手的调查与分析竞争对手概况店面名称主要产品客户数量店面业绩员工人数员工工资金额费用占比优势弱势目标市场调查表美容院6-12指标对比月份月到店数月成交数成交率人均消费额月会员数当月产品当月卡项当月业绩06月149425917%132510810121023043934320207月247231113%160612928019020457649950808月276036513%142814739302012820252122209月461460713%146430951168237721888890010月683776819%1632323706927546591125351811月776878710%1639424649890640192129008212月850286910%15574306641396890961353235美容院老板经营类别•买卖人•生意人•商人•企业家美容院的利润结构买卖人竞争压力生意人商人企业家美容院老板痛苦的十大类型1、事无巨细、事必躬亲2、羡慕、嫉妒、恨，不思进取3、钱看得太重、人看得太轻4、人没有做好，竹篮打水一场空5、学习太累、提高太难美容院老板痛苦的十大类型6、困惑、急躁，失去事业心和人生的方向7、困苦的事业、纠结的情感8、失去了美丽、金钱、自信和霸气9、怀疑一切10、抱团取暖来温暖那颗拔凉拔凉的心我的客户是谁？科学的顾客管理1、细致的顾客年度护理计划2、高效的顾客年度销售计划3、执行到位的顾客预约制度4、完善的顾客档案5、有效的顾客情感维护消费频次消费额度第一象限消费额度高频次多A客多营业理想第三象限消费额度高频次少B客多成本理想第二象限消费额度低频次多C客多人气理想第四象限消费额度低频次少客人不多最差美容院纳客和留客4个象限单店客户价值主要与4大因素关联单店客户价值老客回头次数老客转介绍次数客户活跃度(年度进店次数)月均消费金额单个客户价值锁客“四度”分析客户指名度客户满意度客户忠诚度客户依存度成熟美容院顾客来源渠道占比老客户62%转介绍15%招牌3%拓客10%朋友4%其他6%顾客喜欢的美容院类型纯女子美容20%美容美发15%厂家直营15%无名小店9%连锁39%其他2%顾客喜欢的美容院因素产品28%技术15%服务32%环境11%知名度12%其他2%顾客喜欢的美容项目美甲6%问题皮肤治疗20%减肥6%面部皮肤保养35%身体护理24%其他9%顾客成交的主要方式美容师推荐31%详细试用了解25%朋友介绍21%看广告冲动5%活动方案16%其他2%15000个样本调查:顾客离开美容院的理由•A：她离开了你的商圈约占2%•B：有了其他的代替约占3%•C：被竞争对手吸引约占30%•D：对你的产品不满约占26%•E:对店里的某个人不满约占39%客户预约记录表店名：日期：客户姓名时间预约项目记录人备注顾客跟踪分析表-1编号：顾客姓名：跟踪人：日期：月份日期1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月1234…………31次数合计费用合计用途：A、分析顾客本月来店次数及间隔日数，确定顾客动向及分类：固定客户或不固定客户。B、了解每位顾客消费金额情况，从而确定有针对性的促销计划。C、对出现异常情况者可电话或寄卡问候，以此稳定客源。顾客跟踪分析表-2星期时间日一二三四五六总计8点前8—9点9—10点……21—22点22点以后总计经理或店长签名备注：空白格内填写具体人数用途：A、了解美容院内客流量高峰时刻及较差时刻B、调整员工工作时间及安排工作人员，提高工作效率C、策划促销活动具体时间安排的依据客户意见调查表店名：调整日期：年月日美容顾问编号：顾客：顾客分类：ƀ固定顾客ƀ新顾客调查内容顾客评价1、加盟店容易找到吗？ƀ差ƀ一般ƀ好2、加盟店内部环境是否整洁舒适？ƀ差ƀ一般ƀ好3、加盟店前台的服务态度是否让您满意？ƀ差ƀ一般ƀ好4、加盟店的员工士气如何？ƀ差ƀ一般ƀ好5、美容顾问之仪容是否整洁？ƀ差ƀ一般ƀ好6、美容顾问的工作态度是否令您感到满意？ƀ差ƀ一般ƀ好7、美容顾问的技术是否令您满意？ƀ差ƀ一般ƀ好8、加盟店内的服务价格如何？ƀ差ƀ一般ƀ好9、加盟店内的气氛如何？ƀ差ƀ一般ƀ好10、美容顾问有否提供在家护理知识？ƀ差ƀ一般ƀ好11、与美容顾问的交流沟通是否流畅？ƀ差ƀ一般ƀ好客户意见调查表(续)12、美容助理的工作态度是否令您满意？ƀ差ƀ一般ƀ好13、收款时的速度及态度是否令您满意？ƀ差ƀ一般ƀ好14、阁下在本店做护理进是否感觉安静舒适？ƀ差ƀ一般ƀ好15、加盟店内产品陈列视觉效果怎样？ƀ差ƀ一般ƀ好16、请您对本店提提供需改善之地方：ƀ差ƀ一般ƀ好17、阁下对我们的服务和产品的接受程度ƀ差ƀ一般ƀ好用途：A、通过调查掌握我们自身的不足之处及时完善之。B、通过调查了解顾客的需求是什么？顾客欣赏什么？反感什么？以帮助我们制定出有针对性的营销策略。我一定要我希望我渴望未曾想到的安全、舒适、愉快的享受到跟我上一次一样的服务流程、动作美容师不要强迫我买产品，人不要太多。美容师安心做服务今天能喝到我上一次喜欢的那种茶水，能听到我喜欢的葫芦丝天气挺冷，出门的时候已经帮我叫好的士，出门的时候她们还给我一份我老公生日的礼物－男士香水，我自己都忘了做护理，如何超越顾客期望顾客的期望是怎么产生的淘汰价值小的顾客1、占用店内资源不消费的顾客。2、低于年消费平均金额的顾客。3、超过店内接待能力，使优质客源无法进入的顾客。4、非常难缠的顾客。5、容易给店内造成负面影响的顾客。6、其他实际需要淘汰的顾客。我的美容院究竟差在哪里？业绩=到店人数×成交率×人均消费额美容院经营的业绩公式业绩=有效客数X进店率X成交率X人均消费额什么是SMG店务管理系统•以经营到店人数、成交率、人均消费额三大指标为基础，以提高客户忠诚度为导向，以打造业绩平台为核心的现代美容院管理体系。业绩达成排名表(2).xls影响到店人数的5大因素1.产品效果2.服务信任度3.有效顾客人数4.顾客教育程度5.新客拓展影响成交率的8大因素1.顾客（质量、认可度、购买欲望）2.服务（预约、接待流程、服务）3.产品（卖点、安全、效果、）4.人员（态度、专业、能力、方法、工具）5.营销（10大流程、会员制度、优惠方案、案例）6.教育（美容观念、使用标准）7.管理（监督、总结、分析、调整、培训）8.准备（需求分析、解决方案、促成技巧）提高人均消费额的4个途径•培训教育：保证单客持续购买力教授使用标准（使用方法、使用量）•销售计划书：阶段方案、年度方案•二次销售能力•提供生活方式和解决方案•要点：坚持、重复、跟踪客户诊断之顾客来源动态分析月份拓客老客户转介绍中介招牌朋友介绍网络合计73022551041086835341033512102920571810271613010348222105512170112111225925121861213158325232215追踪诊断之红绿排名榜指标员工A员工B员工C员工D平均到店人数34521817成交率90%82%85%81%85%人均消费额2320800199012301525成交人数22417612转介绍人数80624护理人数22518613营业额5140040004019998403.0%日常管理诊断之数据分析-1鸿宏店09年4月份营业计划跟踪表85018501200350280042502200492044001200348047503007501800393026301800151035040503650日计划2600上月累计010002000300040005000600012345678910111213141516171819202122232425262728293001000020000300004000050000600007000080000当日计划本月累计营业诊断之业绩月报连锁店到店人数成交人数成交率人均消费产品卡项总业绩05月572951%91110428159942642206月1232319%14168854237203257407月1592717%17114135148404619108月2445824%23132789310625813415109月2034221%230939184577929697610月2495422%23455324273388126630营业生产力计划表年度项目（）年（）年目标实际差异基本资料总人数总薪资总费用总收入总户数（人数）生产力工作日数每人日薪数每人日费用每人日收入每人日客数每客消费额薪资生产力费用生产力每日费用每日薪资每日顾客数每日总收入投资生产力纯利利润率店月份销售业绩报表收支项目金额（元）备注项目美容师产品销售服务人次备注收入产品销售售卡特殊护理优惠卡项目服务费其他总计合计支出房租员工工资顾客人数水电费新增顾客数电话费发卡量工商、税收存在问题及原因分析管理费产品成本总计利润公司意见美容院经营的六化•人性化•标准化•流程化•网络化•系统化•品牌化•不是努力就一定会有回报•不论你是否进步这个行业在发展、在进步•痛苦是因为墨守成规，不能与时俱进•对好频道、频率你才能赚钱并快乐•不论你愿不愿意你必须要跟着时代在改变•时间是我们最大的敌人，也是最好的朋友细节决定成败！专业成就未来！