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商务礼仪制作人：陈信良2010年6月11日商务礼仪的概念什么是商务礼仪？在商务场合下，为维护企业形象和个人形象，对商务人员在与客户和交往对象沟通中在仪容、仪表、仪态、语言等行为规范的要求。培训的目的及作用•提高自身素质和修养；让商务礼仪深入人心、融入生活，塑造出良好的个人形象•运用规范的商务礼仪进行商务活动；提高公司人员整体层次，塑造和维护公司的良好形象•传播公司文化，加速西点精神文明建设1敬人2自律3适度4真诚礼仪的四原则内容概要•仪表与着装个人卫生职场仪态商务着装•办公礼仪语言通讯拜访个人卫生头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不用华丽头饰眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。耳朵：内外干净，无耳屎。鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。鼻毛不外露。胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。脖子：尽量不戴项链或其他饰物。手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油（或只涂自然色），不戴结婚戒指以外的戒指。帽子：整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄与身份。职场仪态相貌美高于光泽的美，而秀雅合适的动作美又高于相貌的美，这是美的精华。——培根职场仪态——站姿•挺胸、抬头、目光平视•男士：双脚叉开与肩同宽，双手背后•女士：后跟并拢，呈八字或丁字步，双手下垂，体前自然交叉。职场仪态——坐姿•男士：脚不可分到与肩宽•女士：膝盖并拢是永远的原则职场仪态——行走•上身和脖子保证是挺直的•行走在两条直线上职场仪态——微笑•微笑是世界通用的语言•真诚的微笑•8颗牙齿•微笑是可以练习的商务着装•男士着装•女士着装商务着装——男士•西装–整体搭配•款式、色调、面料一致–色调选择•东方人肤色较黄，穿灰色西装效果好–款式选择•欧式、英式、美式、日式–注意细节•去掉标签、熨烫平整商务着装——男士•衬衣–单色为主–扣上领扣–袖口露出西服2.5厘米–袖口不能卷起–不能有污渍和磨损的痕迹商务着装——男士•鞋、袜–深色西装配黑色皮鞋，深色袜子–系带皮鞋显得正式–西装不能与旅游鞋搭配商务着装——男士•饰物–领带•领带的长度不应超过腰带•不能有污渍•纯色或几何图形的领带比较正式–手表•穿着西装时，手表的表带必须是皮质或金属质地，不能是塑料的•银色的手表比金色的更容易搭配衣服–腰带•穿着西装时，腰带应是压边的，不宜用太休闲的腰带商务着装——女士•衣服–整体着装颜色不宜超过3种–建议选择黑、白、米、灰四色系套装–裙子长度在膝盖上下3公分内–避免穿露肩衣服商务着装——女士•袜–比皮肤略深颜色丝袜–袜口不能露在裙外–丝袜上不能有饰物及破损–不宜穿网袜–白天不能穿着黑色丝袜商务着装——女士•鞋–独立跟的皮鞋–鞋跟至少1寸且不可太细–不可露脚趾商务着装——女士•饰物–皮包•质地硬的包显得比较正式•帆布包不宜出现在正式的场合–首饰•同一色系的•不宜过多，三件为佳–丝巾•东方人佩戴丝巾要尽量搭配暖色调•要注意和服饰颜色的搭配行为体态篇TPO原则•Time(时间)•Place(地点)•Occasion(场合)如何使着装更具品位应庄重、保守应自信、积极应清洁、健康应体现专业性、权威感应符合公众审美标准不宜过分杂乱、鲜艳、暴露、透视、短小、紧身办公礼仪•语言•通讯•拜访礼貌用语“您好”或“你好”“对不起，请问……”“不好意思，打扰一下……”“谢谢”或“非常感谢”“麻烦您，请您……”“贵公司”拨打接听电话•拨打或接听电话的准备•三声之内接听电话•微笑、问候•记录留言•挂断电话商务礼仪篇办公礼仪－收发传真•写清楚收发双方的信息–姓名、单位、部门–传真号码–联系电话•及时进行电话确认办公礼仪－手机•手机存放的位置•开会时，手机静音•首先拨打客户的办公电话•注意通话的时间办公礼仪－电子邮件•在题目中标注清楚主题邮件主题必须填写，同时尽量不用拼音缩写、感叹号等容易被当成病毒邮件的主题•电话确认办公礼仪－拜访•介绍•名片•拜访考考你•在正式的商务场合，应该Ladyfirst,先介绍女性给男性认识？•握手时，如果女士不主动伸手，男士通常不会主动要求握手？•接到名片之后，应该马上收到包里，避免丢失？•要想认识对方，可以直接问对方：请问您贵姓？介绍的礼仪•自我介绍•他人介绍他人介绍的顺序•先介绍位卑者给位尊者-年轻的给年长的-自己公司的同事给别家公司的同事-低级主管给高级主管-公司同事给客户-非官方人士给官方人士-本国同事给外国同事•将男士介绍给女士•将未婚者介绍给已婚者介绍的礼仪•在介绍过程中先提及对方的名字表示尊重•辅以手势配合•除长者、女士可以就座微笑或略起欠身致意外，一般都要起立微笑致意•在宴会或会议进行中可略起身致意•牢记对方姓名、职位等信息。介绍的礼仪——考考你在正式的商务场合，应该Ladyfirst,先介绍女性给男性认识？错误错误要想认识对方，可以直接问对方：请问您贵姓？握手的礼仪•何时握手：遇见认识人、与人道别、某人进你的办公室或离开时、被相互介绍时、安慰某人时。•握手的时间：3-5秒•握手的力道：适中考考你握手时，如果女士不主动伸手，男士通常不会主动要求握手？正确使用名片的礼仪交换名片的礼仪•如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片；•辈份较低者，率先以右手递出个人的名片；•到别处拜访时，应以双手去接，并确定姓名和职务；•接受名片后，不宜随手置于桌上。交换名片的礼仪名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出；•尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西•不要无意识的玩弄对方的名片；•上司在时不要先递名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片。考考你接到名片之后，应该马上收到包里，避免丢失？错误接待礼仪篇•上茶时机：交换完名片，互相介绍完•上茶礼仪：茶碟与茶杯成套上，茶水右侧点心左，七分满原则•行走时：走廊上，引导人员走在客人前二三步，站客人靠___侧；•上楼时，___走在前，____走在后；下楼时，相反乘坐电梯时，进门时，门是向外开，则_____先进；•坐车时：奉茶图1：自行开车图2：乘坐出租车主人①③④②司机④③②①送、陪客目光的交流•时间定律–每次目光接触的时间不要超过三秒钟–60%-70%的时间与对方进行目光交流•三角定律–大三角：关系一般或第一次见面、距离较远的–小三角：关系比较熟、距离较近的–倒三角：关系亲昵的，距离很近的电梯礼仪拜访客户•事先约定时间；•做好准备工作；•出发前再与拜访对象确认一次，算好时间出发；•在客户办公大楼前整理形象；•进入室内；•见到拜访对象；•商谈。用餐礼仪•赴宴前的准备赴宴是交际者经常性的活动之一，其中有许多值得注意的礼节。•赴宴前，应注意仪表整洁，穿戴大方，最好稍作打扮。忌穿工作服，满脸倦容或一身灰尘。为此，进行一番洗理一番化妆是很有必要的。男士要刮净胡须，如有时间还应理发。注意鞋子是否干净、光亮，袜子是否有臭味，以免临时尴尬。•赴宴要遵守约定的时间，既不要太早，显得急于进餐，也不能迟到。最好事先探询一下，可依据请柬注明的时间，稍微提前一点。如果你与主人关系密切，则不妨早点到达，以帮助主人招待宾客，或做些准备工作。•当你抵达宴请地点时，首先跟主人握手、问候致意。对其他客人，无论相识与否，都要笑脸相迎，点头致意，或握手寒暄，互相问好；•对长辈老人，要主动让座请安；对小孩则应多加关照。万一迟到，在你坐下之前，应先向所有客人微笑打招呼，同时说声抱歉用餐礼仪---就坐•就座后，坐姿应端正，但不僵硬，上身轻靠椅背。•不要用手托腮或双臂肘放在桌上。•不要随意摆弄餐具和餐巾，要避免一些不合礼仪的举止体态，随意脱下上衣，摘掉领带，卷起衣袖；说话时比比划划，频频离席，或挪动座椅；头枕椅背打哈欠，伸懒腰，揉眼睛，搔头发等。用餐礼仪---用餐•进餐时的注意事项•请别人帮你传递东西时，一定要记住经常说“请”和“谢谢”。•调味之前要先品尝。为准备一顿丰盛的饭菜而劳累了许久的厨师看到你甚至没有品尝就把食物上撒满了番茄酱或盐一定会感到很伤心。•不要一边进食一边用另一支手臂环住盘子。d如果嘴里已有食物就不要再喝饮料或酒。当你喝咖啡时你可以吃一点吐司面包，但面包一定要小到不会让别人发现。最好的习惯是不吃任何东西。•不要在饭店里擦拭餐桌上的器皿。如果你发现桌上的餐具不干净，招呼来侍者并要求他们换干净的餐具。•一次把食物切下一块或几块。只有小孩才有满盘子切碎的食物以至于他们能顺利地吃掉。切一块吃一块，之后再切另一块。•如果你是一位女士，出于对主人餐巾的考虑，不要在用餐之前涂上太多的口红，而且在杯子或银器的边缘沾上口红也很不雅观。•在拿起杯子时不要翘起手指。•不要把勺子留在杯子里。不仅因为那样看上去不雅观，而且也可能导致意外。•尽可能安静地吃。不要啜食，咂嘴，或在吞咽和咀嚼时弄出其他的噪音。•不要在谈话过程中挥舞着盛有食物的勺子或叉子。•不要过多地向嘴里塞食物。用餐礼仪---吃相要文雅•用餐要文雅，吃的时候应闭嘴细嚼慢咽，不要发出咀嚼声和舐咂嘴的声音，或在吞咽和咀嚼时弄出其他的噪音。•进餐过程中吃到鱼刺肉骨之类，可用餐巾或手掩口，用筷取出放在盘碟里，不可直接外吐。•鱼刺、肉骨、果核、用过的牙签和餐巾纸等物，不能直接堆置桌上，应搁在放残渣的盘碟内。•剔牙时，要以手遮口。不能用筷子代替牙签剔齿缝。用餐礼仪---筷子的使用•筷子是中餐中最主要的进餐用具。•握筷姿势应规范，进餐需要使用其他餐具时，应先将筷子放下。•筷子一定要放在筷子架上，不可放在杯子或盘子上，否则容易碰掉。•若不小心把筷子碰掉在地上，可请服务员换一双。•在用餐过程中，已经举起筷子，但不知道该吃哪道菜，这时不可将筷子在各碟菜中来回移动或在空中游弋。•不要用筷子叉取食物放进嘴里，或用舌头舔食筷子上的附着物，更不要用筷子去推动碗、盘和杯子。•有事暂时离席，不能把筷子插在碗里，应将其轻搁在筷架上。•在席间说话时，切忌把筷子当道具，随意乱舞；或是用筷子敲打碗碟桌面，用筷子指点他人。•每次用完筷子要轻轻地放下，尽量不要发出响声。商务交往艺术de目的•提升个人素质我们的企业发展讲的理念为：内强素质外塑形象。比尔盖茨说：在市场竞争条件下企业的竞争首先是员工素质的竞争。•方便我们的交往应酬•有助于维护我们的企业形象个人的所作所为就是我们企业典型的活体广告良好的形象是事业成功的基础Thankyou!