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商务礼仪内培资料20171现代人为什么学习礼仪代表企业形象2塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率提升个人素质“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”－－荀子言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应个人道德水准和教养的尺度“不学礼，无以立”－－孔子“为人子方少时，亲师友习礼仪”－－三字经3员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反映，作为社会的一分子，也是对整个社会的法律、社会道德、行为规范的遵守程度的外在体现。作为职业，人或公司礼仪不只是要每位员工以得体的仪表、姿态、规范的行为举止，而且更需要有良好的精神风貌。请大家记住，员工的形象即代表着我们的企业形象，而更重要的是NoProtocolNoSuccessfulCause没有礼仪就没有事业的成功！礼仪的核心礼仪的核心是尊重为本4尊他自尊尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”。尊重自己的公司。5自尊6尊他接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。7五句话概括对不同人的尊重体现的个人修养：•尊重上级是一种天职•尊重下级是一种美德•尊重客户是一种常识•尊重同事是一种本分•尊重所有人是一种教养课程设置商务礼仪8接机礼仪介绍礼仪名片礼仪迎接礼仪电梯礼仪乘车礼仪会议礼仪馈赠礼仪餐饮礼仪拜访礼仪交谈礼仪电话礼仪9商务接待礼仪10商务接待礼仪•接机礼仪电话确认航班号、时间、地点、接机人、方式简单寒暄相互介绍递名片接行李对前来访问、洽谈业务、参加会议的外国、外地客人，应首先了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。若因某种原因，相应身份的主人不能前往，前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释。提前到达，恭候客人的到来，决不能迟到让客人久等。11商务接待礼仪•介绍礼仪一、介绍自己（三点注意）：单位/部门/职务/姓名二、介绍他人（注意原则）：先提到名字者为尊重三、介绍顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。四、介绍礼仪的注意事项：1、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。2、被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！3、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。4、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。12商务接待礼仪•介绍礼仪五、国际惯例：1、国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍某某总监。2、称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。3、根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、陈博士、曹律师、龚医生。六、称呼的注意事项：不适当俗称；不适当简称；地方性称呼；无称呼13商务接待礼仪•名片礼仪一、名片的重要性1.没有名片的人是没有社会地位的人2.不随身携带名片的人是不尊重交往对象的人3.不会使用名片的人是没有教养的人二、名片的三不准原则名片不准随意涂改名片；不提供私宅电话名片上；一般不出现二个以上头衔三、名片的交换顺序1.位卑者应当首先把名片递给位尊者。2.多人交换名片时，应讲究先后次序：由尊而卑3.先女后男，由近而远进行14商务接待礼仪•名片礼仪四、索取名片四种常规方法交易法激将法谦恭法联络法谦恭法一般是对地位高的人，对平辈，或者晚辈就不大合适。面对平辈和晚辈时，不妨采用联络法。如：“希望以后多指教请问如何联系？”是指在索取对方名片之前，稍做铺垫，以便索取名片。如：“认识您我非常高兴，希望以后有机会能够继续向您请教，不知道以后如何向您请教比较方便？”是指有的时候遇到的交往对方其地位身份比我们高，或者身为异性，难免有提防之心。如：“王总，我非常高兴能认识您，能否有幸跟您交换一下名片？”是指“将欲取之，必先予之”把名片递给对方时，对方不回赠名片是失礼的行为，所以对方一般会回赠名片给你。15商务接待礼仪•名片礼仪五、名片的递交与接受1.递交：起立上前，双手或右手递送，自我介绍不要举高过于胸，不要用手指夹给对方，将正面给予对方。2.接受：必恭必敬，起立、上前，双手捧接，有来有往，回敬对方，接过名片认真阅读一遍，不懂之处请教。六、名片的收存放在专用的名片包、名片夹里，衬衣左侧口袋内、西装的内侧口袋，公文包里等。注意：口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片16商务接待礼仪•名片礼仪如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片辈份较低者，率先递出个人的名片到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片接受名片后，不宜随手置于桌上不可递出污旧或皱折的名片名片夹或皮夹置于西装内袋避免由裤子后方的口袋掏出尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西不要无意识地玩弄对方的名片上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片17商务接待礼仪•握手礼仪一、握手的要求1.握手必须用右手。2.握手要热情，目视对方，面带笑容。（眼神、表情）3.握手要注意力度，稍许用力。（适中）4.握手应注意时间。（3秒左右为宜）二、握手礼仪中的优先原则1.身份高者首先伸出手。2.女士与男士握手，应由女士首先伸出手来。3.长辈与晚辈握手，应由长辈首先伸出手来。4.主人待客时应先伸出手来，与到访的客人相握。5.客人告辞时，应首先伸出手来与主人相握。18三、握手的禁忌握手时，左手拿着东西或插在兜里不按顺序，争先恐后不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）用左手或用双手与异性握手交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）拉来、推去或上下左右抖个不停长篇大论、点头哈腰、过度客套只握指尖或只递指尖手脏、湿、当场搓揩三心二意、面无表情、目光游移或旁观商务接待礼仪•握手礼仪四、握手时的姿态用右手，1—3秒为宜女士握位：食指位男士握位：整个手掌一般关系，一握即放屈前相握（晚辈、下级，以示尊敬）19商务接待礼仪•握手礼仪五、注意事项握手时双目应注视对方，微笑致意或问好多人同时握手时应顺序进行，忌交叉握手拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手被介绍之后，一般不要立即主动伸手（有时年长者、职务高者用点头致意代替握手）20商务接待礼仪•迎接礼仪一、迎接礼仪的要点1.来有迎声，问有答声，去有送声。2.热情待客应做到：眼到，口到（语言上无障碍；避免出现沟通脱节问题），意到（表情、神态自然；注意与交往对象进行互动；举止大方）。二、迎接的流程1.提前进行交通，住宿，行程、资料等的准备。2.帮助客人办理住宿手续，带领客人进入房间，对设施及服务进行简要介绍。3.将计划、日程安排和准备好的资料交给客人。4.陪同客人稍作停留，热情交谈，让客人先行歇息。5.同客人沟通好下次见面的时间、地点、方式等。21商务接待礼仪•迎接礼仪三、迎接礼仪中的引导方法1.在走廊的引导方法。接待人员在客人左前方二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。2.在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。3.在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。4.客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，告知等候的时间，提供阅读资料，行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。提示：两个人并排行走，在不影响他人的情况下，把墙让给客人；多人行走时，中央高于两侧（让客人中职位最高的走中间）；22四、接待室座次安排方法213桌子45公司内席入口入口3公司内席1客人席42客人席•原则上，长沙发为客用席,带有扶手的椅子为公司内用席•离入口较远的地方为上座桌子商务接待礼仪•迎接礼仪23一般情况下，无论是进出办公大楼或办公室的房门，都应用手轻推、轻拉、轻关，态度谦和讲究顺序。进出房门时，开、关门的声音一定要轻，乒乒乓乓地关开门是十分失礼的。进他人的房间一定要先敲门，敲门时一般用食指有节奏地敲两三下即可如果与同级、同辈者进入时，要互相谦让一下。走在前边的人打开门后要为后面的人拉着门。假如是不用拉的门，最后进来者应主动关门。如果与尊长、客人进入，应当视门的具体情况随机应变，这里介绍通常的几种方法：（１）朝里开的门。如果门是朝里开的，秘书应先入内拉住门，侧身再请尊长或客人进入。（２）朝外开的门。如果门是朝外开的，秘书应打开门，请尊长、客人先进。（３）旋转式大门。如果陪同上级或客人走的是旋转式大门，应自己先迅速过去，在另一边等候。无论进出哪一类的门，秘书在接待引领时，一定要“口”、“手”并用且到位。即运用手势要规范，同时要说诸如“您请”，“请走这边”，“请各位小心”等揭示语。五、迎接工作中的开、关门礼仪商务接待礼仪•迎接礼仪24先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。商务接待礼仪•电梯礼仪25先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯（以内为尊）面朝电梯门方向站立等待即将到达着“沉默是金”，不可大声喧哗或嬉笑吵闹电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立离得远的人可请离按钮近者协助，避免伸手越过数人去按按钮（操作按钮处一般为下级或晚辈）靠近电梯者先离电梯绝不吸烟进出尽量不站在近门处商务接待礼仪•电梯礼仪26商务接待礼仪•乘车礼仪小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前坐右侧殿后，前排中间为末席。司机秘书二号首长一号首长司机首长秘书商务车座位示意图（司机驾驶）小车座位示意图（司机驾驶）27如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席。商务接待礼仪•乘车礼仪主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。主人小车座位示意图（主人驾驶）132428主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座，男士要服务于自己的夫人，宜开车门让夫人先上车，然后自己再上车。如果主人夫妇搭载友人夫妇的车，则应邀友人坐前座，友人之妇坐后座，或让友人夫妇都坐前座。女士登车不要一只先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的姿势。吉普车无论是主人驾驶还是司机驾驶，都应以前排右坐为尊，后排右侧次之，后排左侧为末席。上车时，后排位低者先上车，前排尊者后上。下车时前排客人先下，后排客人再下车。我们在接待团体客人时，多采用旅行车接送客人。旅行车以司机座后第一排即前排为尊，后排依次为小。其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减。出租车座位示意图4312司机商务接待礼仪•乘车礼仪29商务接待礼仪•会议礼仪一、会议准备实施流程1.明确会议的目的、主题等。2.明确会议的长度、频率。3.明确会议的规模、出席参会人员信息。4.明确会议的召开时间、地点、用餐等。5.明确会场布置工作，核实会场设施设备。6.做好会议记录及会后汇总、归档、报告工作。二、会议中的礼仪1.按时到达会场，提前最