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●礼仪,规范的基本●推进工作所必须的根本意识●工作中的P-D-C-A循环●举例说明商务礼仪(1)初稿编制：董丽2010/3/23指导：奥山首席副总2010/6/23最终修改版：董丽2010/07/14一.问候(1)问候的重要性:是良好人际关系的起点。(2)亲切问候的要点:●微笑●声音明亮●注视对方眼睛●先行问候●起立（座着的时候）二.注重仪表仪容...不仅代表公司形象，也是给人留下良好第一印象的关键。仪表仪容:第一:无论谁看到都感觉很干净整洁;第二考虑T.P.O(时间,地点,目的)工作场合的仪表仪容的重点:与公司形象相符;与组织中其他全体保持协调;整洁;服装合体1.不带给周围人不愉快的感觉礼仪的精神2.不给周围人添麻烦3.尊敬周围的人礼仪规范的基本标准的职场男性女性装扮大概是这样的注:我们不一定非要这样,但至少在拜访客户时尽可能接近上述的装扮,留下良好的第一印象,获得客户的信任,一次成功谈判所不可缺少的着装。礼仪规范的基本办公室场合OK拜访客户场合NG个性，休闲，散漫干练,整洁，精神礼仪规范的基本三.正确的措辞用语(1)正确使用敬语及礼貌用语(2)注意讲话方式和说话方式讲话时的重点：1）易懂（让对方能够正确理解）●清楚的发音●要点清晰●确立讲话顺序●言简意赅2)愉快地说话（避免让对方反感）●避免深奥专业术语，不懂词句，华丽词藻●清晰地表达完一句话的结束●不一气说完，边观察对方的反映边讲话，适当中间停顿●不要争论，站在对方的立场上说，听礼仪规范的基本礼仪规范的基本听话时的重点：1）聚精会神地听对方说话●看着说话人的脸（不要避开视线）●表示出自己对说话内容的反映（适当地附和）●察觉说话人的心情（倾耳细听）2)以热心的态度听●表达真正的关心●不打断对方的说话●对方的话要听到最后为止3）提问●说话人自身不清楚说话主旨时，以整理的方式提问（如：不过，刚才我们谈的事情怎么样了）●适当地转化话题推进工作所必须的根本意识●时间意识………有效使用时间，特别是开会等集体活动●成本意识………减少浪费，进行成本效果分析●目的意识………准确抓住工作的目的●改善意识………不断对现状提出质疑，思考是否还有其它更好的方法●协调意识………作为集体组织中的一员需自觉遵守规定，服从安排●客户意识………正是因为有客户，我们才能生存，所以要时刻站在客户立场思考问题，提供让客户感到高兴满意（在操作使用，质量，成本，服务等方面）的产品工作中的P-D-C-A循环●P：Plan计划●D：Do执行●C:Check确认●A：Action纠正计划执行确认纠正P-D-C-A循环工作中的P-D-C-A循环Plan（计划）计划的重点执行计划的5W2H・确实把握工作目的・确立工作的顺序,方法，标准化・确定期限,制定日程・再次确认计划是否有不合理之处・WHAT(什么)…事件・WHY(为什么)…目的,根据・WHO(谁)…负责人,相关人员・WHEN(何时)…日期,时间・WHERE(何处)…地点,场所・HOWTO(怎么办)…方法・HOWMUCH(多少钱)…经费工作中的P-D-C-A循环Do（执行）的要点：*集中开展工作*根据计划开展工作*中途发现计划存在问题,马上进行修改*是否在按照计划推进,一边不断确认进展状况一边按计划开展工作*根据需要,向上司进行中途汇报工作中的P-D-C-A循环Check（确认）的要点：Action(纠正）的重点*如果确认结果不理想，需分析其原因，然后制定改善对策。*向上司汇报情况，修改方案中需反映上司的意向。*修改原计划。・确认是否按照当初的计划执行了・如果计划有不合理之处,追究为什么制定了那样的计划,为什么计划不可行等原因・计划如有修改,确认为什么会这样修改的原因得到的结果是否与最初目的相符,确认并讨论・是否为不理想的结果。・向上司汇报举例说明①早上到公司向领导及同事问好（例如：唐总，您早！或刘工，早！②下班时向领导同事打招呼后再告辞（例如：左部长，我先走了）※虽然是句简单的问候，说与不说办公室的气氛会有较大的变化！相信大家都能做到，从今天就开始吧！③办公室内同事间讨论，打接电话等时，为了不打扰周围的人，避免大声喧哗，在对方能听到的范围内小声说话。保持一定距离说话，这里所说的“保持一定距离”是指，避免相隔较远大声呼喊对方或交待工作等。④正式开会时将手机设定为振动模式，平时手机要随身携带。原则上个人手机及公司座机在响了3声之内（10秒左右）就要接听，这是作为一般公司职员的基本常识。举例说明⑤若有事不能来公司，需提前向上级领导请示，获得批准后方能休息。⑥按时完成上司分配的工作和任务，若无法按期完成，需事先向领导汇报。⑦为了让领导及同事清楚自己的去向，上班时随时使用标向牌，出差前必须先填写出差申请，然后再取得上司的批准。⑧向上级领导书面汇报工作时，最好按5W2H原则，以条款形式，简明扼要避免冗长。（主要可以包括：议题，参加人员，地点，时间，目的，结论，经过概要，感想）要时刻站在阅读人的立场考虑，重点是你想传达什么，想说什么，希望得到哪方面的支持。避免阅读人看了不明白你想说的意思。即优先汇报希望上司或同事知道的情况。举例说明⑨到市外出差时，为了不让上司或相关负责人担心，需中途汇报在出差目的地商谈的结果以及目前的进展状况（口头也可）。不仅是出差，任何事情都如此，中途汇报很重要。⑩在工作中，遇到不能按计划顺利推进及其它困难时，应及时与上司进行商量，讨论如何解决。（汇报，联络，商量）⑪上司分配任务及提出要求时，要虚心听取，不要中途打断。若有意见可听完之后再发表。⑫自己负责并拟定的推进计划，要时常确认并更新为最新状况。⑬打印错误或不要的废纸按保密信息（如，涉及工资或公司未发布制度，董事会资料等）和非保密信息进行分类。保密信息集中保存后由总务部用碎纸机进行销毁，非保密信息纸张集中存放，公司内部资料的二次利用（背面）。以上