商务礼仪-实用

想跑得更快更远要赢，就赢在起跑线！主要内容第一部分：认知礼仪第二部分：仪容、仪表、仪态礼仪第三部分：商务会面礼仪第四部分：电话礼仪第五部分：参会、乘车礼仪第六部分：餐饮礼仪6人们用于表示尊重的各种规范的、可操作的具体形式，是人际交往的基本规则。1.1什么是礼仪礼仪的三个要旨尊重为本善于表达形式规范1.2礼仪的要旨•内强个人素质•外塑企业形象•更多朋友来往约翰•洛克（英国哲学家）：没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。1.3礼仪的意义7秒钟就决定了第一印象，永远没有第二次机会给对方留下第一印象。----英国形象大师杰克·韦尔奇2.1仪容（发肤容貌）1）发型发式：“女人看头”时尚得体，美观大方、符合身份；不佩戴华丽的头饰，避免出现：远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。2）面部修饰：清新淡妆，妆成有却无。1）发型发式要求：•前发不遮眉，侧发不掩耳，后发不及领。2）面部修饰：剔须修面（每日必须），保持清洁。总体要求2.2仪表（衣着打扮）着装六禁忌过分鲜艳过分杂乱过分暴露过分透视过分短小过分紧身2.2仪表（衣着打扮）西装（套裙）是商务活动中最好的Partner（搭配）2.2仪表（衣着打扮）三色原则三大禁忌三一定律男士正装规范—西装高水准“三个三”原则色彩协调，全身服装和配饰的颜色在三种颜色之内鞋子、腰带、公文包应为同一颜色。一般以黑色为主忌衣袖商标未摘掉、忌西装与皮鞋不相配、忌不打领带。2.2仪表（衣着打扮）西装穿着六原则要熨烫平整要扣好纽扣要不卷不挽要慎穿毛衫要巧配内搭要少装东西2.2仪表（衣着打扮）女士西装套裙高水准“三个三”•全身服装和配饰的颜色在三种颜色之内三色原则•鞋子、腰带、公文包应为同一颜色。一般以黑色为主三一定律•过于暴露、过于短小、过于紧身三大禁忌2.2仪表（衣着打扮）BreadPPT大小适度考虑场合穿着到位协调装饰兼顾举止套裙穿着五技巧2.2仪表（衣着打扮）BreadPPT2.2仪表（衣着打扮）皮裙裙、鞋、袜不搭女士裙装四大禁忌三截腿光腿或渔网袜穿职业裙站姿2.3仪态（举止神态）端正的站：站如松挺胸，抬头，收腹，目视前方，形成一种端正、挺拔、优美、典雅的气质美；女士双臂自然下垂，或者交叠着放在小腹部，左手在下，右手在上；男士两手也是自然下垂，或交叠放在身前或背于身后。坐姿2.3仪态（举止神态）稳重的坐：坐如钟不满坐是谦恭；女士的膝盖一定要并起来，脚可以放中间，也可以放在侧边；男士膝盖可稍微分开，但不宜超过肩宽；翘腿时，要注意收紧上面的腿，脚尖下压，绝不能以脚尖指向别人；不要抖腿。2.3仪态（举止神态）轻松一刻，大家来找茬：比较下面两幅图中哪一幅更符合商务举止礼仪呢？行姿2.3仪态（举止神态）优雅的走：行如风男士要稳定、矫健；女士要轻盈、优雅；两眼平视前方，低头一般也拣不着钱；步履轻捷不要拖拉（脚后跟不要拖地）；两臂在身体两侧自然摆动，有节奏感；身体应当保持正直，不要过分摇摆。走路的姿势最能体现一个人是否有信心蹲姿2.3仪态（举止神态）得体的蹲：不走光一脚前，一脚后，然后下蹲；忌弯腰、翘臀或两脚平蹲（卫生间姿势）。不雅行为搔痒或抓痒猛扯或玩弄头发当众梳头手指不停地敲玩弄、挑或咬指甲脚不停地抖动当众化妆或涂指甲油剔牙坐立不安打呵欠注视2.3仪态（举止神态）专注的目光：尊重在与人谈话时，大部分时间应看着对方，否则是不礼貌或不真诚；正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯对方；道别或握手时，则应该用目光注视着对方的眼睛。眼睛是心灵的窗户目光是否运用得当，直接会影响沟通的效果微笑2.3仪态（举止神态）微笑是唯一一种不分国籍的通用语言最能充分体现一个人的热情、修养和魅力真诚的微笑：亲切真诚微笑，不做作；职业微笑：露上面六颗牙齿。第四章商务礼仪3.1迎接礼仪1.引导接待人员带领客人到达目的地，应有正确的引导方法和引导姿势。⊙走在客人的左手侧前方；⊙遇到拐弯处要有手势指引并说：“这边请”；⊙不能自顾自走，要时时照顾到客人。在走廊的引导方法接待人员在客人2-3步之前，配合步调，让客人走在内侧。第四章商务礼仪3.1迎接礼仪1.引导步伐不宜过快或过慢，根据客人的速度调整自己的步伐。如客人不止一人且在交谈，需走在客人侧前2米左右，边走边回头看看客人是否跟上，或者是否有其他需要。引导姿势，正确做法是：掌心向上，四指并拢，大拇指张开，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直。上体稍向前倾，面带微笑，自己的眼睛看着目标方向并兼顾对方是否意会到目标。注意事项第四章商务礼仪签到台依需要安排签到台、笔、签到表、茶水，及1-2名工作服务人员；服务人员应提前10分钟站在会议室门口迎宾，引领客人时为主要客人提供拉椅服务。（注：房间空调提前30分钟开启）3.1接待礼仪2.签到、引座第四章商务礼仪3.2见面礼仪1.问候问候是人际关系的第一步遇熟人、同事主动打招呼；与朋友同行时，遇到熟人时，可相互介绍；同事间一般以名字或职务相称；在人际交往中，选择正确、适当的称呼，反映着自身的教养、对对方尊敬的程度，甚至还体现着双方关系发展所达到的程度和社会风尚，因此对它不能随便乱用。第四章商务礼仪3.2见面礼仪我该怎么称呼他呢？？★“您好”“你好”，初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（10点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等。★用“用饭”代替“要饭”；★用“几位”代替“几个人”；★用“贵姓”代替“你叫什么”。2.称呼第四章商务礼仪3.2见面礼仪2.称呼常用称呼行政职务：较为正式的官方活动中：政府活动、公司活动、学术活动。如：李校长、王局长、何总经理、刘董事长技术职称：强调对方的行政权力和技术权威的二者合一如：李总工程师、王会计师专业技术职称：专业技术方面造诣的程度，是学术水平和学术水准的问题如：刘教授、律师、医师行业称呼：分不清的话，用解放军同志，警察同志，医生，护士小姐泛尊称：小刘，小静：师生关系，朋友关系其他称呼：如亲属之间或类似亲属之间：阿姨、叔叔、伯伯第四章商务礼仪3.2见面礼仪2.称呼涉外称呼商务性称呼：一般以“先生”、“小姐”、“女士”来称呼交往对象。一般不称呼对方的行政职务，同时，在商务活动中也很少使用“夫人”这一称呼。政务性称呼：除了使用“先生”、“小姐”、“女士”之外，还有称其职务。对地位较高的官员：称其为“阁下”。与多人见面打招呼时，称呼对方应遵循先上级后下级、先长辈后晚辈、先女士后男士、先疏后亲的礼遇顺序进行。第四章商务礼仪2.称呼3.2见面礼仪无称呼：哎，喂，到哪儿去？啥也不说，抓着就走。替代性称呼：服务行业：叫人不叫名，叫号码，6号，8号；下一个医院：十一床。容易引起误会的称呼：习俗、关系、文化背景的不同大陆：传统称呼-同志；在海外（港澳台在内）：有同性恋的含义。地方性称呼：北京人喜欢叫“师傅”，有些地方理解为：“出家人”、小和尚，小尼姑不宜用的称呼第四章商务礼仪思考：以下两张图片中谁在介绍时动作标准，为什么？3.2见面礼仪3.介绍第四章商务礼仪3.1见面礼仪3.介绍将“卑者”先介绍给“尊者应先把下级介绍给上级；应先把晚辈介绍给长辈；应先把男士介绍给女士；应先把主人介绍给客人；当被介绍时表现出结识对方的热情，起立或欠身致意；双目应该注视对方；介绍完毕，握手问好。第四章商务礼仪3.1见面礼仪4.握手轻松小栈，大家来找茬聪明的你能发现三幅图片中哪一幅才是正确的握手礼仪吗？第四章商务礼仪3.1见面礼仪4.握手尊者为先：上级在先、长者在先、女性在先。客人到来之时应该主人先伸手，表示欢迎；客人走的时候一般是客人先伸手，表示愿意继续交往。不能伸出左手与人相握。与女士握手，只能轻握手指，忌双手满握。男士在握手前先脱下手套，摘下帽子。女士可以例外。第四章商务礼仪3.1见面礼仪5.名片大家来找茬第四章商务礼仪3.1见面礼仪5.名片名片的递交顺序：由尊而卑，由近而远；递出：文字向着对方，双手拿出。接受：双手去接，马上要看，如有疑惑，马上询问。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。名片的收存：衬衣口袋或西装内侧口袋，不要放在裤袋里。名片不宜涂改（如手机换号）。不提供两个以上头衔，如头衔的确较多，分开印。第四章商务礼仪3.2位置礼仪1.同行礼仪二人同行：右为尊，安全为尊；三人同行时：中为尊；四人同行时：分两排，前排为尊；引路时，在客人的左前方2至3步，并与客人保持步伐一致。引路手势如右图。第四章商务礼仪3.3位置礼仪2.电梯、楼梯礼仪上楼梯时，尊者先上；下楼梯时，卑者先下。男女同行上楼梯，男士在前女士在后，或左侧同行。升降电梯没有其他人的情况下，在尊者之前进入电梯，按住开的按钮，此时请尊者再进入电梯。如到出电梯时，按住开的按钮，请尊者先出。电梯内有人时，无论上下都应尊者优先。升降电梯越靠内侧是越尊贵的位置。进入电梯后，如有他人，可主动询问去几楼，并帮忙按下。第四章商务礼仪3.3位置礼仪3.乘车礼仪上车时扶着门，把身体放低，轻轻移进车子，臀部先进。错误的上车姿势是低着头，拱着背，钻进车里。下车时先伸出一只脚站稳后，让身体徐徐升起，臀部后出。错误的姿势是伸出头来，十分艰难地把身体钻出来。如何优雅地上下车：不走光上下车的顺序倘若条件允许，应请尊长、女士、来宾先上车、后下车。第四章商务礼仪3.4奉茶礼仪对照奉茶之礼为各位客人奉茶吧！评选出一名奉茶“服务明星”。服务明星：第四章商务礼仪冲泡奉茶续水3.4奉茶礼仪敬茶回放:讨论奉茶之礼并汇总意见，列在白纸上。思路：冲泡、奉茶、续杯的要求及礼仪规范敬茶环节操作要求礼仪规范冲泡奉茶续水敬茶环节提示：第四章商务礼仪3.4奉茶礼仪敬茶环节操作要求礼仪规范冲泡冲泡的温度：绿茶80-85；花茶、红茶90-95；乌龙茶沸腾开水问茶，选择相应的茶水及茶具，茶倒7分满。水与茶的用量：普通花茶、红茶：75：1；名茶、高档茶：50：1；乌龙茶：25：1茶叶以盖满杯底为宜，选择正确的水温奉茶杯缘勿以手指拿捏。先长后晚，先客后主，先女士后男士。如果来宾甚多，且其彼此之间差别不大时，可采取下列四种顺序上茶：其一以上茶者为起点，由近而远依次上茶；其二，以进入客厅之门为起点，按顺时针方向依次上茶；其三，在上茶时以客人的先来后到为先后顺序；其四，上茶时不讲顺序，或是由饮用者自己取用。右手的小指和无名指夹住高杯盖上的小圆球，用大拇指、食指和中指握住杯把。在杯子下半段二分之一处，右手在上，左手在下托着茶杯。礼貌地说：请用茶。将茶杯搁置在客人方便拿取之处杯子把手朝向客人右边续水把握好续水的时机，以不妨碍宾客交谈为佳，一般在活动进行15--20分钟后进行，30分钟续水一次，1-1.5小时后更换茶叶。将茶杯端下，至桌子的拐角处续水。带一块小毛巾，如茶水溅出可立即擦干。客人背对你时要轻声提醒：给您上茶。先将小拇指压在杯底再放杯，不要把杯盖扣放桌上。不能等到茶叶见底后再续水。第三章社交礼仪4.1接电话礼仪三声内接听，因故未及时接听说抱歉；应先问候，然后自报家门；a、接听外部电话时：“您好，佰顺米业！”b、接听内部电话时：“您好，XX部！”不可以“喂，喂”或者“你是谁呀”像查户口似的。声音适中、愉快、亲切；微笑接听电话，你的微笑对方听得见。第三章社交礼仪4.2代接电话礼仪被呼叫同事不在座位上时，邻座同事可代为接听；“请问您是找××吗？他/她临时有事走开了，需要我代为转达吗？”或“请您稍后再来电话好吗？”切忌只说“不在”，应做好记录后转达。永远不要对打来的电话说：“我不知道！”这是一种不负责任的、非常不职业化的表现。第三章社交礼仪4.3拨打电话礼仪公务电话最好避开节假日、晚上21：00至次日6：00、临近下班时间等时间段。时间私人电话不要在办公室打，要避开同事，打电话如果你要在公众空间的话实际上是一种噪音骚扰，非紧急事情尽量不要在公众场所打电话。空间无重要事情，牢记三分钟原则。时长第三章社交礼仪4.3拨打电