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商务礼仪耿颖2015-6卓越伙伴管理顾问今日学习内容：一、商务礼仪的基本理念二、商务接待礼仪三、个人仪容仪态礼仪卓越伙伴管理顾问“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”－－荀子“为人子方少时，亲师友习礼仪”－－三字经“不学礼，无以立”－－孔子卓越伙伴管理顾问为什么学习商务礼仪？第一代表企业形象•塑造组织形象•传播沟通信息•提高办事效率第二提升个人素质•言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应•个人道德水准和教养的尺度卓越伙伴管理顾问是公司、企业从业人员，在商务交往中所讲究的礼仪；指工作者在工作中，通过言谈、举止、行为等，对工作对象表达的友好和尊重的行为规范和惯例。指人们在社会交往过程中所形成的相互表示敬意和友好的行为规范与准则。什么是礼仪？什么是商务礼仪？卓越伙伴管理顾问一、规范性。没有规矩不成方圆。商务礼仪的规范性就是强调我们商务人员待人接物的标准做法。虽然不是法律规范，没有强制性，只是舆论约束和自我约束，但若不遵守，你会让人见笑的。二、对象性。区分对象，因人而异，讲的就是对象性。这个对象性，用我们自己的话说就是到什么山上唱什么歌，跟什么人讲什么话，关键让对方懂，懂你对他的尊重和友善等。商务礼仪的基本特征：卓越伙伴管理顾问1.介绍礼仪；2.名片礼仪；3.握手礼仪；4.电话礼仪；5.拜访礼仪；6.蹬车礼仪；7.电梯礼仪；8.宴请礼仪；9.探病礼仪。二、商务接待礼仪：卓越伙伴管理顾问介绍礼仪：自我介绍1.自我介绍的时机：一般而言，进行自我介绍的最佳时机有：他人希望结识自己。希望他人结识自己。进行交往或者应酬。初次见到交往对象。2.自我介绍的要点：自我介绍需要辅助工具和辅助人员。自我介绍的时间应该控制在一分钟或半分钟左右。卓越伙伴管理顾问3.自我介绍的内容(三要素)姓名、单位、职务或从事的具体工作。4.自我介绍的分寸注意时间：力求简洁(半分钟左右)，在适当时间进行。一是对方有兴趣时，二是对方有空闲时，三是对方情绪好时，四是对方干扰少时，五是对方有要求时。讲究态度：要自然友善，亲切真实可信。态度务必要自然、友善、亲切、随和。实事求是：介绍的内容真实可信。卓越伙伴管理顾问介绍者：–其一，专业人士。公务交往中的专职人员：公关人员、礼宾人员、文秘人员、办公室人员、接待人员。–其二，对口人员。–其三，本单位地位身份最高者。介绍的顺序：–遵守“尊者优先了解情况”的原则。–介绍年长者与年幼者认识时，应先介绍年幼者，后介绍年长者。–介绍男士与女士认识时，应先介绍男士，后介绍女士。–介绍来宾与主人认识时，应先介绍主人后介绍来宾。–介绍上级与下级认识时，应先介绍下级，后介绍上级。介绍礼仪：他人介绍卓越伙伴管理顾问集体介绍的顺序：–当被介绍者双方身份、地位相似或难以确定时，应先介绍人数较少的一方。–若被介绍者双方地位、身份存在明显差异时，应先介绍身份、地位较低的一方。–介绍多方人士要进行位次排列，一是以其负责人身份为准；二是以其单位规模为准；三是以抵达的时间先后顺序为准；四是以距介绍者的远近为准，由尊而卑进行。–人数较多一方的介绍：•可以进行笼统的介绍。•可以进行一一介绍，在介绍时要由尊而卑进行。介绍礼仪：集体介绍卓越伙伴管理顾问介绍礼仪的注意事项1、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。2、被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！3、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。4、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。卓越伙伴管理顾问名片礼仪1.名片的递交顺序：由近而远由尊而卑2.名片的递交•起立、上前，双手或右手递送•自我介绍不要举高过于胸•不要用手指夹给对方，将正面给予对方3.名片的接受起立、上前，双手或右手接,阅读一遍4.名片的收存•衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。•口袋不要因为放置名片而鼓起来。•不要将名片放在裤袋里。卓越伙伴管理顾问握手礼仪1.握手姿势：伸出右手，手掌与地面平行，四指并拢，拇指张开，稍用力握住对方的手掌，持续3-6秒，身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。初次见面一般3秒以内。2.握手礼规：握手前要脱帽、摘手套；与多人握手时要讲究顺序；力度要适当；注意握手的时间长度；握手时的眼神、表情；应目视对方，面含笑意；与女士握手，只需握女士半掌即可。卓越伙伴管理顾问握手礼仪3.握手顺序：•上下级之间，上级伸手后，下级才能伸手•长辈与晚辈之间，长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握•男女之间，女士伸出手后，男士才能伸手相握•迎接时，主人伸出手后，客人才能伸手相握•告别时，客人伸出手后，主人才能伸手相握4.握手禁忌：•不要用左手与他人相握•不要形成十字交叉，要讲秩序•不要戴着手套与他人握手•不要戴着墨镜与他人握手•不要将另一只手放在衣兜内•不要在握手时面无表情，一言不发•不要点头哈腰，热情过度•不要“死鱼式握手”或只握对方手指尖•不要手部不洁或握手后揩拭手部•不要拒绝他人握手卓越伙伴管理顾问电话礼仪1.打电话技巧：“三分钟原则”：以短为佳，宁短勿长“自我介绍注意控制音量尽量把话说明白礼貌地结束谈话2.最佳打电话时间：双方预先约定的时间；对方方便的时间：上午9点以后，下午5点之前。午休和午餐的时间不要给对方打电话。通话过程中无论哪方原因掉线，都应主动再打一遍，而不要等对方打来。其中地位、身份较低的一方尤须如此。卓越伙伴管理顾问电话礼仪3.接电话技巧：接听及时。“铃响不过三原则”铃声响起三声内拿起听筒。应对谦和。出于礼貌首先问候、自报家门。主次分明。若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言。接听让人久等的电话，要向来电者致歉。工作时不打私人电话。听不清对方说话时，要语言委婉地进行提醒。卓越伙伴管理顾问拜访礼仪1.拜访客户前的准备事项单位简介带了吗？相关文件带齐了吗？笔记本带了吗？是否随身携带足够数量的名片？对方地址,电话号码,联络人清楚吗？仪容整洁吗？要提前5分钟到达2.拜访礼仪准备充分选择合适的时机遵守时间，不可失约举止有礼语言得体实事求是适时告退卓越伙伴管理顾问蹬车礼仪下车：首先拉开车门，先侧过身体，把双腿并拢一块移出车外，可以用手稍扶椅，直立起身，稍加整理衣服，关上车门。上车：首先拉开车门，先将背部侧向坐位，坐到座位上，再把双腿并拢一块收进车内，坐好后稍加整理衣服，坐定。关上车门。卓越伙伴管理顾问电梯礼仪电梯礼仪：无人驾驶时，陪同人员先入后出。有人驾驶时，客人先进先出。卓越伙伴管理顾问中餐宴请的座次：一位主人时，主人面门而坐，主宾位于主人的右侧，副主宾位于主人左侧，….其它客人依此类推。主人112345678一位主人时的位次排列主人副主人21345678两位主人时的位次排列宴请礼仪卓越伙伴管理顾问中餐餐具的正确使用1、在筷子不用时，要将其放在筷子座上或支放在盘子边沿上。2、与人交谈时不要拿着筷子指指点点。3、不要舔食筷子上的食物、4、不要拿自己的筷子为他人布菜或在菜盘中随意搅动。5、在不使用餐匙时，要放在自己的碟子上。6、不要将碗端起来进食。7、不宜入口的骨头、刺、残渣等不要放在餐桌上，应放在碟子的前端。8、使用水孟时，要轻轻蘸湿、涮洗指尖，并将手置于桌下，用纸巾擦干。9、湿毛巾是用来擦手的，不要擦嘴、擦脸擦汗，用后要放回盘中。10、尽量不要当着他人剔牙，在非剔不可时，要以手掩住口部。建议：在进餐时，不要盲从，要多观察他人是怎样做的。卓越伙伴管理顾问西餐礼仪——餐具的摆放•叉齿向下在左，刀口向内在右。•呈八字放于餐盘边沿，是还没有用完的表示。右手拿刀左手用叉卓越伙伴管理顾问西餐礼仪小知识白肉配白酒，红肉配红酒。白肉指鱼或海鲜类，一般配白葡萄酒，以去腥味。红肉指其他肉，一般配红葡萄酒，以去油腻。吃开胃菜时多配鸡尾酒或香槟酒。吃甜品时多配香槟或白兰地。喝茶或咖啡时要注意不能用勺喝，咖啡勺或茶匙是用来搅拌的，搅拌后应将它放在小蝶中.卓越伙伴管理顾问西餐的座次安排•女士优先•右为先•面对门为先•男女交叉排列卓越伙伴管理顾问西餐礼仪——入席离席方式•讲究由椅子左侧入席，离席时可以选择左侧或右侧。•正式宴会男士要帮助右侧的女士先入座。卓越伙伴管理顾问探病礼仪探访病人之际，下述基本礼仪必须遵守：–其一，遵守医嘱。院方不准探视病人时，切勿勉强。–其二，稍事停留。探视时间不宜过长。–其三，控制规模。成群结队地探视病人，是大为不妥的。–其四，保持安静。在病区行动时，切勿高声喧哗。–其五，话题轻松。卓越伙伴管理顾问28三、个人仪容仪态礼仪1.员工仪容要求2.男士着装要领3.女士着装要领4.个人仪态礼仪卓越伙伴管理顾问29１、员工仪容要求男职员：•短发，保持头发的清洁整齐•精神饱满，面带笑容•经常整刮胡须•衬衣白色、浅色或单色，无污染•领带紧贴领口，系的美观大方•西装平整、整洁，口袋不放物品•领口、袖口无污迹•短指甲，保持清洁•西裤平整，有裤线•黑色或深色袜子•皮鞋光亮，无灰尘女职员：•发型文雅、庄重，梳理齐整•长发可盘起来或用发卡梳理好•化淡妆，面带微笑•穿正规服装，要大方得体•指甲不宜过长，要保持清洁，涂指甲油时须自然色•裙子长度适宜•穿丝袜，无破损•鞋子光亮、清洁卓越伙伴管理顾问30２、男士着装要领1）、西装合身（双排扣：扣子应全部扣上，坐下时应解开；单排扣：最下面的扣子永远不扣。）2）、选择合适的领带；3）、衬衫颜色为白色或浅色；4）、鞋、皮带、钱包、名片夹应为相同颜色、相同品牌；5）、袜子颜色为黑色或深色；6）、男士的裤子应有裤缝；7）、西服的口袋不能放东西；8）、寻呼、钥匙不能挂在裤袋上。卓越伙伴管理顾问313、男士西装着装禁忌1）、忌“梅花鹿”状：领带、衬衫、西服均为点块状或格子状2）、忌“斑马”状：领带、衬衫、西服均为条纹状3）、正式场合不能系明黄、明蓝一色的领带；4）、领带尖盖过皮带扣，领带夹领带结下3/5处。卓越伙伴管理顾问324、女性着装要领1）、着职业套装2）、服装的颜色不宜超过三种3）、忌太透、太露的服装4）、裙子不宜超过膝上三寸5）、忌穿挑丝的袜子6）、搭配饰物不要超过四件7）、不穿过高、过细的鞋跟，不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋卓越伙伴管理顾问33微笑•微笑是一种国际礼仪，是唯一一种不分国籍的通用语言。能充分体现一个人的热情、修养和魅力。是最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。•微笑是一种基本的职业修养，在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。•微笑是一种魅力，亲切温馨的微笑可以缩短双方的距离，营造良好的交往氛围，是人际交往中的润滑剂。个人仪态礼仪亲切的微笑是最美丽的语言卓越伙伴管理顾问34目光•在与人谈话时，大部分时间应看着对方，否则是不礼貌或不真诚；•正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方；•道别或握手时，则应该用目光注视着对方的眼睛；•忌上下打量。卓越伙伴管理顾问35手势语有声语言是用来传递信息的，肢体语言是用来表达人与人之间的情感、态度和性格的。形象手势，可以为一个人的形象增辉，如指引方向、请、挥手道别、握手等。卓越伙伴管理顾问36站姿男性：两脚分开，•比肩略窄，身体•重心放到两脚中•间，双手合起放•在体前或体后。女性：双脚并拢，•脚尖呈V字型，•双手合起放在腹前。卓越伙伴管理顾问37坐姿•轻轻入座，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚，如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。卓越伙伴管理顾问38卓越伙伴管理顾问39行姿女士：抬头、挺胸、收紧腹部，手轻轻放在两边,自然摆动,步伐轻盈,不拖泥带水，身体有向上拉长的感觉。男士：步伐不要这样轻，但是一定要抬头挺胸，充满自信。腰部步行法的重点：移动的中心是腰部，脚跟先着地，膝盖向后方伸直。腰部以上不晃动，有节奏。卓越伙伴管理顾问40蹲姿•一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起