工地物业服务方案

“江油绿色新型建材生产基地”工地项目物业服务方案成都世高物业管理有限公司2017年9月11日目录——2008北京奥运村物业管理服务商为您服务1.0项目概况及客户群体分析.............................................32.0现场服务的主要目标和服务内容..................................43.0现场人员配备................................................................63.1组织架构........................................................63.2人员配置及岗位说明..............................................73.3人员岗位要求....................................................93.4服务礼仪标准...................................................123.5员工岗前培训计划...............................................134.0重点工作.....................................................................145.0各分项服务方案..........................................................155.1客户接待服务方案...............................................155.2秩序维护服务方案...............................................175.3环境维护服务方案...............................................195.4绿化及盆景摆放.................................................215.5设施设备管理..................................................225.6品质管控服务..................................................246.0突发事件应急处理....................................................266.1停水..........................................................276.2停电..........................................................276.3火灾报警......................................................286.4治安事件应急预案..............................................296.5特殊天气应急预案..............................................306.5公共卫生事件应急预案..........................................317.0工地现场各类费用报价...............................................321.0项目概况及客户群体分析四川道源广博新材料有限公司建设的“江油绿色新型建材生产基地”（后续简称生产基地）项目坐落在江油市东山路以西、喻火路以南，主要建设内容为新型绿色建材生产线、试验中心、培训中心及模具生产基地及纳米技术研发中心等，总建筑面积约25万m2。主要由厂房、办公楼、实验室、培训学校、培训学校宿舍、食堂以及员工公寓组成。项目建成后主要生产纳米技术模具、绿色新型集成建材、集成房屋装配零部件、采用生产的以上材料组装装配成集成房屋，年产量为1000套。项目总投资89000万元，其中环保投资71.5万元。”江油绿色新型建材生产基地”项目的工地物业化管理，其服务的对象主要包括以下几类群体：◆建设单位现场办公人员◆项目施工工人◆到现场参观领导上述根据这些情况，为了营造一个安全、规范、有序、整洁的施工氛围和工作环境，为客户提供“满意加惊喜”的尊贵服务，以标准服务提供结合部分特殊客户群体的服务需求，随时把客户的需求转换为服务责任与动力，让现场施工工作人员以及来访参观领导都能拥有尊贵满意的服务体验，以展示建设单位品牌形象和项目物业服务品质。对此，我们在【江油绿色新型建材生产基地】工地现场的物业服务，将不遗余力，在服务标准上力求规范统一、尽善尽美。2.0现场服务的主要目标和服务内容依据1、《关于在我市中心城区建筑和市政基础设施施工现场实施物业化管理的通知》（成建委发[2010]487号）2、《成都市建设工程文明施工标准化技术标准》（成建委〔2017〕100号）3、《关于进一步加快推进标准化工地建设的通知》（成建委〔2017〕214号）等相关文件要求结合现场情况以及甲方要求提供工地物业化服务。2.1服务目标：根据建设项目规划的严肃性，定期进行检查维护。我公司将严格按照建设项目场地规划制定符合实际情况的管理制度，保证项目环境清爽明净，给工程建设人员创造工作环境，为成都市田园城市建设贡献力量。2.1.1管理目标（1）确保工地内无因管理责任引发的重大火灾。（2）维护好工地内的人员进出秩序，控制工地物资进出；控制无关人员及小商小贩进入。（3）有预见性地对任何可能危及现场的安全情况，采取防范措施。（4）确保现场以及办公生活区域卫生整洁.(5)保障员工车辆有序停放,运输车辆干净进出.2.2主要服务内容【生产基地】从设计、开发到服务秉承高品质理念，物业管理工作将对这理念的延续起着十分重要的作用。前期工地物业服务化让客户及现场人眼第一次接触到世高物业便能感触到其专业化、人性化、规范化的优良服务，为项目今后的物业管理打下良好基础。我们将从物业管理专业角度提供以下协助和服务：（一）出入口区域（含大门外两侧围挡各30米范围内）：1、进出车辆的冲洗除尘。2、冲洗设备的使用和维护。3、排水设施的清掏和养护。4、日常清扫保洁。5、人员和物料、车辆进出确认识别。（二）生活区、办公区：1、厕所、浴室、宣传娱乐设施、吸烟室（处）的保洁、维护、管理。2、公共区域的环境卫生及绿化。（三）围挡围墙外周边区域：1、围挡、围墙等工地打围设施的维护和保洁。2、围挡、围墙周边环境卫生保洁。（四）工地现场以及围墙外围巡逻1、设置巡查制度以及签到点和巡查路线，配备专职巡逻人员进行定时巡查。3.0现场人员配备3.1组织架构“江油绿色新型建材生产基地物业服务组”作为世高物业成都都分公司设立江油绿色新型建材生产基地的服务派出机构，负责工地现场的物业服务形象展示、客户接待、环境维护及秩序维护等服务，下设品质部、秩序部、工程部及环境部等部门（详见如下组织架构图）。现场经理秩序部工程部环境部品质部3.2人员配置及岗位说明岗位编制（1人）工作时间备注现场经理108：30―18：008小时工作制秩序维护岗位编制（15人）工作时间备注秩序领班108：00―18：00白班工地入口形象岗208：00―20：00每班1人，另1人换休工地入口岗308：00―20：00每班3人白班巡逻岗208：00―20：00每班2人车场岗108：00―20：00每班1人夜班夜班门岗220：00―08：00每班2人夜间巡逻220：00―08：00每班2人日常轮休岗2换休品质部编制（1人）工作时间备注品质督导108：00―18：00日常培训以及品质检查工程部编制（1人）工作时间备注技工108：30―18：00零星维修、用电检查保洁岗位编制（8人）工作时间备注保洁领班108：30―18：008小时工作制大门周边以及外围208：30―18：008小时工作制工地内通道保洁208：30―18：008小时工作制办公室、生活区208：30―18：008小时工作制轮休1换休总计(26人)1、秩序白班岗位安排说明。2、秩序岗位夜间工作安排说明3、保洁岗位安排说明3.3人员岗位要求职位岗位要求现场经理A、全日制大专及以上学历。B、35岁以下，性别不限，形象气质佳，具有良好的物业服务意识。C、具物业管理经理上岗证，有GB/T19001、GB/T24001、GB/T28001内审员证者优先。D、熟练运用OFFICE办公软件及相关软件系统。E、3年以上物业管理工作经验，具有销售部物业经理管理经验。F、普通话流畅，掌握物业管理、房地产经营方面。品质督导A、大专及以上文化程度。B、28岁以上，男女不限。女：身高1.65M以上，男：身高1.75M以上，形象气质佳。有2年以上相关工作经验。C、普通话流畅，掌握物业管理、房地产经营。门口形象岗A、文化程度：高中,退役军人。B、年龄：20-35周岁。C、身高：173cm-185cm。D、了解物业管理基本常识。门口服务岗A、文化程度：高中,退役军人。B、年龄：20-40周岁。C、身高：170cm-185cm。D、了解物业管理基本常识。车场引导岗A、文化程度：高中。B、退役军人。C、年龄：20-35周岁。D、身高：173cm-185cm。E、了解物业管理基本常识，有泊车经验者优先。保洁员A、文化程度：初中。B、年龄：20-45周岁。C、普通话流利。D、具备保洁工作2年以上工作经历。E、吃苦耐劳，对工作认真负责，严格、细致。F、各种工具、机械会使用、维护。G、具有良好的心理素质、责任心、纪律观念。技工A、文化程度：初中。B、年龄：20-45周岁。C、普通话流利。D、具备2年以上技工工作经历。E、吃苦耐劳，对工作认真负责，严格、细致。F、会使用各种强电工具。G、具有良好的心理素质、责任心、纪律观念。3.4服务礼仪标准序号项目标准备注1着装A、员工上岗（班）应按公司规定着装。B、着装干净、平整、挺括、无破损。2仪容仪表A、上岗前整理仪表，女员工应化淡妆。B、上岗时面容整洁、自然，情绪饱满，面带微笑。C、配戴服务工牌，领带（领花），胸花按岗位配戴一致。3形体动作A、站姿（立）自然平稳，身体正直。B、坐姿端庄。C、走动姿势端正，行进速度适中，两眼平视，身体平稳，遇有客人迎面走来,主动侧身让路。引导客人行进时，走在客人前方适当位置，需要转弯时，先伸手示意客人。4服务语言A、讲普通话，语言清晰、简练、准确、柔和。B、熟练应用英语常用词语。能用英语简单对话。5礼节礼貌A、礼貌用语（如您好！欢迎您！请！谢谢！再见！欢迎您再来！）；B、熟练掌握问候礼节，在不同时间，不同场合，主动问候客人；C、熟练掌握称呼礼节，根据客人姓名、性别、职务准确地称呼客人；D、熟练掌握应答礼节，准确、亲切、灵活回答客人问题；E、熟练掌握和运用迎送礼节，欢迎客人和送别客人；F、行鞠躬礼或行握手礼（客人示意握手时行握手礼）；G、服务中表情自然，举止文雅；H、服务中对后续客人，应在30秒钟之内，用热情目光接触或示意客人稍候。6职业道德A、遵守国家法律、法规；B、对客人谦虚、诚实；C、对客人不分种族、国籍、贫富、亲疏，一视同仁；D、对老、弱、病、残疾客人，优先服务；E、尊重客人风俗习惯、宗教信仰；F、保护客人合法权益；G、遵循社会公德、创建健康、文明服务环境。7服务知识A、熟悉项目经营特点；B、熟记本岗位的服务程序和相关知识；C、熟记并遵守员工守则，规章制度和劳动纪律。3.5员工岗前培训计划序号学时内容授课对象18物业发展史、企业理念、公司劳动人事规定全体员工28服务礼仪、行为规范同上38物业管理基础知识及相关法律法规同上48生产基地项目及岗位工作知识介绍同上58工作职责与工作规