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现代职业礼仪指引与训练前言•公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界态度动机知识技能习惯一个人素质的形成：礼仪的定义•礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。•孔子曰：不学礼，无以立。•孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。•李子曰：油多不坏菜，礼多人不怪•讨论成功工作人员形象？顾客喜欢谁？•LadiesandGentlemen她们给你的感觉有什么不同？“三秒钟”印象•60%外表仪表•40%声音谈话内容一、仪容、穿着•头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用夸张头饰。眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不画夸张眼影。耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴夸张耳环。鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。鼻毛不外露。胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物，齿间不留菜屑。女性不用深色或艳丽口红。脸：洁净。女性施粉适度，不留痕迹。脖子：不戴项链或其他饰物。手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴夸张戒指。衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。穿西装的七原则*要拆除衣袖上的商标*要熨烫平整*要扣好纽扣*要不卷不挽*要慎穿毛衫*要巧配内衣*要少装东西不同款式的领带*斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合*圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用*不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会领带夹：已婚人士之标志，应在领结下3/5处二、仪态礼节站立•男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。•女性站姿双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。站姿１、头正、颈直、双肩展开向下，人体有向上的感觉２、收腹、立腰、提殿３、腿直、膝盖挺直、小腿向后发力、重心在前脚掌４、女士拇指交叉、脚跟并拢、脚尖呈ｖ形５、男士脚尖呈ｖ形或与肩并宽，手置于殿部６、站立时保持面带微笑训练方法：贴墙站立法、背对背站立法站姿（二）坐姿轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。坐姿•原则是端正、大方、自然、稳重•1．正确的坐姿(l)入坐时要轻要稳(2)上身保持站姿、双膝并拢，两脚平行，鞋尖方向一致。(3)双脚可正放、侧放、并拢或交叠，(4)双手可自然弯曲放在膝盖或大腿上。如果坐在有扶手的沙发，男士可将双手分别搭在扶手上，而女士，最好只搭一边扶手，以显示高雅。坐姿(5)坐在椅子，一般坐满椅子的2／3。一般情况下，不要靠背，休息时可轻轻靠背。•(6)起立时，双脚往回收半步，用小腿的力量，将身体支起，不要用双手撑着站起，要保持上身的直立状态。2、不良坐姿：(1)与人交谈时，双腿不停抖动，甚至鞋跟离开脚跟在晃功，是不礼貌的，缺乏教养的表现。(2)坐姿不符合环境要求。与人交谈时不能叠腿，特别是谋职面试；与领导、长辈的谈话，应该保持双“L”形。即大腿与小腿成直角，臀部与背部成直角．而且不能靠背。销售人员不良坐姿(3)不能将双脚搭到椅子、沙发、桌子上。(4)女士叠腿姿势要慎重、规范，不可成“4”字型。男士也不能出现这种不雅的坐姿(5)坐下后脚尖相对。或双腿拉开成八字型。也不能将脚伸得很远。就座•男性坐姿：•一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。•如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。•忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。女性坐姿：一般从椅子的左侧入座，轻抚后裙，轻轻坐下，腰平直，只需坐满2/3即可，双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。坐姿行走•男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。•女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间走姿：(l)以站姿为基础，面带微笑，眼睛平视。(2)双肩平稳，双臂前后自然地，有节奏地摆动，摆动以30一35度为宜，双肩，双臂都不应过于僵硬。(3)重心稍前倾，行走时左右脚重心反复地前后交替，身体向前移。销售人员走姿：•(4)行走时，两只脚两侧行走的线迹为一条直线。•(5)步幅要适当。一般应该是前脚的脚跟与后脚的脚尖相距为一脚长，但因性别身高不同会有一定差异。着装不同步幅也不同。如女士穿裙装(特别是穿旗袍、西服裙、礼服)和穿高跟鞋时步幅应小些，穿长裤时步幅可大些。•(6)跨出的步子应是脚跟先着地，膝盖不能弯曲，脚腕和膝盖要灵活，富于弹性，不可过于僵直。(7)走路时应有一定的节奏感，走出步韵来。销售人员不良走姿：(l)走路最忌内八字、外八字。(2)弯腰驼背，摇头晃脑，扭腰摆臀。(3)膝盖弯曲，重心交替不协调，使得头先去，腰和臀后跟上来。(4)左顾右盼，走路时抽烟，双手插裤兜。(5)身体松垮，无精打采。(6)摆手过快，幅度过大或过小。手势（1）•指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。•招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手手势（2）•握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。手势——握手与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。销售人员手势•手势是人们交往时不可缺少的动作，是最有表现力的一种“体态语言”。手势美是—种动态美。能够恰当地运用手势来表情达意，定会为交际形象增辉。•1．使用手势应注意的问题•(l)手势的使用应该有助于表达自己的意思，但不宜过于单调重复。也不能做得过多。反复做一种手势会让人感到修养不够，与他人交谈时，随便乱做手势，不住地做手势，会影响别人对你说话内容的理解。应约束自己，讲话时注意自我控制手势的运用。销售人员手势•(2)打招呼、致意、告别、欢呼、鼓掌等都属于手势范围，应该注意其力度的大小、速度的快慢，时间的长短，不可以过度。如看体育比赛、文艺演出或欢迎人到来时的鼓掌，应该用右手手掌轻拍左手手掌心，不可过分用力。也不可以不鼓掌。更不应该用鼓掌表示不满，即喝倒彩。•销售人员手势(3)在任何情况下，不要用拇指指自己的鼻尖和用手指点他人，谈到自己时应用手掌轻按自己的左胸，那样会显得端庄、大方、可信。用手指点他人的手势是不礼貌的。销售人员手势•(4)介绍某人，为某人指示方向，请人做莫事时，应该使掌心与地面成45’，手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴。指示方向，上身稍向前倾15度，以示敬重，这种手势被认为是诚恳、恭敬、有礼貌的。四、电话礼仪电话沟通的技巧保持最优美的声音*速度*音调*音量*笑容接电话的技巧*铃声响起（2声~3声）*拿起听筒*报出名字及问候*确认对方名字*询问来电事项*再汇总确认来电事项*礼貌地结束电话*挂电话电话注意事项*听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话*听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话*接电话时的开头问候语要有精神*电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头*讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近*若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言*接听让人久等的电话，要向来电者致歉*电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电*工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话*接到投诉电话，千万不能与对方争吵接电话注意事项•不让铃声响得太久，应尽快接电话。但也不要响一声就接，接电话不是拔枪比赛。若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。•如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。•确认对方单位与姓名，询问来电事项，按５W１H的原则记录。•听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。•说声“再见”，对方挂后再挂。•上班时在电话里不谈私事，不闲聊。打电话的技巧*拨出电话*自我介绍*确定对方及问候*说明来电事项*再汇总确认*礼貌地结束谈话*挂断电话您会打电话吗？•准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。•如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于8点，晚上不晚于10点。•拨错号码，要向对方表示歉意。•做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。•如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。•感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。代接电话注意事项（1）•来电找的人不在时：告诉对方不在的理由，如出差。如对方问到，应尽量告诉他所找的人什么时间回来。•礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位，主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。•如果对方不留言，则挂断电话。对方挂后再挂。•接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。代接电话注意事项（2）•来电找的人正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。•如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式。•如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话。•如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则请对方过一会儿再来电话。切忌让对方莫名地久等。打手机的讲究•在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。•先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。•在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。•在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。•在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。五、接待客户礼节礼仪1.握手的礼仪何时要握手遇见认识人与人道别某人进你的办公室或离开时被相互介绍时2.介绍的礼节先介绍位卑者给位尊者：年轻的给年长的自己公司的同事给别家公司的同事低级