商务礼仪2

第三章商务人员的仪态礼仪［学习目标］掌握体姿仪态（站姿、坐姿与走姿）礼仪规范掌握动作仪态的礼仪规范(手势、国际手势差异)掌握表情仪态的礼仪规范（微笑和目光）英国哲学家培根说:“在美的方面,相貌的美高于光泽的美，而秀雅得体的动作的美又高于相貌的美，这是美的精华,是绘画所表现不出来的.”第三章商务人员的仪态礼仪仪态是人的肢体动作，是人们在社会交往中各种举止与表情的规范。仪态是一种体现个人气质、修养的外在形态。仪态包括人所有的行为举止:1、体姿仪态2、动作仪态3、表情仪态商务人员在商务活动和社会交往中要注意自己的仪态，举止要得体规范。（一）站姿仪态男士站姿基本要求：头正肩平,身体直立，挺胸收腹，双目平视，下颌稍微内收,双腿立直。一、体姿仪态男士站姿：1）两脚脚尖平行或两脚适当打开,呈外八字型或以一腿为支点，另一腿往侧前方斜放（“稍息”状）手的姿势：前握式（两手交叉，握于手背部位，垂放于腹前）；背后式（两手相握于后背，右手握住左手，握于手背部位）；侧放式（双臂自然下垂身体两侧双臂侧放）2）双腿直立,两脚跟相靠，脚尖展开呈V型，双臂自然下垂身体两侧（肃立式站姿)女士站姿基本要求：头正肩平,身体直立，挺胸收腹，双目平视，下颌稍微内收,双腿立直。1）双腿直立,两脚跟并拢，两脚尖略展开，两脚可成V字型或成丁字步（右脚后撤，使左脚脚跟靠于右脚足弓处）手的姿势可以是前握式（两手自然并拢，大拇指交叉，握于手指部位，贴于腹前）也可以是背后式（两手相握于后背，握于手指部位）；或侧放式（双手自然下垂身体两侧）2）肃立式站姿站姿禁忌：1、站立时，忌东倒西歪,忌与人勾肩搭背地站着。2、忌弯腰驼背，两肩一高一低。3、忌两脚分开太大或两脚内八或交叉两腿而站。4．忌倚物站立（如交叉两腿斜靠在墙壁）。5、忌手插在衣裤袋里或双手叉腰或双手交叉在胸前站立着。6、站立时忌腿不停地抖动或晃动。腹部外凸驼背一、体姿仪态一、站姿仪态（二）坐姿仪态得体的坐姿反映一个人高雅端庄的气质。坐姿基本要求：文雅端庄、得体。女士坐姿1、双腿垂直式(正坐式)正式场合的最基本坐姿要求：头正，腰背挺直，双腿并拢（包括双脚的脚跟、膝盖要并拢），小腿垂直于地面，双手手指并拢拇指交叉叠放在腿上，略靠近腹部。女士坐姿2、双腿叠放式（即重叠式）要求：头正，腰背挺直，右腿（或左腿）叠放于左（右）腿上。双手手指并拢，拇指交叉叠放在腿上。下面的小腿垂直于地面，上面的小腿尽量往里收，脚底或脚尖向下。（此坐姿应注意脚尖不应翘起，不应抖腿，更不应脚底直指他人。忌双手抱膝。）长时间端坐可采用此坐姿，但求职面试或与上级、长辈交谈等场合，一般不适合。NO！女士坐姿3、双脚交叉式要求：头正，腰背挺直，双腿并拢，双脚在踝部交叉后略向里收或向左（右）侧斜放，两脚跟略抬起。手指并拢拇指交叉叠放在腿上（或双手自然平放在桌面上）坐在办公桌后面、主席台上或汽车上时，较合适采用这种坐姿，较自然、舒适。女士坐姿4、双腿斜放式（侧坐式）要求：头正，腰背挺直，双腿并拢，双腿向右侧或左侧斜放，以与地面构成45度角较佳。手指并拢拇指交叉放在腿上。坐较低的椅子或沙发时，适合此坐姿。一般只适合女士。5、双腿重叠斜放式要求：右腿（或左腿）叠放于左（右）腿上，两小腿帖服在一起向一侧斜放。双手手指并拢叠放在腿上。此坐姿适用于坐较低的椅子或沙发，只适合女士。注意：女士不论何种坐姿，切忌两膝盖分开，两腿呈内八字形/外八形。男士坐姿1．正坐式（正式场合的最基本坐姿）头正，腰背挺直，双腿可略分开（双脚跟、膝盖可略分开），小腿垂直于地面，双手放在两腿或膝盖上。（上图）男士坐姿2．双腿重叠式头正，腰背挺直，右腿（或左腿）重叠于左（右）腿上,下面的小腿垂直于地面。上面的小腿往里收，脚底或脚尖向下,双手可放在扶手或腿上或膝盖上，但忌双手抱膝。3、双脚交叉式要求：头正，腰背挺直，双腿可略分开，双脚交叉略前伸或在踝部交叉后略向里收。双手放在扶手上或腿上。问：男士双腿重叠或双脚交叉后可否向一侧斜放？（如右下图所示）翘二郎腿（双腿叠放,抖腿跷脚尖甚至脚跟离开鞋跟晃动着）双腿前伸拉开成八字型,伸得很远或用脚勾着椅腿双脚或单脚抬起，放在椅面上“4”字型叠腿，晃脚尖双手夹在腿之间或放在腿下双手抱胸或抱在脑后双手托面，肘部垂放在桌面上前趴后仰或半躺半坐不雅的坐姿NO！NO！不雅的坐姿返回NO！坐时应注意的事项入座离座时，讲究“缓坐缓起”。入座时要轻稳，背对座位,右脚后退半步,腿部接触座位边缘后轻轻坐下,必要时可一手扶座椅的把手;离座时，右脚向后收半步，然后起身，离座。(问：一般从座椅的哪一侧入座或离座？）正式场合，不宜坐满座位或只坐椅边，规范的坐法是坐满椅面的三分之二至四分之三左右。当倾听别人指导、指示时，可只坐椅座的前半部，身体稍向前倾，以表示对对方的尊重和谦虚。（拜访长辈、上司或贵宾等）在宴会、会谈等有台桌的场合，最好遵循从座椅左进左出的入离座方式。走姿的基本要求：要稳健、轻盈、有节奏感.规范的走姿：头正肩平、身体直立、挺胸收腹、双目平视。双手自然下垂平放或半握拳，行进时双臂前后自然摆动，步幅适当，两腿匀速向前交替迈出。一、体姿仪态（三）走姿仪态走姿轻盈走姿稳健双臂前后摆动幅度约30度。男士步幅以一脚半长为宜，女士步幅以一脚长的距离为宜。沿直线行走（即两脚内侧行走线迹应基本成直线），忌内八字或外八字步伐。走姿禁忌走路切记：男不扭腰，女不扭胯。走路时忌低头驼背或趾高气昂，身体左右摇晃。走路时忌八字步态（内八字或外八字脚），注意鞋后跟不能刮地面，响声过大。走路时忌大甩手、手插兜、手叉腰。走姿在某些场合的要求：拜访重要客户告辞或退出上司、领导办公室或面试结束离开时，不宜起身立即扭头便走，给人以后背。为表示对在场人的尊重，在离去时应采用“后退步”的走法。上下楼梯和乘扶梯要注意靠右行、靠右站。在楼道、走廊等狭窄处需为他人让行时，应采用’侧行走”的走法。手势是极富表现力的“体态语言”.在人际交往中，手势能够传达一个人想要表达的信息。人们常会借助各种手势来表达自己的意思和情感。二、动作仪态（一）手势仪态手势要求:运用要规范适度，给人一种优雅、彬彬有礼的感觉。例子：有一天，一位女导游带领来自英国的外宾团，在准备上旅行车清点人数时，这位美丽的导游开始用掌心向下，伸出食指点人数“一、二、三……”你觉得这样做法对吗？应该怎样？掌心向上的手势有一种诚恳尊重他人的含义；掌心向下，用食指指点的手势意味着缺乏诚意，有教训和轻蔑他人的意思。礼仪警示牌与人交谈时，手势运用要规范适度，不宜过多，动作不宜过大，更不能手舞足蹈，指手划脚。常用的几种指示方向的手势为他人指示方向、引路及为他人介绍时，手势的动作要求：手指并拢伸直，掌心向上，手与前臂成直线。1．横摆式(如图)这种手势用来指引较近的方向。表示“请”的意思时，常采用手臂横摆式。动作要求:手指并拢伸直，掌心向上,手臂略弯曲，高度在胸以下，手臂向一旁摆出，上身稍向前倾，另一手下垂或贴于腹前或背在体后，两脚稍并拢，可成V字型，同时加上礼貌用语，如“请坐”“请进”等。常用的几种指示方向的手势2．直臂式这种手势用来指引较远方向。手指并拢伸直，掌心向上，上身微前倾，指尖指向指示的方向，手臂高度低于肩高。（另一只手手位与横摆式相同）眼睛看着手指引的方向，同时加上礼貌用语，如“请一直往前走”，“先生，请上二楼”等。（如图）常用的几种指示方向的手势3.双臂（横摆）式向众多来宾表示“请”时常采用双臂式。动作要求：双手手指伸直并拢，掌心向上，抬起至上腹部处，双手一前一后，肘关节略弯曲，上身稍向前倾，两脚并拢，成V字型，同时加上礼貌用语。4.曲臂式当一手需扶房门或按电梯门或一手拿东西，同时又要做出“请”或指示方向时常用此手势。动作要求：手指伸直并拢，掌心向上，手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下。如“这边请”、“请进”举大拇指举食指“V”形手势手势的区域性差异在日常交往中，人们常会借助各种手势来表达自己的意思和情感。OK手势不同区域的手势区别不同的手势，有不同的含义。尤其应注意在不同国家地区，手势的含意有很多差别，同一手势表达的含义也不同。OK手势：此手势源于美国。拇指和食指合成一个圈，其余三手指伸直。在美国、英国、中国等多国表示“同意、赞同”、“很好”的意思；在法国表示“零”或“没有”；在德国表示“笨蛋”；在突尼斯表示“傻瓜”；在日本、韩国表示金钱；在泰国表示‘没问题’；在巴西表示粗俗下流（引诱女性或侮辱男性）。V形手势：此手势源于英国。多数国表示数字“2”；食指和中指分开并伸直，掌心向外，表示“胜利”、‘成功’。掌心向内，则是骂人、贬低人的意思。在希腊，此种手势有对人不恭之嫌。`翘起大拇指：一般都表示夸奖、赞赏别人。在我国表示“好”、“了不起”。在美、澳、新西兰和欧洲一些国家，拇指上伸表示“好”、“不错”，拇指左、右伸则表示向司机示意搭车方向；德国、意大利表示数字“1”，日本表示“5”；在希腊，拇指上伸表示“够了”，是要对方快“滚蛋”的侮辱语。拇指下伸表示“厌恶”、“坏蛋”。伸直食指：多数国表示数字“1”；在法国表示“请求提问”；在新加坡表示“最重要”；在澳大利亚表示“请再来一杯酒”。但伸出食指指点对方，是对对方的轻蔑与指责。掌心向下的招手：在中国、日本是招呼人过来，在美国则是叫狗过来。在英国则表示“再见”。（掌心向上的招手？）挥手致意:用来向他人表示问候/致敬/感谢.(右手掌心向外,面对对方,指尖朝上)商务交往中应避免出现的手势商务交往中，“手势宜少不宜多”。应注意避免：反复摆弄手指或玩饰物或抬腕看表等，会给人一种无聊或不耐烦的感觉；与人交谈时，应避免当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻子、擦眼屎、剔牙齿等，会给人以不卫生、缺乏教养的印象。与人交谈时，谈到自己时，应避免用手指指自己的鼻尖，应将手掌按在胸口上，以示斯文礼貌；谈到别人时，切忌用食指指点或把拇指反向指向对方（是对对方的嘲讽）.双手抱头或交叉在胸前，会给人一种傲慢、目中无人的感觉；手插口袋。会让人觉得工作上不尽力、偷懒。案例题：东方照明器材厂经销部新来的推销员金明先生按公司的计划安排，手拿企业新设计的照明器样品，兴冲冲地登上“远东贸易公司”所在的六楼，脸上的汗未及擦一下，就直接走进了该公司业务部张经理的办公室，正在处理业务的张经理被吓了一跳。“你是...？”金先生说：“对不起，我是东方照明器材厂的。这是我们公司设计的新产品，请你过目。”张经理接过金先生左手递过来的照明器，说道：“很漂亮！”并请金先生坐下，倒上一杯茶递给他，然后拿起照明器仔细研究起来。金先生看到张经理对新产品很感兴趣，如释重负，便往沙发上一靠，跷起了二郎腿，且一边吸烟一边悠闲地环视着张经理的办公室。当张经理问他开关为什么装在这个位置时，金先生习惯性地用手搔了搔头。虽然金先生作了解释，但张经理还是半信半疑。谈到价格，张经理说：“这个价格比较高，能否降低些？”金先生回答：“我们经理说这是最低价了，不能再降了。”张经理沉默了很久没开口。金先生有点沉不住气了，不由自主地拉松领带，眼睛看着张经理。张经理皱了皱眉，说：“这种照明器的性能先进在哪里？”金先生又搔了搔头皮，反复地说：“它造型新颖，而且美观。”不久张经理托辞离开了办公室，只剩金先生一人。金先生等了一会儿，感到无聊，于是便拿起办公桌上的电话，同一个朋友聊了起来。这时，门被推开了，进来的不是张经理，而是办公室秘书。指出金先生失礼之处。（二）上下车仪态二、动作仪态上车姿势女士乘坐小车上车时,应侧着身体先坐进车内,坐稳后双腿并拢移进车内,最后才调整坐姿。男士上车时，可侧着身体先把一条腿迈进车内坐下，再将另一条腿收进车内。下车姿势应将身体尽量移近车门，先伸出一只脚踏在地面，头部自然伸出，起身的同时迈出另一只脚，身体站稳后离开。（穿裙子时则应两腿并拢，同时移出车外，双脚不可一先一后，可用手撑着座位或门框再站起来）伸出靠近车门的手打开车门，然后把车门推开双腿膝盖