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商务礼仪一、礼仪二、礼仪分类三、商务礼仪目录礼仪=礼节+仪表人们在社会交往活动中共同遵守的行为规范和准则“印象管理”认为个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。调查发现（1）世界著名的300名金融公司决策人认为形象是成功的关键（2）2500名律师认为个人形象影响收入这个世界上最廉价却能得到最大收益的礼物——拿破仑送给每一个在坐的“商务人士”1、政务礼仪2、商务礼仪3、服务礼仪4、社交礼仪5、涉外礼仪二、礼仪的分类三、商务礼仪（一）、仪表礼仪（二）、仪态礼仪（三）、接待礼仪（四）、会议礼仪（五）、用餐礼仪（六）、其他礼仪（一）、仪表礼仪男士仪表礼仪裤边？口袋？领子？皮鞋？口气？领带？头发？扣子？脸？男士头发是否理得短而端正？是否保持整洁？胡须剃得干净吗？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？领带颜色花纹是否过耀眼？西服上衣和裤子颜色是否搭配？穿前是否熨烫？扣子是否扣好？衬衫颜色和花纹合适吗？穿前是否熨烫？袖口袖口干净吗？手和指甲手是否干净？指甲是否剪短并清洁？皮鞋颜色合适吗？是否擦拭干净？袜子是否是深色？裤子膝盖部分是否突起？是否有斑迹？男士自我形象检查穿咖啡色西装头发长、不修剪不洗头穿白袜不穿鞋兼鞋面有凹凸花留长指甲露背装、露胸装迷彩服、类似于军装棒球帽或任何种类的帽子突兀的搭配或赝品稀罕的服饰、运动服沙滩凉鞋穿便装的禁忌膝部有破洞的牛仔裤脏的牛仔裤或家常裤沾土或破损的运动鞋破旧的平底鞋难以擦亮的鞋赤脚穿凉鞋脏袜子或有破洞的袜子异类体恤女士仪表礼仪女士仪表礼仪A.素色为主：上衣外套面料颜色相同B.衬衣：白色、淡色、水蓝等C.内衣：以肤色、无痕为佳D.鞋袜：连袜裤E.指甲：透明色F.包包：公文包短外套——合身、烫平整指甲——指甲油透明、不易脱落手提包——定期整理配件——避免过于花哨的饰品贴身衣服——符合自己尺寸、清洁上衣——活动方便、不易折皱连裤袜——素净颜色，避免破散鞋子——鞋跟避免过高、磨损服饰规范A.抢眼鲜艳B.杂乱暴露C.透明紧身D.短小扫地A.符合身份B.以少为佳C.品种分类D.色系搭配香水及服装的注意事项香水：参加流动性的酒会时，香水不要太浓服装：女士首选晚礼服，也可以是连衣裙、旗袍男士首选礼服鞋子：尽量以亮面的为主距离身体10—20厘米喷于空中，走进雾里身体主要脉搏部位发炎部位不可喷（二）仪态礼仪与眼睛结合眼睛也要微笑眼形笑=嘴微笑+眼微笑眼神笑=嘴还原+眼微笑迷人的笑容来自刻苦的训练哟！先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。眼神恐惧诚恳表情专注2、得体的眼神眼睛是人类的心灵之窗。对自己而言，它能够最明显、最自然、最准确的展示自身的心理活动。对他人而言，与其交往所得信息的87%来自视觉，而来自听觉的信息则仅为10%左右。目光凝视区域：A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。目光的运用：要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个凝视区域中，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。目光运用中的忌讳：盯视、眯视。3、站姿站姿一：双脚V字型站姿二：丁字步站姿一：自然站立站姿二：跨立的方式女士：从椅子的右边落座（2）落座与离座男士：背挺直、脚放直、座椅子的三分之二用侧身来捡，下蹲时捞裙摆、护胸（3）蹲姿挺胸抬头、眼神办公场所下斜15°马路上平视逛街上扬15°（4）行姿•迎来送往、会议、接待是办公室工作的重要工作之一，也是体现办公室工作能力和水平的重要方面。•办会、接待中的礼仪，最能反映办公室工作人员的礼仪素质、办事效率。•在很大程度上也代表一个机关一个单位的总体形象。（三）、接待礼仪一、迎接客人的礼仪二、办公室接待访客的礼仪三、为客人介绍和引见时的礼仪四、握手、问候、交换名片的礼仪五、陪客人乘车时的礼仪六、陪客人行路时的礼仪七、会见会面时的礼仪目录接待礼仪问题一：迎接客人需要注意哪些礼仪？•准确了解客人身份、人数、性别、车次、航班，提前准备好交通工具、预订住宿。•安排与客人身份、职务相当或相应的人员前去迎接。•主人应提前到达车站、机场恭候。•接到客人后，首先问候。“一路辛苦了”、“欢迎您来到xxx”等等。•作介绍和引见。如果有名片，可送予对方。•帮客人办理好手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、设施，将活动的计划、日程安排、地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料交给客人。•不要立即离去。可视情况稍作停留，热情交谈，可介绍客人参与的活动、当地风土人情、天气等。•不宜久留。考虑到旅途劳累，让客人早些休息。38引导礼仪接待人员带领客人到达目的地，应有正确的引导方法和引导姿势。⊙走在客人的左手侧前方；⊙遇到拐弯处要有手势指引并说：“这边请”；⊙不能自顾自走，要时时照顾到客人；在走廊的引导方法接待人员在客人2-3步之前，配合步调，让客人走在内侧。39引导需注意事项1、步伐不宜过快或过慢，根据客人的速度调整自己的步伐；2、如客人不止一人且在交谈，需走在客人侧前2米左右，边走边回头看看客人是否跟上，或者是否有其他需要。3、引导姿势，正确做法是：掌心向上，四指并拢，大拇指张开，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直。上体稍向前倾，面带微笑，自己的眼睛看着目标方向并兼顾对方是否意会到目标。问题二：办公室接待一般访客要注意哪些礼仪？以愉快的心情向来访者打招呼。必须站起来向到访者的人表示欢迎！（注意称呼）问明客人身份，欲访何人，所为何事，是否预约。填写签到表请客人稍候，为客人联系要找的负责人，征得负责人同意，可引导客人前往。客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供茶水、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。办公室接待一般访客时的礼仪？接待多个访客时的注意事项：•（1）应该依访客的先后顺序进行处理：A、请访客按顺序在沙发上候坐；B、如令他们等候，要向访客说声：“对不起，令您久等了。”•（2）联络会晤人员：A、联络后，引领访客到会客地点并向访客说：“已联络了。他现在正在前来接待处，请先坐一下。”B、如需等待或会晤人员没空时，询问访客可否由其他人作代表来与他会晤。问题三：为客人介绍和引见时需要注意哪些礼仪？1、称呼国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。切忌：无称呼、地方性称呼、指代性称呼2、介绍1）职位的高低不同职位低的人职位高的人2）不同年龄的人年少的人年长的人3）其中一方是自己公司的人自己公司的人公司以外的人4）男性与女性男性女性但如果男性的年龄较长或职位较高时，则刚好相反。5）地位与年龄相仿的人与你较熟的一方你不太认识的一方6）要求介绍的人首先介绍那位要求介绍的人。7）一个人对很多人时那一个人多数人认识问题四：握手、问候、交换名片，需要注意哪些礼仪？谁先伸手？问候什么？握手礼仪•同性之间的握手应当有力，以示热情友好；反之，如果有气无力或轻轻的碰一下，就会使对方产生冷淡、疏远的感觉。•异性间的握手无需用力，只需要轻轻的握一下即可。•原则一：领导同志或身份较高的人先伸手。•原则二：女性先伸手。•原则三：如果客人有意同你握手，就应•当主动把手伸过去；如果无意同你握手，•则不要勉强。问候礼仪•一般的问候（不大熟悉或初次见面）–可以说“你好”、“一路辛苦了”之类。•特殊性的问候（用于彼此已相识、关系比较密切）–一般询问一下对方的工作、身体情况；如果关系比较密切，也可以询问一下对方的家庭情况。–•问候时的称呼：–是领导同志则直接称呼姓加职务。–一般同志就称呼姓或名，较熟悉的同志叫名更亲切。–在外事活动中，对国外女性的称呼分夫人、太太、小姐、女士四种。没搞清对方是否已婚时，称女士或小姐为好。交换名片的礼仪•1、事前的准备：前往会客室接见客人时，别忘记带干净的新名片；把名片放在裤袋中不好，应把名片存放在名片夹内。平时准备多些名片，不要在客人面前出现名片已用光的情况或是掏出很脏的名片。•2、交换名片时的礼仪：用双手拿着名片的两角，名片的正面向上面向对方，并说：“我是XX，请多指教。”一般来说，来访者或地位较低的要先拿出名片。•3、收下对方名片时礼仪：用双手接取对方递交的名片。接受时点头示意，并拿着名片的空白部分，把名片接过来后，念名片。在会唔中，如有很多名片同时交换时，可在桌上将客人的名片逐一与他们的座位对应排好，便于认识客人。•4、事后的整理：事后的整理：当会客完毕送走客人后，返回自己座位，将刚才的名片拿出来整理后才保存下来。问题五：陪客人乘车需要注意哪些礼仪？上下车次序？乘车座次如何安排？乘车时，接待人员要代客开车门，请领导或来宾先上车，而后自己再上车，待领导和来宾坐稳后再关门。下车时，要主动为领导或来宾打开车门。乘车座次礼仪问题六：陪客人行路需要注意哪些礼仪？1.走廊上：接待人员走在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。当访客走在走廊的正中央时，接待人员要走在走廊上的一旁。偶尔向后望，确认访客跟上。当转弯拐角时，应走在客人的左前方数步的位置，要用手示意方向，同时礼貌地说：“请往这边走。”2.楼梯上★先告知客人，目的地在X楼。★上楼时，应该让客人走在前面，因为一般以为高的位置代表尊贵。接待人员走在后面。下楼时，接待人员走在前面，客人在后面。★上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全，一般客人走内侧、靠墙的一侧，接待人员走外侧、靠扶手的一侧。（不应并排行走，而应当右侧上行，左侧下行。）接待人员先进入电梯，按住开的按钮，等客人进入后关闭电梯门，按动目的楼层按钮，同时告诉访客目的地是在第几层。如果访客不只一个人，或者有很多公司内部的职员也要进入电梯并站在一角，按着开启的掣，引领访客进入，然后再让公司内部职员进入。即是说访客先进入，以示尊重。离开电梯，则刚好相反，按着开启的掣，让宾客先出。如果你的领导也在时，让你的领导先出，然后你才步出。3.电梯内陪客人行路的注意事项：•陪同客人行路，主陪通常应请客人位于自己的右侧，以示尊敬，自己并排走在客人的左侧；随同人员，应走在客人和主陪人员的后面或两侧偏后一点。•如果环境比较复杂，接待人员应该始终在前引路。左右、内外同上。同行礼仪原则2人同行时：右为尊，安全为尊；3人同行时：中为尊；4人同行时：不能并行，应分成两排，前排为尊；60●签到台依需要安排签到台、笔、签到表、茶水，及1-2名工作服务人员；●服务人员应提前10分钟站在会议室门口迎宾，引领客人时为主要客人提供拉椅服务。（注：房间空调提前30分钟开启）●待会议开始后从主宾处顺时针上香巾,要求冬热夏凉，香巾篮摆在客人的右手侧。（1）签到、引座（四）、会议礼仪•接近入口处为下座，对面是上座。•有椅子与沙发两种座位，沙发是上座。•如果有一边是窗，能看见窗外景色为上座。•西洋式的房间，有暖炉或装饰物在前的是上座。（2）座次安排•以右为上（遵循国际惯例）•尊左尚东（国内惯例）•面门为上（良好视野为上）•居中为上（中央高于两侧）•前排为上（适用所有场合）•以远为上（远离房门为上）在各种类型的国际交往中，大到政治磋商、商务往来、文化交流，小到私人接触、社交应酬，凡有必要确定并排排列具体位置的主次尊卑时，“以右为尊”都是普遍适用的。按惯例，并排站立、行走或者就座的时候，为表示礼貌：男士应当主动居左，而请女土居右。晚辈应当主动居左，而请长辈居右。未婚者应当主动居左，而请已婚者居右。职位、身份较低者