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第四讲商务接待礼仪商务接待人员的礼仪1.品貌端正、举止大方、口齿清楚，具有一定的文化素养。2.服饰整洁、端庄、得体、高雅。3.根据来访者的地位、身份等确定相应的接待规格和程序。4.接待时注意少说多听，做好谈话记录。商务接待工作步骤1、恭候迎接2、敬茶介绍3、安排活动4、送客告别接待谈话时的礼节您好！•欢迎光临！•请坐！•请您稍等。•对不起，让您久等了。•非常抱歉！•好的，我知道了。您的意思是…,是这样吗？•请您原谅！•承蒙您的惠顾（关照），非常感谢！•谢谢您！•欢迎再次光临！避免随意询问以下问题：•（1）“您多大了？”•（2）“您每月挣多少钱？”•（3）“您结婚了吗？”•（4）“您住在哪里？”•（5）“您信仰什么？”•（6）“您这条领带什么牌子、多少钱买的？”•（7）“您为什么不要孩子？”•（8）“您家房子有多少平方米？”商务接待类型•日常接待•隆重接待平等、热情、友善、礼貌微型案例•天地公司的小孟是一个新员工，她在前台负责接待来访的客人和转接电话。每天上班后一到两小时之间是她最忙的时候，电话不断，客人络绎不绝。一天，有一位与人力资源部何部长预约好的客人提前20分钟到达。小孟马上通知人力资源部，部长说正在接待一位重要微型案例•的客人，请对方稍等。小孟转告客人说：“何部长正在接待一位重要的客人，请您等一下，请坐。”正说着电话铃又响了，小孟匆匆用手指了一下椅子，赶快接电话。客人面有不悦。小孟接完电话，赶快为客人送上一杯水，与客人闲聊了几句，以缓解客人的情绪。日常接待工作事项•1．对来访者，起身握手相迎，对上级、长者、客户来访，起身上前迎候。•2．不能让来访者坐冷板凳。•3．认真倾听来访者的叙述。•4．对来访者的意见和观点应思考后再作答复。•5．对能够马上答复的或立即可办理的事，应当场答复，迅速办理。•6．正在接待来访者时，有电话打来或有新的来访者，应避免中断正在进行的接待。7．对来访者的无理要求或错误意见，有礼貌地拒绝。8．结束接待时，可以婉言提出借口，也可用起身的体态语言告诉对方就此结束谈话。隆重接待工作事项1.了解来宾的基本情况。2.拟出接待计划和日程安排的初步意见。3.安排住宿。4.安排来宾用车和接待工作用车。5.安排来宾的饮食。6.根据来宾的工作内容，分别做好相应安排。7.拟订陪同人员名单。8.安排有关领导或工作人员到车站、机场、码头迎接。9.来宾到达并住下后，尽快印发日程安排。10.在合适的时机，安排有关领导看望来宾，事先安排地点及陪同人员。11.做好游览风景区和名胜古迹的安排。12.安排必要的文化娱乐活动。13.安排体育活动，做好场地、器材等准备并安排陪同人员。14.来宾如有重要身份，或活动具有重要意义，则应通知有关新闻单位派人进行采访、报道。15.预订、预购返程车船或飞机票。16.来宾离去时，安排有关领导或工作人员到住地或车站、码头、机场送行。迎接礼仪•（一）对外国、外地客人，应了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员迎接。•（二）主人到车站、机场迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来。1.备有贵宾的照片。2.依据贵宾搭乘的飞机班次，预先电询航空公司相关事项。3.掌握前往机场的时间，在飞机抵达前先到达机场。4.在前往接机之前，写出贵宾姓名的接机牌，在飞机抵达时使用。5.接西方人时，应坦然接受西方见面礼仪。接机礼仪•（三）接到客人后，应问候对方，自我介绍，送予名片。•（四）迎接客人应提前为客人准备交通工具。迎接礼仪乘车礼仪--（一）小轿车１、司机驾驶时，后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前坐右侧为末席。２、主人亲自驾驶时，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，后排中间座为末席。３、主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座。4、主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。（二）吉普车以前排右坐为尊，后排右侧次之，后排左侧为末席。上车时，后排位低者先上，前排尊者后上。（三）旅行车以司机座后第一排即前排为•尊，后排依次为小。其座位的尊•卑，依每排右侧往左侧递减。乘车礼仪微型案例•某公司在商务接待中，车辆后排右侧座位很脏，客人顺势坐在司机后排左侧，接待人员请客人挪到右侧，但是客人身体太胖，挪动时擦伤了皮肤。•提示：乘车既要讲礼仪，也要灵活，客人既已坐定，就没有必要再挪位子了，这样表面好象很讲礼仪，其实有画蛇添足之嫌。•迎接礼仪•（五）主人提前为客人准备住宿，帮客人办理好一切手续并将客人领进房间。•（六）将客人送到住地后，主人应陪客人稍作停留，热情交谈。分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。•案例•泰国某政府机构为泰国一项庞大的建筑工程向美国工程公司招标。经过筛选，最后剩下4家候选公司。泰国某政府机构派遣代表团到美国亲自去各家公司商谈。代表团到达芝加哥时，作为首站的那家工程公司由于忙乱中出了差错，又没有仔细复核飞机到达时间，未去机场迎接泰国代表。泰国代表团尽管初来乍到，不熟悉芝加哥，还是自己找到了芝加哥商业中心的一家旅馆。•他们打电话给那位局促不安的美国经理。在听了他的道歉之后，泰国人同意第二天上午11时在经理办公室会面。第二天，美国经理按时到办公室等候，直到下午三四点钟才接到客人的电话，说：“我们一直在旅馆等候，始终没有人前来接我们。我们对这样的接待实在不习惯。我们已定了下午的机票飞赴下一个目的地。再见！”接待礼仪：根据来访者确定接待规格1.高格接待即主要陪同人员比来宾的职位要高的接待。2.低格接待即主要陪同人员比客人的职位要低的接待。3.对等接待即主要陪同人员与客人的职位同等的接待。这是最常用的接待规格。接待礼仪注意事项（一）客人要找的负责人不在时，请客人留下电话、地址。（二）客人到来时，我方负责人不能马上接见时。（三）领客人到达目的地时，应该有正确的引导方法和引导姿势。引导礼仪１、在走廊的引导方法。２、在楼梯的引导方法。３、在电梯的引导方法。４、客厅里的引导方法。共乘电梯的讲究（1）伴随客人或长辈来到电梯厅门前时：先按电梯呼梯按钮。（2）进入电梯后：按下客人或长辈要去的楼层按钮。（3）到达目的楼层：一手按住“开门”按钮，另一手做出请出的动作。微型案例•某公司在商务接待中，一位中年女性客人来自欧洲，上坡、下坡有些困难，秘书小王眼尖，马上去搀扶，并要帮助客人提随身携带的手包，被客人拒绝。小王百思不得其解。•提示：欧洲人忌讳被别人认为衰老，通常不希望行走等基本生活方面得到别人更多的帮助。接待礼仪注意事项•（四）诚心诚意的敬茶。敬茶是中国传统的待客礼节，不论什么季节、什么时间客人来访，都要先敬上一杯热茶。敬茶注意事宜茶壶、茶杯要干净，用什么茶叶应事先征求客人意见。放入适量茶叶，掺上约三分之一杯开水，把杯子盖好；从客人的右边上茶；估计茶叶差不多泡开的时候，再为客人掺上开水。敬茶注意事宜•敬茶先客后主。按级别或长幼依次敬上。上茶的具体步骤：先把茶盘放在茶几上，从客人右侧递过茶杯，右手递上，手指不要搭在茶杯上，也不要让茶杯接到客人手上。次序礼仪(1)就坐时，右为上座。(2)上楼时，客人走在前，主人走在后；下楼时，主人走在前，客人走在后。(3)迎客时，主人走在前；送客时，主人走在后。(4)进梯时，有专人看守电梯的，客人先进，先出；无人看守电梯的，主人先进、后出并按住电钮，以防电梯门夹住客人。(5)奉茶、递名片、握手。介绍时，应按职务从高至低进行(6)进门时，如门是向外开的，把门拉开后，按住门，再请客人进。如门是向内开的，把门推开后，请客人先进。送客礼仪•客人提出告辞时，接待人员要等客人起身后再站起来相送，与客人握手告别，同时选择最合适的言词送别。•当客人带有较多或较重的物品，送客时应帮客人代提重物。微型案例•秘书小张每次送别客商时，总是会将公司的通用名片赠送一张给客人，这样客人很容易将公司的基本信息牢记入心，客人对秘书小张也留下了深刻的印象。•提示：任何有助于商务交流的礼仪细节对商务活动来说都是有价值的。如何应付不速之客•领导的上级、客户或亲戚朋友。热情地请进会客室就座，上茶，可以说您稍等一下，我看一下×××在不在，并马上请示领导，再按照指示接待、安排。•推销员。最好先打电话给相关部门，如果有意向或是事先有约的话，再指引他们过去。如果没有预约，而推销员又坚持要见相关领导，也没必要推辞，可以委婉地让他们把材料留下，回头请领导过目。领导如果感兴趣，再及时、主动地和他们联系。•客户。有些客户来访的问题，是很简单的，不需要领导出面也可以解决，这时，就要显示出“分担领导工作”的本事。可以介绍他们去找相关部门的主管或人员交涉。但事先应主动替他联系，然后指明该部门的名称、位置，最好能亲自引领客人去。••其他不速之客。遇到这种情况，应态度和蔼地请对方报上姓名、单位、来访目的等基本资料后，请示领导，由领导决定是否会见。4种最难缠的客人•1、固执的怪人这种客户不关心解决问题，而是“为了投诉而投诉”。他们的座右铭是“我是对的，你是错的。”他们尽全力去证明自己是对的，而对方是不合格的客户服务者。固执的怪人占难缠的客户中的36%。•2、唠叨者这种客户只会不停地唠叨。完全不理会什么解决方案，他们对表达自我有着异乎寻常的强烈需求。唠叨者占难缠的客户中的17%。•3、妄自尊大者这类客户总是期望你立即放下所有的事情去为他解决问题。如果你已经帮他把问题提交到处理程序中，他打电话过来催问的次数比一般人多三倍。妄自尊大者占难缠的客户中的34%。•4、我要找你老板！这类客户遇到问题总是立即要求找你的主管，让你觉得好像自己是个白痴。这类人占难缠客户中的11%。解决方案•第一步、管理对方的期望告诉对方需要等待一段时间，因为在他前面有事情在忙着。•第二步、给他一个理由研究表明，人们更容易接受被告知缘由的问题，而很难接受连起因都不知道的问题。•第三步、称赞他们的耐心告诉对方你感谢他的合作。要注意避免的错误••1、幽默•2、“尽人皆知”综合症•3、说的太多接待外商时的注意事项•1、外商来本地区(单位)参观时，对本地区(单位)介绍应简明扼要、实事求是。2、外商参观工厂、学校不应停工、停课，工作和学习都要照常进行。3、外商参观的单位不应自行悬挂标语、国旗和外国领袖像等，应听从接待单位的统一安排。•4、陪同参观人员不宜过多，同时应做好保卫工作。•5、介绍情况应面向全体，注意避免冷落另一些客人。对方提出的问题，应区别情况慎做简明答复。6、参观时，不仅要照顾好主宾，还应照顾好其他客人，防止队伍首尾不接。7、我方陪同人员应利用有益于对外宣传的事物，及时向客人介绍。