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商务礼仪主讲/葛运城Open—开放坦诚，心态归零。积极参与，全情投入。Close—封闭环境，不受干扰。请把手机，调至静音。两点要求破冰找一个同事玩剪刀、石头、布输的人向对方鞠躬赢的人向对方做自我介绍出拳一样互相握手什么是“礼仪”“礼”是原意是“表尊敬、崇敬之意”“仪”，原意是指“礼”的形式，包括一些礼节、仪式等。有效的沟通、成功的交往有赖于正确的交往艺术。交往艺术的核心是对别人表示尊重，尊重是需要表达出来的，而表达必须是规范的。－－这就是礼仪为什么要学“礼仪”很多礼节好象都知道，其实很多都似是而非；有些礼节平常接触少，到用时就拿不准了。知其然，不知其所以然，所以记不住；什么是“商务礼仪”商务礼仪是指公司人员在商务活动中应遵循的行为规范和准则，它指导和协调公司人员，在商务活动中实施有利于处理客户关系的言行举止。“无形的服务有形化”为什么要学“商务礼仪”只有树立了有内涵、有修养的形象，顾客才会欣然接受你，给你业务与服务的机会。在客户提出异议和投诉时，只有注意了礼仪和灵活运用礼仪才能及时地挽救顾客的关系。作为公司人员，是代表公司与顾客接触，有责任维护公司在顾客心目中的美誉度，一言一行都要对公司的社会形象负责。公司在社会上有健康良好的形象，顾客才愿意接受公司的产品。睿智者懂得真正的改变不是改变世界而是改变自我因为每个人的改变正是世界改变的开始要改变自己先从自我之外看自己睿变由我成功的职业形象增强自信，虽是一种外在的辅助工具，却能唤起您内在沉积的优良素质！•礼仪可以塑造公司人员完美的个人形象，给顾客留下最好的第一印象，让公司人员在业务开始之前就赢得顾客好感、信任和尊重。•优雅的礼仪还会使自己成为一个有魅力、有修养、处处受人欢迎的人。这是一份终身受益的财富。把礼仪贯穿于公司业务活动中去，使业务活动转化为心理和情感的交融，成为能够满足心理需要的经济活动，这是业务行为能否成功的内在的因素。学习“商务礼仪”的好处打过一次交道便是永远朋友——宏业集团企业文化课程内容前言:礼仪与商务礼仪一、公司人员职业形象二、问候与介绍的礼仪三、接待与拜访的礼仪四、电话礼仪五、办公室礼仪六、用餐礼仪七、信心、幽默感、信用一、公司人员职业形象1.仪容仪表2.着装要求3.姿体形态“三秒钟”印象仪容仪表55%38%谈话内容谈话方式7%她们给你的感觉有什么不同？你自己决定他人对你的看法——罗伯斯·庇尔头发干净整齐，无头屑，不染或做奇异发型。男性不留长发，女性不用华丽头饰、不披头散发.眼睛无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不用人造睫毛。脸男性刮胡子，保持脸部洁净。女性化淡妆，施粉适度不留痕迹。1.仪容仪表脖子不戴奇异饰物。女性要注意化妆时脖子和脸色的一致。手洁净。指甲整齐，不留长指甲，不涂彩色指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。男士:洁勤洗脸、洗发、洗澡、修剪指甲、鼻毛、刮胡子、换衣服，随时保持身体干净卫生，避免烟味、汗味太浓。养成自我保健意识女士:雅仪容要求注意“面子问题”2.着装要求了解客户的观点贴近客户的风格不要太突出茫茫人海，机遇为什么会降临在你身上？因为你没有被人海淹没。建立自己的形象识别系统穿什么样的衣服戴什么样的饰品不取决于你是否喜欢而取决于是否符合你的CIS定位杰出的营销人第一个成功推销出去的不是商品而是你自己电影《过界》篇首语TOP原则Time时间Occasion场合Place地点晚上、周末、工休时间白天工作时间较正式的晚宴正式场合非正式场合去单位拜访在家接待顾客去顾客家拜访男士着装:三大原则女士着装:禁薄、透、露、紧或过分臃肿。着装要求：男女有别1.三色原则:身上的颜色包括外套、衬衣、领带、鞋、袜。2.三一定律：鞋、腰带、手包最好是一个颜色的。3.三大禁忌:（1）正装不撕下商标（2）穿尼龙丝袜（3）穿白色袜子三大原则男士穿衣学问非正式场合：平整、干净、舒适、轻便有领T恤和西裤，显得随和而亲切冬季呢？正式场合：西装：款式、质地、颜色、扣、口袋领带：花色、长度、宽度衬衫：领型、款式、色彩、领口和袖口、下摆袜子：长短、颜色、质地鞋子：颜色、款式、质地和光洁度斜纹：果断权威、稳重理性，适合谈判、主持会议、演讲的场合•圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会不同款式的领带帽子：商务场合不应戴帽子，晚宴除外衬衫:下摆掖入裙腰之内，纽扣系好，最上端一粒纽扣除外。裙子、裤子：1.不能穿黑色的皮裙2.正式的高级场合不光腿，要穿丝袜3.残破的袜子不能穿4.鞋袜不配套，不能穿便装鞋5.不要出现“三节腿”女士着装职业便装面必净，发必理，衣必整，纽必结；头容正，肩容平，胸容宽，背容直；气象：勿傲勿暴勿怠，颜色：宜和宜静宜庄。容止格言——周总理就读的南开中学理容镜上写的“容止格言”站姿坐姿走姿蹲姿3.姿体形态无声的语言直接影响着顾客对你的评价“动态的外表”展现在哪些方面呢？“动态的外表”站姿---”站如松”•要领：挺胸、收腹，身体保持平衡，双臂自然下垂•忌：歪脖、斜腰、挺腹、含胸、抖脚、重心不稳、两手插兜。•男女有别：女子站立时，两脚张开呈小外八字或V字型；男子站立时与肩同宽，身体平稳，双肩展开，下颌微收。•站立时应舒适自然，有美感而不造作，显示出气质和风度，看起来自然、有精神，而自己亦感到舒适、不拘谨。无论主、客，都请客户先入座入座轻柔和缓，起座端庄稳重坐下后，不要频繁转换姿势坐姿---”坐如钟”离坐要点1.先有表示2.注意先后3.起身缓慢4.站好再走5.从左离开1.前伏后仰2.左摇右晃3.斜视或张望4.抖腿5.叉腿过大6.交叉环抱7.双手插裤兜站、坐姿禁忌走姿---”走如风”头正，颈直，肩平，挺胸，收腹，双目平视，双腿与双臂自然交叉摆动，两眼平视前方。步距接近，男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。有效距离内按直线行走一般应右行。行走禁忌1.抢道2.太慢3.速停4.抽烟5.吃零食6.驼背、低头、扭腰、扭肩7.随地吐痰8.横排并肩1.向别人的身后要道2.请提前说“对不起”、“借过”您会借道吗？正式场合步行位置排列两人并行时并行多于三人时多人单行行走时以？为尊蹲姿—上身正、直，两脚分离男女有别1.不要突然下蹲；2.不要距人过近；3.不要方位失当；4.不要毫无遮掩；5.不要蹲着休息。下蹲五不要1.当众嚼口香糖2.当众挖鼻孔或掏耳朵3.在公共场合抖腿4.当众打哈欠5.频频看表6.当众搔痒7.打哈欠、伸懒腰常见的不良举止1.在一个不吸烟的顾客面前吸烟2.对着顾客咳嗽或随地吐痰3.高谈阔论，大声喧哗4.当众照镜子5.搭乘公交争先恐后，不排队6.摇头晃脑7.双脚叉开前伸，半躺在椅子上分组讨论：还有哪些业务人员不雅的形象？课程内容前言:礼仪与业务礼仪一、业务人员职业形象二、问候与介绍的礼仪三、接待与拜访的礼仪四、电话礼仪五、办公室礼仪六、用餐礼仪七、信心、幽默感、信用二、问候与介绍的礼仪握手鞠躬自我介绍第三方介绍收递名片时机：相见、道别、安慰顺序：上下级、主宾、长糼、男女双方。力度时间：3-5秒为宜忌讳：伸左手、戴手套伴随动作：脱手套、摘帽（男士）握手笑到身到目光到话到15度：即欠身礼。路过打招呼、表示感谢、出入别人办公室回礼等。30度：用于迎宾、谢幕90度：隆重而规格较高鞠躬时机要求自我介绍时间真实自然敬词引发因业务关系需要相互认识，进行接洽时第一次登门造访，事先电话约见时参加聚会和与会者认识时在出差、旅途中与路人有必要长谈时利用大众传媒，向社会公众进行自我推介时伴随动作：注视对方、面带微笑、顺递名片介绍内容：个人姓名、所在单位或职务等禁忌：过分突出个人优势或隐私、不让别人说话、语言反复、确定性的两个极端、语言呆板、重复使用某种句式或词语、随便扩大指代范围、口头禅和伴随动作、言行虚假自我介绍位尊者和位卑者年长的和年轻的女性和男性（年长或位尊者）较熟的一方和不太认识的对方自己公司的同事和别家公司的人要求介绍的人和被介绍者一人和多人非官方人士和官方人士本国同事和外国同事集体介绍按座次，从贵宾先开始第三方介绍收递名片足量适用：如名片用完，可用干净的纸在上面写下个人资料。完好无损：忌讳订名片、成盒装，送污旧或皱折名片，玩弄或涂改他人名片放置到位：上衣口袋、包内、名片夹没有名片夹时拿着名片夹时顺序：由老至幼，由女至男，由近及远、由尊而卑。同上司一起外出时，上司先递。用餐时不可发送名片对于陌生人或巧遇的人，不要在谈话中过早发送名片。接名片应起身，双手接，仔细看，轻声念（尊称或职务），抬头看，不急收，后回赠。收好对方名片后再给，不要左右开弓，一来一往同时进行当着别人的面在别人的名片上做标记是很不礼貌的。礼貌询问：“谢谢！能否交换一下名片？”、“如果您方便的话，能否留张名片给我？”“能否赐一张名片？”收递名片八大注意事项休息、休息一下课程内容前言:礼仪与业务礼仪一、业务人员职业形象二、问候与介绍的礼仪三、接待与拜访的礼仪四、电话礼仪五、办公室礼仪六、用餐礼仪七、信心、幽默感、信用三、接待与拜访的礼仪称谓引路开关门乘电梯乘汽车微笑眼神人际距离交谈商务谈判预约拜访吸烟礼貌金句按职务或官衔：最正式、最尊敬按性别：最常见、最方便特殊情况的处理：对于副职：一般不加“副”；特殊姓氏：可不加姓氏直呼职衔。如姓“付”、“苟”称谓•在走廊引路时，应走在客人左前方的2、3步处•上楼梯时，引领者走在来宾之后；•下楼梯时，引领者走在来宾之前；•客人的步伐保持一致，并适当做些介绍•遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。引路门向外开：先客后己门向内开：先己后客开门、关门出入有人控制的电梯出入无人控制的电梯乘电梯司机DCBA乘出租车或有专职司机乘汽车主人开车时的座位次序主人ADCB最不安全的座位，当数副司机座位。最尊贵的座位：后排右侧为首位，中间座位次之，左侧再次之，前坐右侧殿后，前排中间为末席。座位尊重嘉宾本人的意愿和选择，最重要!主动服务，包括迎接、搬动行李、开关车门。司乘人员保持车辆安全、卫生；提前停于指定地点等候；驾驶过程中保持车辆平稳、尽量避免急刹车和颠簸路段。提供服务后，应从车尾绕过。服务要点上车下车优雅与否不要一只脚先踏入车内也不要先进头爬进车里面对顾客，您是否能始终保持微笑？微笑视线向下表现权威感和优越感。视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。眼神眼神礼仪想中断谈话时对方说错话时双方缄默不语时谈得很投入时被介绍与人认识时有求于对方或等待回答时上台讲话时进入上级办公室时走进别人居室时和尊者说话时人际距离美国人类学家爱德华·霍尔的划分：15厘米以内：最亲密区间；15～44厘米：亲密区域；45～120厘米：朋友和熟人间距离；120～210厘米：一般的社交空间；210～370厘米：与一些身份、地位较高人接触的距离，表现出交往的正式性和庄重性。370～760厘米：演讲、表演等活动所持有的距离。►►70至80厘米（熟悉）►►1米至1.2米（陌生）►►2个手臂长（站立）►►一个手臂长（坐着）►►一个半手臂长（一站一坐）与客户交往的距离开门见山，主题明确注意观察，适可而止彬彬有礼，注意细节意见向左，不要争论不休时间不宜过长，恰到好处力求简洁，抓住要点考虑到交谈对方的立场使对方感到有被尊重、重视的感觉认真清楚的记录在和别人接洽事情时，一定先仔细考虑该如何做、该如何说明，并考虑对方会如何回答。交谈你是否善于聆听他人的谈话？优秀的业务人员首先是耐心的听众，善于从他人的言谈中捕捉到有价值的信息，根据客户的要求随时调整自己的策略。打断他人的发言是一种不礼貌的行为，容易引起他人的反感和不满，应尽量避免。专注聆听是重要的，其表现是要尽量保持与对方目光的接触。当别人滔滔不绝，而你却游目四顾，试想，对方的心境如何呢？这不仅是一种粗鲁无礼，更会使人感觉你不尊重他且缺乏诚意。对方在投入地讲话时，你要做出相应的表情和简单的应答，强调你真正在听。你可以加上微笑、惋惜和点头、摇头等各种体态，姿势以及声调、语气的变化，尽量让