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商务礼仪主讲：李荣建教授助手：周静老师引言：礼仪的重要性1、不讲文明，一口痰吐掉一个项目；2、重视礼仪，一束花销售一辆轿车。一、中国是礼仪之邦（一）中国重视礼仪理论研究孔子：“仁者爱人”孟子：“施仁政”荀子：“隆礼”、“重法”叔孙通：《汉仪十二篇》董仲舒：“三纲五常”李白：赠汪伦赠汪伦李白李白乘舟将欲行，忽闻岸上踏歌声。桃花潭水深千尺，不及汪伦送我情！司马光：《资治通鉴》、《涑水家仪》朱熹：《朱子家礼》孙中山一、中国是礼仪之邦（一）中国重视礼仪理论研究（二）中国人民讲究礼仪实践（三）中国实行睦邻友好政策二、修身（个人礼仪）（一）心灵美（思想、道德修养）1、历史地看问题（阿以冲突）；2、全面地看问题（伊拉克战争）；3、辩证地看问题（越南战争）。（二）外表美（相貌、服饰、表情）（三）行为美（入座、递物、乘车）站姿1基本要求：头正肩平臂垂躯挺腿并正确的蹲姿坐姿男士坐姿女士坐姿鼓掌三、齐家（家庭礼仪）（一）尊老爱幼（扫地；打电话；点歌）（二）相敬如宾（互相关照；求同存异）（三）睦邻友好（彼此尊重；互相帮助）四、职场礼仪（一）上班礼仪1、上班服饰：上班宜穿工作服或其它合适的服装,穿着要适合职业特点，端庄、整洁，女士不穿薄、露、透服装上班（《羊城晚报》记者电话采访；山东电视台记者；银行职员提问）。2、工作场合行为规范：不迟到早退。上班时集中精力办公，不要心猿意马，也不要东跑西窜（发生在大使馆里的故事）。在办公室里交谈要轻声细语，不要大声喧哗，更不要说一些低级庸俗的话。上班期间不做私事，不用公家电话长谈私事。3、会议礼仪1、做好准备工作，按时出席；2、遵守会议纪律，专心与会；3、善始善终。（二）迎送礼仪1、热情待客；2、友好交谈；3、送行（出门）；4、乘电梯；5、上下楼梯。（三）上下级关系及同事关系礼仪1、上级与下级的关系（1）任人唯贤（2）言而有信（3）宽宏大量（4）平易近人2、下级与上级的关系（1）尊敬上级：在口头上、行动上努力维护好领导的形象和声誉，服从命令听指挥。在工作中不越权，不添乱。（2）讲究方式：开会或讨论问题时，不要夸夸其谈，喧宾夺主。（3）注意小节：向上级汇报工作，进门前先敲门，汇报工作应条理清楚，简明扼要；在上级办公室里未经允许，不可随意翻阅文件。（4）领导视察时，应起身迎、送。3、同事关系（1）彼此尊重：俗话说：“同船共渡，八百年修行”。同事来自五湖四海，彼此之间要相互信任，以诚相待。（2）互相帮助：同事之间应互相支持，友好共事。（3）一视同仁：“十个手指不一般长。”同事各有千秋，大家取长补短，不分亲疏，不搞小圈子。（四）握手（历史；顺序；部位）握手（力度；时间；规矩）（五）介绍（顺序；动作）1、自我介绍；2、为他人作介绍。（六）交换名片（七）电话礼仪1、打电话的礼仪（1）选择时间（特点）；（2）通话准备；（3）通话礼貌。2、接电话的礼仪（1）尽快接听；（2）助人为乐；（3）语气亲切。塑造美好的语音形象1、音量适中；2、语气亲切；3、内容健康。（八）手机礼仪1、放好手机；2、尽快接听和回话；3、不看别人发短信；4、用文明字眼发短信：（1）恭祝您幸福像内存一样经常溢出；金钱像硬盘一样存个没够；好运像鼠标一样握在手中；生活像CPU一样奔腾不息；前途像显示器一样无比明亮！（2）朋友是茶，帮你过滤浮躁，储存宁静；朋友是水，帮你滋润一时，保鲜一世；朋友是泪，帮你冲淡苦涩，挂满甜蜜。短信③月亮是诗，星空是画，愿所有的幸福伴随着你；问候是春，关心是夏，愿所有的朋友真心待你；温柔是秋，浪漫是冬，愿所有快乐跟随你。（九）乘车礼仪（1、座次）2、开车门（1）男士为女士开车门；（2）下级为上级开车门；（3）主人为客人开车门。（十）餐饮礼仪1、选定菜单：考虑宴请对象的习俗2、安排桌次：居中为上；以右为上；以远为上3、饮酒礼仪：七分茶八分酒；敬酒顺序；代酒规矩4、进餐礼仪：中餐；西餐、自助餐五、商务礼仪（一）微笑服务1、美国使馆签证官的失误2、希尔顿饭店的“秘诀”（1919-）3、新加坡警察（二）精益求精1、张秉贵；刘莉2、欧洲酒店；阿拉伯饭店（三）推销技巧1、实物推销：日本西铁城手表2、媒介促销：安徽肥东磷矿3、对路销售：红豆衬衫；闹钟六、交谈礼仪（一）交谈礼仪1、交谈时的目光（恭敬、友善、同情）2、交谈时的间距：（1）陌生人1.2米（2）熟人1米（3）亲友0.5米3、交谈时的动作：手势的幅度不宜过大，不要抱胸，不要把手插在口袋里或者摆弄衣角。交谈礼仪4、不唱“独角戏”；5、多用褒义词（单纯/幼稚）；6、使用婉转语（丰满：宗旨）。（二）交谈艺术1、见什么人说什么话（农民；干部）；2、在什么山上唱什么歌（火车奇遇）；3、察言观色，随机应变（您的作品就是您的孩子；烟灰缸；“黄牌”警告）。VS（三）沟通技巧1、营造气氛2、据理力争3、沉默如金4、针锋相对5、彬彬有礼6、有胆有识七、领导风范与应变能力（一）周总理化险为夷1955年4月18日至24日，29个亚非国家和地区的政府代表团在印度尼西亚万隆召开亚非会议（亦称“万隆会议”）。周恩来总理率领中国代表团出席了这次会议。“中国代表团是来求团结而不是来吵架的，是来求同而不是来立异的。”（二）邓小平“主随客变”（78；85年）（三）阿拉法特与巴拉克互相谦让2000年7月11日，美国戴维营八、中国、西方礼仪差异由于东西方地理环境、历史背景和文化传统有所不同，所以，中西礼仪在一些方面存在明显的差异。（一）大相径庭的问候语（二）截然不同的宴请语（三）毁誉不一的“老”（四）泾渭分明的送礼礼仪九、十六字诀：1、衣冠整洁:穿着要和年龄、体形、职业、季节、场所相协调；（合身、合适、合意）男士西服：剪去袖标；单排两粒扣，“扣上不扣下”，（扣上是正规，全扣是土气，扣下是流气）；单排三粒扣，可以只扣中间扣；双排扣，则要求扣上所有纽扣。西服衣袋和裤袋不能装得鼓鼓囊囊。穿皮鞋，袜子一般要和裤子的颜色相近。2、谈吐文雅:发音准确,语言优美,谈吐风趣、幽默(我为之倾倒)。3、彬彬有礼:尊老爱幼,不卑不亢,友善待人，礼貌周到。4、潇洒自如①男士要自然大方,举止得当,显示出阳刚之美(壮美）。②女士应端庄、娴静,动作优雅,表现出阴柔之美(秀美)。热情、开朗。谢谢大家！祝大家身体健康，工作顺利，生活愉快！