商务礼仪、人际沟通及职业发展

商务礼仪、人际沟通及职业发展职业形象塑造及职业发展提纲•商务礼仪•人际沟通•职业发展第一部分：商务礼仪商务礼仪•礼仪是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。•礼仪包括两个部分：礼（礼节）、仪（仪表仪态）•礼仪的三个关键词：形象、尊重、规范你是如何判断一个人的身份的？人际交往的七秒钟印象•第一印象中的55%来自你的外表，包括你的衣着、发型。•38%来自于一个人的仪态，包括你举手投足之间传递出来的气质，说话的声音、语调等；•7%来自谈话的内容。职业形象的塑造---印象心理学指导下的形象管理•形象如同天气一样，无论是好是坏，别人都能注意到，但却没人告诉你。----乔.米查尔（领导学形象专家）●以貌取人也许是一个误区，但不修仪表是更严重的错误。职场个人形象服饰个人仪表卫生头发口腔胡须指甲自然得体整洁大方色彩协调简约明快（要考虑客户方的喜好着装）个人卫生礼仪•一个清爽干净的人总是受欢迎的，一般人们不愿意与一个蓬头垢面、邋里邋遢的人交往。要常洗澡、洗头，保证衣服平整清洁。•饭前饭后勤刷牙、多漱口，保持口腔清洁，尤其是吃了异味食物后，更应清洗口腔，否则带着异味与人交谈是很不礼貌的。•男人的形象是由“一头一脚”组合而成的，梳理好头发，让头发柔顺干净，皮鞋应锃亮。服饰礼仪•Top着装原则时间（Time）原则场合（Occasion）原则(社交场合、商务场合、休闲场合）地点（place）原则商务着装要点•在出席重要会议、首次与客户见面、面试时，尽量穿西服、打领带。•即使不穿西服，也不要穿牛仔裤、运动装、圆领衫。•宁可保守也不要过度追求时尚。•休闲≠运动，切勿穿运动装会见客户。•穿皮鞋要选择深色，以系带皮鞋为正式，不要穿白色袜子或其他运动袜。穿西装的七原则•要拆除衣袖上的商标。•要熨烫平整•要扣好纽扣•要不卷不挽•要慎穿毛衫（忌图案复杂、开衫或圆领）•要巧穿内衣•要少装东西•衣扣系法：双排扣，衣扣全部系上；单排两粒扣：只系上边的那粒衣扣；单排三粒扣：系上边的两粒衣扣，或单系中间的那粒衣扣。•打领带：领带结的大小，最好与衬衫衣领的大小形成正比。领带打好之后，其下端应当正好抵达皮带扣的上端。商务交往礼仪•拜访礼仪•电话预约—以声音塑造形象1）拨打电话，准备充分。2）考虑时机，提出预约3）面带微笑，声音愉悦4）从容告别，礼貌挂机。•赴约前的准备情绪准备（信心、知识、困难）时间准备工具准备形象准备见面礼仪•1、热情问候1）礼貌进入客户办公处所，敲门2）称呼得体举例说明对客户常用尊称礼貌周到，问候到所有人3）目光接触2、自信握手（1）在会见、会谈场合，在双方介绍完以后，可相互握手，寒暄致意。关系亲近的可边握手边问候，甚至两人双手长时间握在一起。（2）在一般情况下，轻握一下即可，但年轻者对年长者，身份低者对身份高者则应稍稍欠身，双手握住对方的手，以示尊敬。男子与妇女握手时，往往只轻握一下妇女的手指部分。（3）除因特殊原因外，不要坐着与人握手，但如果两人相邻或相对都是坐着，可以微屈前身握手。（4）握手应由主人、长者、身份高者、妇女先伸手，客人、年轻者、身份低者见面先问候，待对方伸手再握。•多人同时握手注意不要交叉。男子在握手前应先脱下手套摘下帽子。•握手时，双目注视对方，微笑致意，不要看着第三者握手。3、得体介绍•介绍他人相识时，要先介绍身份较低的一方，然后再介绍身份较高的一方，即先介绍主人，后介绍客人；先介绍职务低者，后介绍职务高者；先介绍男士，后介绍女士；先介绍晚辈，后介绍长辈；先介绍个人，后介绍集体。•如果在介绍他人时，不能准确知道其称呼，应问一下被介绍者“请问你怎么称呼？”，否则万一张冠李戴，会很尴尬。•介绍时最好先说：“请允许我向您介绍”或“让我介绍一下”，“请允许我自我介绍。”•介绍时官方关系重于非官方关系，职级关系重于长幼关系，长幼关系重于性别关系。•介绍手势：手掌向上，五指并拢，伸向被介绍者，不能用手指指指点点，当别人介绍到你时，应微笑或握手点点头，如果你正坐着，应该起立。4、互换名片•（1）要养成检查名片夹内是否还有名片的习惯，名片的递交方式：各个手指并拢，大拇指轻夹着名片的右下，使对方好接拿。双手递给客户，将名片的文字方向朝客户。（2）拿取名片时要双手去拿，拿到名片时轻轻念出对方的名字，以让对方确认无误；如果念错了，要记着说对不起。拿到名片后，要放置自己名片夹中。（3）同时交换名片时，可以右手提交名片，左手接拿对方名片。•（4）不要无意识地玩弄对方的名片。（5）不要当场在对方名片上写备忘事情。•（6）上司在旁时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片。（7）送名片的礼仪：应起身站立，走向对方，面含笑意，以右手或双手捧着或拿正面面对对方，以齐胸的高度不紧不慢的递送过去。与此同时，应说“请多关照”，“请多指教”“希望今后保持联络”等，同时向多人递送名片时，应由尊而卑或由近而远。•（8）接受名片的礼仪：要起身站立，迎上前去，说“谢谢”。应当着对方的面将名片收藏到自己的名片夹或包内，并随之递上自己的名片。忌讳：用左手接，接过后看也不看，随手乱放，不回递自己的名片等。5、乘车礼仪在陪同领导及客人外出时要注意：(1)让领导和客人先上，自己后上。（2）要主动打开车门，并以手示意，待领导和客人坐稳后再关门，一般车的右门为上、为先、为尊，所以应先开右门，关门时切忌用力过猛。（3)在乘车的座位上很讲究，我国一般是右为上，左为下。陪同客人时，要坐在客人的左边。宴客礼仪•参加宴会的基本礼节•按时赴约，不迟到，不早退。•帮助或让领导、客户先入席•主人祝酒或他人敬酒时停止用餐，敬酒要注意顺序。•让菜不夹菜•敬酒不劝酒•吃饭喝汤不要出声•桌次的顺序如果宴会设在饭店或礼堂，圆桌两桌，或两桌以上时，则必须定其大小。其定位的原则，以背对饭厅或礼堂为正位，以右旁为大，左旁为小，如场地排有三桌，则以中间为大，右旁次之，左旁为小。席次的安排•宾客邀妥后，必须安排客人的席次。目前我国以中餐圆桌款宴，有中式及西式两种席次的安排。两种方式不一，但基本原则相同。一般而言，必须注意下列原则：１、以右为尊２、职位或地位高者为尊，高者座上席，依职位高低，即官阶高低定位，不能逾越。•３、职位或地位相同，则必须依官职传统习惯定位。与宴宾客有政府官员、社会团体领袖及社会贤达参加的场合，则依政府官员、社会团体领袖、社会贤达为序。•4、遵守社会伦理，长幼有序，师生有别，在非正式的宴会场合，尤应恪守。如某君已为部长，而某教授为其恩师，在非正式场合，不能将某教授排在该部长之下。中餐席次的排法主人354687112商务仪态礼仪•举止礼仪•站姿：俗话说：“站有站相，坐有坐相”中国人有“站如松、坐如钟、行如风”的说法，站立时：端正、挺拔，身体的重心线应放在两只前脚掌上，双臂自然下垂，收腹挺胸•坐姿：在休闲时，可根据自己的喜欢与舒适的程度，随意选择坐的姿态。但在正式的场合，坐姿大有讲究。就坐时应坐满椅子，人体重心垂直向下、腰板挺直、双膝尽量靠拢，男士可稍微分开。•上班时，不得东倒西歪，和随意斜靠在椅背上，更不能跷二郎腿或把脚搁在桌子上。表情礼仪•走姿：要做到：稳健自如，轻盈敏捷；抬头挺胸、提腰收腹基体姿态：背脊与腰部伸展放松，脚跟要首先着地，脚跟与脚尖要保持一条直线，“八字步”“斗鸡脚”都不太雅观。•男士走路可稍宽，两手有力摆动，不要把手反背于身后，显得老气横秋或有优越感，也不要把手插入口袋，显得小气、拘束，特别是男士。表情礼仪•表情礼仪中使用频率最高的是人的眼神和笑容。最主要的是眼睛，“眼睛是心灵的窗户”，很多人都是通过眼神来与人交谈的。•一般交往中，尤其是谈话双方应关注对方，表示自己是重视对方的谈话、尊重对方、喜欢对方、眼神应表现出热情关切，切忌直勾勾的盯住对方，上下打量、左顾右盼。微笑的人总是不容易让人拒绝的，现在很多企业都提倡“微笑服务”，在与人交往中也要多露点笑容。目光接触区谈判注视区沟通注视区亲密注视区仪态禁忌•不在别人面前整理衣服，如解开衣扣，穿脱衣服、提裤子、整理内衣、脱鞋弄鞋垫•不在他人面前梳头、抖动头皮屑、化妆补妆•不当众抠鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、挠痒痒、剔牙齿、抖腿•礼貌处理无法控制的行为，如打喷嚏、打哈欠、咳嗽时用纸巾捂住口鼻，面向旁边，并表示歉意。第二部分、人际沟通沟通在服务中的意义•沟通是联系客户和公司之间的桥梁。•如果把技术支持工作简单地归结为服务，沟通则是实现服务的催化剂，其所起到的作用不可轻视。•一个称职的技术服务工程师，应当是娴熟于沟通的“高手”。沟通公司用户沟通的过程•发出者编码解码接受者怎么讲怎么听渠道影响编码的因素：技巧、态度、知识、社会文化的背景影响解码的因素：心态、渠道怎么说更好呢？沟通障碍的克服•双向反馈（事前问清楚、事后负责任）•准确表达•主动倾听尊重地倾听澄清你的了解提出你的观点确认你的了解沟通循环图示投诉客户的沟通投诉产生的原因•最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。•在使用服务过程中，没有人聆听他们的申诉。•没有人愿意承担错误及责任•因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失•他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚•客户认为我们应该义不容辞地去解决一切客户投诉的四种需求•被关心客户需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。客户希望自己受到重视和善待。•被倾听客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道。•服务人员专业化客户需要明白与负责的反应，客户需要一个能用脑而且真正肯为其用脑解决问题的人，一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。•迅速反应客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。处理升级投诉的技巧•处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解，做到心中有数。•假设可能出现的几种情景及应对措施。•在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供用户选择。•把握好最终处理原则，超出原则不予接受。处理投诉过程中的大忌•缺少专业知识•怠慢客户•缺乏耐心，急于打发客户•允诺客户自己做不到的事•急于为自己开脱•可以一次解决的反而造成客户升级投诉沟通中的清晰表达•商务沟通中的表达应该清晰而准确。•逻辑清晰•表达的逻辑思路很重要，应该把握住表达的主线。如果你的每句话都很清晰，但是连贯起来，对方却弄不清楚你的观点，就是你的逻辑出现了问题。•信息完整•沟通就是为了对某件事进行充分、透彻的说明，没有经对方的确认就省略一些问题，势必给双方造成一些误解。这样的沟通效果会使人更加迷惑。•语言简洁•每个商务人士的时间都是非常宝贵的，没有人喜欢繁琐的、不必要的嗦。因此，在逻辑清晰和信息完整的基础上，应追求语言的简洁。•增加沟通色彩•商务沟通未必就是毫无色彩的。穿插生动的比喻和幽默的描述能够更清楚地表达自己的观点和愿望。笑傲职场江湖的五种兵器1、勇于负责（承担是成长的加速器）2、善于从工作中发现快乐3、积极的心态做事。抱着“还可以做些什么”的态度去面对工作，质疑自己的方法、步骤，并加以改善。4、强烈的团队意识。5、养成终身学习的习惯（会充电才能放电）十种职场新人最受前辈欢迎：诚信、沟通、合作、谦虚、务实、勤快、注重细节、有责任心如何“让自己重要起来”•实干+智慧•实干首先是踏实的心态。•二是扎实的工作作风•三是坚持实事求是的态度•智慧体现在具体工作上就是有思路，讲方法，善于思考和总结。•做积极的参与者•培养自己看环境的第三只眼（看自己、看别人、看环境）给大家的建议•不要说老板不信任你，你要问问凭什么让他信任你。•不要嫌弃老板给你的钱少，凭心而论，你觉得自己做出了什么贡献？•不要问公平不公平，也不要在意别人是不是比你挣得多，如果你认为自己的付出不值，你尽管走人好了。•不要动不动就说跳槽，没有能耐到什么地方你都混不出样来。蹲不下身，就跳不高！•不要觉得自己不可替代，当你这么想时有人会考虑什么时候让谁来替代你。•不要觉得自己劳苦功高，职业人的价值是在成就别人的过