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商务礼仪职业形象优质服务BusinessEtiquetteProfessionalImageQualityService如何做到文明礼仪?如何保持微笑?企业怎样保持良好的服务态度?商务活动需要哪些礼仪?怎样才能打造优质服务?为什么要学习商务礼仪代表企业、组织形象•塑造组织形象•传播沟通信息•提高办事效率提升个人素质•言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色项适应•个人道德水准和教养尺度为什么要学习商务礼仪•企业商务人员的礼仪形象时知识水平、修养、风度的反映•作为社会的一份子,也是对整个社会的法律、社会道德、行为规范的遵守程度在外在体现•作为职业人,商务礼仪不只是每位员工以得体的仪表、姿态、规范的行为举止,而且是需要有良好地精神风貌。商务礼仪的核心自尊•首先是自尊为本,自尊自爱,爱护自己的形象•其次,要尊重自己的职业,•第三要尊重自己的组织•礼仪的核心是尊重•尊重是礼仪之本•也是带人接物的根基•尊重分自尊和尊他商务礼仪的核心尊重他人•接受对方,不要难为对方,不要让对方难堪,客人永远是对的•重视对方,欣赏对方,多看对方的优点•赞美对方、懂得欣赏别人是自信的表现•礼仪的核心是尊重•尊重是礼仪之本•也是带人接物的根基•尊重分自尊和尊他对不同的人的尊重体现个人修养•尊重上级是一种天职•尊重下级是一种美德•尊重客户是一种常识•尊重同事是一种本分•尊重所有人是一种教养目录大纲职业形象-第一印象的重要性-基本要求-穿着要求-言谈举止-仪态礼仪-电话礼仪-书函礼仪-处理客户抱怨接待礼仪-接机礼仪-陪车礼仪-介绍礼仪-名片礼仪-握手礼仪-电梯礼仪-电梯礼仪-迎客礼仪-会议礼仪-馈赠礼仪-告别礼仪-拜访礼仪-餐饮礼仪TransitionalPage接待礼仪接机礼仪-电话确认(邮件等)-航班号、时间、地点、方式-亲自接机-公司其他人员接机-外务接机-相互介绍-递名片-接行李介绍礼仪-介绍自己-介绍他人-介绍集体-介绍顺序自己单位、部门、姓名他人职位高者、长辈、女士集体介绍双方、介绍单方顺序把职位低者介绍给职位高的把晚辈者介绍给长辈把男士介绍给女士介绍礼仪–惯例-王小姐,请允许我向你介绍xxxx先生-称呼:男士为先生-男性:为xx先生-未婚女性:xx小姐把职位低者介绍给职位高的-已婚女性:xx女士、xx夫人、xx太太-根据行政职务、技术职称、职业来称呼-陈总-李局长-王教授-黄博士-曹律师-张医生名片礼仪名片状态:整洁、不能边角破损、上面不能涂写笔记更改信息:邮箱地址、电话递交顺序:由近而远、由尊而下名片的递交起立上前双手递交自我介绍接受名片起立上前双手接聆听对方的自我介绍阅读一遍收存名片按序排在桌面衬衣左侧口袋或西装内侧名片索取交易法激将法谦恭法联络法握手礼仪-必须用右手-握手要热情(眼神、表情)-握手要注意力度(适中)-握手应注意时间(3s)握手顺序-长者优先-女士优先-职位高者优先握手礼仪–禁忌-握手时,左手插在兜里-不按顺序,争先恐后-戴墨镜、戴帽子、戴手套-拉来、推去或上下左右抖个不停-长篇大论、点头哈腰、过度客套-只握指尖-手脏、湿-三心两意、面无表情、目光游移乘车礼仪1342主人开车1342司机1342计程车1232高铁2314火车1321司机21计程车走道引领礼仪-说明目的地,右手并拢指示前往的方向-处在左斜前方带领客人-走在两步前配合对方的步调前进-一定要敲门,请客人上座-告知等候的时间-提供阅读的资料电梯礼仪-先按电梯(只按上或下)-按电梯,让客人先进-若超过一人,可先进电梯,一手按“开”,一手按住电梯侧门,对客人礼貌地说“请进”-按客人要去的楼层数-侧身面对客人,如没有其他人,可以略寒暄-若有其他人,应主动询问去几楼,并帮忙按下-若手持文件,要避免文件朝外-到目的地,一手按“开”,一手请出的动作,说“到了,您先请”,客人步出后,自己立刻步出,在前面引导方向电梯礼仪-不要同时按“上”‘、“下”键-不要堵在电梯口,让出通道-遵循先下后上的原则-先进入电梯,应主动按住“开”,防止电梯夹人,帮助不便按键的人按键-或者轻声请别人帮助按键-在商务活动中,按键是晚辈或下属的工作,电梯中也有上位-电梯中绝对不可抽烟-尽量避免交谈,除非只有你们两个人-避免在电梯中奖电话,除非就只有自己一个人欢迎礼仪-来有迎声-问有答声-去有送声-热情待客应做到:眼到、口到、意到会议礼仪–会前准备会场布置桌椅、桌牌、指示、音响、空调、灯光、投影、电脑、插座、签到表、资料等文具用品纸、笔、文件夹等接待物品茶水、矿泉水、咖啡、饮料、水果、糕点、鲜花前台准备、配合工作、引领服务会议礼仪–座位安排小会议室212132211入口入口入口13221会议礼仪–开会前准备大会议室一般离入口较远的地方为上座,但单数人是,以中间位大位多对方为用桌牌指定时,按职位高低依次就座同行中的领导在中途要退席时,要一起站起来向客户致意当对方的领导进来时,要一起站起来大招呼,表示礼貌21入口35421354入口42531拜访礼仪–会前准备准备充分选择合适的时机遵守时间,不可失约举止有礼语言得体实事求是适时告退-公司介绍带了吗?-相关文件带齐了吗?-笔记本带了吗?-是否随身携带足够数量的名片?-对方地址、电话号码、联系人都清楚吗?-仪容整洁吗?-要提前5分钟到达?-市外拜访最好准备路线导航图。拜访礼仪–快速建立好感-信念、价值观、信仰-兴趣、爱好-观念共识-表达事实-寒暄、大招呼拜访礼仪–肢体语言肢体语言-时时看手表–有时间压力,想结束-大哈欠–希望改变话题-环抱胳膊–拒绝、不同意-没有看着对方–不感兴趣-探出身体–有兴趣拜访礼仪–语言表达语言表达-多赞美,少责怪-多激励,少嘲讽-批评要具建设性,避免无的放矢-用字遣词要高雅-说话时不要带着口头禅-态度要诚实-多用礼貌用语-多说“我们”,少说“你”、“我”拜访礼仪–正确姿势-切勿双腿张开、交叉、跷二郎腿或抖动-双手切勿交叉放在桌上或胸前,不可托额、手肘支在桌上-不可达哈欠、眼神飘忽、东张西望-坐占椅子2/3,背脊挺直靠在椅背上,双脚并拢,双手放在膝盖上-面带微笑、眼神温和地注视对方-适当的时候可以用点头标示赞同或了解-做笔记对着主讲者,会有相当受尊重的感受-与人对谈时,最好采对坐或L型式餐饮礼仪–5M原则Meeting:约会(时间、对象、地点)Media:环境(人数、类型、关系、来宾意愿)Money:费用(少而精)Menu:菜单(对方喜好、常规地方特色、禁忌、应时)Manner:举止(礼貌入席、举止文雅、正确使用餐具)餐饮礼仪–用餐座次中餐左高右低三人以中为上面门为上观景为上临墙为好餐饮礼仪–举止禁忌•不可用餐巾擦脸或嘴•完餐后,将餐巾叠好,不可揉成一团•照顾他人时,要用公筷或汤匙•喝汤用汤匙,不出声•别人对你说话,你要能接话•给人递水递饭一定是双手•别人给倒水,要用手扶扶,以示礼貌•最后一个进门要记得随手关门•在与别人碰杯,自己的杯子一定要低于对方餐饮礼仪–举止禁忌1.不可用餐巾擦脸或嘴2.完餐后,将餐巾叠好,不可揉成一团3.照顾他人时,要用公筷或汤匙4.喝汤用汤匙,不出声5.剔牙时用手挡住嘴6.咳嗽、打喷嚏或打哈欠时,应身低用手绢或餐巾捂住,转回身时说声“抱歉”7.忌把筷子架在杯子上,忌把筷子插在饭碗8.忌讳筷子交叉放置或放反了9.不要将筷子伸到他人面前10.不要翻覆挑拣,或在菜盘上游动11.夹菜时不要一路滴汤12.筷子不要沾满食物13.用双手举杯敬酒,眼睛注视对方,喝完后在举杯表示谢意14.碰杯时,杯子不要高于对方的杯子15.尊重对方的饮酒习惯和意愿职业形象第一印象的重要性职业形象看起来就像职业商务人员-30分钟准备-3秒钟印象-3分钟表达-头发-衬衫-裤子-皮鞋-身体异味-牙齿-微笑-资料职业形象看起来就像职业商务人员-30分钟准备-3秒钟印象-3分钟表达你永远没有第二次机会给客户建立第一印象职业形象看起来就像职业商务人员-30分钟准备-3秒钟印象-3分钟表达-问句开场白-建立期待心理的开场白-结设问句开场白-以赞美作为开场白-以感激作为开场白-以帮助作为开场白-激发兴趣的开场白-令人印象深刻的开场白-引起注意的开场白-两分钟开场白职业形象–第一印象第一印象58%35%7%外表形象声音言词内容仪态、表情、视线、衣服色彩、姿势、态度音调、语气、用词、说话速度、音量言词内容我们应该把注意力放在93%的关键因素上职业形象–商务人员的基本要求1.易容整洁2.着装得体3.举止端庄4.言谈温雅清洁清洁要求:洁净卫生局部要点:发、眼、鼻、耳、唇、齿颈、手、甲、肘、膝、跟职业形象–商务人员的基本要求1.易容整洁2.着装得体3.举止端庄4.言谈温雅发男士:遵循上限、侧限及下限短发、整齐、不要太新潮女士:前部盖额、后不过肩提倡盘头、不准披发时尚得体、美观大方符合身份职业形象–商务人员的基本要求1.易容整洁2.着装得体3.举止端庄4.言谈温雅面部修饰(男士)胡子:养成每日剃须得习惯除特殊的宗教信仰或民族鼻:鼻毛长于鼻孔之外,极其有损形象耳:注意耳朵的清洁口:保持口气清洁会课前避免辛辣饮食职业形象–商务人员的基本要求1.易容整洁2.着装得体3.举止端庄4.言谈温雅面部修饰(女士)化妆:自尊自爱、尊重他人标准:要求淡妆,清新自然力求妆成有却无化妆时应避人职业形象–商务人员的基本要求1.易容整洁2.着装得体3.举止端庄4.言谈温雅服装穿着合体合身切忌杂乱忌残忌破忌污忌皱忌衣冠不整西装礼规工作服职业形象–商务人员的基本要求1.易容整洁2.着装得体3.举止端庄4.言谈温雅服饰TOP原则Time:时间Occasion:场合Place:地点服饰应时、应景、应己、应制职业形象–商务人员的基本要求1.易容整洁2.着装得体3.举止端庄4.言谈温雅商务套装(男士)白色或单色衬衫,领口、袖口没有污点领带紧贴领口,系得美观大方西装平整、清洁(扣子、商标)西装口袋不放物品西裤平整、有裤线皮鞋光亮、深色袜子全身3种颜色以内职业形象–商务人员的基本要求1.易容整洁2.着装得体3.举止端庄4.言谈温雅商务套装(女士)职业套装讲究合身如定做正式的商务套装都必须是长袖的纯色衬衫,若花色不要太鲜艳、抢眼中高跟的,船鞋最适合搭配女士的职业套装最好穿丝袜,肉色的丝袜可以搭配任何服装切忌穿裙子时搭配短丝袜职业裙装的裙子应该长及膝盖佩戴的饰物与服装要协调搭配,三件以内职业形象–商务人员的基本要求1.易容整洁2.着装得体3.举止端庄4.言谈温雅微笑微笑是一种国际礼仪亲切的微笑是最美丽的语言微笑是“诚于衷而形于外”–是发出内心的真诚职业形象–商务人员的基本要求1.易容整洁2.着装得体3.举止端庄4.言谈温雅眼睛会说话心笑脸就笑,脸笑眼就笑眉目传情视觉焦点看着您说话的对象看着在说话的人带着笑脸即使说严肃的话都不像在骂人微笑是“诚于衷而形于外”–是发出内心的真诚职业形象–商务人员的基本要求1.易容整洁2.着装得体3.举止端庄4.言谈温雅态度决定一切一见面就面带微笑-接受眼光柔和的注视对方-亲切向前迈出一步大招呼-亲密从容大态度-自信抬头挺胸-精神饱满脚步稳以轻松的姿态站定-心胸宽大身体和眼光确实的朝向对方-表示信赖职业形象–商务人员的基本要求1.易容整洁2.着装得体3.举止端庄4.言谈温雅礼仪三到眼到、口到、意到眼到目光交流、友善的注视3-5s其他时间看嘴巴和眼睛中间部分采用平视、必要时仰视口到讲普通话,热情正确称呼是尊重对方体现社会风尚,反映个人素质意到通过微笑把友善、人情表现出来不卑不亢,落落大方切忌:假笑、冷笑、媚笑、窃笑、怪笑职业形象–商务人员的基本要求1.易容整洁2.着装得体3.举止端庄4.言谈温雅个人风度风度是指人的内在素质和外在特征和谐统一所表现出来的比较稳重而优美的举止姿态职业形象–商务人员的基本要求1.易容整洁2.着装得体3.举止端庄4.言谈温雅仪表礼仪微笑微笑的意义,多练习站姿基本要点坐姿基本要点形体保持健康向上的状态职业形象–商务人员的基本要求1.易容整洁2.着装得体3.举止端庄4.言谈温雅仪表礼仪–站姿交往中最基本的姿势,优雅举止的基础不仅要挺拔,而且要优美和典雅正确的站姿是:抬
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