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11商务礼仪与专业形象湖南商学院匡玉梅BusinessEtiquetteandProfessionalConduct22一、商务礼仪的含义二、商务形象塑造三、商务活动中的常用礼仪33商务礼仪：是指商务人员在商务交往中所恪守的行为规范。内容之一是律己规范。主要包括商务人员的言谈举止、仪容仪表、穿着打扮等方面的规范，亦称专业形象设计。内容之二是敬人之道。主要包括商务人员进行交际与应酬的基本技巧。一、商务礼仪的含义44二、商务形象塑造一个人的仪容仪表在社会交往过程中是构成第一印象的主要因素，你的仪容仪表会影响别人对你的专业能力和任职资格的判断。55形象在现代社会的重要性形象力做为人力资源的第三大资源，与人的体力和智力资源并举，构成这个时代人力资源的最新结构，也标注了重新认识人力资源的开始。健康管理知识管理形象管理情感管理职业生涯管理优质的形象管理会提升人生的综合质量人生战略问题人生质量20406080100066如何塑造良好的专业形象总体要求：（一）仪容（二）着装（三）谈吐（四）举止仪态77良好的仪容形象的要求整洁——最好的修饰头发：无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不用华丽头饰。面部：清洁，女士适当化妆（淡妆）。不要在公众场合化妆；不要在男士面前化妆；不要轻易借用他人的化妆品；不品评他人的化妆；慎用浓香型的化妆品。手部：干净，不留长指甲，不涂有色的指甲油。鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。卫生：注意个人卫生与公共卫生。99亲和友善的表情目光微笑一个人脸上的表情比他身上穿的更重要。——戴尔·卡内基1010目光“相互尊重”的目光语是通过目光的正视来表达的，正视会使人感到你的自信和坦率。眼睛的最大奥妙在于瞳孔，眼睛的瞳孔大一般说明人热情、态度积极；瞳孔小时说明人冷淡、态度消极。从心理学上来说，人际交往中拒绝目光的盯视，盯视最易招惹是非。不同的目光创造不同的交往气氛。1111不同的目光创造不同的交往气氛1212目光凝视区域：A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。目光运用中的忌讳：盯视、眯视、斜视、瞟视。目光运用的技巧1313视线向下表现权威感和优越感视线向上表现服从与谦恭视线水平表现客观和理智目光接触的技巧1414微笑——先入为主的印象在很多情况下无实际意义，是一种善意的修饰，介于两种极端表情之间。微笑是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。在现代管理中，“微笑管理”是一种非常行之有效的管理艺术。1515有积极的心态加强性格上的涵养培养高雅、丰富的兴趣爱好形成独具风采魅力的言谈举止如何塑造良好表情——气质修炼1616着装：服装的分类1717商务活动中的着装原则TPO原则：符合时间、地点、场合气氛的原则。盛装原则：一种最安全的着装方法。统一原则：服装类型要统一。适度原则:不能过分张扬和夸张。扬长避短原则。着装要考虑体型、肤色、气质、年龄等。领带风格及适用场合斜纹、单色：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合圆点、方格、小的规则图案：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会等1919男士着西装的禁忌1、忌不取下袖口商标。2、忌西裤短，标准的西裤长度为裤管盖住皮鞋。3、忌衬衫放在西裤外。4、忌”手巾袋”放手帕以外的东西。5、忌穿着西装时，缺少层次感。6、忌领带颜色刺目。7、忌领带太短，一般领带长度应是领带尖盖住皮带扣。8、忌不扣衬衫扣就佩戴领带。9、忌西服的上衣、裤子袋内鼓鼓囊囊。10、忌西服配运动鞋或布鞋。11、忌单排扣将扣子全部扣上。12、忌穿白色袜子和浅色袜子。13、西装与衬衫、领带的斑马搭配。14、忌腰间挂物。男人的社会地位一般和腰上所挂的物品件数成反比2020女士正装1、西服裙装配件①衬衣；②袜子；③高跟鞋。2、西服裙装要求①避免图案和花纹；②长短要合适；③上下装统一。3、西服裤装要求①长度合适；②面料有垂感；③款式以直筒或者小喇叭形为好。21211、有领2、有袖3、前门开襟4、有扣子5、搭配西装短裙6、穿透明丝袜7、配浅口皮鞋8、鞋跟三分以下职业装基本款式要求2222言谈礼仪的原则1、充分聆听2、言语有度3、避讳原则商务活动中的言谈礼仪2323举止礼仪站姿、坐姿、走姿手势鞠躬其他：手位、上下车、上下楼梯等2424避免抓耳挠腮、摸眼、捂嘴等具有说谎嫌疑的动作。避免双臂交叉在胸前，它表示抵触、抗议、不屑一顾、防范。腿脚不要不停抖动，它在告诉别人你内心紧张、不安。不要做不必要的身体移动，会显得你紧张、焦虑。避免消极的身体语言2525身体的接触，传递亲和力。交流时人与人距离尽可能缩短以增加情感距离；但也不要太近，不要侵犯个人空间距离。倾听时，身体前倾，目光全神贯注。入门时，目光平视、挺胸、抬头。就座时，尽可能占领空间。交谈时，不要忘了点头。积极的身体语言2626（一）次序礼仪（二）见面礼仪（三）通讯礼仪（四）宴请礼仪三、商务活动中的礼貌礼节2727次序礼仪尊位的确定：尊位是各种礼仪活动中的一个基点。尊位的特征：①形成众星捧月之势；②具有视野上的最佳位置；③具有行动上的最便利条件。位次的排序：保证活动的有序进行。2828交叉和平行排列是正式活动中位置安排的两种最主要形式主客交叉排列主客平行排列蓝星代表客方红星代表主方蓝星代表客方红星代表主方2929总体要求1、以右为上2、面门为上3、居中为上4、远门为上5、前排为上（临台为上）6、有椅子与沙发两种座位沙发为上7、如果有一边是窗，能看见窗外景色为上8、西洋式的房间，有暖炉或装饰物在前的为上3030座位安排A为上座，其次B、C、D。图1图2D座B座C座A座门A座C座B座D座门3131主席台座次64213576421353232乘车座次（1）图1：公司专职司机开车司机④②③①3333乘车座次（2）图图2：乘坐出租车司机④③②①3434乘车座次（3）图图3：自行开车主人①③④②3535其他迎送时的标准顺序1、走路：两人同行，右为尊，三人同行，中为尊，三人前后行，前为尊。2、出入电梯：有人控制的电梯，陪同者后进后出，让客人先进先出，把选择方向的权利让给地位高的人或客人。无人控制的电梯，陪同人员先进后出并控制好开关钮。3、楼梯上：先说一声：“在X楼。”上楼时应该让访客先走，下楼时走在前面，因为一般认为高的位置代表尊贵。3636见面礼仪——介绍1、介绍时的礼节2、介绍时的顺序3、被介绍后的礼节373738383939见面礼仪——握手1、握手的顺序：地位高的先伸手2、握手的力度：一般情况，相互间握一下即可。如果是热烈握手，可以使劲摇晃几下，这是十分友好的表示。而用手指尖去点一点，则是无礼之举。3、握手的时间：通常以三至五秒为宜，除非关系亲近的人可以长时间握手外，一般都是握一下即可。4、握手时的礼节：应两眼注视对方的眼睛，面带微笑，表示诚意。特别要提请注意的是，不能戴着手套握手，这被视作失礼的行为。4040见面礼仪——名片的使用养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。双手递接名片，字的正面朝向对方。平时，应将名片放在易于掏出的地方。如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片。辈份较低者，率先向对方递出个人的名片。到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片。接受名片后，不宜随手置于桌上，也不要无意识地玩弄对方的名片。不要象发传单那样散发名片，这会给人一种不严肃、随便的感觉。不可递出污旧或皱折的名片。名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出。尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西。4141通讯礼仪——接打电话拨打电话礼仪：挑选适宜的通话时间；控制通话内容；注意通话行为。接听电话礼仪：本人受话时接听及时、应对谦和；代接电话时礼尚往来、尊重隐私、记录准确。42421、在公共场合，手机不用时要放在合乎礼仪的常规位置。2、在会议或和别人洽谈时，最好把手机关掉，起码也要调到震动状态。3、跟客户联系时，先打对方的座机，找不到本人时再打手机。4、通常给忙碌的人打电话时，“现在通话方便吗？”是拨打手机的第一句问话。5、公共场合不可旁若无人地使用手机，应该把自己的声音尽可能地压低一下。6、在正式宴会上，关掉手机或是把手机调到震动状态是必要的。7、不要在别人能注视到你的时候查看短信。8、在短信的内容选择和编辑上，应该和通话文明一样重视。9、如果需经常用手机联系业务，不要用怪异或格调低下的彩铃，以免影响你和公司的形象。10、当与朋友面对面聊天时，不要正对着朋友拨打手机。通讯礼仪——手机礼仪4343电话中会让人产生不良印象的行为和表现不报姓名，而用“是我”代替；单方面无礼貌地中断电话，不给别人反应的机会；一心多用；（不知道在和谁讲话）保证过再打电话，但让别人苦等；长时间沉默无应答；打错电话时一声不响就挂断；打电话只留姓不留名、不留电话就让人回电；滔滔不绝；在不适当的时间打电话而且唠叨；电话结束后猛地放下电话；任何商务约会中都把手机打开，不合时宜地接打电话；任何严肃或高雅的场所手机乱响。4444宴请礼仪：进餐礼节1、参加中餐宴会中餐进餐的礼仪体现一个“让”的精神，这种“让”体现在整个进餐的过程中。2、参加西餐宴会西餐进餐礼仪传达的是一种“美”的精神，这种“美”要求整个的进餐过程不但要美味，更要悦目、悦耳。4545让菜不夹菜祝酒不劝酒不当众擤鼻涕、打哈欠不当众整理服饰口含食物时切忌说话剔牙时用餐巾遮口不吸烟用餐“七不”4646女性用餐注意事项1、不涂过浓的香水。2、出席隆重晚宴时避免戴帽子及穿高筒靴。3、不应在用餐时吐东西，如遇太辣或太烫之食物，可赶快喝下冰水作调适，实在咽不下时便到洗手间处理。4、刀叉、餐巾掉在地上时别随便趴到桌下捡回。5、菜肴中有异物时，切勿花容失色地告知邻座的人，以免影响别人的食欲。6、切忌在妙语连珠的时候不自觉地挥舞刀叉。7、用餐前应先将口红擦掉，以免在杯或餐具上留下唇印，予人不洁之感。8、不能在餐桌前补妆。4747正规的西餐礼仪1、开胃菜（头盘、头盆）2、汤（红汤、白汤、清汤）3、鱼或肉（副菜、主菜）4、蔬菜沙拉或奶酪5、甜食或水果6、咖啡或茶西餐的上菜顺序菜肴从左边上,饮料从右边上48481、预约：越高档的饭店越需要事先预约。在预定时间内到达，是基本的礼貌。2、着装：再昂贵的休闲服，也不能随意穿着上餐厅。3、入座：最得体的入座方式是从左侧入座。用餐时，上臂和背部要靠到椅背,腹部和桌子保持约一个拳头的距离，两脚交叉的坐姿最好避免。传统的做法，甚至不能将肘部放在餐桌上，两臂要尽量收紧。4、取食：西餐宴会每上一道菜，宾客都不可拒绝，不喜欢吃的话，不妨尽量少取一些。正规的西餐礼仪4949正规的西餐礼仪5、吃肉类：（1）欧式吃法是边用刀子割肉，边用叉子叉食。美式吃法是先把肉块切好，放下刀子，单用叉子取食。以欧式吃法比较正式。（2）肉饼、煎蛋、沙拉都不用刀，只用叉。肉盘中如有肉汁，可用面包蘸着吃。（3）烤肉按照烧烤程度，大致可分为半熟、略生、生熟适中、略熟、熟透等多种。点菜时，要先选好烤肉的烧烤程度。（4）牛扒应从左往右吃。将牛扒切成小小一块来吃，不单卖相不好，而且还会溅出肉汁，若牛扒凉得较快，就会失去其应有的味道。5050正规的西餐礼仪6、喝汤：不要啜，吃东西时要闭嘴咀嚼，汤要往外舀。饮汤时，首先尽量不要发出声音；另外，若觉汤太过热，应待它稍凉后才喝，汤匙放到嘴边，分开数次才能喝完，实在有失礼仪。若汤碟设有把手，这时候，就可用双手捧着碟子喝汤。7、吃面包：在餐桌礼仪上，有所谓“左面包，右水杯”的说法，千万不要将两者倒转摆放。面包要放在伸手可及的地方，若