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1商务礼仪与客户沟通2礼仪的含义所谓礼仪是指人们在各种社会交往中用以美化自身，敬重他人的约定俗成的行为规范和程序。它包括礼节、礼貌、仪表、仪式商务礼仪：一般礼仪在商务活动中的运用和体现3礼仪的作用塑造别人眼中的你你心目中的你你理想中的你别人眼中的你日本人21CN四种基本技能：懂外语、会电脑、能开车、明礼仪4礼仪的作用瞬间的感受——我们永远没有第二次机会细节细节在于每一个人服务优劣的差异在何处5学习商务礼仪内在的修炼外表的塑造舒适的仪表自信的体态得体的礼节6内在修炼个人学识职业态度职业品德与修养积极心态7积极的心态人与人之间只有很小的差异，但这种很小差异却往往造成了巨大的差异！很小的差异就是所具备的心态是积极的还是消极的，巨大的差异就是成功与失败8积极的心态成功者的特点3%的人独立而富有10%的人过着舒适的生活60%的人仅能维持生存7%的人靠他人生存3%成功者的特点：积极的心态，目标导向，自我激励9学习商务礼仪内在的修炼外表的塑造舒适的仪表自信的体态得体的语言10舒适的仪表含义：仪表，是一个人的外表。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现，是社交礼仪中不可忽视的重要因素。衣着装饰仪表仪容头发包括：11ifyoudresswellyouwilllookwellifyoulookwellyouwillactwellifyouactwellyouarewellYouarewell12电信员工形象要求成熟、稳重、自信的顾问型13商务场合仪表仪容要求男装–头发–面部–衬衫–西服–领带–袜子–鞋子–饰物女装–头发–化妆–套裙–袜子–鞋子–首饰–指甲–气味14服饰穿戴原则与环境（场合）相协调与社会角色相协调与自身条件相协调与时节相协调15自信的体态坐姿站姿走姿眼神表情原则：端正、亲切、自信16坐姿、站姿、行姿昂首挺胸身体端正腰部挺直手臂位置得当腿部姿态优雅17应避免的错误晃动双手抱胸驼背玩弄衣物、手指当众擦鼻、剔牙手插在口袋里18用眼的社交礼仪对人讲话及听人讲话都要目视对方目视为总谈话时间的一半与人谈话时,目光要平视19三种凝视人的方式亲密凝视社交凝视公事凝视双眼与胸部之间社交脸上一个较高的三角部位脸上的三角部位公事亲密20用眼的社交礼仪1-2.5m可以相互仔细端详把目光旁移,以尊重别人的独处空间21表情最重要的表情——微笑笑的四大要领：心笑、眼笑、嘴笑、身体笑22定义：人们在交往时，特别是一个人与另一个人、个体与群体交往时，因彼此的关系不同，周围的环境不同，而无形中感到彼此间应保持的一种特定的距离。原则：尊重和爱护他人的人际空间，从而维护自己和他人的尊严、人格空间礼仪23距离与空间亲密的距离:[16cm-45cm]：改善\加深人际关系，但强行闯入非礼行为私人的距离:[45cm-120cm]：双方握手礼貌的距离:[120cm-210cm]：保持神秘感24电梯使用的礼节：有专人看守的电梯：客人先进，先出无人看守的电梯：主人先进，后出并按住电钮，上下楼梯的礼节：上楼时：客户走在前，自己走在后下楼时：自己走在前，客户走在后25进入会客（会谈）室：先敲门，再进门进入后关上门坐在客户对面或右侧为客户开门•门朝外开：用手按住门，让客人先进入•门朝内开：自己先进入，按住门后再请客人进入（一般右手开门，再转到左手扶住门，面对客人，请客人进入。外开门客先入，内开门已先入）26小轿车座位次序小车备有司机：右后座、左后座、后中座、前右座主人亲自驾车：前右座、右后座、左后座、后中座上、下车次序：客户先上，自己先下27商务人员社交礼节介绍握手名片递接28介绍是人与人之间相识的一种手段，是日常生活和推销工作中经常遇到的社交形式。正确的介绍可以使不相识的人相互认识，也可以通过落落大方的介绍和自我介绍，显示良好的交际风度。介绍29作为介绍者为他人作介绍时一般应先把晚辈介绍给长辈，把地位低者介绍给地位高者，把男士介绍给女士。接待客人，先把本公司的人介绍给外公司的人若被介绍的一方不止一个人时，应从职位最高的开始，按顺序一一介绍介绍的一般礼节主要有以下几种方式：30介绍的内容被介绍人的公司职务姓名但不涉及隐私31作为被介绍者应当表现出结识对方的热情要正面对着对方介绍时除了女士和长者外，一般应该站起来被介绍时，双目应该注视对方32自我介绍举止庄重、大方讲到自己时可将手放在自己的左胸上。不要慌慌张张，毛手毛脚；不要用手指指着自己。表情坦然、亲切眼睛应看着对方或是大家，不要显得不知所措，面红耳赤；更不能一副随便，满不在乎，大大咧咧的样子其基本程序是：先向对方点头致意得到回应后向对方介绍一下自己的姓名、身份、单位进一步介绍自己拜访的目的。33握手应注意以下事项：应注意保持双手的卫生。应当是伸出右手，以手指稍用力握对方的手掌（女性：手指）持续1—3秒钟，双目注视对方，面带笑容。上身可微微前倾，头要偏低，以示尊重。握手致意的顺序应是上级、长辈、主人、女士在先。不要几个人竟相交叉握手，或者在跨门坎甚至隔着门坎时握手。握手前要脱帽和摘手套。34名片，是一个人身份、地位的象征；是一个人尊严、价值的一种外显方式；也是使用者要求社会认同、获得社会理解与尊重的一种方式。所以名片递接应格外重视其礼仪效应。名片递接35名片保管应有较精致的名片夹，名片夹只能放在左胸内侧的西装口袋时。一般是地位低的人先向地位高的人递名片，男性先向女性递名片。向对方递送名片时，应面带微笑，注视对方，将名片下对着对方，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方，如果是坐着的，应当起立或欠身递送，递送时可以说一些客气话。接收他人递过来的名片时，除女性外，应尽快起身或欠身，面带微笑接到别人名片后，应先看一下，甚至读出来或讲些客气话（如久仰大名，年青有为）保管好别人的名片，不要压、坐名片递接36电话礼节的作用公司形象的重要体现建立与客户的良好关系提高效率解决问题37正确接听电话要领：礼貌、准确、高效38礼貌开头礼貌语微笑接听马上接听：三次内接听适时呼应谈话时不可吃或喝东西当与重要客人谈话时，电话铃响，不要终止交谈而去接电话通话时音量适当39准确要确认清楚：何人、何时、何地、何事、何因、如何做确认方法：询问、复述40高效——打电话前先拟订一行动方案给对方以亲切友好的问候说明打电话的意图给对方提问题的机会征求对方意见注意：长话短说41通话初始——应答来电礼貌用语报明公司自报姓名确认对方身份表明为对方服务的意愿42通话中途内容紧凑主次分明重复重点积极响应43结束通话再次重复重点询问对方是否还需其他帮助感谢对方打电话来结束前致以告别辞通常让对方先挂电话然后再挂电话44礼仪的原则：尊重遵守适度自律45客户沟通技巧46做好沟通前的准备明确沟通目的收集沟通对象的资料选择沟通的地点带备有助沟通的资料设想沟通的程序与时间做好拜访前的个人修饰做好拜访约见47沟通的技巧卓有成效的约见技巧高效的聆听技巧赢得信任的面谈技巧投诉处理技巧电话沟通技巧48有效的约见技巧约见的方法确定约见对象选择约见时机择定约见地点49有效的约见技巧选择约见时机客户业务发生变化新的管理层就任客户的重要活动客户刚开办业务业务出现问题及问题解决后竞争对手拜访前或后50有效的约见技巧择定约见地点办公室社交场合51有效的约见技巧约见的方式电话约见当面约见52有效的约见技巧电话约见案例：“您好！我是××公司的王龙，本来打算直接去拜访您，可是您还不认识我，而且我还未与您约好，担心冲撞您了。因此现在我打电话给您，想约您一下，请问您什么时间有空呢？“53有效的约见技巧电话约见要领：预先做好准备要注意给客户留个好印象充分运用悬念，使客户愿意见你力求主动，可采用二选一法关键是让对方对你的拜访感兴趣并觉得有必要见你54有效的约见技巧当面约见面陈请求法：已与客户见面，主要任务是引起对方兴趣与注意，使其愿意了解业务大意说明法：只见到接待人员，应一面强调与其决策者面谈的必要性，一面只对自己的来意作概略陈述，故意将重要的问题保留，待与决策者见面时再作详述55是尊重、鼓励的表示是洞察人们心扉的方法是沟通的手段是得体言谈的基础聆听的作用56聆听的方法：结合提问来听听出言外之意注意听的神态、动作57提问的方法开放式封闭式如何•做了…吗?为什么•你能…吗?什么时间•你有没有…?谁•你会…吗?什么•你打算…吗?什么地方•是…吗?58用提问的办法寻求事实真相用开放式问题：明确问题，鼓励对方尽情讲述要求对方解释其想法或问题寻求更详细的信息，以便制订行动计划用封闭式问题：进一步获取信息，以制订行动方案争取达成一致意见59聆听要明确的内容顾客有什么通信需求顾客的通信需求是否已得到充分满足目前顾客是如何满足这些需求的顾客对现状有何意见本企业还有哪些业务能更充分满足顾客需求顾客的基本情况：如：谁是决策者、他的业务消费状况、顾客所在的区域60注意聆听的神态：专注望着对方面带鼓励的微笑点头身体稍向对方倾斜61聆听的原则：耐心虚心会心62赢得信任的沟通技巧破冰——快速接近的技巧清晰的业务介绍处理投诉的技巧63快速建立友谊——破冰的技巧记住客户的姓名、爱好选择对方感兴趣的话题善于称赞，满足对方的成就感64切入正题的方法问题接近法利益接近法赞美接近法65方法实事求是，措词适当赞扬须热情具体赞美须切合心意善于称赞66准确清晰的业务介绍条理清晰列举要点用听众熟悉的东西打比喻，避免使用专业术语言其利益让视觉辅助你适当使用语言技巧67投诉处理的技巧6870%的购物者将到别处购买49%的人表明去投诉太麻烦24%的人会告诉其他人不要到提供劣质服务的商店购物8%的人将对劣质服务写信投诉9%的人会因为劣质服务责备营业人员调查表明，当客户对服务不满意时，会有如下反应：69若投诉问题得到解决，将有60%的顾客继续与你做生意若投诉问题得到迅速解决，将有90%-95%的顾客继续与你做生意——投诉者是送礼人，让你看到问题不足之处，冰山一角投诉处理70投诉中，客户需要什么负责任的态度良好的感受尽快解决问题71关键：疏导怨气、解决问题具体做法：养成易位思考的习惯理解的神态、让顾客畅所欲言轻柔的语言、真诚的道歉、理解负责任的话语、合理的解释积极解决，急人之所急投诉处理72处理步骤：1）聆听客户陈述2）表示尊重与理解3）复核问题4）道歉并立即解决问题。5）道谢，说明很高兴收到投诉的原由。6）核查顾客满意度。7）防患于未然。把顾客的投诉在全公司广而告之，防止再度出现同类的问题8）及时回访，了解后续情况。