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商务礼仪与商务形象塑造_____主讲:黄彩子第一篇：礼仪心态篇走进礼仪的世界:见面礼礼仪案例•飞来的花瓶•丢鞋风波•周总理的外交风度2012年，8月29日下午，合肥飞往广州的CZ3874航班上，一乘客因为行李放置问题产生不满，用包打砸当事空姐，在乘务长协调后，又对其“又抓又打”。后来飞机落地后，打人的乘客还叫来军车威胁空姐。最后通过查证，发现打空姐的乘客广州市越秀区委常委、区人民武装部政委方大国。礼仪的精神面貌：亲和力培养超强亲和力欣赏他人敬人之心温暖眼神完美微笑亲和力就是市场占有率重点:眼神中多一些认可和接纳，您就有了亲和力礼仪案例：都是失礼惹得祸问题一：何为商务礼仪？商务礼仪：在商务场合用以维护企业与自身形象，并向交往对象表示尊敬友好的行为规范与准则！礼仪是任何场合都把他人感受放在心上，并让他人时刻感到舒服与愉悦！礼仪研究的是如何获得别人的尊重与信任，并如何去尊重他人的学科！礼仪是一种心态，礼仪是细节，礼仪是尊重！何为礼仪？尊重顾客是一种使命尊重上级是一种天职尊重同事是一种本分尊重下级是一种美德尊重对手是一种境界尊重所有人是一种人格魅力自尊是获得他人尊重的基础商务场合七大尊重：尊重是一种修养商务场合礼仪原则主宾关系级别关系共赢合作尊重隐私信守时约尊重习俗展现职业风采金杯银杯不如老百姓的口碑连续8年中国最有价值品牌榜首，北京奥运会全球唯一白电赞助商。•百年交行,以您为先•连续25年保持行业内产销量全国第一。世界最大的跨国银行之一百年汇丰银行经营原则:维持卓越的客户服务营运讲究效率、注重效益•百年中行,客户至上追求卓越，持续增长，建设国际一流银行。一日浮亏16.8亿礼仪角色认知：我是谁？礼仪修炼六大金律一、惜缘二、尊重三、欣赏四、适度五、场合六、从容第二篇：商务活动礼仪篇接待规格高规格接待:即主要陪同人员比来宾的职位要高的接待。低规格接待:即主要陪同人员比客人的职位要低的接待。对等规格接待:即主要陪同人员与客人的职位同等的接待,这是最常用的接待规格。最高规格接待法国总统萨科齐和夫人布吕妮破例亲自到奥利机场迎接胡锦涛的到来。在短短两天访问期间，胡锦涛将与萨科齐至少5次会面，而萨科齐可谓“全程陪同”。特别是，萨科齐在结束外地视察返回巴黎后，直接在机场迎接胡锦涛的到来并送至下榻饭店。胡锦涛与萨科齐同乘一车，接受法国共和国卫队百余名盛装骑兵的欢迎。这种高规格安排，在萨科齐就任总统三年来尚属首次。中国国家主席访问美国期间，美国作为“头等大事”，定位为“最高规格接待”，使用全套正式外交礼仪和典礼。如何安排座次？以右为上（遵循国际惯例）居中为上（中央高于两侧）前排为上（适用所有场合）以远为上（远离房门为上）面门为上（良好视野为上）主人看情况，客人看风景国际商务礼仪—座次礼仪篇车次礼仪（轿车、吉普车）？点菜礼仪预算把握：预算标准内价值最大化环境优雅:音乐、卫生间、灯光、服务尊重禁忌：饮食习惯、宗教、民族、地域禁忌等荤素搭配：了解季节特点色彩搭配：营造视觉享受口味搭配：体现周到与丰富内涵雅俗搭配：精致、唯美彰显品位数量把控：N+1+1+1+1(主菜、凉菜、汤、甜点）小提示：请教服务人员,给予中肯的建议；重要客人有必要提前来体验•中餐点菜要注意“三优四忌”1.宗教的饮食禁忌2.不同地区的饮食偏好3.出于健康原因的饮食禁忌4.出于职业原因的特殊禁忌1.有中国特色的菜肴2.有本地特色的菜肴3.本餐馆的特色菜用餐举止禁忌包的放置身体要求手的摆放尊重听觉空间处理通讯工具如何优雅咀嚼如何优雅交谈食物残渣的放置餐具的使用是否给人夹菜•敬酒时，从尊到卑或者按时针顺序进行。•碰杯，敬酒，要有说词或祝福语。•桌面上一般不谈生意，喝好了，生意也就差不多了。•1、主人敬主宾。•2、陪客敬主宾。•3、主宾回敬。•4、陪客互敬。中国式酒桌礼仪会见的座次安排一相对式：宾主分别坐于桌子的两侧，主宾与主人居中而坐双方参与会见的其它人员，根据身份按照右高左低的原则，自近而远分别坐在主谈者的左右两侧。会见的座次安排二分列式：宾主各坐一边，座位呈八字形或半圆形放置，主宾在右，主人在左，翻译与记录员坐在主人和主宾的后面，其它宾客按照礼宾顺序坐在主宾一侧，主方其它人员坐在主人一侧，座位不够可在后排加座。会谈的座次安排会谈桌横置式座次：长方形桌在室内横放，宾主相对而坐，面门为上由客方坐，背门为下主方就座，双方主谈居中而坐，其他人员按照级别先右后左、自近而远分别坐在自己方一侧。会谈桌竖置式座次：长方形桌在室内竖放，以进门方向为准，右侧为客方，左侧为主方。———主谈者的右侧，在外交活动中通常应由翻译人员就座。汽车座次安排国旗悬挂的礼仪国家元首、政府首脑在他国领土访问，在其住所和交通工具上悬挂国旗，是一种外交特权。东道国接待来访的外国元首或政府首脑时在隆重场合、贵宾下榻宾馆、乘坐汽车上悬挂对方或双方国旗是一种礼遇。国际上公认，一个国家的外交代表在接受国境内有权在其办公处和官邸以及交通工具上悬挂本国国旗。悬挂双方国旗，按照国际惯例，面向国旗左为上，以国旗本身面向为准右为上，汽车悬挂国旗，以汽车行进方向为准，右为上悬挂客方国旗。案例分析国际商务礼仪—商务握手篇身体六到手势规范时间选择力度适度眼神亲和微笑真诚握手禁忌场景模拟握手的来源？谁先伸手？——友好、自信、尊重他人介绍征询在先顺序清晰手势准确被人介绍请勿拒绝落落大方微笑问候自我介绍设计在先不卑不亢请勿夸张场景模拟与角色扮演国际商务礼仪—商务介绍篇国际商务礼仪—商务名片篇名片是商务交往中的第二张脸，是一个人身份、地位的象征。精美的名片能使人印象深刻，体现出企业和个人独到的风格和品位。•案例：请问名片上的颗粒？•如何接递名片•名片六到原则•如何获得他人名片•双手还是右手接递名片•用餐时是否与他人交换名片国际商务礼仪—商务名片篇多人名片交换顺序由近及远由尊而卑名片放置尊重尊贵快捷方便名片禁忌禁在名片上写字、折叠禁多个公司、多种头衔一起禁会议中间与他人交换名片场景模拟与角色扮演商务场合：如何问候他人商务会面时如何与客人打招呼？行进中如何与客人打招呼？工作中如何与客人打招呼？如何与上级打招呼？商务场合：如何陪同引导引导方位引导距离引导手势引导鞠躬引导用语引导禁忌场景模拟礼仪最高品质:从容淡定了解规则了解品性专业娴熟见多识广增强自信都是凡人增强气场第三篇：商务形象礼仪•《纽约时报》报道说，彭丽媛形象端庄，在中国享有盛名，绝对有实力打破中国历任第一夫人一贯默默无闻的传统。当身着深蓝色大衣的彭丽媛刚一亮相，立刻吸引媒体目光。镜头中，彭丽媛形象秀丽端庄，这让习近平的访俄行程，增添了不少温馨和柔性。•元首外交、夫人陪同，这符合国际惯例，你看看美国总统出访时，总统夫人的角色向来非常吃重，这一次，彭丽媛在国际外交场合的惊艳亮相，当然意味着中国开始熟练使用国际语言，来与世界沟通，展现柔性外交的力量。亿万美元背后的思考?•世界奢侈品协会发布了2011最新报告，称中国内地去年的奢侈品市场消费总额已经达到107亿美元，占全球份额的1/4。预计中国将在2012年超过日本，成为全球第一大奢侈品消费国。一见钟情需要多长时间?别人时刻根据你的服饰、发型、风度举止、语言等方式在判断着你初次见面如何给人留下好的印象？以下三个选项哪一个最重要？A、形象（看到的）B、声音（听到的）C、语言（理解的）这是一个30秒钟的世界外表举止讲话内容依托55387法则全方位打造职业化精英商务形象塑造的目的是为了展示企业的形象、辅助事业的发展，展示给人们你的力量和成功的潜力。谈谈您心目中的绅士、淑女?现代绅士：一个从来不会给别人带来痛苦和麻烦的人，丰富的学识、良好的教养、得体的谈吐、优雅的举止、宽广的心胸。现代淑女：美好贤德的女子，容貌端庄、谈吐文雅、进退有度、知书达礼、善良恭谦、阳光独立，看似娇柔，内心却坚毅勇敢。您会把存款交给谁?商务形象:您的形象价值百万形象是事业成功的重要游戏规则美国著名形象设计师莫利先生对美国财富排名前300名的公司执行总裁进行调查，97%的人认为能够展示外表魅力的人，在企业中有更多的升迁机会，92%的人不会选用形象不佳的人做助手；英国著名形象设计公司CMB对世界最著名的300家金融公司的决策人调查发现，在企业中职位越高的人越认为形象是成功的关键，越注重形象的塑造与管理；美国得克萨斯州立大学对2500名律师进行调查，发现形象影响个人收入，有魅力形象的律师收入高于其他同事14%；气场：气质是根，形象是树气质培养七步曲文化内涵决定气质情绪心态影响气质自信心理表达气质品位着装修饰气质仪态风度美化气质语言表达彰显气质艺术修养雕琢气质您就是品牌:自信心与企业荣誉感将使您魅力无限自信建立能力肯定自信自爱自尊PIT自信法则欲望尝试风度气质:站姿、坐姿、行姿职业形象：发型规范发型:前不及眉，后不及领，侧不遮耳，不使用任何发饰，保持头发颜色自然。___七无原则身体细节体现品位☞颈部☞手部☞体毛☞腿部☞足部☞体味商务男装礼仪细节与国际规范西装衬衫领带皮带裤子袜子皮鞋公文包男士内衣男士三一原则男士三色原则商务形象：领带选择与搭配男士商务着装:纽扣的系法袜子、皮鞋男士商务着装裤子、皮带男士商务着装男士商务着装包男士商务着装品位配饰女士商务着装服装裙子丝袜鞋商务女装禁忌忌残破忌杂乱忌紧身忌暴露忌透视忌短小商务女装礼仪细节与国际规范女士商务着装配饰着装场合：场合\角色\对象\时间隆重社交场合：大晚装皇宫、豪宅、五星级饭店、高档俱乐部和会所里举办的非常隆重社交活动。一般社交场合：小晚装豪宅、五星级饭店、高档俱乐部和会所等场合举办的性质不太隆重的社交活动。正式商务场合：严肃职业装企事业单位、写字楼、酒店等地举办的政务或商务活动或上班等职业工作场合。商务休闲场合：商务休闲装（高级休闲装）以商务交往为目的，在高级场合或会所里举办的一般娱乐性的，轻松的非正式活动。普通休闲场合：纯休闲装工作外以放松、娱乐、运动、休闲为目的轻松活动。阳关户外不穿深阴天傍晚不穿浅高级场合不朴实朴素场合不华丽严肃场合不随便魅力提示:成为有魅力的人很累,但是不成更累;成为有魅力人是投资,不是消费;有魅力的人更愿意与有魅力的人交朋友;成功的人更愿意与成功的人交朋友;我可以拒绝提升,可我的竞争对手不会;我可以不拥有诱惑力,可仰慕我爱人的女人或男人不会.敬人者，人恒敬之；爱人者，人恒爱之——孟子