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1商务礼仪与形象设计讲师任莹慧2课程提纲第一部分:商务礼仪篇第二部分:形象设计篇第三部分:客户服务满意度篇3角色认知第一部分:商务礼仪篇4什么是礼仪:礼仪是人类社会为追求自身正常生活而必须共同遵守的最简单.最起码的道德行为规范.礼仪的基本要求是尊重和关心.(礼貌.礼节.仪表.仪式)5商务礼仪概念商务礼仪就是商务人员的交往艺术、沟通技巧、约定俗成的待人接物的规范化做法。6学习商务礼仪的作用•改善个人的沟通技巧、提高个人的沟通水准•提高个人素质•维护形象7中国与西方礼仪的特点中方•重视血缘和亲情•强调共性•谦虚谨慎、含蓄内向•讲究礼尚往来西方•强调个性，崇尚个性自由•尊重妇女，女士优先•简易务实•平等、自由、开放8遵守最基本的共同生活准则•相互谅解，求同存异•信守时约•入乡随俗•女士优先•以右为尊国际礼仪通则9哇，礼仪那么有用，我要成为知礼、守礼的绅士或淑女！我该怎么做呢？10会面流程问候介绍交换名片交际礼仪：会面11问候礼仪问候热情大方，注视对方眼睛。握手有力，手掌不能有汗，幅度适度，不提倡双手握手；不要握住不放，不要刻意用力，也不要软滑无力，女士如果想握手应出手干脆、大方。12介绍礼仪主方主持介绍——有序原则由职务低的人（或熟悉对方的人）来主持介绍；被介绍方如需要介绍的人多于两人时应从职务高者到职务低者介绍；作为第三方介绍另两个人相互认识应将职务低者介绍给高者，年轻者介绍给年长者，公司内人员介绍给公司外人员，男士介绍给女士。13交换名片礼仪取名片-名片应事先准备好，放在易取的地方，不要现从包、名片夹里取。递名片-应站立，双手递送，名片上端对着递名片者，让自己的名字冲着对方；如果是中英文双面的，应将对方熟悉的语言那面向上。14-拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名、职务、机构，再注视一下对方，以示尊重，也能将名片与人联系起来，更快认识对方。交换名片礼仪看名片15交换名片礼仪放名片-如同时收到多张名片，应将名片依次叠放在桌上，名片顶端冲着相应的人，字冲着自己。收名片-如没有桌子，可将名片收起，放在上衣兜里（提包里）。16接待来访流程准备接待告辞预约交际礼仪：接待拜访17预约-应给全客人联系方式，如电话、手机号码等，以及详细地址。准备-保持接待区整洁有序；接待人员应有良好的精神面貌；接待所需用品应放在易于取用的地方。18接待-当客人到达时，接待人员应立即停下手上的工作，主动向客人问好，并帮助客人提拿重物。-主动与客人交流，回答客人问题应热情耐心，用词准确。告辞-客人告辞，应专人引导客人离去，并将客人送到公司门口，感谢客人的来访，告辞。-一定要准备饮用水，并随时给客人蓄满。19拜访流程联系拜访确认拜访准备赴约结束拜访20拜访礼仪联系拜访-约定时间、地点，告知对方到访人员的姓名和身份。确认拜访-提前一天确认访问，若有变化，应尽早通知对方。准备-出行前再次检查所需名片、备件工具、维修单据等资料，以及笔、本等记录用品。21拜访礼仪赴约-准时赴约，最好留出几分钟时间检查衣着、发型，如有可能，可进洗手间检查整理；结束拜访-离开前，留下相关资料或名片。-重要约会应提前5分钟到达。-致谢；22人们常常说：距离产生美。因此，我们在与人交往的时候，一定要注意把握好距离的分寸。一般情况下，人际交往的空间距离可分为：•1、亲密距离（45cm以内）•2、私人距离（45cm—120cm之间）•3、社交距离（120cm—360cm之间）•4、公众距离（大于360cm）记住：没有距离，就没有朋友。空间礼仪23电梯礼仪乘坐电梯不要同时按上下行按钮；乘电梯应先下后上，千万不能堵在门口，应让出通道；先上人员应主动按住按钮，以防电梯门夹人；进入电梯后应自觉面对电梯门靠边站立；出入电梯应以方便为主，如有可能也要注意通常的礼仪，如女士、老人优先。24出行礼仪步行礼仪乘车礼仪251、步行礼仪讨论陪同上司或客户行应注意哪些礼仪？26步行礼仪走路时要昂首挺胸，尽量走直线，而不要左顾右盼。人行道的右侧内侧是安全而又尊贵的位置，若你作为秘书陪同上司、客人外出，则应将其让给上司、客人行走，你走在外侧。当走到车辆较多或人多处，你应先走几步，同时提醒和引领，照顾上司和顾客。27司机DCBA记程车的座位次序28主人开车时的座位次序主人ADCB292、乘车礼仪送上司、客人坐轿车外出办事，应首先为上司或为客人打开右侧后门，并以手挡住车门上框，同时提醒上司或客人小心，等坐好后再关门。如果你和你的上司同坐一辆车，座位由上司决定，待其坐定后，你再任意选个空位坐下，但注意不要去坐右排右席。抵达目的地后，你应首先下车，下车后，绕过去为上司或顾客打开车门。并以手挡住车门上框，协助上司或顾客下车。30上车礼仪31下车礼仪32使用通讯工具礼仪重要会议（特别是会见客户时）应关闭手机或改为震动方式；尽量不要接听，如有必要接听手机电话，一定要离位，但要注意，与客户谈话做此举动往往会引起客户不满，尽管他并不表示出来.33商务通讯礼仪:电话接听电话流程转接电话流程电话留言流程接听电话礼仪接听电话技巧拨打电话礼仪34接电话开头语需要转接电话转接流程感谢对方来电/结束/等对方先挂机热情应答请对方留言留言流程电话礼仪：接听电话流程35问对方是否愿意等待转接并解释转接原因转接电话感谢对方等待对方接受转机对方不愿意等候请对方留言电话礼仪：转接电话流程36请对方留言写下留言检验留言的准确性电话礼仪：电话留言流程37接电话、问候接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好;接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部门名称和自己的姓名；如接电话稍迟一点，应该致歉，说声让您久等了。电话礼仪：接听电话礼仪38留言若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；按Who、When、Where、Why、what、How询问并记录；记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等。电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录；电话礼仪：接听电话礼仪39通话后应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；留言或转告要立即执行，将来电所托事项填写在电话留言便条上，以口头形式传达，或以便条形式传递。电话礼仪：接听电话礼仪40在谈话开始时，写下对方的名字，在与对方交谈时，不要对对方指名或道姓称呼；上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方感到难堪和不安；对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识；通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈。电话礼仪：接听电话技巧41拨打前时间与时机的选择得当；谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。接通后对相识的人，简单问候即谈主题；对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题；用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。电话礼仪：拨打电话礼仪42拨打中表达全面、简明扼要。需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。情况处理如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己的姓名；记住委托人姓名，致谢。电话礼仪：拨打电话礼仪43能使用电话免提功能吗？能先问对方是谁吗？如对方问你是谁，应怎样回答？如对方向你要你同事的私人联系方式，你怎样做？如对方打错电话，应怎样处理？如对方的语言听不懂怎么办？如电话突然中断，应如何处理？常见问题讨论44奉茶和咖啡的礼仪步骤1．准备好器具步骤２．将茶或咖啡等用品放在托盘上步骤３．先将托盘放在桌上再端送给客人步骤４．奉茶或咖啡时客人优先步骤５．留意奉茶或咖啡的动作步骤６．拿起托盘退出会客室45座次礼仪•内外有别•礼仪规矩，更多用于招呼客人和正式场合。•家庭成员、熟人和自己人间则不必太过严格。46•中外有别•国内政府会议及公务场合，座位讲究左高。•一般商务场合及国际交往中，座位以右为尊。•中国人常说男左女右，体现出一种男尊女卑，女性的地位不高。•但外国朋友如果看到中国人的结婚照片（男左女右），反而会以为女主人的地位很高。47座次排序基本规则•以右为上（遵循国际惯例）•居中为上（中央高于两侧）•前排为上（适用所有场合）•以远为上（远离房门为上）•面门为上（良好视野为上）•除了以上四项原则，针对不同的会场情况，还应该以使会议合理、高效进行为原则来判断座位次序。48不同会议现场的座次分析•长方形会议桌•这种会议桌适用于内部会议或者双边谈判的现场。进行内部会议时，职务最高的人应该位于短矩形边的一侧，并且应该面门而坐。进行双边谈判时，双方可分别坐于桌子长边的两侧。4950•椭圆形会议桌•适用于内部会议，职务最高的人应该位于椭圆形会议桌的一头。51•设有主席台的会议桌•内部大型会议或者对外新闻发布会一般采用这样的会议形式。主席台座次排列为前排高于后排、中间高于两边、右边高于左边。主持人的位置可以在前排中间也可以在最右端，发言席在主席台正前方或右前方。5253馈赠礼仪“礼尚往来，往而不来，非礼也，来而不往，亦非礼也。”54•含义：馈赠是人们在交往过程中通过赠送给交往对象礼物，来表达对对方的尊重、敬意、友谊、纪念、祝贺、感谢、慰问、哀悼等情感与意愿的一种交际行为。•馈赠作为一种非语言的重要交际方式，是以物的形式出现，以物表情，礼载于物，起到寄情言意的“无声胜有声”的作用。得体的馈赠，恰似无声的使者，给交际活动锦上添花，给人们之间的感情和友谊注入新的活力。55馈赠的六要素•5W+1HWHO送给谁WHY为什么送WHAT送什么WHEN何时送WHERE什么场合送HOW如何送56•轻重原则——轻重得当，以轻礼寓重情•时机原则——选时择机，时不我待•效用性原则•投好避忌的原则馈赠的原则57赠送的礼仪•1选择合适的礼品•2注意礼品的包装•3注意时机的选择•4注意赠礼的场合•5注意赠礼时的态度、动作和言语表达58受赠的须知欣然笑纳拒绝有方依礼还礼59初次见面应说：幸会看望别人应说：拜访等候别人应说：恭候请人勿送应用：留步对方来信应称：惠书麻烦别人应说：打扰请人帮忙应说：烦请求给方便应说：借光托人办事应说：拜托请人指教应说：请教他人指点应称：赐教请人解答应用：请问赞人见解应用：高见归还原物应说：奉还求人原谅应说：包涵欢迎顾客应叫：光顾老人年龄应叫：高寿好久不见应说：久违客人来到应用：光临中途先走应说：失陪与人分别应说：告辞交际常用的礼仪用语60沟通的种类沟通语言非语言口头书面声音语气肢体语言身体动作61注意说话的语气（）你在说什么（）你是怎么说的（）你的身体语言7％38％55％62非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感非言语表述行为含义手势脸部表情眼神姿态声音柔和的手势表示友好、商量、强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力63服务中合适的应酬语1．迎接客户时您好！2．寒喧语早上（中午，下午，晚上）好今天天气不错。天气开始暖和起来了。天气开始冷起来了，您要多注意啊！3．表示感谢的语言谢谢。大老远跑到这儿来，真是太感谢了!多谢您的帮助644．回答客户是。是的。知道了。5．有事要离开客户时对不起，请稍候，我有事要离开一会。抱歉，请稍等一会。麻烦您等一下对不起，我离开一下，马上就回来6．被客户催促时实在对不起，马上就好。请再等一下。让您久等了。对不起，让您等候多时了。7.询问客户时对不起，请问8．向客户道歉时对不起。实在不好意思。很抱歉。659．听客户说不满时不好意思。实在对不起。对不起，给您添麻烦了。我给您马上查一查，请稍等。给您添许多麻烦了。今后，我会多注意，请放心。谢谢您指出我们工作中的不足,我们会改进的。10.请客户坐时您好，请坐。请坐，让您久等了。11．