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主讲：范礼培训内容•商务礼仪的含义与功能•把握人类的“禀性”•人际沟通中的“三A原则”•商务人员仪容仪表礼仪•商务人员举止礼仪培训内容•商务交往礼仪规范•有效沟通技巧•商务人员语言规范•商务人员餐饮礼仪•客户服务与沟通一、商务礼仪的含义及功能☆礼仪是人们之间相互尊重和友好的规范形式。☆礼仪就是和周围的人保持友善的关系。礼仪是复合词，包括“礼”和“仪”两部分。礼——“礼者，敬人也。”（孔子）仪——“规则，标准”。（辞源）商务礼仪——就是商务活动中，按照一定的规则、标准去行礼，去向对方表达敬意。内强素质外塑形象增进交往一次礼仪培训一次人生品位的升华商务礼仪的基本理念•尊重为本•善于表达•形式规范礼仪的功能：从个人角度看：☆有助于提高人们的自身修养☆有助于美化自身、美化生活☆有助于促进人际交往，改善人际关系从组织的角度看：☆礼仪是组织文化的重要内容☆礼仪是组织形象的主要附着点二、把握人类的“禀性”•案例：动物获奖的启示•在驯兽方面，一只一有良好行为就得到奖励的动物，要比一只一有不良行为就受到严惩的动物学得快•在人际沟通中，我们用批评、指责的方式，并不能使他人永久地改变，反而会引起逆反心理使人心甘情愿去做事的方法？•“我们做任何事，都缘于两个动机：性的欲望和做个重要人的渴望”——弗洛伊德•“人性中最深切的本性，是被人赏识的渴望”——威廉·詹姆斯•谁真正领悟到了这种人性的饥渴，他就把握了人际沟通的“总枢纽”•案例：年薪百万的史考伯自我价值的实现受人尊重的需求归属感安全的需求生理的需求马斯洛心理需求层次理论示意图•人们最迫切的愿望，就是希望自己能受重视•人人需要被认可，被欣赏，明白了这一点，就能更好地与人交流相处•我们能互相赠予对方的最好的礼物就是对对方的重视•你教给人们对待你的方式•案例：湖边垂钓的联想•人物一理，钓鱼必须先考虑鱼儿喜欢吃什么•人性的弱点之一是，永远对自己想要的感兴趣，•无论与什么人沟通，你若能时时处处对他人感兴趣，明白他人想要什么，做到这一点，与人沟通起来将如鱼得水人际交往的黄金法则：你怎样待人，别人就怎样待你，你满足别人的需要，别人会同样回报你。人际交往的白金法则：别人期望你怎样对待他，你就要在不违反原则、道德和法律的前提下尽量那样待他。三、人际沟通中的“三A原则”什么是沟通？•沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。•有效沟通是双方互相得到认同。•沟通的内容有三大要素：要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感沟通的过程1.发送者有某种意图2.发送者将意图编成信息3.信息在渠道中传递4.接受者对信息进行解码5.反馈传递至发送者6.可能向接受者提供再反馈形式语言非语言传递的内容信息思想与情感我们欲向对方表达自己的尊敬之时，必须善于抓住以下三个环节：接受对方重视对方称赞对方接受对方具体表现在（1）表情（2）举止（3）说话重视对方具体表现在:（1）记住对方的姓名（2）善用对方的尊称（3）倾听对方的说话一个好的听众总能够让讲话者感到自己是那么重要，那么的受人喜爱。有效沟通能力的第一原则，是学会倾听，这是有效沟通的基础。积极地倾听成为一个善听者，有四点建议：（1）注视讲话者，集中注意力（2）积极的反馈（3）适当的提问（提问是一种较高形式的奉承）（4）不要打断讲话者的话题听者专注的表现——•或频频点头，或发出会意的微笑•或一边点头，或一边沉思•或利用身体的接触，或用声音加以暗示•眼睛要发亮，脸面上充满着迎合和赞许听者避免这些习惯——•目光不在对方身上，左顾右盼•不断地打断别人的讲话•心不在焉，手中在做其他的事•消极、懒散、松懈的身体语言听与倾听的区别：•听是被动的，只是用耳朵接受•倾听是主动的，是用心去接受，是一种情感活动•倾听是在意对方，重视对方，是真诚的表现•倾听他人讲话是一种修养倾听的六个基本要素•微笑•注视•姿态•点头•回应•提问倾听的定义——通过面部表情、肢体语言、语言回应向对方传递的一种信息。巧妙的人际沟通中最重要的一点：就是掌握“称赞别人的艺术”，也许，在你的生活中再也找不出象“称赞别人”这样一个简单的技巧，能给你提供如此之大的帮助了。一切从赞美开始——戴尔·卡耐基希望别人满足你的要求，赞美是最好的途径——拿破仑·希尔人类本性上最深的企图就是：期望被人赞美，期望被人钦佩，期望被人尊重——威廉·詹姆斯世界上三种神奇的力量：•微笑•倾听•赞美四、商务人员仪容仪表礼仪第一印象•第一印象至关重要，甚至决定一切。•在与他人交往之初，必须注意做好自己的“初次亮相”，以求使对方对自己的良好形象先入为主，萌生好感，并且予以认同。惟其如此，双方才能和睦相处，交往才能顺利进行。制约因素第一印象的形成，主要来自于双方交往之初，所获取的某些重要信息其包括：（1）仪容（2）表情（3）仪态（4）服饰（5）语言(6)应酬印象感觉==77%来自于视觉器官所获得的信息+14%来自于听觉器官所获得的信息+9%来自于其他感官所获得的信息——霍尔展现你积极健康的仪容•仪容，简单讲就是指人体不需要着装的部位。•良好的仪容，能体现一个人的精神面貌，能使人在工作中保持充沛的精力1头发2眼部3耳朵4鼻子5嘴部6化装对面部的要求手臂是肢体中使用最多，动作最多的部分，如果手臂的“形象”不佳，整体形象将大打折扣。手臂的修饰可分为：1、手掌2、肩臂对手臂的要求腿部在近距离之内为他人所注目，因此腿部的修饰，必不可少。腿部的修饰应注意：1、脚部2、腿部对腿部的要求注重仪表仪容是商务人士的一项基本素质注重仪表仪容反映了组织机构的管理水平注重仪表仪容是为了满足对方的心理需求注重仪表仪容反映了商务人士的自尊自爱WHAT？发必理面必洁衣必整扣必纽甲必剪鞋必擦妆必淡话必柔头容正肩容平胸容宽背容直商务人士的形象人不可以不饰不饰无貌无貌不敬不敬无礼无礼不立——孔子•我们的着装影响着外界对我们的态度•你就是你所穿的•一切与人打交道的行业，人的外表极为重要商务人士的着装规范根据礼仪规范，选择服装的款式，最重要的是要使之合乎身份，维护形象，并且对交往对象不失敬意。◆符合身份◆遵守惯例◆区分场合商务人员所遇到的注意着装的场合，主要有三种：◆商务场合，其着装要求是庄重保守◆社交场合，其着装要求是时尚个性◆休闲场合，其着装要求是舒适自然普通场合：正规、干净、文明、整洁庄重场合：高雅、庄重、保守、严肃男士商务西装的礼仪在正式商务场合中，男士穿着西装应当是正装。在正式场合中，穿着西装高端的要求是“三个三”即：三色原则三一定律三大禁忌商务衬衫穿着原则•浅色系为主•不能穿带有明花或明格的衬衣•纯棉加厚•干净平整•衬衣的下摆要束在腰里•两指一指原则•领宽一指•不打领带时，衬衣的第一个扣子要解开•长袖衬衣的袖子不能挽上去商务领带的搭配原则•面料：纯真丝或桑蚕丝等高档面料。皮、革、珍珠以及一拉得的领带，在商务活动中均不宜配戴•色彩：蓝色、灰色、棕色、咖啡色、紫红色等单色领带为宜•图案：斜条、圆点、方格、以及有规则的碎花•长度：最标准的长度，是领带打好之后，其下端的大箭头正好抵达皮带扣的上端。公务领带的禁忌•不要带黑色领带•不要带卡通、植物图案和花色领带•不要带皮、珍珠、一拉得的领带•不要带领带夹（除非穿制服）•打领带时，最忌讳领带结不端正，松松垮垮斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲场合圆点方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用不规则图案：活泼、个性、有朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会不同款式的领带•没有任何一种女装在塑造职业女性形象方面，能象套裙一样“一览众山小”。•对于职业女性，穿好套裙，形象立刻就会光鲜百倍，气质和风度就有了很好的保证，事业也就有了更多成功的契机。女士穿着裙装的礼仪在正式场合中，女士穿着裙装有“五不准”(1)不穿黑色的皮裙(2)女士着裙装不光腿(3)袜子不能有残破(4)鞋袜不能不配套(5)不能在鞋和袜子中间露一段腿肚子女性佩戴首饰的礼仪女性佩戴首饰的基本要求：符合身份以少为佳在正式的场合中，女性不宜佩带的首饰：珠宝首饰过于时尚的首饰展示性别魅力的首饰耳钉、耳针可以带，但耳坠一般不带女性戴两种或两种以上的首饰的礼仪专业要求是：“同质同色”商务场合着装“六不准”不准过分杂乱不准过分鲜艳不准过分暴露不准过分透视不准过分短小不准过分紧身五、商务人员的举止礼仪•举止是指人的动作和表情。•举止是一种无声的语言，恰到好处的举止，能帮助一个人走向成功。•举止行为是心灵的外衣。•“相貌的美高于色泽的美，而秀雅合适的动作美又高于相貌的美。这是美的精华”——培根几种常用的手势•（1）递接物品的手势•（2）递接名片的手势•（3）正常垂放的手势•（4）引导手势•（5）请进手势•（6）请坐手势•（7）握手不良手势•指指点点•端起双臂•摆弄手指•抚摸身体•手插口袋•勾指手势身势语•（1）站姿•（2）坐姿•（3）走姿优雅的体态是人有教养、充满自信的体现。优雅的体态，会使你看起来年轻的多，也会使你身上的衣服显得更漂亮。你的体态能说明你的一切。良好的体态增强活力，不良的体态使你显得懦弱而无力。基本姿势头正肩平身直含颌挺胸收腹直腿不良姿势身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不正手位不当半坐半立浑身乱动正确的坐姿坐姿：坐姿要端庄、文雅、得体、大方。入坐的要点：在他人之后入坐；从座位左侧就座；毫无声息地就座；以背部接近座椅。正确的坐姿•走近座椅，背对其站立，右腿后退半步，以小腿确认一下座椅，然后轻稳坐下。•女子入坐时，若是裙装应用手稍稍拢一下，不要坐下后再站起来整理衣服。•面带微笑，双目平视，微收下颌。•双肩平正放松，两臂自然弯曲，女士两手虎口相对，掌心向下，置于大腿之上；男士两手指自然弯曲放置大腿之上。•坐在椅子上，立腰、挺胸、上体自然挺直。•女士双膝自然并拢，双腿侧放，两小腿并拢或交叠（男士坐时两腿略分开）。•坐在椅子上，只坐椅子的三分之二。正确的走姿•双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。•上身挺直，头正、挺胸、立腰、收腹，重心稍前移。•手臂伸直放松，手指自然弯曲，摆动时，以肩关节为轴，上臂带动前臂，摆幅30°左右为宜•注意步位，两脚的内侧落地时行走的线迹是一条直线。•脚步干净利落，有鲜明的节奏感。•步幅适当，前脚跟与后脚尖相距一脚长。•上楼梯时，应从容不迫，控制自如。行一个漂亮的见面礼在交往中，见面时行一个标准的见面礼,会给对方留下深刻而又美好的印象，直接体现出施礼者良好的修养。需要掌握的常用见面礼:1拱手礼2合十礼3欠身礼4鞠躬礼5点头礼6举手礼人际沟通的表情艺术•表情，是指人通过面部形态的变化所表达的内心思想感情。表情在人际沟通中占有重要的位置。•人际沟通的效果=7%语言+38%语调+55%表情人身之有面犹室之有门人未入室先见其门眼神1、运用眼神表情达意应注意的问题a、注意眼神注视的方式（正视、环视、仰视）b、注意眼神注视的部位（公务区、亲密区、社交区）c、注意眼神注视的时间（应占谈话时间的60%-70%）2、用你的眼神与对方沟通眼神的接触是你与对方联系的重要技巧，它显示出你想与对方进一步沟通的兴趣。用饱满关注的眼神看着交往对象，用你的眼神去告诉对方你的真诚。3、“瞳孔放大”理论眼睛具有反映深层心理的特殊功能。据专家研究，眼神实际上是指瞳孔的变化行为，瞳孔是受大脑中枢神经控制的，它如实地反映大脑正在进行的一切活动，瞳孔放大，传达正面信息（如喜欢、兴奋、愉快）；瞳孔缩小，则传递负面信息（如消沉、厌烦、愤怒）。这也就是说，在一般情况下，当你爱上或喜欢上一个人时，瞳孔就会放大，眼睛就会睁大；当你表示敌视或冷漠时，瞳孔就会缩小。人的眼神所传递的信息比动作更微妙，更复杂更深刻。眼睛生辉，炯炯有神，是人心情愉快的反映。在交往中，为了取得对方的信任与好感，就应当努力使自己保持这种眼神。微笑★“微笑就是阳光，它能消除人们脸上的冬色。”★笑是由嘴部来完成的，嘴部是一个人面部表情中比较显露的部位，它是生动多变的感情表达语。嘴部传递信息的能力仅次于眼睛。★迷人的笑容来自刻苦的训练哟！微笑的基本方法：（1）先要放松自己的面部肌肉（2