商务礼仪与标准化服务规范

2金融业服务发展的三个阶段服务标准化1服务精细化2服务价值化3副办公礼仪2员工形象1商务礼仪3商务礼仪与标准化服务形象如同天气一样，无论是好是坏，别人都能注意到，但却没人告诉你。──乔米查尔（领导学形象专家）一.员工形象事业的长期发展优势中，视觉效应是你的能力的九倍。───哈佛商院《事业发展研究》你会选择哪个推销员一.员工形象一.员工形象仪容仪表1.仪容男士不留长发、不染发、不蓄胡须；头发前不覆额，侧不过耳，后不及领不染指甲；男士指甲不超过1mm；女士不超过2mm；饰物需规范，不得带有色眼镜、造型怪异饰物，男员工不得戴除手表、婚戒外的其他饰物，女员工不能戴超过三件饰物（项链、耳钉、戒指、手表任选其三）2.着装统一佩戴工牌；统一着工装；佩戴领带，以皮带扣上下边缘为宜男士着黑色或深色袜子；黑色光面皮鞋，不能穿拖鞋、布鞋和运动鞋。女士袜子以肤色为宜。3.表情神态工作人员表情要亲切，大方、自然、专注、友善；注视对方的“注视区”，不能留露出厌烦表情。TitleinhereTitleinhereTitleinhere三不原则前不附额后不及领侧不盖耳头发一.员工形象一.形象礼仪皮鞋：着黑色系带皮鞋，光亮无尘袜子：穿深色棉袜，不得光脚穿鞋领带：应紧贴衬衫，领口正中，长度以在皮带扣上下边缘之间为宜。形态仪体1.站姿站立时不能插手、背手、袖手、抱手；不能含胸驼背、叉腰抱胸、双手随意放置、依靠桌椅，女性不能开脚站立。2.坐姿坐姿不能前仰后合、左右摇摆；不能趴在桌子上和躺在椅子上，不能转动椅子和双腿岔开三平两直：头、肩、目光放平；腰背、腿直一.员工形象双手自然叠复在小腹前右手叠加在左手上四指并拢拇指内扣双腿并拢两脚呈丁字形站立不插腰不抱胸不倚靠一.员工形象——站姿1.形象礼仪——站姿可双脚分开略窄于肩右手轻握左手腕部左手握空心拳拇指内扣置于食指第二关节处放于小腹前（自然下垂）应缓缓坐下，双手自然交叠或放在椅子上，双脚靠紧，并垂直于地面，也可以将双腿倾斜，调整姿势。离开座位时身旁有人在坐，要向其先示意，起身时要动作轻缓，离开座位以后，要先站定，方可离去。1.形象礼仪——坐姿坐到椅子的2/3处左手轻按领带，不要将领带翘起或者搭在桌面，入座后挺胸收腹，身体前倾，不要倚靠座椅，双手自然放在双膝或椅子扶手上，双脚可并拢也可分开，但间距不可超过肩宽。1.形象礼仪——坐姿入座时，前面如果有桌子，可将双手自然交叠，将手腕至肘部2/3处，轻放在桌面上，双脚靠紧并垂直于地面，也可将双脚双腿倾斜调整姿势。1.形象礼仪——坐姿下蹲时，一脚在前，一脚在后，双腿向下蹲，前脚全着地，后脚后跟提起，脚掌着地，小腿基本垂直于地面1.形象礼仪——蹲姿1.形象礼仪——蹲姿1.形象礼仪保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料服装及领带要熨烫整齐，不得有污损衬衫袖口须扣上衬衫下摆须束在裤内领带紧贴领口，系得美观大方西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜穿黑、深蓝、深灰色袜着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁领带长度以及皮带扣上下缘之间为宜挂牌佩带于左胸前头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不光头，不留长发，以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜保持手部的清洁，指甲不得长于1mm男士的仪容仪表服装及领带要熨烫整齐,不得有污损衬衫下摆须束在裙内或裤内。领带或领花紧贴领口，系得美观大方挂牌佩带于左胸前穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。着黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁。佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳针为主头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；短发要合拢在耳后工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油女士的仪容仪表副办公礼仪2员工形象1商务礼仪3商务礼仪与标准化服务商务礼仪与标准化服务业务办理过程是我们与客户沟通的过程，使用恰当的行为礼仪和得体的话语，是有效沟通的重要基础。图画游戏商务礼仪与标准化服务一、有效沟通的三大秘诀之一----真诚赞美二、有效沟通的三大秘诀之二----积极倾听三、有效沟通的三大秘诀之三----察言观色①赞美外貌要得体而真诚②赞美客户得意的事③赞美客户的细微变化④赞美客户的专长⑤赞美客户的品质1.有效沟通三大秘诀之一----真诚赞美2.有效沟通三大秘诀之二----积极倾听①鼓励对方先开口②专心倾听，表示兴趣③积极回应，鼓励别人多说④观察肢体语言，听话外之音⑤让客户说完，及时进行确认⑥整理出重点，并提出自己的结论3.有效沟通三大秘诀之三----察言观色①②③④四声服务：来有迎声问有答声怨有歉声走有送声五部曲：站相迎主动问及时办提醒递目相送六句话：①您好，请问有什么可以帮您？②您好，请这边走。③您好，请坐，请问您办理什么业务？④您好，您的业务办理大概需要X分钟，这是我们最新的服务介绍，请您了解一下。⑤您好，这是您的证件、单据和卡片，请收好。⑥您好，请问您还办理其他业务吗？请您对我的服务作出评价，谢谢再见请慢走。商务礼仪与标准化服务二.办公礼仪2.1接待礼仪（一）对来访或外来办事的人员，公司员工要热情相迎并问好，诚恳接待每一位来访客人。（二）要耐心仔细聆听来访人员的意图、陈述或诉求，交谈时要注意文明礼貌用语。（三）对没能及时接待的来访者要表示歉意。（四）客人离开时，要主动起身并送到门口或电梯口，并与客人礼貌道别。2.2拜访礼仪（一）拜访前一般先行预约，得到确认后要适当提前到达。（二）进门前应先敲门，待允许后方可进入。（三）遇到被访者正在与人交谈时，除紧急或重要的事由外，一般不应打扰双方的交谈，确需打断的要征得同意并表示歉意。（四）告辞时应礼貌道别。2.3电话礼仪如须在电梯里、车厢里或其他较闭塞的公共空间通话，应注意轻声、简洁，不扯闲篇。2.办公礼仪1234563.清晰明朗的声音4.迅速准确的接听电话5.认真做好电话记录1.重要的第一声2.微笑接听电话6.挂电话的礼仪2.4网络礼仪（一）公司员工网络礼仪的基本规范是公私分明、文明上网、严守秘密、提高效率。（二）自觉维护自身形象和公司形象，不准以职务名义在网上任意发表个人对新闻时事的看法或不当言论。（三）上班时间不准利用网络闲聊、玩游戏、炒股或浏览与本职工作无关的内容。（四）网上交流工作时，应确保用语的规范和文明。2.办公礼仪2.办公礼仪2.5乘电梯礼仪（一）出入电梯要礼让，做到先出后入，依次进入，先进入的人要往里站。（二）陪同客人或领导乘电梯，如乘有操作人员的电梯，应让客人或领导先进先出；如乘无操作人员的电梯，陪同者首先进入，并负责开动电梯。离开电梯时，陪同者应最后离开。（三）在电梯里，不能高声喧哗和吸烟。（四）与同电梯的人不相识时，不要四处张望或盯着某一个人看，目光自然平视。副办公礼仪2员工形象1商务礼仪3商务礼仪与标准化服务三.商务礼仪3.1称谓礼仪（一）公司内部可以以职务或者名字相称，不得以哥们、兄弟等相称。（二）在与公司外部交往中，应采用正规称谓，一般以职务、同志相称。在不知对方身份的情况下，以“先生”“女士”称呼。不得采用低级庸俗的称呼。（三）称谓时应态度真诚，表情自然，语调适当。3.2介绍礼仪（一）介绍他人时，应按“尊者优先了解情况”的原则，即先向客人介绍公司人员；先把男士介绍给女士；先把年轻者介绍给年长者；先把下级介绍给上级；先把职位低的介绍给职位高的。（二）为他人作介绍时，应简洁清楚，一般先介绍姓名，再介绍职位，并以礼貌的手势示意。（三）作自我介绍时，应要讲清自己的姓名、身份。三.商务礼仪3.3名片礼仪（一）交换名片，应在与人初识时自我介绍后或经他人介绍后进行。（二）递送名片时，应将名片正面朝对方双手递上。接名片时，微微欠身，双手接收。（三）接收对方名片后，应认真阅读名片并道谢，切勿直接将名片装进口袋或在名片上压放物品。（四）与多人交换名片时，应讲究先后次序，一般尊者优先，依次进行。(五）名片的收存：衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里握手礼仪（一）握手的顺序应先由职位高者、女士、长辈伸出手来后，职位低者男士、晚辈去呼应。（二）同事、朋友、平辈见面，先伸出手者更礼貌。（三）男女握手时，女士应先伸手。女士只需轻轻地伸出手掌，男士轻握即可。（四）握手时，不能把一只手放在口袋里。不宜戴着手套与他人握手。三.商务礼仪3.5会议礼仪（一）大型会议要认真做好筹备工作。要将联系方式、会议指引、食宿安排等提前通知与会者。（二）主持人要精神饱满，讲话简明扼要，不拖会。会议开始，要介绍与会人员；会议中，要控制会议进程、会议时间，并根据会议性质调节气氛。（三）与会者要按时到会，遵守会场纪律。开会时，手机应关机或调至静音状态，不可在会场大声拨打或接听电话。（四）会议主席台座次的安排：总体原则，左为上，右为下。三.商务礼仪图1：主席台人数为奇数7531246听众席7531246听众席图2：主席台人数为偶数75312531246听众席三.商务礼仪3.6会见礼仪（一）双边会谈通常用长方形或椭圆形桌子，多边会谈采用圆桌或方形桌子。会谈时,会谈桌上摆放座位卡，以便与会者对号入座。（二）双边会谈时，宾主相对而坐，以会场正门为准，客人面对会场正门，主人背对会场正门（图1）。或站在正门面向会场，客人在右，主人在左（图2）。图1图2门会议桌客人主人门会议桌客人主人门会议桌客人主人门会议桌客人主人三.商务礼仪（三）会见外宾时，应遵循右为上的国际礼仪规范。主人在左，客人在右，其他跟随的宾主则按照职位高低依次就坐。注：A为主方，B为客方（四）在个人办公室会谈，尤其是迎接领导或者比自己年长的客人时，应离开板台或座位，陪同客人到沙发上就坐。客人在右，主人在左。A1A2A3A4主方译员客方译员B1B2B3B4A1A2A3A4主方译员客方译员B1B2B3B4三.商务礼仪谢谢！