商务礼仪与沟通

商务礼仪与沟通管理商务礼仪与沟通管理檀娴颖《接待礼仪》《形体礼仪》《服务礼仪》《窗口礼仪》《职业彩妆》2培训的目标：1培训的本质：学习！！！使员工和企业达到双赢。培训课程内容第一讲：商务礼仪之仪表礼仪第二讲：常用商务礼仪第三讲：决定服务的关键—如何与顾客沟通第四讲：常用商务沟通礼仪课程内容第一讲：商务礼仪之仪表礼仪第二讲：常用商务礼仪第三讲：决定服务的关键—如何与顾客沟通第四讲：常用商务沟通礼仪哪一种更能突显我们的专业？哪一种更能赢得客户的信赖？如何规范穿着西装男士着装规范：发型保持整齐并经常梳理。面部每天修面并经常清洗西装二粒扣只扣上面一颗；三粒扣扣上面两颗或中间一颗；双排扣西服，所有扣子应扣好衬衫扣好所有的纽扣衬衫的颜色与西服协调领带长度以其下端正好抵达皮带扣上端为宜并注意与西服、衬衫颜色的协调袜子颜色与皮鞋颜色协调皮鞋天天擦亮与西服的颜色协调必备物品的选择口袋的运用女士着装8原则长短适度穿着到位扣紧衣扣考虑场合协调妆饰搭配好衬衫穿着好内衣鞋袜•穿着无袖上衣、无袖连衣裙、超短裙、短裤或休闲裤（如七分裤、九分裤等）等。女士职业装穿着禁忌无袖上衣短裤休闲裤无袖连衣裙女士着装规范：发型得体，美观大方面部着淡妆职业外套不宜过紧丝袜无破损并与套装、皮鞋颜色统一丝袜的长度应高于裙子的底部饰物佩带不宜过于华贵、复杂香水、护肤品味道不宜过于浓烈鞋跟不宜过高、过细课程内容第一讲：商务礼仪之仪表礼仪第二讲：常用商务礼仪第三讲：决定服务的关键—如何与顾客沟通第四讲：常用商务沟通礼仪在商务活动中，仪态被视为“第二语言”，也叫做副语言。在人际沟通中大部分的信息是通过体态语言表达的。在商务活动中用优美的体态语言，比用口头语言更让对方感到真实、生动和容易接受。课程内容商务拜访与接待礼仪•拜访礼仪基本流程•商务拜访礼仪•商务接待准备•商务接待礼仪拜访礼仪基本流程心理准备诚恳的心情拒绝话术形象准备着装准备彩妆准备业务知识能力准备拜访的目的拜访的相关物品准备拜访的环境准备受访人情况受访人的姓名性别受访人的喜好上门拜访时间、地点等候、见面拜访结束告辞时间约定下次见面时间赞美商务拜访礼仪•问候礼仪•称呼礼仪•点头礼•介绍礼仪•等候礼仪•握手礼仪•挥手礼仪商务接待准备心理准备诚恳的心情合作精神物质准备环境准备办公用品准备业务知识能力准备企业的发展历史产品特点规格种类各部门设置了解来宾情况人数姓名性别年龄民族职务来访目的及要求确定接待规格高规格、低规格对等规格制定接待计划陪同人员及迎送人员食宿地点交通工具往返日程安排商务接待礼仪•电梯迎客•问候礼仪•称呼礼仪•点头礼•握手礼仪•介绍礼仪•名片礼仪•引导礼仪•开关门礼仪•座次礼仪•茶水礼仪•送客礼仪•挥手礼仪电梯引领礼仪学会称呼对方在行点头礼时总是伴随着打招呼，它不仅能体现彼此间的关系，同时也能体现一定的心理感受。因此，看似随便的称呼里边大有学问对说话的效果也很有影响。我们生活工作中的称呼？称呼是交际之始！称呼是交际之尊！点头礼的做法：点头礼行使点头礼的注意事项：点头礼适用的范围：握手礼仪介绍与自我介绍讲究尊卑有序，前后有序。礼仪其实很多情况下是排序的问题，坐，请坐，请上坐！握手伸手要排序；吃饭上菜要排序；斟茶倒水要排序；介绍也要排序！礼仪中排序的问题非常之重要！名片礼仪名片是职业人士重要的交际工具。它直接承载着个人信息，担负着保持联系的重任。要使名片发挥的作用更充分，就必须掌握相关的礼仪。走廊引领楼梯引领扶梯礼仪旋转门引领开关门礼仪陪同礼仪座次安排总则面门为上居中为上以右为上前排为上以远为上茶水礼仪•茶倒七分•酒倒满•顺序：先高后低先客后主先近后远送客礼仪挥手礼挥手礼的做法：行挥手礼的注意事项：挥手礼的适用范围：挥手礼课程内容商务通信礼仪•电话礼仪•手机使用礼仪•网络通信礼仪拨打电话礼仪电话形象三要素时间和空间通话的态度通话的内容接听电话礼仪接听电话礼仪-接听要领及时接听面带微笑要有回应礼貌结束手机使用礼仪手机使用礼仪要点网络通信礼仪邮件、微信、QQ礼仪要点课程内容商务宴请礼仪•常见的宴请种类•宴请的准备、接待•用餐礼仪常见的宴请种类根据用餐的规模划分•（1）宴会：•（2）家宴：•（3）便餐：根据餐具的使用划分：（1）分餐式（2）公筷式（3）自助式（4）混餐式请客的准备•考虑五大问题－五M•Money费用•Meeting会客•Media环境•Music音乐•Menu菜单菜单的安排•问题一：如何点菜？•问题二：菜品如何选择？门位次的排列主位主位第二主位第二主位位次的排列二个主位时的位次排列餐时表现吃的响声大作,“电闪雷鸣”。乱吐废物，唾液飞溅。张口剔牙，捅来捅去。宽衣解带，脱鞋脱袜。挑三拣四，挑肥拣瘦。替人添菜，热情过头。以酒灌人，出人洋相。酗酒划拳，争吵起哄。吸烟不止，污染空气。吐痰擤鼻，坏人食兴。满脸开花，吃相不雅。下手取食，起身夹菜。“品尝”餐具，乱用餐具。与人抢菜，乱换位置。非议饭菜，为难主人。女士：在餐桌上补妆。课程内容第一讲：商务礼仪之仪容礼仪第二讲：常用商务礼仪第三讲：决定服务的关键—如何与顾客沟通第四讲：常用商务沟通礼仪课程内容决定服务的关键—如何与顾客沟通•如何观察顾客——看的技巧•如何拉近与顾客的关系——听的技巧•如何让顾客畅所欲言——问的技巧•如何让顾客更喜欢——说的技巧•如何贴近顾客的心——笑的技巧•如何运用身体语言——动的技巧•如何观察——看的技巧职业化的眼神了解工作中对眼神的要求互相沟通交流的基础额眼眼胸公务注视社交注视亲密注视唇忌盯视、眯视、斜视等如何拉近人与人的关系——听的技巧•倾听是适合所有人的最好的尊敬和恭维.只要懂得专心倾听对方的谈话,你就可以让对方满意和开心,因为世间最叫人渴望的,就是有人倾听你的说话卡耐基积极的非语言倾听的方式放下其它事情离说者近些用微笑来营造气氛身体微微向前倾保持目光的接触，除非对方感到不舒服用点头来表示回应有手势鼓励对方倾诉必要时做记录听的技巧——听的三步曲•第一步：准备•第二步：记录•第三步：理解如何让顾客畅所欲言——问的技巧开放性什么时候需要使用开放性的问题封闭式什么时候需要使用封闭性的问题当你需要了解事情的前因后果当你需要确认自己的理解时.当你需要转移客户的思路时.当你需要控制时间时.•如何让顾客更喜欢——说的技巧客户更在乎你怎么说，而不是你说什么“当你对别人说话时，你不是给他一些讯息便是在改变他。”－理查德∙班德勒•如何贴近顾客的心——笑的技巧•如何运用身体语言——动的技巧运用身体语言的技巧身体语言——从头到脚头部动作——面部表情——眼神传递出的含义——眼睛有个显著的特点：看到喜欢的人或事物，瞳孔会放大；看到不喜欢的人或事物时，瞳孔会缩小；看到特别不喜欢的东西时，甚至会缩小到针眼那么细小。课程内容第一讲：商务礼仪之仪表礼仪第二讲：常用商务礼仪第三讲：决定服务的关键—如何与顾客沟通第四讲：常用商务沟通礼仪课程内容常用商务沟通礼仪•客户抱怨与投诉心理分析•处理程序与技巧•如何平息顾客的不满•客户服务管理•大客户管理•提升全员的管理技能•客户抱怨与投诉心理分析客户抱怨、投诉的目的与心理动机分析抱怨、投诉的心理分析（1）、？（2）、？（3）、？抱怨、投诉的目的分析（1）、？（2）、？•如何平息顾客的不满投诉处理的原则：•处理程序与技巧处理投诉的CLEAR技巧-変抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏•“令顾客心情晴朗(CLEAR)”的顾客投诉应对原则包括以下步骤。也即顾客愤怒清空技巧。客户投诉•客户服务管理•大客户管理•提升全员的管理技能谢谢！檀娴颖