商务礼仪与职业化塑造

商务礼仪与职业化塑造为什麽同一环境有不同的境地•《吉刚和格力的故事》•独立性•信息整合•认知自我•岗位意识•责任心•创新能力•决策能力•灵活性•理解、适度•合理利用资源•深入效果•内部客户利益•角色定义•选人用人•知人予任俩人的差异•态度：主动------被动•考虑：全部------局部•目标：效果------履行•吉刚:具备独立性、前瞻性、责任心是职业化强的员工职业化塑造的要求•以实用为导向的专业知识•以价值为导向的职业观念•以专业为导向的职业技能•以结果为导向的职业思维•以敬业为导向的职业态度•以道德为导向的职业标准•以结果为导向的职业心理职业化的核心•敬业•专业：态度、知识、技能•不可替代性•注：市场竞争的金三角（客户、自己、对手）市场成功是我们能比竞争对手更快更好的满足客户的要求•企业就像快速行驶的车，职业化弱者就像在拐弯处被摔下来的人商务礼仪•无声的世界语言，满足我们的心理期待，感觉自尊和尊重，它能使商务活动更有效果。•逐渐形成的约定俗成的习惯、实用工具，创造好的商业口碑，流动的企业形象，特定的使用方法，在性能上基础上灵活运用。严格的商务场合标准依据•男士穿品牌，•女士穿时尚，•要舒适合体•地点因素•时间因素•场合因素•身份因素•个人风格女士不喜欢男士的形象•领子不干净起毛•衬衣一半在里面，一半在外面•敞胸露怀•裤腿往上卷•口袋太多往外翻•西装：不挺阔、不合体、颜色与图案不得当、系扣方法不正确衣袋装物•西装：深蓝、灰、黑露衬衣边袖口1.5厘米，领子1厘米•衬衣：太薄有皱皱，不清洁、长袖挽起，正式场合不宜着短袖衫•领带：长度问题•色彩与图案不适宜•领带夹位置不正确•颜色•搭配：同色、对比色、补色搭配（看红色）•领带结捏立体•领带夹应在第三个扣与第四个扣之间•皮鞋：不清洁不光亮与西装不协调，重视场合应穿系带的•袜子：颜色图案与皮鞋服装不协调，质地不好袜筒太短太松，菱形代表乡村俱乐部，要求不露出皮肤•手表：表盘不超过表链•皮带：选用黑色或棕色，宽度不超过3厘米，金属扣环，饰品不宜过于复杂•包：选择手包质地要好，电脑手提西装扣扣子标准•单排二粒扣西服：扣子全不扣表示随意轻松，扣上面一扣表示郑重，不可以全扣。•单排三粒扣西服：扣子全部不扣表示随意轻松，扣中间一粒表示正宗，扣上面二粒扣表示郑重，不可以全部扣。•单排四粒扣西装：不扣表示随意，轻松只扣中间两粒，扣上面三粒表示郑重，不可以全部都扣。•双排扣西装：全部扣，亦可只扣上面一粒，表示轻松时髦，但不可不扣。搭配的标准西服领带衬衫黑灰、兰、绿白色、淡色灰赭色与黄白色、淡色暗兰兰、胭脂橙黄白色、明兰兰暗兰灰赭胭脂粉红银灰黄兰褐暗褐、灰绿黄白浅灰银灰褐绿赭、黄胭脂褐银灰明兰褐女士不好的形象•短裤、裙子透视•头发过长浓妆媚眼•饰物太多太长太耀眼•衣服太露太紧太时装•内衣外穿•衣扣不到位领口过低•服装搭配不协调•袜筒过短、有花纹•袜筒损坏或不穿•皮鞋不协调，鞋跟过高过细•手包拎在手中晃动•香水太浓•手上饰品太多•休闲装代替商务装•匆忙不梳妆女士着装要求•套装、裤装、裙装（袖子领子不可少）•35岁以上（裙子到膝盖以下）•饰品不要超过三样•皮肤保养好（有钱有闲）•发型、面容、眼镜、口气、卫生•黑色皮鞋，灰色长袜•手指：清热解毒，手镯：未婚右手一只打电话礼仪•事先准备好表达准确，简明扼要。•选择适当时机，注意时差（共作待办单：顺序、内容、完成人、完成情况）•自报家门，先报公司、部门，后报自己•精神饱满，保持微笑和良好的态度（左手持话筒）•不要猜测对方姓名•先要告知概要，再讲明细节•以面对面谈话方式进行交谈，语速稍慢•替对方着想询问是否方便•通常由发话人结束谈话，轻放话筒接电话礼仪•三声内接线，自报家门•听电话不清楚应立即告诉对方•叫对方等待应说明原因•转接电话时一定要确认对方姓名和身份•让对方等待应使用静音键•即使对方打错电话也要礼貌对待•尽量不用免提键电话留言的礼仪•主动请对方留言•电话旁备上纸和笔•一定要做好笔录并做核查•要点：何时、何人、何地、何事、为什麽、如何进行•留言跟进双方介绍先介绍------------------顺序位卑者------------------尊者同事-------------------客人职位低-------------------职位高男士-------------------女士非官方人士-------------官方人士本国同事----------------外籍同事商务场合：同事介绍给客人•被尊者有先知权，先称呼尊者•实事求是•一般先起立（谈判桌宴会桌例外）•介绍人不应用手拍被介绍人•管理者法宝：化骨棉掌握手的方式•礼仪：两个人距离一步远，上身微前倾，两足立正，手掌保持垂直，手指微用力，握手约2—3秒，目光注视对方。•支配式握手：手掌心向下，地位显赫的人（我是有备而来）•直臂式握手：猛的僵硬挺直掌心朝下•双手扣握式：政治家握手•双握式：一手握手，一手我腕肘上臂肩•捏指尖式：女士常用，冷淡保持距离•谦恭式：掌心朝上•死鱼式：软弱无力，消极冷落•握指节式：拇食指攥住对方四指关节夹住，讨厌的方法。•拽臂时握手：将对方的手拉过来•尊者主人：先伸手离开客人先伸手交换名片的礼仪•事先准备好名片，主动回赠•双手正向递给客户•读出姓名•妥善放置（左方一一对应）•用途：p.f.敬贺p.r.谨谢p.p.c.辞行p.f.n.a.恭贺新年p.p.介绍日常来访的接待礼仪•事前准备：目的、时间人员地点设备等•车内座位合理安排•主动热情•上楼是客人在前，下楼是客人在后•请客人先进电梯，先出电梯•为客人倒茶应轻拿轻放适量放好•主人要等客人起身告辞在送客日常拜访礼仪•提前预约，做好准备•准时赴约•改约或迟到提前通知•耐心等候•遵守受仿单位制度•吸烟礼仪（事不过三）宴请的种类•宴会：正式、讲究、礼仪上要求严格•便宴：不分座次没有正式讲话自由轻松•冷餐会：中午或下午开宴，人数多不分座次，走动方便•酒会：酒水为主，不设座椅，气氛热烈，可自由加入或退出•茶会：上午10点或下午1点品茶咖啡为主•工作餐：主要为了探讨工作商务就餐中的常见问题•赴宴不要太早或太迟（10分钟）•餐巾的使用方法；纸、毛、布（沾嘴）•让菜让酒太频繁•狼吞虎咽•边吃边说刀叉飞舞•咀嚼或喝汤时声音大，用嘴吹热汤•旁若无人•抱怨饭菜及服务•当面结帐付款•不能处理尴尬局面•入座与坐姿问题•餐刀叉使用及放置问题（左刀右叉，吃饱平行放、未吃饱刀刃冲里叉头冲上，八字放）沟通过程中的礼仪•小活动：•要求：听我说、不讲话、不分享•指令：对折、撕去一角、再对折、互看•为什麽会这样？•没有标准、想法不一样、性格不一样、指令不清晰.•例：买衣服、38吧沟通中的礼仪要求•双向沟通•表达明确：语言、文字、非语言：表情、肢体语言：动作语言、身态语言：无意识（读懂别人控制自己的身态语言）•例；导购、讲师即兴演讲、身体打开、双方翘二郎腿、弹烟灰•宽容：老太太•同理心•运用赞美•保持理性（狗的错）•心理角度去体会形成（目光、着装、人与人之间的距离）•谈论行为而非个性行为而非个性的练习•你们的办公桌收拾的很干净•你真够慢的。你对客人的态度缺少礼貌•别总是盯住别人的缺点•小张请将表填好谢谢•注：明确知道什麽是做对做错的是指行为，不明确的指的是个性。•沟通中别伤害他这个人，这是一种尊重非语言礼仪•目光（机场检票）交谈时间3：7•面部表情•距离、位置•语气•动作语言•身态语言眼睛的注视行为•公事凝视（额头正三角）•交际凝视（眉毛倒三角）•亲密凝视（眼睛到胸部）•侧扬凝视（喜欢眉毛扬起）人际风格分析情感度分析型支配型表达度和蔼表现型支配型特征•发表讲话，发号施令•不能容忍错误•不在乎别人的情绪建议•是决策者、冒险家、是有目的的听众•首先控制局面，一切为了赢•冷静独立，自我为中心相处的窍门•充分准备实话实说•准备一张概要，并辅以资料。•要强有力但不要挑战他的地位•喜欢锋芒的人但讨厌别人告诉他怎麽做•从结果的角度谈，给他二到三个方案任他选择•指出你的方案如何帮助他达到目标表达型特征•充满激情有创造力，理想化重感情乐观•凡是喜欢参与，不喜欢孤独•追求乐趣，乐于别人开心•通常没有条理，一会东一会西•嗓门大话多相处的窍门•表现出充满活力，精力充沛•提出新的独特的观点•给予例子佐证•给他们时间说话•注意自己要明确的目的，讲话直率•书面形式与其确认•要准备他们说到不一定做到和蔼型特征•善于保持人际关系•忠诚关心别人喜欢与人打交道待人热心•耐心能够帮激动的人冷静下来•不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方•非常出色的听众，迟缓的决策人•不喜欢人际间矛盾相处的窍门•放慢语速，以友好但非正式的方式•提供个人帮助，建立信任关系•从对方角度理解•讨论问题时要涉及到人的因素分析型特征•天生喜欢分析•会问许多具体细节方面的问题•敏感喜欢较大的个人空间•事事喜欢较准确完美•喜欢条理框框•对决策非常谨慎，过分的依赖材料数据工作起来很慢相处的窍门•尊重他们对个人空间的要求•你不要过于随便，公事公办，着装正统•提事实并讲其正确性，对方对信息是一条条益善•做好准备语速放慢•不要过于友好•集中精力在事实上如何达成内部客户满意•树立内部客户意识•不要表现奢华•创造惊喜•积极心态和情绪问话动作•莫谈隐私•岗位职业化•运用赞美•倾听与表达要求•尊重与自尊•换位思考•内部客户概念：•上一流程是下一流程•一线人员•所有花名册上人员•同事词用的越来越少让对方感到被尊重，满意！送给大家影响一生的两句话•这个世界能帮助你的只有你自己忠诚专注坚持•无论任何事情的发生都对你有益每天进步一点点，是成功的开始；每天创新一点点，是领先的开始；每天多做一点点，是卓越的开始!