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商务礼仪与职业形象1国际礼宾次序指国际交往时出席活动的国家、团体、各国人士的位次按某些规则和惯例进行排列的先后次序。–1．按外宾的身份与职务的高低顺序，常用在官方活动中。团体以团长的身份和职务来排。–2．按参加国国名的字母顺序排列，常用在国际会议和体育比赛中。多用英文字母顺序。–3．按派遣国通知东道主代表团组成的日期排列。有时也按到达地时间先后来排。4。几种方法结合使用。如字母相同，再按身份排。商务礼仪与职业形象2站姿垂手站姿图身体挺拢，抬头沉肩挺胸收腹，双腿并拢微收下颌，双目平视商务礼仪与职业形象3交手，背手站姿图前交手站姿后交手站姿单前手站姿单背手站姿商务礼仪与职业形象4坐姿坐是一种静态造型落坐要先看好位置，轻稳入座坐姿要给人安祥端庄的形象商务礼仪与职业形象5垂直式坐姿图腰背挺直，双肩放松女士双膝并拢男士膝部分开不超过肩宽商务礼仪与职业形象6侧坐姿图双膝并紧，双脚同时左放或右放，尤其适宜矮座位。商务礼仪与职业形象7重叠式坐姿图膝处重迭，架起的腿不能翅起，更不能摇动。女士要尽力使架起的小腿与支地腿平行，不翅脚尖。商务礼仪与职业形象8交叉式坐姿图双脚踝交叉，或前伸或后屈，只前脚掌着地。商务礼仪与职业形象9开关式坐姿图女士双膝并紧，两小腿前后分开，两脚在一条线上，男士可采取前后分开，也可左右分开。商务礼仪与职业形象10基本手势手势分类：1．情意手势：表达动作者的表情，使其内涵丰富，寓意深刻。如：鼓掌。2．象征手势：表示某种抽象的信念，且他人予以理解。如：宣誓。3．形象手势：在交往中摹拟某种状物，给人一种具体、形象的感觉。如：借钱。4．指示手势：指示具体的某项行为和事情的手势。如：请看黑板。商务礼仪与职业形象11表情表情是从人的面貌或姿态上表达内心的思想感情，是人们内心情绪的外在表现，是形体语言中最丰富的部分。感情的表达=7%书面语+38%声音+55%面部表情健康的表情是自然诚恳，和蔼可亲的，是一个人优雅风度的重要组成部分。面部五官表情中又以通过“眼神”和“微笑”传递信息为主。商务礼仪与职业形象12眼神和微笑眼神——眼睛是心灵的窗口，眼神是面部表情的核心，它不会隐瞒，更不会说谎。目光接触是交往中常见的沟通方式，眼神不同，含义无穷。应真诚、坦然、亲切、有神，目光视线应落在对方双肩和头顶所构成的区域内，不应躲闪或紧盯对方眼睛。微笑——是真正的世界语言，能超越文化而传播，成为世界通用的货币。交往中的微笑是对人的尊重、理解和奉献，成为增进友谊的纽带，它如润滑剂，可以化解一切，升华一切。微笑一下并不费力，却产生无穷魅力，受惠者成为富有，施予者并不变穷。商务礼仪与职业形象13修饰避人不可在他人面前毫无顾忌地进行“某些”自我形象的维护、修饰动作，而应避开他人耳目到“幕后”进行。1．不在他人面前整理衣服。如解开衣扣、穿脱衣服、打领带、提裤子、整理内衣、拉提长统丝袜、脱鞋弄鞋垫。2．不在他人面前化妆打扮。如与他人交往中梳头、抖动头皮屑；在公共场所化妆补妆。商务礼仪与职业形象14修饰避人3．不在他人面前做“拾掇”自己的小动作。如那些当众献丑的抠鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔痒痒、剔牙齿、抖腿。4．礼貌处理无法控制的修饰行为。如在打喷嚏、擤鼻涕、打哈欠、咳嗽时，用纸巾捂住口鼻，面向旁边，并说声“对不起”。商务礼仪与职业形象15女士优先在公共场所及人际交往中，男士尊重女士、牢记“女士优先”是应有的潇洒风度。表现在：1、上下车；2、进出房门；3、进出电梯门；4、上下楼梯（下楼下方2-3个台阶）；5、在无人行道时行走（外侧）；6、女士进出房间（帮助穿、脱、拿、挂外衣）；商务礼仪与职业形象16女士优先7、有空位或入座（先请并拉推椅子）；8、握手（女士先伸手）；9、介绍（先介绍男干）；10、就餐（请先尝）；11、购物（提重物）；12、吸烟（征得同意）；13、出现紧急情况（先帮女士逃生）……商务礼仪与职业形象17第三章交谈礼仪交谈态势语称呼正式场合非正式场合称呼中三忌电话礼仪谈话内容常用的礼貌用语用词用语要文雅言词的沟通技巧（讲话推销等）交谈中的艺术商务礼仪与职业形象18交谈态势语姿态——站、坐姿优雅，手势语清晰表情——目光专注、注意聆听、产生共鸣距离——美国爱德华提出四种人际交往距离（私人空间）–1．亲密距离50cm父母、夫妻、情侣–2．个人距离50~120cm熟人–3．社交距离120~360cm联系不多的商务、公务–4．公众距离360cm以上演讲、难于沟通者商务礼仪与职业形象19正式场合A．姓+职称/职务等–徐教授、郭厂长，爱德华公爵B．姓名–彭华、吴兰、大卫麦肯锡C．泛尊称–同志、先生、女士、小姐D．职业称+泛尊称–司机同志、秘书小姐、议员先生商务礼仪与职业形象20称呼中三忌一忌–无称呼语，如说：“那个穿红大衣的过来！”，“那个背包的别走！”；二忌–用“嗨！”、“喂！”等字称呼人，如：“嗨！靠边点！”、“喂！帮我个忙。”三忌–不用尊称叫人，如把老大爷叫“老头！”、把某某叫“秃头！”等。只有在称呼上尊重对方，才能继续良好的交往。商务礼仪与职业形象21谈话内容主题明确，围绕中心，观点鲜明语句简练、不重复、不罗嗦言之有据，有理、求实求是语言生动，有趣味，需要时留有余地商务礼仪与职业形象22谈话内容涉外谈话注意：–不谈论隐私问题–不谈论荒诞离奇、黄色淫秽、疾病、死亡等不愉快事情–不谈论双方国家内政和民族、宗教问题–不背面议论上司、长辈、同事，回避对方不愿触及的问题–用共同听懂的语言，讲大家参与的内容–可谈论中性的话题（天气、艺术、体育）商务礼仪与职业形象23常用的礼貌用语1）问候语：用于见面时的问候。如“您好！”、“早上好！”2）告别语：用于分别时的告辞或送别。如“再见。”、“晚安。”3）答谢语：答谢语应用的范围很广，有些表示向对方的感谢，如“非常感谢！”、“劳您费心！”。有些表示向对方的应答，如“不必客气。”、“这使我应该做的。”4）请托语：请托语常用在向他人请求。如“请问？”、“拜托您帮我个忙。”5）道歉语：做了不当的或不对的事，应该立即向对方道歉。如说“对不起，实在抱歉。”商务礼仪与职业形象24常用的礼貌用语6）征询语：当要为他人服务时常用征询语。如“需要我帮忙吗？”、“我能为您做些什么吗？”7）慰问语：表示对他人的关切。如他人劳累后，可说“您辛苦了！”、“望您早日康复！”8）祝贺语：当他人取得成果或有喜事，如“恭喜！”、“祝您节日愉快！”9）礼赞语：对人或事表示称颂、赞美。如太好了，美极了，讲得真对商务礼仪与职业形象25用词用语要文雅在人们交流中，言谈用词要文雅，杜绝蔑视语、烦燥语、斗气语。有些话，意思差不多，说法不同就给人不一样的感觉。比如，请对方让开一点儿，可以用“劳驾借光”、“先生，请让一下”、“躲开”、“靠边儿”等同一关系的概念来表达。其中第二句最体现修养。商务礼仪与职业形象26用词用语要文雅有些话，用词文雅些，既能讨人喜欢也动听多了。–“你找谁？”就不如“您找哪一位？”好；–“来不了”就不如“真对不起，我确实不能来”诚恳；–“不行就算了！”就不如“如果觉得有困难的话，那就不麻烦您了。”妥帖。–“干不了”——不如----–“有事吗？”——不如----商务礼仪与职业形象27言词的沟通技巧（讲话推销等）1．声音大小：全场听得见，声音有强弱变化2．讲话速度：快慢适中，约100-120字/分钟，重要地方放慢3．音调变化：根据内容改变，有高昂、有低沉，配合面部表情4．重音运用：在关键性词句上加强，时而轻松叙述商务礼仪与职业形象28言词的沟通技巧（讲话推销等）5．顿挫使用：短暂的顿挫促使听者期待或思考6．措辞格调：通俗易懂，深入浅出，避免粗俗或咬文嚼字。7．逻辑顺序：先后成章，不颠三倒四，举例后能回到中心8．情绪修饰：要有表演者精神，依内容体现情意，吸引听众。商务礼仪与职业形象29交谈中的艺术耐心倾听：耐心、目光关注，不轻易打断，及时予以回应，不显烦燥。善于提问：能打开僵局和沉默，善于诱导启发和提出话题，转到中心主题上。调动气氛：用语言、语调、言词内容，个人情意营造谈话气氛，调动对方。幽默处理：通过语言反常组合构造幽默意境，祛除忧虑愁闷。商务礼仪与职业形象30交谈中的艺术委婉含蓄：用不直接提及事情不愉快的侧面言词来替代令人不悦的内涵。模糊回避：在某些语境和环境用宽慰式、回避式、选择式模糊语言传递信息。言行暗示：通过语言、行为或其它符号把自己的意向传递给他人。拒绝艺术：通过沉默、转折、诱导等方法否定，不直接说“不”。商务礼仪与职业形象31电话应对基本礼仪1．听到铃响，快接电话；2．先要问好，再报名称；3．姿态正确，微笑说话；4．语调稍高，吐字清楚；5．听话认真，礼貌应答；6．通话简练，等候要短；7．礼告结束，后挂轻放。商务礼仪与职业形象32打出电话准备通话内容：5W2H确定通话方向：代码、号码、人礼貌对话：称呼、应对、礼貌用语通话精炼：少影响他人礼告结束：告别用语，轻挂、后挂电话商务礼仪与职业形象33转接电话他人、同事电话，有礼接待，礼貌转交，接电话要要礼貌地向转接人表示“谢谢”；同事外出，代接处理电话并留言备忘。上司电话，先确认对方姓名和身份，再动脑判断，应对或转交。商务礼仪与职业形象34电话留言主动请对方留言电话边备有便笺、笔笔录牢记6W2H和对方的联络号码注意复述核查落上自己的名字、时间放到适当位置（防丢或需保密）确认及时收到留言再次提醒当事人商务礼仪与职业形象35备忘的6W2H1．WHO何人来电人的姓名、先生、女士2．WHOM找何人姓名3．WHWN何时来电提及的日期、时间和来电时间4．WHERE何处来电提及的地点、场所商务礼仪与职业形象36备忘的6W2H5．WHAT何事来电提及的内容6．WHY何故来电提及的因由7．HOW如何做方法、要求8．HOWMUCH做多少数量商务礼仪与职业形象37处理不满意电话的技巧一、首先平定自己的情绪–耐心聆听，少插话–平服对方情绪–听到恶语不急噪–真诚致歉–二、解决问题–主动表示出解决的态度–及时应对，提出办法–愉快结束通话商务礼仪与职业形象38第四章服饰礼仪TPO着装原则服饰三美色彩搭配男士服饰仪容女士服饰仪容商务礼仪与职业形象39TPO着装原则T——（TIME）穿着要注意年代、季节和一日的各段时间。P——（PLACE）穿着要适宜场所、地点环境。O——（OBJECT）穿着要考虑此去的目的及穿衣对象的状况。因此，服装大致可分为：–上班型——通常恪守传统–社交型——通常追求新颖–休闲型——通常图个舒服–专用型——严格遵照岗位要求各类自成一体，不可混淆。商务礼仪与职业形象40服饰三美形——款式美——造型和谐巧妙塑造人体形象美。色——色彩美——色彩和谐使他人产生良好的心理效应。质——质料美——面料的质感直接影响服饰造型与色彩的效果。商务礼仪与职业形象41服饰三美办公室职业人员的服装应简洁大方，使人感到稳重、端庄，高雅无华。办公室职业人员的服装应色泽柔和，使人感到成熟可信，平易近人。白领在办公室应注意不能穿：“紧”、“透”、“露”、“运”、“闲”、“牛”。商务礼仪与职业形象42色彩搭配主要方法–同色搭配——色彩相同，通过明度有层次变化相互搭配造成和谐效果如浅蓝和深蓝；浅绿和深绿，一般上浅下深，上明下暗–近色搭配——色环上90度以内的邻近色、相似色搭配形成协调效果如绿和蓝中的浅绿和深蓝，黄和绿中的淡黄和深绿，两色的明度和纯度须错开，一深一浅较和谐，鲜绿配明黄就刺眼了商务礼仪与职业形象43色彩搭配–主色搭配——选定一种起主导作用的基调和主色，配于其他色造成相互陪衬、相映成趣之效。–如灰色主色服装中加一道深红装饰色，就很悦目。–主色起决定影响，装饰色越少越鲜明，多处加色、加多种色就俗气商务礼仪与职业形象44男士服饰仪容（一）腰带——长短适中，余下部分12厘米左右，讲究些可与手表、皮鞋颜色一致袜子——每日换洗，色与鞋配，黑鞋深色袜。鞋——