商务礼仪与职业形象塑造

2019/9/3商务礼仪与职业形象塑造主讲：刘红斌培训师简介广西知名礼仪培训师，广西礼仪文化交流协会理事，北京礼仪学院研究生，北京西蔓色彩个人形象咨询顾问，广西师范学院教育系礼仪学、教育学、心理学教师，中国—东盟博览会礼仪指导。联络方式：13087994252E-mail：lhb—[e-mail]礼仪最初指在较大较隆重的场合，为表示尊重和友好而举行的礼宾仪式。随着礼仪应用范围的扩大，礼仪还指懂得尊重他人，具有良好的教养，并按照规矩自觉遵循交往过程的程序、方式和行为规范。礼貌是礼仪在交往过程中态度上的表现。它体现着一个人的基本品质，是一个人顺应社会秩序和生活态度的反映。礼节是礼仪在行为上的表现，指人们在交往过程中互相表示问候、致意、致谢、祝贺、慰问、哀悼以及给予必要的协助与关照的惯用形式。商务礼仪的原则尊重的原则.真诚的原则.宽容的原则.从俗的原则适度的原则.商务礼仪的基本特征规范性.灵活性差异性社会性掌握商务礼仪的三个基本要点分清对象区分场合.注意方式公务办公（庄重与保守）正式场合社交娱乐（时尚与个性）场合非正式场合休闲场合（舒适与自然）第一印象很重要——“三秒钟”效应60%仪容服饰仪态40%声音说话内容商务人员仪容的基本要求自然协调美观亲和.个人卫生礼节。发型修饰礼节面容修饰礼节。手部修饰礼节着装的T.P.O原则.应制的原则.三色原则个性原则.和谐原则服饰的礼仪原则男性西装的规范一忌袖口商标不除二忌衣扣系得不得法三忌衣袋乱放东西四忌鞋袜与西装不配套五忌西裤过长或过短六忌领带打得过长或过短七忌夹克衫配领带八忌不见衬衫袖口九忌衬衣内穿高领内衣十忌不打领带时仍然系着衬衫领口站姿.坐姿.走姿.手姿.蹲姿.其他动作姿态.仪态礼仪亲切的问候消费者心理学研究表明：“当一人进入陌生环境时，前五秒钟的注意力是最集中的”一个亲切的问候，是接近客户的第一步，是建立和谐氛围的第一步，同时也给客户留下一个良好的第一印象问候的方式标准式问候语时效式问候语欢迎式问候语称呼的礼节称呼的惯例.正式场合的称呼.称呼的注意事项.称呼的禁忌.致意的礼节常见的致意礼节微笑礼.注目礼.点头礼.欠身礼.鞠躬礼.握手礼.举手礼.鼓掌礼.拱手礼.合十礼.脱帽礼.挽臂礼.拥抱礼.吻手礼.亲吻礼.致意的规则⒈当平级平辈熟人相见时，致意不分先后。⒉在正式场合中：男士应首先向女士致意。年轻者应首先向年长者致意。学生应首先向老师致意。下级应首先向上级致意。握手礼的规则⒈当平级平辈熟人相见时，握手次序不分先后；⒉谁先伸出手即握手的先后次序主要是为了尊重对方的需要。握手的次序主要根据握手双方所处的社会地位、身份、性别和各种条件来确定。一般来说，握手的基本规则是：上级先伸手下级后伸手；长辈先伸手晚辈后伸手；女士先伸手男士后伸手；主人先伸手客人后伸手。介绍的礼节自我介绍.为他人介绍.名片的介绍.介绍的规则⒈当平级平辈熟人相见时，介绍次序不分先后：⒉国际上通用的介绍通则是：先把男士介绍给女士；先把下级介绍给上级；先把年轻者介绍给年长者。3.把非官方人士介绍给官方人士。交换名片的礼仪*如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片*辈份较低者，率先以右手递出个人的名片*到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片*接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务*接受名片后，不宜随手置于桌上*不可递出污旧或皱折的名片*名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出*尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西*不要无意识地玩弄对方的名片*上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片人际沟通沟通语言非语言口头书面声音语气肢体语言身体动作沟通能力是现代人的基本能力沟通是双向的沟通是良性的沟通是互动的交谈六要素微笑准备注意聆听的姿态身体前倾音调目光交流.点头交谈的技巧说“我会……”以表达服务意愿说“我理解……”以体谅对方情绪不要激怒上帝选择积极的用词与方式善用“我”代替“你”考虑对方的记忆储存用客户听得懂的语言在客户面前维护企业的形象交谈的语言多用敬语、雅语、委婉用语言辞规范、文明礼貌语言规范“三声”来有迎声问有答声走有送声“五句话”问候语.请求语感谢语.抱歉语道别语接电话的礼仪1、铃响不过三声2、微笑3、牢记电话接听的规范用语4、声音大小适中5、注意打电话时的姿态6、如何应对打错了的电话7、怎样挂电话接听电话的十大要诀用姓氏称呼对方以“再见”结束通话避免让客户重复内容使用电话敬语绝对不使用“喂”、“谁”主动提供帮助避免多余的声音避免否定或绝对性的词语不要表现出没有耐心营造优良的通话环境打电话的礼仪1、准备提纲2、简明扼要3、微笑4、标准用语：问候+本人单位、姓名+要找对方之人5、结束语公司内部员工的电话礼仪遵循打电话的规范礼仪使用礼貌用语共情与同理心沟通中的相互理解以客户至上为宗旨可适当放松但不可以太随便电话礼节中的“宜”必须有问候语说话时保持愉快的声音并且不要太快或太慢。在客户长时间说话时要不时的给予回应。让客户等待时一定要向他说明原因。谈话过程中要保持冷静，有礼貌。说再见之前要向客户表示感谢。在客户挂断电话后才可以挂电话。如果承诺了，就不要忘记给客户回电话。记下需要回复的信息。在客户挂断电话之前要重复一下所记录的东西，尤其是相关数字的信息。电话礼节中的“忌”问候客户时仅仅说“你好”在很吵或很静的环境中，说话的声音太大或太小。在倾听客户说话时完全保持沉默。很长一段时间没有回音，客户以为电话己经挂断。在客户发脾气时你也发脾气。什么都未说就挂断电话。在客户未挂断电话前就挂断电话。忘记做记录，使你又给客户回电话。依靠你的记忆记录客户问题及信息。未和客户确认所记录信息之前就让客户挂断电话。手机礼仪放置到位遵守公德保证畅通重视私密注意安全研讨与不同性格类型的人交谈的技巧处理抱怨和投诉的原则以维护企业利益为准则，以尊重客户、理解客户为前提，认真对待每一起投诉控制情绪，保持冷静、平和的心态先处理客户的心情，后处理投诉的事情实事求是地加以判断，不得加入个人情绪和喜好解决冲突的步骤倾听体谅解决感谢礼宾次序所谓礼宾次序，是指国际交往中对出席活动的国家、团体、人士的位次按某些规则和惯例进行的先后次序。它体现东道主对宾客所给予的礼遇。礼宾次序在国际性集会上还体现各国的平等地位。礼宾次序在社交场合的一般要求，按照约定俗成的做法是：凡涉及位次顺序时，国际上都讲究右为尊左为次。商务交往中礼宾次序原则内外有别中外有别遵守惯例.掌握技巧面门为上居中为上以右为上前排为上以远为上礼宾次序行走的次序.电梯的次序乘车的次序.迎送客人的次序会谈的次序.会议的次序.餐饮的次序.