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第四讲空乘服务与内容第一节空乘服务内容第二节空乘服务基本程序第三节旅客运输常识及民航业常识1第四讲空乘服务内容与程序一、礼仪服务：迎宾、问候二、技术服务：1、完成乘机服务演示2、引导服务第一节空乘服务内容2三、安全服务1、应急设备检查2、航前清仓检查3、乘客登机前的检查4、旅客登机时的安全检查5、机门关闭后的安全处理6、飞机退出停机位安全措施实施7、滑行至起飞前的客舱检查8、飞行中的安全服务9、着陆前的安全服务10、到达后的全面服务11、下机后的安全服务第四讲空乘服务内容与程序第一节空乘服务内容3四、餐饮服务五、救助服务1、乘客安抚2、机上医务急救3、特殊救助六、娱乐服务七、咨询服务八、乘客管理九、应急处置十、机上商务服务第四讲空乘服务内容与程序第一节空乘服务内容4延伸服务个性服务关怀服务后续服务第四讲空乘服务内容与程序第一节空乘服务内容5一、飞行前的预备准备阶段1、接受任务2、乘务组签到3、业务准备会议4、乘务组出行二、飞行前的直接准备阶段1、客舱应急设备检查2、客舱服务设备检查3、各类物品的清点、检查与交接4、客舱卫生状态检查与确认5、机组准备会6、登机前的清仓7、综合汇报8、登机准备工作第四讲空乘服务内容与程序第二节空乘服务的基本程序6三、飞行中的飞行实施阶段1、起飞前的服务工作2、空中服务工作3、乘客下机阶段的乘务工作四、飞行后的航后讲评阶段1、对乘务组工作讲评2、填写乘务组质量记录3、飞行后的交接第四讲空乘服务内容与程序第二节空乘服务的基本程序7一、空乘人员专业术语载重平衡图、随机业务文件袋：总申报单、旅客仓单、载重平衡图、货运单及邮件路单等业务文件、客、货、邮舱图等二、民航客运术语航班号、航线（国际、国内、地区）、截止办理乘机手续时间三、国际旅客运输常识订座再证实、客票有效期、退票、计重免费行李额、计件免费行李额、行李包、旅行证件、行李声明价值P111四、国内旅客运输常识订座、团体旅客订座、免费行李额、逾重行李、小动物运送、信袋的收运、特殊旅客运输第四讲空乘服务内容与程序第三节空乘服务中的旅客运输常识8特殊餐食中英文名称与缩写BBMLBabyFood/Infant婴幼餐CHMLChildMeal儿童餐DBMLDiabeticMeal糖尿病患者餐GFMLGlutenFreeMeal无麸质餐HFMLHighFiberMeal高纤维餐HNMLHinduMeal印度锡克人餐KSMLKosherMeal犹太餐LCMLLowCalorieMeal低卡路里餐LCRBLowCarbohydrate低碳水化合物/低淀粉餐LFMLLowFatMeal/LowCholesterol低脂/低胆固醇餐9特殊餐食中英文名称与缩写LPMLLowProteinMeal低蛋白餐LSMLLowSodiumMeal-NoSaltAddedMeal低钠盐餐MOMLMoslemMeal/MuslimMeal穆斯林/清真餐NLMLNon-Lactose不含乳制品餐NSMLNoSaltAddedMeal无盐餐ORMLOrientalMeal中式素食PFMLPeanutFreeMeal无花生/坚果食物PRMLLowPurineMeal低嘌呤RVMLRawVegetarianMeal-NonDairy全素食（西式）/不含乳制品SFMLSeafoodMeal海鲜餐10行李常识行李常识1.行李运输的一般规定国家规定的禁运物品、限制运输物品、危险物品，以及具有异味或容易污损飞机的其他物品，不能作为行李或夹入行李内托运。对此，承运人可以拒绝收运或随时终止运输；重要文件和资料、外交信件、证券、货币、汇票、贵重物品、易碎易腐物品，以及其他需要专人照管的物品，不得夹入行李内托运。承运人对托运行李内夹带上述物品的遗失或损坏按一般托运行李承担赔偿责任；旅客不能携带管制刀具乘机。管制刀具以外的利器或钝器应随托运行李托运，不能随身携带；承运人为了运输安全，可以会同旅客对其行李进行检查，如果旅客拒绝接受检查，承运人对该行李有权拒绝运输；承运人承运的行李，按运输责任分为托运行李、自理行李和随身携带物品。托运行李指旅客交由承运人负责照管和运输并填开行李票的行李。托运行李的重量每件不得超过规定的行李重量公斤。体积不能超过40厘米×60厘米×100厘米，超过上述规定的行李，须事先征得承运人的同意才能托运。自理行李指经承运人同意由旅客自行负责照管的行李。自理行李的重量不能超过10公斤，体积每件不超过20厘米×40厘米×55厘米。随时身携带物品指经承运人同意由旅客自行携带乘机的零星小件物品。随身携带物品的重量，每位旅客以5公斤为限。持头等舱客票的旅客每人可随身携带两件物品；持公务舱或经济舱客票的旅客，每人只能随身携带一件物品。每件随身携带物品的体积均不得超过20厘米×40厘米×55厘米。超过上述重量、件数或体积限制的随身携带物品，应作为托运行李托运。11行李常识2．托运行李必备的条件托运行李必须包装完善、锁扣完好、捆扎牢固，能承受一定的压力，能够在正常的操作条件下安全装卸和运输，并应符合下列条件，否则，承运人可以拒绝收运。具体条件包括：旅行箱、旅行袋和手提包等必须加锁；两件以上的包件，不能捆为一件；行李上下不能附插其他物品；竹篮、网兜、草袋等不能作为行李的外包装物；行李上应写明旅客的姓名、详细地址、电话号码。12行李常识3．免费行李额制度每位旅客的免费行李额（包括托运行李和自理行李）分为计重制和计件制。计重制：持成人或儿童票的头等舱旅客为40公斤，公务舱旅客为30公斤，经济舱旅客为20公斤；持婴儿票的旅客，无免费行李额。计件制：持成人或儿童票的旅客每人免费行李额为两件，行李重量为一件32公斤，一件23公斤；持婴儿票的旅客免票行李额为一件32公斤。搭乘同一航班前往同一目的地的两个以上的同行旅客，如在同一时间、同一地点办理行李托运手续，其免费行李额可以按照各自的客票价等级标准合并计算。构成国际运输的国内航段，每位旅客的免费行李额使用的国际航线免费行李额计算。旅客的托运行李和自理行李，超过该旅客免费行李额的部分，应当支会逾重行李费。逾重行李费率以每公斤按逾重行李票填开当日所适用的经济舱票价的11.5%计算，收费额以元为单位，，尾数四舍五入。承运人依据其规定向旅客提供行李声明价值服务。旅客可对其超过承运人赔偿责任限额的托运行李声明价值，单支会声明价值附加费。每们旅客托运行李声明价值的最高限额以承运人规定为准。小动物、外交信件等有条件运输的物品依据承运人的有关规定办理。13国内各主要机场名称及三字代码14国内各主要机场名称及三字代码15部分航空公司代码及中英文全称16为什么要在航班起飞前30分钟办理乘机手续？首先，要明确何谓起飞时间。根据民航规定，民航班期时刻表向旅客公布的起飞时间系指地面保障工作完毕，飞机关上客、货舱门的时间，而不是飞机离地升空的时间。其次，要知道从停止办理乘机手续到关机门之间，机场工作人员有哪些工作要做。据了解，主要有以下工作：运输值机、配载人员要结算旅客人数、行李件数，结合货运装运情况计算飞机载重，画出平衡表及重心位置，做好舱单后交送机组签字。要将旅客托运的行李核对清楚后装运飞机。要对办完乘机手续的旅客进行安全检查。广播通知旅客到指定登机口检票，并引导旅客登机。如登机旅客需使用摆渡车运送，则耗时更长。清点机上旅客人数，与地面检票情况进行核对。17重要旅客1．最重要旅客的范围(VVIP)（1）我国党和国家领导人（2）外国国家元首，政府首脑，执政党最高领导人2．重要旅客的范围(VIP)（1）省，部级(含副职)以上的负责人（2）军队在职少将以上的负责人（3）公使，大使级外交使节（4）由各部，委以上单位或我国驻外使，领馆提出要求按重要旅客接待的客人(5)本公司内部高层管理人员18影响飞行的六大气象因素气压、气温、大气密度：这些因素影响飞机起飞和着陆时的滑跑距离，影响飞机的升限和载重，以及燃料的消耗。飞机的准确落地和高空飞行离不开场压和标准大气压，而气温对飞机的载重和起飞、降落过程的滑跑距离影响较大。随气温的升高，空气密度变小，产生的升力变小，飞机载重减小，同时起飞滑跑距离变长。风：风影响着飞机起飞和着陆的滑跑距离和时间。一般飞机都是逆风起降，侧风不能过大，否则无法起降。航线飞行，顺风减少油耗，缩短飞行时间，顶风则正好相反。但易造成飞行事故的是风切变，它占航空事故原因的20%左右，这是风的布连续性造成的，具有时间短、尺度小、强度大的特点。机场上空高度较低的云会使飞行员看不清跑道，至今影响飞机的起降。其中，危害最大的是对流云，飞机一旦进入对流云，易遭到电击，使仪表失灵，油箱爆炸，或者造成强烈颠簸、结冰，使操纵设备失灵，发生飞行事故。19影响飞行的六大气象因素能见度。正常视力的人在当时天气条件下，从天空背景中能看到或辨认出目标物的最大水平能见距离。他对飞机的起降有着最直接的关系。颠簸。颠簸强烈时，一分钟上下抛掷几十次，高度变化几十米，空速变化可达每小时20千米以上。造成飞行员操纵困难或暂时失去操纵，颠簸的出现一般与空气湍流有关。结冰。是指飞机机体表面某些部位聚集冰层的现象。他主要由云中过冷水滴或降水中的过冷雨碰到飞机机体后结冰形成的，也可由水汽直接在机体表面凝结而成。会使飞机的空气动力性能变坏，使飞机的升力减小、阻力增大，影响飞机的安全稳定性和操纵性。在旋翼和螺旋桨叶上结冰，会造成飞机剧烈颤动；发动机进气道结冰，会损坏飞机；风挡结冰，妨碍目视飞行；天线结冰，影响通信或造成通信中断。20