商务礼仪与顾客关系

商务礼仪与顾客关系如何让员工以企业为家•沟通的文化•体恤的主管•成长的气氛•温馨的环境“成功”——是属于有“准备”的人——是属于比竞争对手进步得更快的人！有礼天下太平•富者~有礼高贵•贫者~有礼免辱•父子~有礼慈孝•兄弟~有礼和睦•夫妻~有礼义笃•社会~有礼祥和•国家~有礼太平站有站相坐有坐相吃有吃相穿有穿相走有走相长有长相建立特殊印象的方法l守时l建立自信心，相信你自己是一个值得客户信任、值得客户认识及值得约见的人l展现你和善而且专业的形象l散发出吸引人的气质l记住对方的姓名，并活用他l展现热诚的态度l不要错过任何一个赞美对方的机会l注意礼仪以及保持谦虚的态度l细心观察，并发掘对方的需求l以轻松的方法进行面谈，不让对方感受到任何压力为何要学礼仪风范随时记住一句话：你的形象代表公司形象外交官与大使的角色与任务所有的表现与任务都为了“成交”愈是政商名流，愈是必修，让你进退应对、知所节制，运用自如展现你的专业素养外，娴熟的社交礼仪与圆融的人际关系可给您在职场的表现中加分l中国是礼仪之邦，礼多人不怪，失礼人就怪。礼仪没有高深学问，也无独到见解，你可以认为“无所谓”，但千万不可忽视对方如何“有所谓”的看你。l在e世代讲求的是“顾客导向”和“消费导向”，透过各种方式与顾客建立良好的关系，礼仪就是其中方式之一。l想办法让客户感觉舒适，感觉受尊重，从电话约访、穿着、形象、接待、拜访、面谈、行进、抱怨、餐饮、就餐、送客，全部包含。塑造你的公众形象，适切的装扮自己，是最好的肢体语言学以致用，在日常生活中，用行动活用它，去修炼它，使你成为受欢迎的人注意自己的修养：修养没有尺度可以衡量，但它会让人发自内心的称赞。以德服人l随时不忘进修，内、外皆备：内涵，由你的表达开始l适时的展现自己的工作能力与敬业精神以能力来服人l具备独立思考的能力l精神饱满、神采奕奕没礼貌与不懂礼貌彬彬有礼与随便粗俗同样令人印象深刻但评价不同有礼的人——容易让人产生依赖感和亲和力无礼的人——容易让人产生厌恶感与避而远之个人魅力Ø外在的第一印象Ø不在外貌Ø在于：外在的形象；不卑不亢的说话；优雅从容的仪态。电话礼仪经常挂嘴边的话l您：称呼对方l您请说：请对方继续说l谢谢：对方称赞时，挂断时l对不起：没听清楚时，插话时l麻烦您：希望客户帮忙时l报告：向对方说明时l能否：对客户有要求时l您客气了：对方称赞或邀约时l打扰：客户正忙时l让您久等：较接电话时谁应先挂电话较礼貌1.地位高者先挂2.客户先挂3.上级机关、上级部门主管先挂4.平行者、主叫者（来电、发话者）先挂拿起电话，不可说“喂……喂！”留言电话5Wl谁打来的？l什么地点？l什么时间？l为什么事（内容）？l（职、责、权弄清楚）l如何处理？l（报转批送处）颌首礼（点头礼）l适用：平辈点头问安、行进间、长辈对晚辈、主管对部属、师长对学生l姿势：※点头、面带微笑※戴帽时，右手脱帽※军人着军服时不宜，不戴帽时可行l在厂区办公室行进间，最受欢迎的礼仪l您将赢得：最佳人际关系！欠身礼l适用：相见时问候、请安、请托、致谢意、歉意时l姿势：※以亲切笑容、眼神，用欠身动作向受礼者行注目礼※15度：面对平辈、同事※30度：面对主管、长辈、宾客※45度：致最高的谢意、歉意时鼓掌礼微笑礼•适用：聆听时，陌生者间短暂致意•资势：轻轻点头、浅不露齿•适用：会场、宴客表演场合，主要贵莅临或离席时•资势：起立、鼓掌厂区内、办公室的礼仪•大家都很爱自己的企业，希望自己的企业表现最好，所以我们要遵守行企业规范•假如你不遵企业规范，别人会怎么想？怎么看？将心比心‥‥‥办公室人际关系药引一微笑微笑—是打开人与人间距离的最好的钥匙见面第一个动作—微笑！见面第一句话—您好！职场的大赢家l专业的能力l娴熟的社交l圆融的人际关系人际关系不佳，会影响工作气氛，部门间的合作，降低工作效率如何与同事相处，做个受欢迎的人l外表：仪表整洁、穿着得体、精神奕奕，常微笑l态度：认真负责、积极进取、能屈能伸、控制情绪l尊重：职务有高低之分，但无贵之别，人与人的关系一律平等l感恩：对提醒与批评要表示感谢l隐私：不传播张扬同事隐私，不加油添醋l体谅：多体谅主管的立场，并配合工作l立场：不预设立场，避免情绪对立l调动：工作调动，应欣然赴任，完成交接，就l任新职l主动：主动和别人打招呼，主动协助别人工作l请教：谦虚的多向人请教l说话：在适当的时机、时间、地点、说适当的话！l赞美：少否定，多肯定；少批评，多赞美员工在厂区内行动的礼仪一、打卡、用餐应排队。二、自然行走，不可大摇大摆，东摇西晃。三、勿远远高声听呼叫人，应快步其先行。四、与长辈、上司同行，应让其先行。五、在长辈、上司面前，不可双手叉抑在胸前或双手叉腰或放在后面，应双手自然下垂，谦恭、专注。六、尽可能用普通话交谈，除非不得已才用地方话、土话。七、与人交谈，目光正视谈话对象。八、与客人相遇（未著制服者）要主动点头或问候，或指引，面带微笑，态度亲工切。与上司相处的礼仪有时候有经意的疏忽或不适当的表现，常会让自己和上司的关系变得紧张僵硬，久而久之，很容易造成隔阂，影响个人工作情绪，也会影响上司对自己评断的公正性。•面无表情是漠不关心的表现，会降低说话人的兴致。•眼神东飘西飘是心神不定、心胸不坦荡的表现•身体东摇西摆是不耐烦的表现•手里把玩东西让人感觉无所谓、不安或不耐烦。•一再打哈欠是精神不佳或不耐烦的表现。•直呼主管姓名是不尊重工作伦理的表现，让人觉得随便，不尊重•冷默相应不理表示全然封闭，感觉不顾接受沟通，与上司的距离容易产生对立状态。常找理由说「对不起」若每次犯错就说「对不起」，会让上司感觉你不负责任，说“对不起”就可以打发。应该提出说明或积极改进的建议。•不要当从哭泣受了委屈，就当众哭泣，会给人感觉无法担当重任。•经常找藉口碰到难度较高或较麻烦的事，就推三阻四，或指派他人代为解决，会给人不愿负责的印象。更让上司觉得你不能堪大任或无法成大器的感受。进入主管办分室请示、汇报•请示汇报前应有充分准备。•先整理衣冠•应先敲门获得应允，全身进入，轻轻关门。•初次见面或不熟悉应自我介绍。•向主管汇报事情，不可将双手插在口袋里说话•不可将香烟还夹在耳背上主管房间有客人，有紧急事情向主管汇报，应先向客人致意：“对不起，我有点急事，向徐董事长汇报，占您一点时间可以吗？”客人就允后，才向主管汇报。汇报结束后，应向客人再次致意！“谢谢您！”主管不在，不可坐在主座位上。问题发生了，你会想到的动作是：找主管找主管的前提，请你做好下列基本功：一、问题是什么？二、原因有哪些？三、对策有哪些？（解决方法）四、最好的一个是什么？主管到部属座位旁边的礼仪•部属应立即站起来•不让起来，坐着答话，让人感觉傲慢、无礼•面向主管（不可侧身）以谦恭的神情“请问徐董事长，您有事交待吗？”•主管交待完事，我们应有所回应：“我明白”！“我立即去办！”“我X日前会回报！”“我有个建议，您看可不可行！”•不可不吱声，让人感觉你不乐意！不情愿去做！主管交办事情的礼仪主管：•主管应将员工如召唤到旁边，很慎重的交办，完成的期限，内容应具体，不可模式棱二可。•请员工复述一遍，或问他，他将会如何完成这件事！•工作进行中，适时的关心，支持与协助。部属：•依事情完成的时度、阶段适时回报主管，让主管安心。•事情进行遇到困难，要立即反馈主管，取得支援或修正方向，不可不吭气，期限到时，二手一摊“还没做完”“不会做”“完不了”•届完成期限，应主动向主管报告，不可反由主管主动追踪。•若期限内未完成，亦应于完成期限前向主管主动报告，避免误人、误事！主动、反馈是主管与部属最好的互动！上、下级间交际的礼仪•上、下级指领导与被领导的关系•领导者不能居功自傲，不听属下意见，瞧不起部属•被领导者应尊重领导，体谅领导，异地而处，承上启下，设身处地，替领导者分忧解劳。如何与上级交往，取得信任，发挥工作。一、要对主管尊重：1、主管交办事项要尽力完成，不能完成，要提前汇报：2、主管讲话要认真听，并做记录。3、尊重主管制职位，无关年龄。二、不要忽视小节：1、向主管汇报工作简明扼要，不可喋喋不休，浪费主管时间。2、不打断主管的话。3、不翻阅主管桌上东西、公文、信件。三、说话不可亲昵、随便：看地点、场合说话，不可仗势自己与主管关系，损伤主管形象。四、要全力协助主管：事实真相要分清，进言要用时，不可马后炮，讲话要有分寸，不讲过头话。五、与主管意见相左时应由自身找原因：心平气和，认真自我反思，找出问题所在。六、与主管真诚交往，不阿谀奉承：和主管建立平等正确的交往，和主管站在一条工作线上。七、不越级报告：把自己立于问题之中，而非问题之外，和主管一起解决问题。八、不背后批评主管：有话摊在桌面上当面说，背后批评是不道德，不光明的行为。九、接受主管责备：平心静气，不因情绪化而反驳。如何与下级交往，建立互动，取得共识•要有风度：仪表稳重，举止大方，做事有条理，建立威信。•敢于承担责任：若因自己疏忽的决策而产生错误，要勇于承担，代部属受过，不争功诿过。•倾听部属意见：无人能做到先知先觉，故多倾听，不主观草率做决定。•主动与部属接近：态度不傲慢，不做作，伴君如伴虎，去除部属畏惧心理。•不随便承若：言出必行，不失信部属。•不搞山头主义：用人唯贤，不搞小集团，否则趋凶避吉。•不死要面子：不斤斤计较，心胸开阔，放下身段，不要害怕承认错误，化解僵局。•多授权：授权是责任的下放，多发掘部属长处，培养人才。•坚持原则：无规矩，不成方圆，不能让部属无所适从。•不要担心部属比我们强：只有青出于蓝胜于蓝，主管才能轻松，公司才能壮大。客人到生产现场参加的礼仪三不•不抬头好奇的观看。•不交头接耳讨论。•不向客人泄漏生产机密。五应•客人迎面走来应主动点头致意。•应主动错身让路。•规划固定的参观路线。•领导带客户来参观时，该车间的主管要出来接待。会议室开会的礼仪•主持人未到，与会者可先行坐下。•主持人到场时，与会者应（起立）肃静鼓掌。•发表意见应举手后，获主持人同意方可起立发言。门卫的接待和送客礼仪•客户到企业大门时，门卫应立即起身站立，并向客户行举手礼。•若来宾为政府领导时，应离开警卫室到车旁，行•举手礼。打开大门，指引下车位置及停车位置•并帮客人开车门。若下雨时要主动为客人打伞。•若为一般客人，则应请其登记并通过拜访单位。•客人离开时，门卫应起身敬礼，目送客人离开。部门间办事的礼仪同事关系是工作伙伴关系，而非个体同事关系。•要相互尊重：尊重职务，专业，人格。•要尊重专业：每个人都不可能样样精通。•职务无贵贱：公司里的每一个人都是螺丝钉，缺一不可。•尊称职务：职务是公司赋予的。•用沟通取代责备：没有谁故意和你唱的反调，只是立扬不同，角度不同。•用待客户的态度对待同事：后工程就是顾客，差别在于内部客户与外部顾客之分。•不推诿责任，争功诿述：事情未完成一定是双方有责任，一方不积极，一方不尽力，坐下来交流，沟通解决。•将“请”挂在嘴上：请帮忙，请协助，请于X月X日前完成。•把“谢谢”当常用语：衷心的感谢，微微笑+点头。•感恩的心：感谢公司，主管、同事、下属、协力部门。介绍礼仪介绍的语调：•不同的态度，不同的语调，令人有不同的感受•双方关系的热烈程度，取决于介绍的语调。同样引见形式的介绍，但用不同的语调，可以反应出不同的情感，从钟爱到冷淡，令人感受不同。介绍的规则：尊者居后l先将男士介绍给女士。介绍时，被先提到的名字是表尊敬例：高小姐，让我来介绍一下，这位是赵先生。（但若男士年纪较大，则反之。）l先将年轻者介绍给年长者例：史伯伯，让我来介绍一下，这位是我的朋友金幼飞小姐l先介绍主人，再介绍客人正式介绍：l须遵循介绍的先后次序。l多用“请允许我向您介绍。”例：邓副总，请允许我向您介绍韩小姐。l女士介绍给男士时应征得女方同意。例：韩小姐，我可以介绍邓副总与您认识吗？l说“引见”比“介绍”更正式。例：江市长，我感到很荣幸能引见王董事长来看您。l给陌生或不认识的异性介绍时，介绍人不可马上离开，留下尴尬。自我介绍：l自我介绍是交际场合中打开与人交往大门的钥