店员与企业文化

店员与企业文化（确立店员心中的企业、品牌的文化内涵）在零售商组合中，销售人员是一个很重要的因素，他们负责卖出商品并提供服务。对于顾客而言，销售人员是品牌、是商店，甚至是企业。更进一步地说，他们是顾客与企业联系的唯一直接途径。服务顾客店员第一章店员与企业文化企业文化是服装品牌店员进行服务的必修课。只有在了解了所有服务企业的文化之后，店员才有可能以正确的态度面对今后的服务，并且在日常服务中做出正确的反映。■什么是企业文化很多企业干部和员工对企业文化的概念很模糊，他们狭窄地认为企业的墙报、广播和业余文化生活就是企业文化。其实企业文化的范围很广，而远不是这很简单。那么到底是什么是企业文化呢？企业文化通常指的是企业的环境或个性，以及它所有的方方面面。它是“我们在这儿的办事方式”，连同其自身的特性，它很像一个人的个性。具体定义为：1、企业员工所共有的观念、价值去向及行为等外表现形式；2、由管理作风和管理观念（管理者说的话、做的事、奖励的行为）构成的管理氛围；3、由现成的管理制度和管理程序构成的管理氛围；4、书面和非书面形式的标准程序（任务书）。■企业文化的特征一般来说，企业文化应该包括以下十个特征：1、成员的统一性——雇员与作为一个整体的组织保持一致的程序而不是只体现出他们的工作类型或专业领域的特征；2、团体的重要性——工作活动团队组织而不是围绕个人组织的程度；3、对人的关注——管理决策要考虑结果对组织中的人的影响程度；4、单位的一体化——鼓励组织中各单位以协作或相互依存的方式运作的程度；5、控制——用于监督和控制雇员行为的规章、制度及直接监督的程度；6、风险承受度——鼓励雇员进取，革新及冒险的程度；7、报酬标准——同资历、偏爱或其他非绩效因素相比，依雇员绩效决定工资增长和晋升等报酬的程度；8、冲突的宽容度——鼓励雇员自由争辩及公开评批的程度；9、手段——结果倾向性。管理更注意结果或成果，而不是取得这些成果的技术和过程的程企业度；10、系统的开放性——组织掌握外界环境变化及时对这些变化做出的反应的程度。■企业文化的体现任务书是一家企业的企业文化最书面的体现形式。任务是目标的持久陈述，其提供一个清晰的前景——关于机构的产品、服务和市场领域的现在和未来业务活动，它的价值观和信念，以及它与竞争对手相比差异性。任务书帮助确定企业和与之交往的每个关键市场间的关系，提供方向目标感，引导企业内所有组织层次做好独立决定。本文选取斑尼路、IBM、敦豪3家企业的任务书实例■店员对于服装品牌企业文化的认识：通常，企业文化（间或品牌精神、管理理念）总是列在员工手册的第一章，其重要性可见一斑。对于一本以服务为首要的服装品牌和服务手册来说，企业文化是店员服务规范的指导思想。可以说，企业文化决定了服务规范，而服务规范反应了企业文化。所以说，在制定一个品牌的员工的手册时，一定要先考虑该品牌自身的企业文化，并在服务规范中充分地加以体现。如：定位于“休闲、经典、白领或准白领、中高档男装”的“日弛尼”品牌。在其“卓越、务实、进取、博爱”的品牌精神下，其品牌店的店员皆为40岁左右的女性，她们大都已婚，穿着端庄而传统、化谈妆。店内气氛轻松和谐、装潢典雅。在这个品牌的店铺内，根本不会出现象一些大众普及品牌那样的在店门口叫卖“欢迎光临”的情形。又如：定位于“质优价廉的大众青年品牌”——“班尼路”，其店员的年龄皆在25岁以下。店内气氛活泼、青春洋溢，并配合播放节奏明快的音乐，它的特色之一就是安排店员在其店铺门口“欢迎光临斑尼路，请随意挑先”之类的话语，招揽顾客进门。■本章概要对于服装品牌来说，品牌精神、企业文化与目标客户这三者应当是一致的。服装是品牌精神的外化与体现，并且由此吸收其目标顾客，而品牌精神与企业文化的真正内涵，则要通过店员来体现。因此，成为一名优秀的服装品牌的首要任务是要了解自己所服务的品牌，理解这个品牌所赋予该服装品牌的内涵。这个了解，不单只是企业对员工的培训，还需要员工自身了解该企业的观念、作风、管理程序、管理氛围和该品牌的目标客户。总的来说，店员借助企业文化明白自己该做什么（WHAT）、在什么时候做(WHEN)，在什么环境下做（WHERE）、和谁一起做(WHO)、为什么这么做（WHY）以及该如何做（HOW），企业文化的5W1H内容，是店员开展工作、进取服务的基本前提。第二章店员对工作的认识通常，在让服务人员了解了企业文化之后，就应该让他们了解一下自己的工作性质和内容。作为服务人员，其工作的性质与内容在销售过程中是不断变化的。本章就是通过一个服装品牌店员在销售过程中所扮演的角色和在一天营业过程中的职责范围，让店员更进一步了解自己的工作，从而更深层次地提高服务品质。■店员对于自己的角色认识角色认识是店员对于自己工作认识的前提。下文通过配合购买过程中顾客的心理变化的流程图，分析了在顾客不同的心理阶段店员以促进销售为前提，所扮演的不同角色：购买的心理流程消费者在与店员之间的相互影响推销流程通过上面这个模型，本文可以看出，在整个销售过程中，店员的角色是随着顾客购买的心理过程而变化的。本文把这个变化分为“五个者”步骤：1、欢迎者——此时，店员只是纯粹地向进店的顾客表示问好，态度应亲切自然，就像是朋友见面打招呼，不能让顾客感受到一丝压力；2、观察者——此时的顾客争在店内浏览各种服装，店员应趁此机会，在顾客不察觉的情况下，对顾客进行观察，并对顾客的喜好、身材、价位承受能力做出一定的判断；3、解说者——此时，店员应该以刚才的判断为依据，就顾客感兴趣的服装按照顾客的本人的特色进行解说，注意扬长避短。世界是没有十全十美的衣服，自然也就没有一无是处是衣服。这样的解说，是一种技巧，并不是欺骗、隐瞒，只是选择性地实话实说。注意不要喋喋不休，要留心顾客的反应。如果顾客表示迷惘疑惑，可提议试穿。同时，对顾客的购买情况做进一步的判断。4、建议者——在对商品进行了必要的解说之后，可以根据顾客的反应和刚才所做的判断，进行合理建议。所谓合理建议，就是指最有可能让顾客决定购买的建议，而不是那些劝顾客购买最昂贵商品的建议。店员在这个阶段必须牢牢记住自己的身份：“我是来满足顾客注意兴趣了解欲望比较行动满足欢迎光临接近商品解说建议促成欢迎再来转介绍的需要的——顾客需要衣服，顾客需要我，我有顾客需要的衣服，我有顾客需要的服务”，而不是什么卖东西的人。5、坦然者——坦然如一地接受顾客最终的决定。不论顾客最后购买与否，都要笑者着替顾客结账或是聆听顾客拒绝购买的理由，甚至是接纳顾客的抱怨。此时，可以适度地表示赞赏顾客慧眼独具（决定购买）或者是表示遗憾，说明顾客可以考虑再下决定、多考虑一下是对的（拒绝购买）。不要试图改变顾客的决定，但可以设法影响顾客的决定。顾客拒绝的是商品，不是你的服务。即使顾客拒绝购买，只要他人还在，服务就仍在继续。记住，此时不管说什么或做什么，一定要为顾客留足面子，以便顾客万一更改心意，买卖依旧得以进行。而且，也为以后保留顾客。■店员的职责和工作范围店员的主要职责是接待顾客，通过各种方式满足顾客各种需求，说服顾客购买店内商品，店员应负责商品的零售及相关工作，全心全意为消费者服务，严格遵守公司的各项规章制度，并直接对卖场店长负责。在此，将按照营业前、中、后的过程，描述店员一天工作的内容：●营业前：确保仪容大方及制服整洁统一；认真参与早会，服从店长安排；打扫卫生，检查商品；整理及补充商品，做到货价相符，标签齐全；准备好售货用具。●营业中：确保以最佳销售方式推销商品，并做好附加推销；做好商品出样，做到出样商品整洁、美观；商品售出后反应及时补货；销售过程中不断注意保持店堂及商品的清洁打扫；发现服饰有质量问题或污损应立即退仓，注意维护品牌声誉；发现服饰有可以修补的质量问题立即做修补处理；确保店堂及商品安全，及时劝阻顾客在店堂内吸烟、饮食、拍照，注意防火防盗；妥善处理顾客投诉，同时注意维护企业形象；采取适当的方式争取回头客；留意市场动向，及时反馈市场信息。●营业后：进行货品盘点，并做好记录，注明规格；核对账物，做好需补货货品的统计；填好各类报表报与交接班日记；认真做好交、接班工作；参与晚间例会，总结一天工作情况；检查关闭好电源、水源、门窗、认真做好安全防范工作。■本章概要对于任何从业人员来说，了解自己的工作是非常重要的。对于一名优秀的服装品牌店员来说，一天（营业前、营业中、营业后）的工作都很重要，从容的待客之道在于事前细密的检查。由于服装是一种牵涉到流行、品位、喜好等多方面的商品，其购买过程中的服务也应该考虑到上述这些方面。可以把顾客的同伴视为协助决定购买的好伙伴。也可以向顾客推荐与购买物相关的商品实行关联销售，这会让顾客感到你是一名用心的店员。在整个销售过程中，店员能了解顾客、明确自己在销售过程中应该做些什么。角色认识于店员就像剧本对于演员一样，是他们每天销售活动内容的高度概括。欢迎者观察者解说者、建意者、坦然者第三章店员的个人服务素养并不是每个人都适合当店员的。作为一名服装品牌店员，不可否认，对于外在条件是有一定要求的。在通过了较为严格的外在条件的考核之后，还要对其进行个人服务素质的培养。（一）先天的服务素养考虑到成为一名服装品牌店员严格的外在要求，本文展开了《上海市女装零售店铺200名店员的调研》，下表是对《上海市女装零售店铺200名店员的调研》所得到数据的归纳与总结：表1上海市女装零售店铺200名店员的调研少女装淑女装职业装品牌(例举)EtamSnoopy淑女屋羚BetuSino尺码范围身高155—165155—170155—172胸围80—8880—8880—92腰围60—72/L60—72/L60—76/L店员年龄＜25岁25岁左右30岁顾客年龄＞15岁＞17岁＞20岁店员特点形体佳，青春时尚形体修长、文雅成熟顾客特点年轻、时尚优雅、端庄传统、职业女性店员的着装爱好关心流行、打扮前卫或时尚比较偏好较女性化的着装注重服装的材质、好经典款式店员的专业技能能根据时尚、流行，对顾客提出建议和服装搭配偏重于色彩和款式的搭配注重服装的整体性，协调感示意愿意服务服务准备提供服务通过上面这个表格可以看出，店员的先天服务素养，主要形体在以下几个方面：1、年龄、形体标准鉴别、挑选、培训店员的时候，对店员的年龄、形体的考虑是相当重要的。而不同目标客户的品牌时装，对其店员的年龄、形体要求，是不相同的。职业装的主要的目标是已有稳定收入的职业女性，年龄偏大，她们要也席正式的工作、社交场合，她们需要展示自己干练、专业的工作风貌，而不是温柔、可人的邻家女孩形象。所以，该类品牌的店员就需要一些工作经验，了解工作场合的着装环境的服务人员。表2顾客与店员的年龄对照表少女装淑女装职业装2、个性标准在一定程度上，一个人的个性也反映了其潜在的能力，品牌服装企业一般比较愿意聘用那些开朗、自信、待人友好，又比较稳健、精力充沛的人作为其销售人员。这些个人的品质，可以通过企业人事部门与店员的个别交谈，或有关个人的个性的爱好、习惯来了解。（二）后天的服务素养然而，在先天服务素养的基础上，更值得注重的是对店员服务素养的后天培养。这种培养，应该包括：心理、言语和形体三方面。1、心理■正确理解服务事业（1）何谓真正的服务一提起服务，便联想到减价或赠品，但这并非服务的全部。例如说，某家服装店的[服务周到]并不是意味着“衣服能打折”或是“买裤子送皮带”之类。因此，真正的服务应以非金钱性质为中心，而顾客的要求亦非如此。（2）非金钱、非物质性之服务的5大领域①使顾客有愉快满足的购买过程②店员妥切的礼仪③亲切且专业的建议④提供且专业的建议⑤周到的售后服务等（如：尺寸修改）◆◆▲◆▲▲◆顾客▲店员下表列举了在一天的营业过程中，上述5大领域的具体体现表3正确理解服务事业售后服务售货服务售后服务内容宣传单以电话诱顾客来店各种展示会的组织活动等全店的快乐气氛店内的资讯提供店员所提供的服务保证、修补、退货确认购买后的商品情况资讯提供（3）提供服务的自我训练配合顾客的个性和情况而提供服务的5大领域，是专业店员的基本任务，必需配合高层次的有力和感性。因此，服装品牌店员