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1商务礼仪讲座课件2本次培训的目的建立起职业化的意识12学会一些基本的商务礼仪（商务礼仪同样博大精深）注意不完全适用于门店服务人员3本次培训的内容职业化的仪容仪表12345职业化的接人待物职业化的工作技能职业化的工作习惯职业化的工作心态4基本前提用心尊重细节基本前提5尊重（1）自尊尊重自己尊重自己的职业尊重自己的单位尊重自己的国家（2）尊重对方三A原则:Acceptation接受Appreciation欣赏Admiration赞美尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本份，尊重下级是一种美德，尊重客户是一种常识，尊重所有人是一种教养。6职业化的仪容仪表服装服饰仪容仪态7着装的基本原则（TOP原则）T表示（Time）时间：早中晚，春夏秋冬，年龄O表示（Occasion）场合：工作、社交、休闲P表示（Place）地点：所去之地8商务着装基本规范面料好（四纯：纯毛、纯棉、纯丝、纯麻）色彩少三色原则：正装与配套的衬衫、领带、鞋袜、帽子等等加之一起不超过三色（一个色系的算做一种颜色）采用两色或三色时，其中最好有一色彩是白色的最好是上衣与裤、裙采用同一颜色基本色彩选择：黑、灰、蓝、灰、棕款式雅（端庄雅气、文质彬彬、精明干练）做工精（美观耐看，平直无皱）穿着美（中规中矩、干干净净，忌乱、脏、破、皱）面料好、色彩少、款式雅、做工精、穿着美9过分鲜艳（三色原则）过分杂乱过分暴露过分透视过分短小过分紧身商务着装禁忌10男士商务着装西装：颜色:商务西装：藏蓝色、灰色、黑色休闲式西装：红色、黄色、绿色、紫色、橙色上衣不应该过肥或过瘦上衣的下摆，应到达您站直以后，手臂贴着腿侧自然下垂，中指弯曲后，从其指尖往内数的第二个指弯处上衣的袖子，不要过短或过长。伸直手臂，上衣的袖口距拇指指尖约12厘米忌讳：袖口商标不除、衣袋里乱放东西、内穿多件羊毛衫、不见衬衫的袖口、衬衫之内穿着高领内衣、挽袖子11西装：上衣扣子：（一般原则：单排扣上不扣下，双排全扣）单排一粒扣：可扣也可不扣单排两粒扣：不扣，或扣上面一粒单排三粒扣：不扣，或扣上面两粒，或只扣中间一粒双排扣：全扣西裤：不宜过长或过短。站直后，其下端遮住1厘米左右的鞋帮，长度最合适男士商务着装（续）12衬衫：质地以纯毛、纯棉、亚麻等为主首选色彩：以素色、无图案为主：白色、淡蓝色、中灰色等等休闲衬衫：粉红、淡紫、正红、明黄、绿色等等带图案的衬衫，只有细小的竖条纹才能与西装配套衬衫应注意之处：应当不甚透明应当与外衣相互配套（一般不同色）长袖衬衫比较适当，短袖衬衫一般适合于业务员（正式场合只能穿长袖衬衫，不能穿短袖衬衫）两手伸直时,衬衫的袖子应该比西服袖长一厘米左右忌衬衫放在西裤外、不扣衬衫扣、不熨烫带领带时领口系扣，不带领带时领口不系扣男士商务着装（续）商务场合不宜穿短袖衬衫13领带：质地、色彩、图案：以真丝领带为最佳色彩领带首选色彩为蓝色、灰色、棕色、黑色、紫红色等等单色领带颜色与图案必须与上装协调一致,避免“斑马搭配”或“梅花鹿搭配”（“斑马搭配”就是条纹领带配条纹西装或条纹衬衫;“梅花鹿搭配”就是格领带配格西装或格衬衫）选择条纹、方格、圆点等几何图案或碎花图案：条纹表示果断，方格表示热情，圆点表示关怀，碎花表示体贴忌：带有阿猫、阿狗等等动物图案长短、宽窄：领带的大箭头在皮带的正上端，忌领带打得长短不适当身体肥胖者，打宽领带为佳；身体瘦削者，打窄领带为佳男士商务着装（续）领带过短领带过长14男士商务着装（续）鞋袜：忌“驴蹄子”（白色袜子），要穿深色的袜子，最好是黑色的袜子，不能是白色袜子或尼龙袜忌袜口被人看到（露出腿部皮肤）忌破残的袜子忌有气味的袜子首选黑色皮鞋15男士“三一定律”：皮带、鞋子、公文包颜色应该一致，最好是黑色男士商务着装（续）16女士商务着装女士套裙规范：忌：过大或过肥忌：衣扣不到位忌：不穿衬裙忌：内衣外现忌：随意自由搭配忌：乱配鞋袜（要短裙穿长袜、长裤着短袜）17备品工作用品：钢笔、记事本、计数器、名片包等生活用品：钥匙包、纸巾、梳子、化妆盒、爽口液或口香糖、手帕、擦鞋器、袜子、香水等切记：不要一身火锅味儿参与正式的商务活动注意：1、化妆避人2、香水的常用部位：耳垂手腕/指尖/脚踝裙摆忌腋下、忌太浓（嗅觉公害）18职业化的仪容仪表服装服饰仪容仪态19散点柔视法（大三角/小三角/倒三角）视线的转换：–应适时转移视线，让对方轻松一下–与多人打交道时，应“等距离交际”忌：眼睛不清爽、不清洁镜片不清洁不敢注视别人的双眼长时间注视某部位茫然的眼神戴着太阳镜去参加商务活动眼20鼻黑头鼻毛口双唇干净牙齿卫生消除口中异味耳清洁耳环适宜鼻、口、耳21微笑微笑应与所处的场合相吻合微笑应力戒矫揉造作微笑应符合规范：齿不露，声不出忌：大笑、狂笑、苦笑、假笑、冷笑、讥笑、嘲笑等22勤洗保洁不留长指甲不涂彩色指甲油手上没有倒刺手23站姿：抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。站24站（续）站无站相：背弓腹凸胸凹头歪肩斜腿曲忌：双手放在口袋手夹香烟，吞云吐雾双手交叉放在胸前双腿“分裂”过大25忌：步伐忽大忽小，忽快忽慢“八字步”行走时带响行走时过分“自由主义”行走时用心不专，左顾右盼行走时突然俯身拾物行走时忘却以礼待人走走姿：走路时应潇洒、稳健、文雅、持重；行进的方向保持相对稳定，目视前方；腰部放松，上身挺拔，腿部伸直26入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。坐离座时，先有表示、注意先后、起身缓慢、站好再走、从左离开。2728上车下车29蹲30在拾取低处的物品时，应保持大方、端庄的蹲姿：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。蹲（续）31指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手。手势禁忌：手势过多手势过多重复指手划脚单手指指向人大拇指向下或背向指人运动自己的手指手势结束太快不注意对方文化习惯32本次培训的内容职业化的仪容仪表12345职业化的接人待物职业化的工作技能职业化的工作习惯职业化的工作心态33基本礼节接待言谈职业化的接人待物34握手的先后次序伸手的先后顺序是女性在先、长者在先、上级在先(让他们拥有握手的决定权)见面之初：宾主之间的握手应由主人先伸出手来，表示欢迎告别之际：则应由客人先伸出手来，表示辞行握手握手的标准右手对右手相握右臂应与身体成60度角握手时间为3－5秒，不要长握不放握手力度不宜过猛或毫无力度面含微笑目视对方双目35握手的位置握手（续）握手指握虎口男士与女士男士与男士36握手（续）握手指37交叉握手与第三者说话（目视他人）或左顾右盼摆动幅度过大、用力过大或只抓手指头戴手套（女士的薄沙手套可以）或手不清洁左手握手握手（续）38初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。接送客户时，行30度鞠躬礼。与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。鞠躬30度行礼15度行礼45度行礼39问候早晨上班时，大家见面应相互问好因公外出应向部内或室内的其他人打招呼下班时也应相互打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等在公司遇见不认识的人（客人或者同事），应面带微笑主动上前打招呼40基本礼节接待言谈职业化的接人待物41接待三声：来有迎声，问有答声，去有送声42–在不妨碍他人工作和交际的情况下进行–先递名片再介绍–内容要全面–时间要简短–第一次介绍的时候使用全称，第二次才可以改简称–给对方一个自我介绍的机会自我介绍43介绍他人介绍次序的原则：“谁尊贵，谁优先”（优先知道对方的情况，而不是优先被介绍）先低后高：把职位低的人先介绍给职位高的人先宾后主：把来宾先介绍给东道主先少后老：把晚辈先介绍给长辈先男后女：把男士先介绍给女士先次后要：先将不那么重要的介绍给重要的人与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的把聚会中后到的介绍给先来之人把个人先介绍给团体44–行政职务（陈总、吴局长）–技术职称（周工、王教授）–学位（李博士）–职业（曹老师、张大夫）–泛尊称（李先生、刘太太）称呼45称呼刚刚认识的人的禁忌：–不要用可能引起误会的称呼山东人“伙计”香港人认为“爱人”是小蜜–不要使用低级庸俗的称呼–不要使用外号–不要随随便便地称呼他人的名字–不恰当的替代（下一个、6号）–不恰当的简称（您是小王吧）称呼（续）46–名片内容•名片不随意涂改•一般不提供住宅电话等私人联系方式•一般不提供两个以上的头衔（可以有多种名片）名片切记：人力资源管理部要审核名片–索要名片•一般不主动直接的索要名片•交易法•激将法•联络法47–递送名片名片不要放在钱包、裤兜、公文包等等名片应从名片夹中抽出，最好放在西装内袋里，千万不要放在裤袋里要保持名片或名片夹的清洁、平整最好起立递名片，以示尊重对方应从对方阅读的方向递交名片应双手递交名片名片（续）–接名片双手接名片拿到名片时应该仔细看一遍，并且当场将对方的姓名念一遍，以示尊重不认识的字要及时问，但当时不可用笔注音交换名片后，应及时将对方的名片放在名片夹里，不要将名片放在手里摆弄说话时，不可折皱对方的名片或任意丢弃在桌子上不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上48接待预约来客看到访客时立刻起立，向客人微笑、问好问候及交换名片参考问候及交换名片的礼仪送客视状况可将客人送出会客室、办公大门、电梯口处或办公大楼门口送往电梯口时，注意帮客户按下电梯49接待临时来客看到访客时立刻起立，向客人微笑、问好请教姓名及来意礼貌地确认客人的姓名、拜访对象及拜访事宜联系受访者告之访客姓名及拜访的目的引导访客至会客室引导客人前往会客室，请客人入座并稍候，为客人奉茶带往受访者办公室轻敲房门，获许后与客人一同进入，进行简短引荐将访客引导给受访对象后，后退一步，转身告退受访者无法接待礼貌道歉并说明理由请相关人员代为接见，或请访客留下名片、资料、口信代为转达礼貌地送客502314司机2314主人注：也有观点认为司机后方座位为VIP位（安全、隐秘）乘坐轿车51司机54231主人21453注：也有观点认为司机后方座位为VIP位（安全、隐秘）52首位是面朝火车行驶方向且靠窗子的座位，其次是对面座位；第三是面朝火车行驶方向且靠过道的座位，最次是对面座位过道窗户行驶方向4231423124132413窗户行驶方向乘坐火车53会晤坐次安排原则：面门为上以右为上居中为上以远（离门）为上前排（同在主席台）为上景观好的位置为上会晤和合影座次合影座次原则：–前尊后卑–右高左低–主人在前排中央，主宾在其右–来宾在右，主方在左54宴会赴宴应注意：准时赴宴，一般在宴会前5分钟到为好带一些小礼品主客的位置应面对门口，其他客人则在两边分别就坐宴会结束时不宜马上离开，应和主人、客人聊聊天告辞时应向主人表示感谢若有事须与同桌客人招呼一下，“非常抱歉，我有急事须先告辞，请各位慢用”555M原则：Money务实节俭Menu少宜精，问对方“不能吃什么”Medium环境Music音乐Manners举止宴会（续）•让菜不夹菜•祝酒不劝酒•不当众整理服饰•不发出声音56基本礼节接待言谈职业化的接人待物57为什么交谈（Why）同谁交谈（Who）谈什么（What）采取什么方式交谈（Which)在哪里交谈（Where）谈话礼仪“5W原则”58个人的隐事（五不问）年龄大小婚姻家庭财产收入健康状况个人经历言谈禁忌对方的禁忌令人压抑之事商业秘密政治见解59面含微笑