商务礼仪全员培训课件

商务礼仪全员培训课件一、学习商务礼仪的意义（一）、提升个人素养（二）、方便交往应酬（三）、维护企业形象第一讲交往艺术与沟通技巧第一节交际场合中的交往艺术1、使用称呼就高不就低在商务交往中，尤其应注意使用称呼就高不就低。例如某人在介绍一位教授时会说：“这是……大学的……老师”。学生尊称自己的导师为老师，同行之间也可以互称老师，所以有这方面经验的人在介绍他人时往往会用受人尊敬的衔称，这就是“就高不就低”。2、入乡随俗一般情况，也许你会习惯性地问：“是青岛人还是济南人？”但是，当你人在济南时，就应该问：“济南人还是青岛人？”这也是你对当地人的尊重；当你到其他公司拜访时，不能说主人的东西不好，所谓客不责主，这也是常识。3、摆正位置在人际交往中，要摆正自己和别人的位置。很多人之所以在人际交往中出现问题，关键一点就是没有摆正自己的位置，也就是说，在人际交往中下级要像下级，上级要像上级，同事要像同事，客户要像客户。摆正位置才有端正态度可言，这是交往时的基本命题。4、以对方为中心交往以对方为中心，商务交往强调客户是上帝，客户感觉好才是真好。尊重自己尊重别人，恰到好处地表现出来，就能妥善地处理好人际关系。第二节、交际交往中的沟通技巧1语言技巧2看名片的技巧3解决问题的技巧4打电话挂机时的技巧5出入电梯的标准顺序1、语言技巧现代交往中，大家都明白一个常识“十里不同风，百里不同俗”，不同行业有不同的要求，站在不同的角度看问题，结果可能大不一样。例如从事外事工作的人有一个特点：说话比较中庸，如果你问他们：这场球赛你认为谁会赢？他们不会告诉你谁会赢或者谁会输，而是告诉你都有胜的可能，不偏不倚，模棱两可。这就是职业使这些人形成的语言特点2、看名片的技巧交换名片时，从以下四点可以说明名片持有者的地位、身份以及国内外交往的经验和社交圈的大小。看名片的四个要点•名片是否经过涂改•名片宁可不给别人也不涂改。名片如同脸面，不能随便涂改•是否印有住宅电话•人在社交场合会有自我保护意识，私宅电话是不给的，甚至手机号码也不给。西方人讲公私有别，特别在乎这一点，如果与他初次见面进行商务洽谈，你把你家的电话号码给他，他理解为让你到他家的意思，觉得你有受贿索贿之嫌•是否头衔林立•名片上往往只提供一个头衔，最多两个。如果你身兼数职，或者办了好多子公司，那么你应该印几种名片，面对不同交往对象，使用不同的名片•座机号是否有国家和地区代码•如你要进行国际贸易，座机号码前面应有86这一我国的国际长途区号，如果没有，那么说明你没有国际客户关系，如果没有地区代码，说明你只在本区域内活动3、解决问题的技巧作为一个商业人士，需要面对来自不同行业的人，难免会众口难调，虽然尽力解决问题了，但也未必尽如人意。这时，就需要我们抓住主要矛盾，找到解决问题的突破口。主要矛盾解决了，次要矛盾也就迎刃而解了。观念决定思路，思路决定出路。有什么样思想，就有什么样的工作状态。4、打电话挂机时的技巧打电话的时候谁先挂？说到这个问题，最容易出现的一个错误回答是对方先挂。假定打电话双方都忠实于这一规定，双方都等着对方挂，结果只能是占用了宝贵的时间，说了一些没用的闲话。因此这一方式没有可操作性。打电话时谁先挂，交际礼仪给了一个规范的做法：地位高者先挂电话。5、出入电梯的标准顺序（1）出入有人控制的电梯出入有人控制的电梯，陪同者应后进去后出来，让客人先进先出。把选择方向的权利让给地位高的人或客人，这是走路的一个基本规则。当然，如果客人初次光临，对地形不熟悉，你还是应该为他们指引方向。（2）出入无人控制的电梯出入无人控制的电梯时，陪同人员应先进后出并控制好开关钮。酒店电梯设定程序一般是30秒或者45秒，时间一到，电梯就走。有时陪同的客人较多，导致后面的客人来不及进电梯，所以陪同人员应先进电梯，控制好开关钮，让电梯门保持较长的开启时间，避免给客人造成不便。此外，如果有个别客人动作缓慢，影响了其他客人，你在公共场合不应该高声喧哗，可以利用电梯的唤铃功能提醒客户。第二讲、形象篇女性商务形象典雅、大方、赢得尊重职业女性着装礼仪（上）化妆：化装可以让女性更具魅力，但不宜浓装艳抹。发型和指甲：随着女性年龄的增长，头发也应该相应剪短一些，一般来说女性到了30—35岁这个年龄也最多把头发留到肩部。在职业女性中，染指甲已经司空见惯了，但指甲油的颜色不应该选得太亮丽，这样会使别人的注意力只集中在你的指甲上。选一些和你口红相配的颜色，有些人喜欢透明色指甲油，它是大众都能接受的颜色。职业女性着装礼仪（下）衬衣：浅色衬衣仍旧有权威性。脖子长的女士不适合穿V型衫。买一两件带花边的衬衣。体型较胖的女性最好穿一身颜色一样的服装。鞋子：不要把旅游鞋穿进办公室。中跟或低跟皮鞋为佳，不要穿露趾的凉鞋。保养好你的鞋，把它擦得锃亮。鞋的颜色必须和服装的颜色相配，总之有一个原则：鞋子的颜色必须深于衣服颜色，如果比服装颜色浅，那么必须和其他装饰品颜色相配。男士西服的礼仪色彩（上）衬衫：在套装与衬衫的组合上，衬衫的下摆要放入裤子里，整装后，衬衣领和袖口均要比外衣长出１－２ｃｍ左右。净白色或白色带清爽蓝条纹的长袖衬衫是必不可少的基本服装配件西装：净色而颜色偏深的整套西装适于多种场合，最派用场。由于中国人脸色偏黄，在选择颜色时应少选黄色、绿色、紫色，宜选深蓝色、深灰暖性色、中性色等色系。脸色较暗的男士，可选择浅色系和中性色袜子：深色袜子可以配深色的西装，也可以配浅色的西装。浅色的袜子能配浅色西装，但不宜配深色西装。忌用白色袜子配西装。男士西服的礼仪色彩（下）鞋子：黑色皮鞋是万能鞋，它能配任何一种深颜色的西装。灰色的鞋子决不宜配深色的西装，浅色的鞋也只可配浅色西装。而漆皮鞋只宜配礼服。鞋子擦得锃亮的人，会显得特别光鲜，容易给人以好感，脏兮兮的鞋子最不宜登大雅之堂。皮带：深色西装可配深色腰带，浅色西装则可深可浅的皮带都配得上。此外，皮带的颜色应与皮鞋协调。插袋巾：锦上添花的装饰品，颜色不一定要跟领带一样，只要质料够软，插在袋里服服贴贴挺自然就行了，即使一条白手帕也照样能胜任，但不能把它折得死死板板地插在袋里，否则易被人叫着“老土”。另还常用鲜花做装饰的“插袋巾”。姿态六大忌一忌当众剪指甲二忌随便吐痰三忌嚼口香糖发出叭叭声四忌当众挠头皮五忌坐时乱抖腿六忌当众打哈欠自我形象如何定位作合适的装扮。表现工作能力。适当表现个性。表现自己的修养。必须注重礼仪女性商务人员的形象要求与环境、身份、体形相协调简洁大方，拒华丽或性感避免装扮清纯或学生味男性商务人员的形象要求与环境、身份、体形相协调不紧跟时尚魔鬼在细节中藏蓝色西装、白色(带袖扣)衬衫、纯真丝领带、黑色皮带，皮鞋，公文包、深色高腰棉袜三大基本原则商务场合形象第三讲标准姿势正面看：头正肩平侧面看：含颌挺胸收腹好处：帮助呼吸,改善血液循环，减缓身体的压力男性标准站势☆体现刚健、潇洒、英武、强壮☆双手自然垂于身体两侧，或相握叠放于腹前，双脚可以叉开，与肩同宽女性标准站势☆表现轻盈、妩媚、典雅、娴静☆双手自然垂于身体两侧，或手自然抬臂至腹部做提包状，双脚成钉子步男女标准坐姿坐在椅面的三分之二处与人交谈，身体前倾头不可倾后，脚不可伸前专业握手礼仪的要领与禁忌☆要领伸手尊者居前☆禁忌来时主人，走时客人禁使用左手力度两公斤，时间5秒禁戴墨镜、帽子、手套禁左顾右盼禁初次见面异性做汉堡包状学会微笑☆微笑的好处：消除隔阂、有益身心健康、获取回报、调节情绪、带来运气和财富☆恰当的微笑：表现谦恭、表现友好、表现真诚、表现适时、表达适度第四讲、不同场合的商务礼仪（一）、商务日常见面礼仪（二）、商务接待礼仪（三）、商务拜访礼仪（四）、商务通讯礼仪（五）、商务会议礼仪（六）、商务社交礼仪（一）、商务日常见面礼仪1、文明礼貌2、握手礼仪3、介绍礼仪4、名片礼仪1、文明礼貌四个不能用的称呼：a不能用无称呼;b不能用替代性称呼;c不能称兄道弟;d不能用不适当的地方性称呼礼貌用语不能省：a问候语“你好”b请求语“请”c感谢语“谢谢”d抱歉语“对不起”e道别语“再见”2、握手礼仪(上)A、握手的顺序：主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。B、握手的方法：a、一定要用右手握手。b、要紧握双方的手，时间一般以1~3秒为宜。当然，过紧地握手，或是只用手指部分漫不经心地接触对方的手都是不礼貌的。c、被介绍之后，最好不要立即主动伸手。年轻者、职务低者被介绍给年长者、职务高者时，应根据年长者、职务高者的反应行事，即当年长者、职务高者用点头致意代替握手时，年轻者、职务低者也应随之点头致意。和年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手。d、握手时，年轻者对年长者、职务低者对职务高者都应稍稍欠身相握。有时为表示特别尊敬，可用双手迎握。男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位。男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手。e、握手时双目应注视对方，微笑致意或问好，多人同时握手时应顺序进行，切忌交叉握手。f、在任何情况拒绝对方主动要求握手的举动都是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉。2、握手礼仪（下）3、介绍礼仪按尊者优先与相互原则先介绍下级给上级先介绍年轻的给年长的先介绍女士给男士先介绍来宾给主人先介绍家人给同事、朋友先介绍未婚者给已婚者先介绍后与会者给先与会者4、名片礼仪递送名片时应用双手拇指和食指执名片两角，让文字正面朝向对方，起身递给。接名片时要用双手。递送名片顺序要由尊而卑；由近而远。在圆桌上要安顺时针方向开始。接受别人名片，第一要有来有往，没有时要给对方一个交代，第二接过别人的名片要看，第三要妥善保存。5、工作中的礼节和道德（上）1．不要将您的工作和个人生活混在一起。如果您必须在工作中处理私人事情，要留到中午吃饭时，不要在您工作时安排朋友到您的办公室中来拜访您。2．不要滥用您有权利使用的东西。例如，传真机、抬头信纸和其它办公用品只是办公用的。您的费用账户只是用于办公费用，不是用于家庭和个人支出。3．不要把各种情绪带到办公室里，尤其是情绪不好时。您会控制不住并与别人发生冲突的。每个人都会有情绪不好的时候，但办公室里是不允许这样的。5、工作中的礼节和道德（下）4．不要把粗俗的话带到办公室里。5．不要在办公室里大哭、大叫或做其它感情冲动的事。如果实在忍不住悲伤，离开办公室，关上门或到休息室里去，等情绪好了再说。如果您控制不住愤怒，也采取这个办法，深呼吸或做些其它放松的事情。6．不要不打招呼就突然闯到别人的办公室里。先打电话或面对面约一下。打断别人的谈话，希望他能停下来并注意自己是很不礼貌的。7．不要抱怨、发牢骚或讲那些不该讲的故事8．不要将办公室搞得乱糟糟。抓紧时间在每天下班前将能做的事情整理好，或至少将要放在一边的工作简单整理一下。（二）、商务接待礼仪一般接待礼仪1、接待人员要品貌端正，举止大方，口齿清楚，具有一定的文化素养，受过专门的礼仪、形体、语言、服饰等方面的训练。2、接待人员服饰要整洁、端庄、得体、高雅、热情；女性应避免佩戴过于夸张或有碍工作的饰物，化妆应尽量淡雅。3、如果来访者是预先约定好的重要客人，则应根据来访者的地位、身份等确定相应的接待规格和程序。4、无论对方多客气地不让送，都要送对方一段，并且要在客人的身影完全消失以后才能返回。奉茶礼仪（上）我国历来就有“客来敬茶”的民俗。最基本的奉茶礼仪就是客人来访马上奉茶。奉茶前应先请教客人的喜好，如有点心招待，应先将点心端出，再奉茶。注意：茶不要太满，以八分满为宜。水温不宜太烫，同时有两位以上的访客时，端出的茶色要均匀。要用茶盘端出，左手捧着茶盘底部右手扶着茶盘的边缘，如有点心应放在客人的右前方，茶杯应摆在点心右边。上茶时应向在座的人说声“对不起”，再以右手端茶，从客人的右方奉上，面带微笑，眼睛注视对方并说：“这是您的茶，请慢用！”奉茶时应依职位的高低顺序