商务礼仪和服务意识

服务意识之体现——商务礼仪一、服务意识的概念二、服务意识对客户的影响三、服务意识和礼仪的关系四、商务礼仪基础知识五、商务礼仪分解讨论什么是服务意识？服务意识和礼仪的关系？一、什么是服务意识？服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。优质的服务，是发自内心的一种意愿服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果服务意识有强烈与淡漠之分有主动与被动之分。你认为自己的服务意识是属于哪种？二、服务意识对客户的影响请看下图表：请看这些数据不满意客户：只有4%的人会不止一次提出投诉会向11个人讲自己的不满意经历得到满意解决的回头率高达52%-95%满意客户：会向3个人介绍产品或服务的优点会把他们的满意告诉12个人。而这些人中，会有10个人左右产生同意的需求。服务的等级六长期伙伴五专业顾问四超常服务三专人负责二保持沟通一有问必答三、礼仪和服务意识的关系1、礼仪是优质服务意识的基础2、礼仪是优质服务意识的表现3、具有优质服务意识的人，即使不懂礼仪，也会做到某些基本的礼仪4、懂礼仪的人，能更好的展现服务意识四、基本商务礼仪一、礼仪的基本知识二、礼仪详解一、礼仪的基本知识（一）“礼”的三层意思（二）“仪”的三层意思（三）礼仪的基本性质（四）礼仪的五大特点（五）礼仪的基本原则（六）礼仪分场景（一）“礼”的三层意思1、政治制度2、礼貌、礼节3、礼物（二）“仪”的三层意思1、容貌和外表2、仪式和习俗3、准则和法度（三）礼仪的基本性质1、一种行为规范或行为模式2、大家共同遵守的契约或达成的共识3、有它存在和传承的合理性（四）礼仪的五大特点1、时代性2、地域性3、具体性4、操作性5、理智性（五）礼仪的基本原则1、平等原则2、互说原则3、诚信原则4、宽容原则5、自律原则（六）礼仪分场景1、场景：A社交B商务C休闲2、商务礼仪七大块：A仪礼E仪餐B仪态F仪柬C仪容G仪式D仪表五、商务礼仪详解仪容仪表仪态仪礼服务意识之体现——仪容1、仪容规范：淡雅简洁适度协调避短庄重2、男士仪容七大自照：A发型大方，干净整洁B鼻孔内外清洁干净C鬓角与胡子刮干净D耳朵内外清洁干净E使用面霜，保持脸部光洁F适当使用护唇膏G保持口腔清洁3、女士仪容七大自照A头发干净整洁，发型大方，高雅得体B描清眉，修剪多余眉毛C勾画出适当眼线、眼影，轻涂睫毛膏D保持T字区干净不油光E适度涂抹唇膏、唇彩F保持耳朵内外干净，佩戴得体耳环G化淡妆、施薄粉服务意识之体现——仪表着装的要点：符合身份扬长避短区分场合遵守常规1、男士男士仪表七大自照：1正确使用领带、领夹、领链2衬衣领口清洁，袖口纽扣扣好3衬衣袖口应长出外套的0.5-1厘米4衣裤袋口整理服帖5勤修指甲，保持手部整洁6裤子平整干净，裤长及鞋面，拉好裤前拉链7鞋底面保持清洁，鞋不能破损，鞋面要擦亮西装“三个三”1、三色原则即在正规场合穿西装时，全身的颜色在总体上应当以少为宜，最好将其控制在三种颜色以内。2、三一定律即在正式场合，鞋子、腰带和公文包要保持一种颜色，并且首选黑色。3、三大禁忌（1）穿西装时，左边袖子上的商标没有拆。（2）穿袜子的禁忌。（3）领带打法出现错误。2、女士女士仪表七大自照1领口干净，衬衣领口别太复杂、花哨2服饰端庄，不要太薄、太透、太露、太短3可佩戴精致的小饰品或公司标志4勤修指甲，甲油不要太浓艳5衣裤裙表面不要有明显的内衣切割痕迹6丝袜刮破不能再穿，包里随身备一双丝袜7鞋干净，款式大方，中跟为好，不宜太高太尖，搭配服饰协调服务意识之体现——仪态正确的：站姿坐姿蹲姿行姿微笑眼神1、站姿站姿是静态的造型动作，是其他动态美的起点和基础。古人主张“站如松”，这说明良好的站立姿势应给人一种挺、直、高的感觉。（一）男士基本站姿要求1．两脚跟相靠，脚尖展开45°～60°，身体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。2．两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧，髋部上提。3．腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前后相夹，髋部两侧略向中间用力。4．脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。5．两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。6．两手臂放松，自然下垂于体侧。7．脖颈挺直，头向上顶。8．下颌微收，双目平视前方。（二）女士基本站姿要求1．头部：抬头若悬，勿往前或下垂。2．下颚：下巴与地成并行线，不宜高扬下颚或过分收下颚。3．脖子：脖子应伸直，与身体形成一直线4．肩膀：两肩宜平衡、勿高耸，肩应自然并稍微往后。5．背脊：背脊立直。6．胸部：胸直挺，不宜勉强高耸。7．腹部：应收腹部、不可突出，保持肋骨上升的姿态。8．腰部：保持腰部挺直，才能显得有精神。9．臀部：收缩臀部的肌肉并往前提，使臀部有结实感。10．双脚：并拢且不宜用力后挺。11．脚部：姿态均衡、力量分为2／3、1／3。（三）男士后搭手站姿要求两脚平行开立，脚尖展开，挺胸立腰，下颌微收，双目平视，两手在身后相搭，贴在臀部。（四）女士前搭手站姿要求两脚尖展开，左脚脚跟靠近右脚中部，重心平均置于两脚上，也可置于一只脚上，通过重心的转移可减轻疲劳，双手置于腹前。（五）男士提公文包站姿要求身体立直，挺胸抬头，下颌微收，双目平视，两脚分开，一手提公文包，一手置于体侧。站立时，既要遵守规范，又要避免僵硬，所以站立时要注意肌肉张弛的协调性。强调挺胸立腰，但两肩和手臂的肌肉不能太紧张，要适当放松，气下沉至胸腹之间，呼吸要自然。另外要以基本站姿为基础，善于适时地变换姿态，追求动态美。同时，站立时要面带微笑，使规范的站立姿态与微笑相结合。（六）女士持文件夹站姿要求身体立直，挺胸抬头，下颌微收，提髋立腰，吸腹收臀，手持文件夹。（七）站姿礼仪的注意事项在保持正确的站姿时，我们要避免以下几个方面的不正确的姿势：1．正式场合站立时，不可双手插在裤袋里，这样显得过于随意2．不可双手交叉抱在胸前，这种姿势容易给人傲慢的印象3．不可歪倚斜靠，给人站不直，十分庸懒的感觉服务意识之体现——坐姿文雅的坐姿，不仅给人以沉着、稳重、冷静的感觉，而且也是展现自己气质和风度的重要形式。给客户良好的感知。（一）男士基本坐姿要求1．入座时要轻、稳、缓。走到座位前，转身后轻稳地坐下。如果椅子位置不合适，需要挪动椅子的位置，应当先把椅子移至欲就座处，然后入座。2．身体重心应该垂直向下，腰部挺直，两腿略分开，与肩膀同宽，看起来不至于太过拘束。3．坐在沙发上时，姿势应端正，态度安详，整个身体不要往内靠。4．头部要保持平稳，目光平视前方，神态从容自如，脸上保持轻松和缓的笑容。5．双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上，亦可放在椅子或是沙发扶手上，以自然得体为宜，掌心向下。6．两膝间可分开一拳左右的距离，脚态可取小八字步或稍分开以显自然洒脱之美，但不可尽情打开腿脚，那样会显得粗俗和傲慢。如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。7．两脚应尽量平放在地，大腿与小腿成直角，双手以半握拳的方式放在腿上，或是椅子的扶手上。8．如果是侧坐，应该上半身与腿同时转向一侧，面部仍是正对正前方，双肩保持平衡。9．坐在椅子上，应至少坐满椅子的2／3，宽座沙发则至少坐1／2。落座后至少10分钟左右时间不要靠椅背。时间久了，可轻靠椅背。10．谈话时应根据交谈者方位，将上体双膝侧转向交谈者，上身仍保持挺直，不要出现自卑、恭维、讨好的姿态。11．离座时要自然稳当，右脚向后收半步，而后站起。（二）女士基本坐姿要求1．入座时要轻稳，走到座位前，转身后退，轻稳地坐下。如果是衣着裙装，应用手将裙子稍稍拢一下，不要坐下后再拉拽衣裙，那样不优雅。2．上体自然坐直，立腰，双肩平正放松。3．两臂自然弯曲放在膝上，也可以放在椅子或沙发的扶手上，掌心向下。4．双膝自然并拢，双脚平落在地上。5．坐在椅子上，至少应坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅背。6．端坐时间过长时可换一下姿势：将两腿并拢，两脚同时向左或向右放，两手叠放，置于左腿或右腿上形成优美的“S”形，也可以两腿交叉重叠，但要注意将上面的小腿回收，脚尖向下。7．坐姿的选择还要根据椅子的高低以及有无扶手和靠背，两手、两腿、两脚还可有多种摆法，但两腿叉开，或成四字形的叠腿方式是很不合适的。8．起立时，右脚向后收半步，而后站立。（三）入座后的八种坐姿1．标准式男女皆有。这种坐姿的要求是：上身挺直，双肩平正，两臂自然弯曲，两手交叉叠放在两腿中部或扶手上，并靠近小腹，男士两脚自然分开成45度；女士两膝并拢，小腿垂直于地面，两脚保持小丁字步或平行。2．前伸式男女皆有。这种坐姿的要求是：在标准坐姿的基础上，两小腿向前伸出两脚并拢，脚尖不要翘。3．前交叉式男女皆有。这种坐姿的要求是：在前伸式基础上，右脚后缩，与左脚交叉，两踝关节重叠，两脚尖着地。4．屈直式男女皆有。这种坐姿的要求是：右脚前伸，左小腿屈回，大腿靠紧，两脚前脚掌着地，并在一条直线上。5．后点式女士专有。这种坐姿的要求是：两小腿后屈，脚尖着地，双膝并拢。6．侧挂式女士专有。这种坐姿的要求是：两小腿向左斜出，两膝并拢，右脚跟靠拢左脚内侧，左小腿后屈，脚绷直，脚掌内侧着地，右脚提起，用脚面贴住左踝，膝和小腿并拢，上身右转。。7．重叠式1男女皆有。这种坐姿的要求是：重叠式也叫“二郎腿”或“标准式架腿”等。在标准式基础上，两腿向前，一条腿提起，腿窝落在另一腿膝上边。要注意上边的腿向里收，贴住另一腿，脚尖向下。8．重叠式2女士专有。是重叠式1和侧挂式的结合，（四）入座后的注意事项1．就座时的不良习惯（1）脊背弯曲、耸肩驼背。（2）瘫坐在椅子上或前俯后仰，摇腿跷脚，脚跨在椅子或沙发的扶手上，架在茶几上。（3）上身趴在桌椅上或本人的大腿上。（4）双脚大分叉或呈八字形，女士就座不可翘二郎腿，要把双膝靠紧。（5）脱鞋或两鞋在地上蹭来蹭去。（6）坐下时手中不停地摆弄东西，如：头发、戒指、手指等。2．坐姿中腿的不当表现（1）双腿叉开过大。双腿如果叉开过大，不论大腿叉开还是小腿叉开，都非常不雅。特别是身穿裙装的女士更不要忽略了这一点。（2）架腿方式欠妥，坐后将双腿架在一起。正确的方式，应当是两条大腿相架，并且一定使两腿并拢。如果把一条小腿架在另一条大腿上，两者之间还留出大大的空隙，就显得有些放肆了。（3）双腿直伸出去。那样既不雅，也妨碍别人。身前如果有桌子，双腿尽量不要伸到外面来。（4）将腿放在桌椅上。有人为图舒服，喜欢把腿架在高处，甚至抬到身前的桌子或椅子上，这样的行为是非常粗野的。把腿盘在座椅也不妥。（5）腿部抖动摇晃。坐在别人面前，反反复复地抖动或摇晃自己的腿部，不仅会让人心烦意乱，而且也给人以极不安稳的印象。3．坐姿中脚的不当表现（1）脚尖指向他人。不管具体采用哪一种坐姿，都不以本人的脚尖指向别人，因为这一做法是非常失礼的。（2）脚尖高高翘起。坐下后，如以脚部触地，通常不允许以脚跟接触地面，将脚尖翘起。如若双脚都这样，则更是一种严重的违规行为。（3）脚蹬踏他物。坐下来脚要放在地上，如果用脚在别处乱蹬乱踩，那是非常失礼的。（4）以脚自脱鞋袜。脱鞋脱袜，属于“卧房动作”，在外人面前就坐时用脚自脱鞋袜，显然有损形象。4．坐姿中手的不当表现（1）手触摸脚部。在就坐以后用手抚摸小腿或脚部是极不卫生又不雅观的。（2）双手抱在腿上。双手抱腿，本是一种惬意、放松的休息姿势，但在工作之中是不可取的。（3）将手夹在腿间。有人坐下来之后，习惯将双手夹在两腿之间，这一动作会令其显得胆怯或害羞。（4）手部支于桌上。用双肘支在前面的桌上或上身伏在桌上。对周围的人显然不够礼貌。女士坐姿步骤