商务礼仪和职业形象塑造实务

商务礼仪和职业形象塑造实务讲师：罗惠依北京恒佳时代管理咨询有限公司电话：[phone]传真：[phone]地址：北京市朝阳区广渠路21号金海富中心A座609室东方培训在线礼仪与形象罗惠依：十二年培训经验，资格培训师服装设计专业学士营销心理学专业硕士“东方培训在线商学院”高级培训师日本权威色彩机构认证“色彩形象设计师”国际萨提亚“家庭沟通与九型人格”认证讲师中科院心理研究认证“催眠与心理治疗师”东方培训在线培训课程：商务礼仪、高效沟通、仪态训练、培训师训练、职业与个人魅力塑造、九型人格培训风格：气质优雅，思路清晰，互动性强，深入浅出，是极富个人魅力的资深培训师部分培训单位：08奥运会组委会全员”接待礼仪“奥运志愿者”礼仪培训“”神七“发射基地”中央首长接待培训“国家大剧院全员”接待礼仪与职业谈妆“06男篮女篮全明星赛”社交礼仪“06年“环球小姐”中国赛区“礼仪形象培训“08年北京车展”法拉利“品牌、“丰田”品牌清华大学MBA班、北京大学MBA班、华北电力大学MBA班、摩托罗拉公司、联想集团、中国科学院、金隅地产国际集团、环球贸易中心、北京海淀医院、广州活泉化妆品公司、吴大药业集团、华联商厦、雅芳公司、中国交通银行、福田汽车、宜家家居爱立信公司、新华人寿保险公司等。商务礼仪的概述1、礼仪的定义与特2、商务礼仪的作用3、商务礼仪的基本原则与要求成功的礼仪与沟通就是用全部的你自己来影响和引导他人！仪态礼仪、握手礼仪、名片礼仪、敬茶礼仪、”快速建立信任感“一”良好的第一印象“职业着装、职业化妆、站坐走仪态训练、职业感笑容训练、各种手势语训练职业仪态注意点：1、站姿2、坐姿3、走姿4、手势5、表情站姿：头正。两眼平视前方，嘴微闭，脖颈挺直，表情自然，稍带微笑。肩平。微微放松，稍后向下沉。臂垂。两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。躯挺。挺胸收腹，臂部向内由上收紧腿并。两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成60度。叉手站姿：两手在腹前交叉，右手搭在左手上。直立。男子可以两脚分开，距离不超过2厘米。女子可以用小丁字步，这是一种常用的接待站姿。背手站姿：即双手在背后交叉，右手贴在左手外面，放置于两臂之间。两腿可分可并，分开时，不宽过肩，脚尖展开，两脚夹成60度。挺胸立腰，收颌收腹，双目平视。这种站姿优美中略带威严，易产生距离感。如果两腿改为并立，则突出了尊重的意味。女士坐姿1、标准式轻缓地步到座位前，转身后两脚成小丁字步，两膝并拢的同时上身前倾，向下落坐。穿裙装，落座时要用单手手背拢裙，坐下后，上身挺直，双肩平正，正臂自然弯曲，两手交叉叠放在一侧腿上，并靠近小腹。两膝并拢，小腿垂直于地面，两脚保持小丁字步。背垂手站姿：一手背在后面，贴在臂部，另一手自然下垂，中指对准裤缝，两脚既可以并拢也可以分开，也可以成小丁字步男士多用这种站姿，显得大方，自然，洒脱。女士坐姿5、后点式两小腿后屈，脚尖着地，双膝并拢。6、侧点式两小腿向一斜出，两膝并拢7、重叠式重叠式也叫做“二郎腿”或“标准式架腿”等。要注意上边的腿向里收，贴住另一腿，脚尖向下。外观优美文雅，大方自然，富有亲切感，而且还可以充分展示女士的风采和魅力。女士坐姿2、前伸式在标准坐姿的基础上，两小腿向前伸出一脚的距离，脚尖不要翘起。3、前交叉式在前伸坐姿的基础上，右脚后缩，与左脚交叉，两踝关节重叠，两脚尖着地4、屈直式右脚前伸，左小腿屈回，大腿靠紧，两脚前脚掌着地，并在一直线上。走姿头正。双目平视，收颌表情自然平和。肩平。两肩平稳，防止上下前后摇摆。双臂善后自然摆动，躯挺。上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾。步位直。女士尽量走在一杀直线上，男士走两杀直线。步幅适度。步速平稳。行进的速度应保持均匀，平衡，不要忽快忽慢。才能显得成熟、自信。警惕不良姿态：行走时要避免内外八字脚，低头驼背，摇晃肩膀、双臂甩手，左顾右盼、脚擦地面。男士坐姿1、标准式上身正直上挺，双肩正平，两手放在两腿或扶手上，双膝与肩同宽，小腿垂直落于地面两脚自然分开成45度。2、前后式在标准式的基础上，两小腿前伸一腿的长度，单脚向前半脚。3、重叠式右腿双在左膝上部，右小腿内收、脚尖自然下垂，避免鞋底完全显露。引导步引导步是走在前边、给宾客带路的步态。引导时要尽可能走在宾客左侧前方，整个身体半转向宾客方向，保持两步的距离。遇到上下楼梯，拐弯、进门时，要伸手示意，并提示请客人上楼、进门等。后退步与人告别时，应当先后退两三步，再转身离去。退步时脚轻擦地面，步幅要小，先转身后转头。穿不同鞋子的走姿（1）穿平底鞋走路比较自然、随便、轻松、大方。前行时脚跟先着地，力度要均匀。由于穿增底鞋不受拘束，应当注意防止过分随意。步幅时大时小，速度时快时慢，容易给人以松懈的印象。（2）穿高跟鞋步路，步幅要小，脚跟先着地，两脚落埋脚步跟要落在一条直线上。行进时一定要保持踝、膝、髋关节的挺直，保持挺胸、收腹、向上和姿态。注意避免用屈膝的方法来保持平衡，那样行姿不但不挺拔，反而因屈膝、撅臂而显得笨拙、不雅。前行转身走在前行中要拐弯前进，在距离所转方向远侧的一脚落地后，立即以该脚为轴，转过全身，然后迈出另一步即向左拐，右脚在前时转身；向右拐，左脚在前转身。手势1、规范的手势手掌自然伸直，掌心倾斜向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，手与小臂在一直线。肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以140度为宜。在出手时，最短距离直线到位，配合眼神、表情，使手势更显协调大方。蹲姿屈膝下蹲，两膝并拢，臂部向下，上体保持直线，这样的蹲姿典雅优美，且裙装时不易走光。前摆式如果右手拿着东西或扶着门，需要向宾客作”请“的手势时，可以用前摆式：五指并拢，手掌伸直，由身体一侧由下而上抬起，以肩关节为轴，到腰的高度再向身前侧摆去，摆到距身体15厘米，并不超过躯干的位置停止。目视来宾，面带微笑。双臂横摆式。当来宾较多时，表示”请“可以动作大一些，采用双臂横摆式：两臂从身体两侧向前上方抬起，两肘微曲，向两侧摆出。指向前进方向一侧的臂应抬高一些，伸直一些，另一手稍低一些。也可以双臂向一个方向摆出。横摆式在表示”请进“、”请“时常用横摆式。五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，腕低向于肘，最短距离直接到位；头部和上身微向伸出手的一侧倾斜。另一手下垂或背在背后，目视宾客，面带微笑，表现出对宾客的尊重、欢迎。直臂式需要给宾客指方向时，用直臂式。手指并拢，掌伸直，屈肘从身前抬起，向指引的方向摆去，摆到接近肩的高度时停止，肘关节基本伸直。注意指引方向时，不可用一个手指指示。斜摆式请客人落座时，手势应摆向座位的地方。做法是：手从身体的一侧抬起，手指方向指向座椅，使大小臂成一斜线1、不同情况上下楼梯的变换走位；2、不同情况出入电梯的变换顺序；3、饮用不同饮料时，得体的姿势与禁忌；电梯礼节：电梯怎么乘？无人驾驶的电梯：（1）在客人（上司）之前进入电梯，按住”开“的按钮，再请客人进入（2）到达目的地后，按住”开“的按钮，请客人先下有人驾驶的电梯：无论上下都应尽量客人（上司）优先电梯的礼仪：（1）先上电梯的人应靠后站，以免妨碍他人乘电梯（2）电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹（3）电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。介绍礼仪先介绍位卑者给尊者先介绍年轻的给年长的先介绍男性给女性先介绍自己公司的同事给别家公司的同事先介绍低级主管给高级主管先介绍公司同事给客户先介绍非官方人事给官方人事先介绍本国同事给外国同事迎送礼节：门怎么开？开门次序1、向外开门时A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说”请进“并施礼。B、进入房间后，用右手轻轻将门关上。C、请客人入坐，安静退出。此时可用”请稍候“等语音。2、由内开门时A、敲门后，自己先进入房间。B、侧身，把住门把手，并对客人说”请进“并施礼。C、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。交换名片的礼仪如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片辈份较低者，率先以双手或右手递出个人的名片到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务经常检查名片夹里是否有足够的名片不可递出污旧或皱折的名片名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出名片礼节态度恭敬，双手或者单手目光正视对方表现出有兴趣，一定要看讯速将名片与客人对上号，不要弄错不要抢在上司前面递名片尊重别人的名片，如同尊重这个人名片不要涂改如何递交名片？右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，递交于对方的胸前双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片交换名片的礼仪尽量避免在对方的名片上写不相关的东西不要无意识的玩弄对方的名片上司在时不要先递交名片，要等上司递交名片后才能递交自己的名片收到名片放入衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋；口袋不要因为放置名片而鼓起来不要将名片放在裤袋里不要这样做无意识地玩弄对方的名片把对方的名片放入裤袋里当场在对方的名片上写备忘事情先于上司向客人递交名片交际礼仪1、乘坐交通工具的礼仪2、商务通讯礼仪3、座次礼仪4、馈赠礼仪（1）会谈尊位：面门为尊（2）会谈尊位：以右为尊（商务）（3）居中为尊预约应给全客人联系方式，如电话、手机、等，以及详细公司地址。准备保持接待区整洁有序；接待人员应有良好的精神面貌；接待所需用品应放在易于取用的地方。接待来访流程1、预约2、准备3、接待4、告辞拜访流程（1）联系拜访（2）确认拜访（3）准备（4）赴约（5）结束拜访接待当客人到达时，接待人员应立即停下手上的工作，主动向客人问好，并帮助客人提拿重物。主动与客人交流，回答客人问题应热情耐心，用词准确。告辞客人告辞，应专人引导客人离去，并将客人送到公司门口，感谢客人的来访，告辞。赴约准时赴约，最好留出几分钟时间检查衣着、发型，如有可能，可进洗手间检查整理重要约会应提前5分钟到达结束拜访致谢；离开前，留下相关资料或名片。联系拜访约定时间、地点，告知对方到访人员的姓名和身份。确认拜访提前一天确认访问，若有变化，应尽早通知对方准备出行前再次检查所需名片、备忘工具、维修单据等资料，以及笔、本等记录用品。电话留言流程（1）请对方留言（2）写下留言（3）检验留言的准确性电话礼仪：接电话流程（1）接电话（2）开头语（3）热情应答（4）是否需要转接电话（或请对方留言）（5）转接流程（留言流程）（6）感谢对方来电/结束/等对方先挂机留言若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录；按Who、When、Where、Why、What、How询问并记录；记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等。接电话、问候接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好接听外线电话要报自己公司名称，转来的电话应报部门名称和自己的姓名；如接电话稍迟一点，应该到歉，说声“让你久等了”赠送礼仪1、商务赠送的对象、时机2、赠送的时间、地点、方式3、商务赠送的内容1、人多的场合如何赠送礼品首先要考虑礼品的数量、礼品发放的范围、礼品的种类。在人多的场合发放礼品，往往可能会漏掉一些人，因此，要格外小心礼品的数量，宁可多备一些，不可少发，否则会导致一些尴尬。也可双方协商好，只赠主宾，其他客人的礼品另择机会赠送。另外，人多的场合赠送的礼品不宜过于贵重或具有针对个人的倾向。3、送花小常识世界各地都有送花的习俗，但要注意的是：西方人送花只送单数，但不能送13枝；西方人送花一般用玖瑰代表爱情，用菊花代表哀思；很多地方的人都认为黄色的花不太好，所有送黄色花要慎重；日本人送花不送荷花，因为荷花经常被画在棺材上；每个国家基本都有自己的国花，送国花一般都会受欢迎。2、选择礼品要考虑赠送的对象选择不同的礼品给不同的人是很多国家的习俗，特别是不同身份的人给不同的礼品非常重要。如果给主人和陪同人员的礼品完全相同，在一些国家会认为是一种不尊重。把受礼人的单位或姓名刻在礼品上的某个位置，注明赠礼的理由，会使礼品具有更大的珍藏价值。同一个人在前后几次见面时要尽可能分送不同的礼品，否则说明赠