商务礼仪培训-王晨

PresentedbyJoyWangDec.2005商务礼仪培训——安徽****有限公司2三秒钟印象•60%外表仪表•40%声音谈话内容“您永远无法获得第二次机会，以赢得得一个良好的第一印象！”所以请您把握好我们的首秀FeiHongTechnologyDevelopmentCo.,Ltd4什么是礼仪•定义：礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系！5为何学习“商务礼仪”？-展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方和他人的尊重；-有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础；-满足对方的心理期待，使其感觉良好，感觉受人尊重，从而提高工作效率。目录着装礼仪仪态礼仪接待礼仪电话礼仪名片礼仪/会议礼仪座位安排西餐礼仪/中餐礼仪结束语FeiHongTechnologyDevelopmentCo.,Ltd7正式着装基本要求面料好、色彩少、款式雅；不脏、不皱、不破、不乱8男士西装面料的选择：力求高档，首选毛料色彩的选择：首推藏蓝色，黑色/深灰色/深棕色亦可予以考虑图案的选择：无图案最佳（“格子呢”难登大雅之堂）款式的选择：两件套：较正式/三件套：更正式9衬衫：袖口露出1cm为宜（不买小号衬衫）以无图案为最佳（白色或纯色）衬衫下摆均匀放进裤腰之内领带：尽量少用浅色或无图案的鲜艳色，或圆点、方格等规则的几何形状下端箭头状：传统、正规/下端平头：时髦、随意穿西服套装：必须打领带/单件西服：打不打均可长度：下端的大箭头正好抵达皮带扣的上端袜子：深色、单色为宜，黑色最好10男士西装注意事项首先拆除衣袖上的商标熨烫平整，注意保养一般不扣最下方的纽扣（或者坐下后解最下一粒钮扣，站起后应随手系上）衣袖不卷不挽慎穿毛衫（寒冷冬季，可穿一件“V”字领单色毛衫，不妨碍打领带）少装东西（上衣内侧口袋可装钢笔、钱夹、名片夹）不可直接穿长袖衬衫、打着领带，而不穿西装上衣参加正式活动11色彩搭配的“三色”原则•色彩搭配坚持“三色”原则：西服、衬衫、领带、帽子的色彩总量在三种以内，可使效果最佳•“三色原则”体现出商务人员简洁大方的整体风格。•具体操作：采用两色/三色，最好使其中的一种色彩为白色12女士着装基本原则•整洁•配合身份：既符合经济原则，又不会给人突兀感。•配合环境：着装技巧是懂得在什么场合穿什么服装。日常工作，衣服颜色以清淡为主，款式简单而整齐，给人亲切感。在喜庆场合，切忌用黑色为主色•配合体型：许多偏胖的女性喜穿窄身衣服，以为可以显得稍瘦及突出一点身材；事实刚好相反，窄身衣服只会令肥胖的人看起来更胖。•配合年龄13女士套裙几点提示上衣衣扣一一系好，不许部分或全部解开；衬衫最上一粒可以不系不可在外人面前脱掉上衣，以衬衫示人配饰：以少为宜，不超三件（“女人味”的象征：耳环、手镯、脚链)不可光脚，单色袜，袜口不可暴露于外既不可不化妆，也不可化浓妆不着黑色皮裙（避嫌）14女士着装的TOP原则•TOP是三个英语单词的缩写•它们分别代表时间（Time）、场合（Occasion）和地点（Place），即着装应该与当时的时间、所处的场合和地点相协调。15时间原则•不同时段的着装规则对女士尤其重要。男士有一套质地上乘的深色西装或中山装足以打发一天，而女士的着装则要随时间而变换。白天工作时，女士应穿着正式套装，以体现专业性；晚上出席酒会就须多加一些修饰，如换一双高跟鞋，戴上有光泽的佩饰，围一条漂亮的丝巾；服装的选择还要适合季节气候特点，保持与潮流大势同步。16场合原则•衣着要与场合协调。与顾客会谈、参加正式会议等，衣着应庄重考究；听音乐会或看芭蕾舞，则应按惯例着正装；出席正式宴会时，则应穿中国的传统旗袍或西方的长裙晚礼服；而在朋友聚会、郊游等场合，着装应轻便舒适。试想一下，如果大家都穿便装，你却穿礼服就有欠轻松；同样的，如果以便装出席正式宴会，不但是对宴会主人的不尊重，也会令自己颇觉尴尬。17地点原则•在自己家里接待客人，可以穿着舒适但整洁的休闲服；如果是去公司或单位拜访，穿职业套装显得专业；外出时要顾及当地的传统和风俗习惯，如去教堂或寺庙等场所，不能穿过露或过短的服装。目录着装礼仪仪态礼仪接待礼仪电话礼仪名片礼仪/会议礼仪座位安排西餐礼仪/中餐礼仪结束语FeiHongTechnologyDevelopmentCo.,Ltd19仪态——身体姿态&风度（身体姿态：外在表象/风度：内在气质）表情（微笑、目光）站姿（男士、女士）走姿坐姿（男士、女士）蹲姿手势仪态禁忌20仪态---表情/目光微笑——商务人员的常规表情发自内心/故作笑颜、假意奉承适度得体/露齿、出声、掩盖笑意、咧嘴大笑区分场合对象（严肃场合、他人做错事说错话、他人心情悲痛）目光——人内心感情波澜的反应引起对方的注意和兴趣：安详的目光与对方对视赢得对方的信任与合作：炯炯有神、双目生辉被怀疑另有隐情：双眉紧锁、目光无神、不敢正视对方21站姿男士身体重心在两脚，头正、颈直、挺胸、收腹、平视，双脚微开，最多与肩同宽X两脚交叉；手插在腰间或裤袋中；浑身扭动、东张西望女士全身直立、双腿并拢、双脚微分、双手搭在腹前，抬头挺胸收腹、平视前方X两脚分开、双腿“分裂”、臀部撅起、双手下垂放在身体两侧22走姿头正、目视前方、表情自然肩平、勿摆摇、臂摆小幅度（30—40度）、手自然弯曲挺胸收腹、重心前倾走线直、脚跟先着地步副适度，以一脚长度为宜步速平稳，勿忽快忽慢X八字步、低头、驼背、晃肩、大甩手、扭摇摆臀、左顾右盼、脚地擦地、怒目凝眉23坐姿就座时的动作：不紧不慢、不慌不忙、不声不响、大大方方X大大咧咧、“扑通”一下扔进座椅男士坐姿：人体重心垂直向上，腰部挺起，上身垂直，大小腿成直角，两膝并拢或微微分开，两脚平放地面，两脚间距与肩同宽，手自然放在双膝或椅子扶手上（叠腿，非首选）女士坐姿：双腿垂直式&双腿叠放式→24蹲姿上体正直、单腿下蹲（如右图所示）25手势拇指和食指合成一个圈，其余三指伸直或略曲英美：OK赞同了不起/泰国：没问题随便/日本、缅甸、韩国：金钱/印度：正确不错/突尼斯：傻瓜/巴西：侮辱男人引诱女人左手和右手握拳，伸直食指法国：请求提问/新加坡：最重要/澳大利亚：请再来一杯啤酒食指和中指伸成“V”型，拇指弯曲压于无名指和小指上表示胜利，手掌一定要向外（手掌向内，表示贬低、侮辱）右手或左手握拳，伸出大拇指中国：好了不起/意大利：一/希腊：拇指朝上够了；拇指朝下厌恶坏蛋英美、澳大利亚：拇指朝上好不错；拇指左右伸向司机示意搭车方向26手势在交谈中的应用•与人谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不能手舞足蹈•不能指指点点。谈到自己：将手掌按在胸口上，显示斯文；•错误：陶鼻子、剔牙、摆弄衣服、物件、抬腕看表、挪东西•“静止的双手是权威的表示27仪态的禁忌•动作和声音交谈时不要抓耳挠腮、挖耳鼻、揉眼睛、搓泥垢、修指甲、剔牙、梳头咳嗽、喷嚏、哈欠：侧身掩面而为之•服装与气味公共露面前，整理好衣裤出洗手间时，不可边扣扣子、拉拉链、擦手甩水•健康与卫生：勤剪指甲，勤洗手洗脸，保持自己清爽干净•零食习惯：不要边吃东西边和别人说话目录着装礼仪仪态礼仪接待礼仪电话礼仪名片礼仪/会议礼仪座位安排西餐礼仪/中餐礼仪结束语FeiHongTechnologyDevelopmentCo.,Ltd29介绍介绍自己——推介自己•介绍自己前问候对方(如你好，我叫**）•明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀介绍他人——为他人架起沟通的桥梁•顺序：先提到名字者为尊重（把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。先介绍我方人员给客方）•仪态：标准站姿，不可单指指人，手掌五指并拢，掌心朝上，拇指微微张开，指向被介绍人•被介绍者面向对方，介绍完毕后与对方握手问候（您好！很高兴认识您！）30握手礼仪握手位置•女士握位：食指位•男士握位：整个手掌•一般关系，一握即放•屈前相握握手的伸手顺序•男女之间，女士先；•长幼之间，长者先；•上下级之间，上级先，下级屈前迎握；•迎接客人，主人先；•送走客人，客人先。31握手禁忌X握手时，左手拿着东西或插在兜里X不按顺序，争先恐后X男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）X戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）X用左手或用双手与异性握手X交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）X拉来推去、上下抖动、用力过度、客套过度X手脏、湿、当场搓揩32奉茶/咖啡•征询方式：采用选择法（二选一）忌开放直问法（避免尴尬）•器具洁净卫生、完好无缺•顺序：先宾后主、先尊后卑、先客后主、先女后男•茶：不太满，八分为宜。水温不宜太烫，同时有两位以上访客时，端出的茶色要均匀•咖啡：替每位客人准备一包砂糖和奶精，将其放在杯子旁（碟子上），方便客人自行取用。•接受饮品：致谢、喝一小口（杯）、勿有声、勿一下喝干、勿品论33奉茶/咖啡：1.准备：杯子、碟子、托盘、抹布。不管份数多少，一律使用托盘端送。2.左手捧着茶盘底部，右手扶着茶盘的边缘、同时拿抹布（以便茶水或咖啡洒在桌面上时，可立即擦拭）若会客室关着门，应先敲门再进入。进入时面带微笑，点头示意。3.先将托盘放在桌面上，再右手端杯、左手拿碟，端送给客人。视状况从客人的正面或斜后方奉上。杯耳和茶匙的握柄要朝着客人的右边。4.上茶时应向在座的人说声“对不起”，面带微笑，眼睛注视对方并说：“这是您的茶，请慢用！”5.离开：双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句“打扰了”，然后退出(面对客人)，把门关上。目录着装礼仪仪态礼仪接待礼仪电话礼仪名片礼仪/会议礼仪座位安排西餐礼仪/中餐礼仪结束语FeiHongTechnologyDevelopmentCo.,Ltd35电话礼仪•接听及时（一声后、三声内）铃声响后很久接时致歉“让您久等了”•与话筒保持适当距离，说话声音柔和、音量适中；•嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，表示歉意；•热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！明月港湾！”如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码；•确认对方单位与姓名，询问来电事项，按５W１H的原则记录；•听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣；•扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理；•说声“再见”，对方挂后再挂；36电话礼仪•留言时，勿忘留下自己的电话号码；•办公区中的的谈话不属于您个人；•在办公区内接手机时，尽量压低声音；•用手机接听私人电话时，尽量回避到不影响其他人的地方；•开会、与客人谈话场合，将手机调为无声/震动•无特殊情况，不在非上班时间致电客人手机。如需要，也不过早/晚；•不必须时，不使用扬声器，尤其在与开放式办公室中与客户交谈过程中。目录着装礼仪仪态礼仪接待礼仪电话礼仪名片礼仪/会议礼仪座位安排西餐礼仪/中餐礼仪结束语FeiHongTechnologyDevelopmentCo.,Ltd38接名片*站起，面带微笑、目视对方；*双手捧过或用右手接，接过后认真默读一便，以视尊重；*致谦敬语：“请多关照”、“谢谢”。39收存名片*接受名片后，不要随手置于桌上；*避免当面在对方的名片上书写不相关的东西；*不要无意识地玩弄对方的名片；*接过名片要精心放入自己名片家或上衣口袋里，随身携带名片夹、公文包、办公室抽屉常备；名片管理：分类按姓名拼音字母、姓氏笔画、部门、专业、国籍、地区、输入商务通及电脑40递交名片交换名片顺序：多人时，由近至远或由尊至卑；两人见面时位卑者先向尊者递名片。名片的递交*起身站立走上前，双手递过名片，正面朝对方，面带微笑并说“多多关照”“常联系”*不可递出污旧或皱折的名片*上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递自己名片*外出拜访时，经上司介绍后，再递出名片禁忌：左手递或单手递、背面、字向颠倒、举高于胸部；41名片礼仪的其它注意事项–勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非他主动向你索取–勿太