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2019/9/3许昌金裕通别克商务礼仪培训•第一章：礼仪的概念•第二章：礼仪的核心•第三章：学习礼仪的意义及目标•第四章：商务礼仪•第五章：电话礼仪•第六章：办公室礼仪目录礼仪是指人们在社交活动中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成的，既为人们所认同，又为人们所遵守，已建立和谐关系为目的的各种符合时代精神及要求的行为准则及规范的总合。礼仪分为个人礼仪、社交礼仪、公务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、涉外礼仪、外事礼仪、习俗礼仪等方面。我们今天学习的是商务礼仪的内容第一章：礼仪的概念第二章：礼仪的核心1、礼仪的核心是尊重为本，尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。2、尊重分自尊与尊他。•首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。•其次要尊重自己的职业，以自己的职业为荣。•第三要尊重自己的公司，爱金裕通就是爱自己。尊重他人用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：•尊重上级是一种天职•尊重下级是一种美德•尊重客户是一种常识•尊重同事是一种本分•尊重所有人是一种教养自尊1、接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。（谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。）2、重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。3、赞美对方。（懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。）在一家公司里面，体现一个员工的尊重他人的基本素养就看对两个职位的人就可以窥其一二：保洁员和保安。早上看见保洁大姐有没有主动问好？进出公司有没有给保安大哥微笑打招呼？尊重他人的三原则简述：内强素质，外塑形象第一个作用展现良好的个人素质、个人修养。有利于建立良好的人际沟通。有利于维护、提升企业形象。有利于情商的养成和自信的培养。学习礼仪的意义1、懂得人际交往的一般礼节2、提升职业成熟度3、掌握职业素养的评价标准4、提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯5、培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值第三章：学习礼仪的目标商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节，它是一种约定俗成的行为规范。是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。商务礼仪的核心是一种行为准则，是体现人与人之间的相互尊重。第四章：商务礼仪1、发型男士发型四项基本原则：前不遮眉、侧不遮耳、后不遮领、不染怪异颜色和不剃光头不留过长过厚的鬓角勤洗头发，保持干净清爽，严禁油亮及异味发胶发蜡啫喱水适量使用2、面部修饰剃须修面，保持清洁,修剪鼻毛商务活动中会接触烟、酒、大蒜、大葱等有刺激性气味的物品，要保持口气清新商务礼仪－仪容仪表（男士篇）3、着装要求：衬衫：无论是什么颜色，衬衫的领子和袖口不得有污秽，在商务活动中不要挽起袖口，同时在正式的场合男士别穿短袖；系领带时第一个口子不能松开；袖口的扣子不能松开4、西装：颜色：皮鞋、腰带、皮包三件物品的颜色应是一致的。款式：商务西服为主钮扣系法：最后一个扣子永远是松开的商务礼仪－仪容仪表（男士篇）5、着装要求：领带：学会每天系领带，领带的不同系法，长度至皮带扣，注意与西装、衬衫相配，领带不得肮脏、破损或歪斜松弛，不过衬衣领口；皮鞋：应以黑色系带为主，保持清洁；袜子：男士深色为首选，严忌白色袜子；手表：男士应选择品牌，机械表为主；饰品：可佩带结婚戒指，胸卡佩带正确色彩：全身上下的颜色不超过3种。胸牌:佩带正确；钢笔或签字笔：建议随身携带，在工具包里，不要放在上衣口袋；名片夹：建议随身携带，放在工具包里为宜商务礼仪－仪容仪表（男士篇）1、发型发式“女人看头”：时尚得体，美观大方、符合身份；以盘头为主，严禁披肩散发，不染怪异的颜色发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。商务礼仪－仪容仪表（女士篇）2、面部修饰女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，要求每天化淡妆，保持面部清新自然。化妆注意事项：化妆要自然，力求妆成有却无；化妆要美化，不能化另类妆；化妆应避人；要坚持每天化妆；商务礼仪－仪容仪表（女士篇）3、商务着装要求服装：搭配要协调，以同色系为首选，不穿黑色皮裙，不穿无领、无袖、领口较低、太紧身或过于时尚化的衣服；统一佩带丝巾，胸牌佩带正确正式高级场合不光腿，袜子长度合适，避免出现两截腿，袜子不可以有破损，穿丝袜，夏天以肤色为主，冬天以黑色为主，跟随时尚潮流，应带备用袜子；不穿过高、过细的鞋跟，不穿前露脚趾、后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋。手表：女士尽量不选择卡通表或时装表；色彩：全身上下的颜色不超过3种。商务礼仪－仪容仪表（女士篇）佩戴饰品－原则符合身份，以少为宜不戴展示财力的珠宝首饰，不戴展示性别魅力的饰品；同质同色，戒指的戴法，数量不超过两件。商务礼仪－仪容仪表（女士篇）•无论男士还是女士，应尽量避免含胸低头或高昂着头。•两只手插在裤口袋里也是不雅观的举动。女士着职业装时绝对不能将手放进口袋，女士的职业装为裙装。•身体倚靠墙壁、柱子或桌子会给人以懒散的感觉。商务礼仪－标准姿势（站姿）这样坐好看吗？1、上身要挺直，五点一线：即脚跟、小腿、臀、肩胛骨、头在一条线上；2、头要摆正，目光平视，微收下颚，头部尽量向上顶，面带微笑；3、脊背挺直，收腹、挺胸，尽量将臀部收紧，微微向后翘；4、膝关节伸直，小腿尽量向后靠，身体重心要在脚的中点稍向后的位置。商务礼仪－标准姿势（站姿）男士：抬头，目视前方，挺胸直腰，平肩，双臂自然下垂，收腹，双脚并拢直立，脚尖分开呈V字型，身体重心放到两脚中间，双手握于小腹前。女士：上身要挺直，头要摆正，目光平视，将下颌微微收回，面带微笑，至于挺胸收腹自然是任何时候都应该注意的。商务礼仪－标准姿势（站姿）轻轻入座，至少坐满椅子的2/3，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚，如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。落座的时候，应从座位左侧入座，具体姿势是先退半步用一只手整理裙子，然后坐下把双手放在一条腿上，动作轻盈而协调，任何时候不能露出大腿。商务礼仪－标准姿势（坐姿）任何时候都不能抖腿、大幅度跷二郎腿、用一只脚在地上打拍子或者双腿分开太大；女士坐姿要求两膝不分开，即使想跷腿两腿也要合并；与客户一起入座或同时入座的时候，要分清尊次。商务礼仪－标准姿势（坐姿）离座的要点：1、先有表示：离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起；2、注意先后：地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座；3、起身缓慢；起身离座时，最好动作轻缓，无声无息；4、从左离开：离开座椅时，先要采用基本的站姿，站定后，从左离开；5、离座后，座椅归位商务礼仪－标准姿势男士：抬头挺胸，步履稳健、自信,避免八字步；女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。身体挺直,双手自然下垂,下巴微向内收,眼睛平视,走路步伐稳健，双臂自然摆动,速度与步伐适中。走路时一般靠右侧，与宾客同走时，要让宾客走在前面；遇通道比较狭窄，有宾客从对面来时，应主动停下来，靠在左边上，让宾客通过，但切不可把背对着宾客。商务礼仪－标准姿势（走姿）女士走路的姿态应是头端正，不宜抬得过高，目光平和，目视前方，上身自然挺直，收腹，两手前后摆动的幅度要小，以含蓄为美，两腿并拢，平步行进，走成直线，步态要自如，匀称轻柔。商务礼仪－标准姿势（走姿）1）适用的情况：整理工作环境；给予客人帮助；提供必要服务；捡拾地面物品；自我整理装扮。2）注意事项：不要突然下蹲；不要距人过近；不要方位失当；不要毫无遮掩；不要蹲着休息。商务礼仪－标准姿势（蹲姿）蹲姿的图例正确的蹲姿不雅的蹲姿商务礼仪－标准姿势（蹲姿）首先，是点头致意。这种姿势用于同事及关系非常密切的人之间，是在匆匆相遇的短暂瞬间采用的一种打招呼方法。打招呼的时候，一定要注视对方的眼睛，接着含笑点头。商务礼仪－标准姿势（鞠躬）欠身礼这种姿势是将上半身向前倾斜15度，用于在公司遇见客户时的礼貌问候。鞠躬30度是用于迎送客人等一般性问候。两者行礼时都要稍微停顿一下，再慢慢抬起头，这样会给人以很恭敬的感觉。行礼后抬头时，一定要看客人的眼睛，且应该笑容满面。商务礼仪－标准姿势（欠身礼及鞠躬）再有，就是深度敬礼。这种姿势是将上半身向前倾斜45度，通常用来向别人表示感谢或者道歉等。商务礼仪－标准姿势（鞠躬）1、常用手势：1、双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处；2、双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，一只手在上一只手在下，叠放或相握在一起；3、双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一起。2、自然搭放：身体趋近桌子，尽量挺直上身，将双手放在桌子上时，可以分开、叠放或相握；但不要将胳膊支起来，或是将一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。商务礼仪－标准姿势（手势）3、递接物品：双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。商务礼仪－标准姿势（手势）5、招呼他人：横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时；直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时；斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。以上四种形式，都仅用一只手臂，另外一只手臂此时可垂在身体一侧或背于身后。商务礼仪－标准姿势（手势）6、与人握手：注意先后顺序：尊者在先，即地位高者先伸手，地位低者后伸手。注意用力大小：握手时，力量应当适中。注意时间长度：与人握手时，一般三至五秒即可。注意相握方式：应先走近对方，右手伸出，掌心向里，握住对方的手掌大部分，双方相握后，应目视对方双眼，将手上下晃动两三下。握手时应伸出右手，不能伸出左手与人相握。戴着手套握手是失礼行为。男士在握手前先脱下手套，摘下帽子。女士可以例外。商务礼仪－标准姿势（手势）1、礼仪三到，眼到、口到、意到2、相互介绍3、互换名片4、通信工具使用艺术6、其他注意事项商务礼仪－言谈举止1、礼仪三到：眼到、口到、意到:眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。商务礼仪－言谈举止视线：与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。距离：•70至80厘米（熟悉）•1米至1米2（陌生）•2个手臂长（站立）•一个手臂长（坐着）•一个半手臂长（一站一坐）商务礼仪－言谈举止目光接触的技巧视线向下表现权威感和优越感。视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。目光接触的技巧商务礼仪－言谈举止微笑时牙齿露出6~8颗，脸部表情不能僵硬，一般拿不好这个微笑的度，所以可以拿一支筷子，用牙齿轻轻横咬住它，对着镜子记住这时面部和嘴部的形状，这个口形就是合适的“微笑”。当然，这还只是“初级”的微笑。商务礼仪－言谈举止微笑的初级标准“高级”微笑，这种微笑应该是发自内心的，不只是嘴咧开，而是用纸挡住鼻子以下的面部时，还可以看到眼睛中含着笑。经常进行快乐的回忆，并努力将自己的工作维持在最愉快的状态；在工作一天后尽量保证充足的睡眠即使在最繁忙的时段，我们也要尽量使自己放松，因为这样才能使微笑看起来轻松自在。微笑的高级标准商务礼仪－言谈举止2019/9/32、相互介绍(尊者居后原则)把地位低者介绍给地位高者把年轻者介绍给长者把客人介绍给主人把男士介绍给女士把迟到者介绍给早到者介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈