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1商务基本礼仪培训课件2现代人为什么学礼仪?第一代表企业形象塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”－－荀子第二提升个人素质“为人子方少时，亲师友习礼仪”－－三字经“不学礼，无以立”－－孔子言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应个人道德水准和教养的尺度3员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反映，作为社会的一分子，也是对整个社会的法律、社会道德、行为规范的遵守程度的外在体现。作为职业人或公司礼仪不只是要每位员工以得体的仪表、姿态、规范的行为举止，而且更需要有良好的精神风貌。请大家记住，员工的形象即代表着我们的企业形象，而更重要的是没有礼仪就没有事业的成功！4礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。礼仪的核心是什么?5课程目录商务接待礼仪介绍礼仪名片礼仪握手礼仪电梯礼仪迎客礼仪会议礼仪拜访礼仪宴会礼仪个人职业形象仪表礼仪仪态礼仪6第一篇商务接待礼仪介绍礼仪名片礼仪握手礼仪电梯礼仪迎客礼仪会议礼仪拜访礼仪宴会礼仪第一篇商务接待礼仪介绍礼仪名片礼仪握手礼仪电梯礼仪迎客礼仪会议礼仪拜访礼仪宴会礼仪8★接待礼仪---介绍礼仪一、介绍自己（三点注意）：单位/部门/职务/姓名二、介绍他人（注意原则）：三、介绍集体（介绍双方/介绍单方）：四、介绍顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。9•介绍的顺序-将位低者介绍给位高者(先称呼位高者,介绍位低者再称呼位地者,介绍位高者)-将年少者介绍给年长者-将公司的人介绍给来宾-将男士介绍给女士★接待礼仪---居间介绍礼仪101、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。2、被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！3、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。4、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。★接待礼仪---介绍礼仪五、介绍礼仪的注意事项第一篇商务接待礼仪介绍礼仪名片礼仪握手礼仪电梯礼仪迎客礼仪会议礼仪拜访礼仪宴会礼仪12★接待礼仪---名片礼仪接待宾客不应索要名片，但客人主动奉送时应双手接拿，认真过目、仔细收放。13您的形象时刻注意名片的递交顺序由近而远由尊而卑名片的接受起立、上前，双手或右手接,阅读一遍。名片的收存衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。★接待礼仪---名片礼仪第一篇商务接待礼仪介绍礼仪名片礼仪握手礼仪电梯礼仪迎客礼仪会议礼仪拜访礼仪宴会礼仪15★接待礼仪---握手礼仪握手的礼仪标准同时要看着对方的眼睛有力但不能握痛大约持续三秒钟只晃两三下开始和结束要干净利落不要在介绍过程中一直握着对方的手握手的顺序——“三优先”原则1、长者优先2、女士优先3、职位高者优先16握手礼仪的禁忌握手时，左手拿着东西或插在兜里不按顺序，争先恐后不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）用左手或用双手与异性握手交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）拉来、推去或上下左右抖个不停长篇大论、点头哈腰、过度客套只握指尖或只递指尖手脏、湿、当场搓揩三心二意、面无表情、目光游移或旁观17第一篇商务接待礼仪介绍礼仪名片礼仪握手礼仪电梯礼仪迎客礼仪会议礼仪拜访礼仪宴会礼仪19★接待礼仪---电梯礼仪先下后上原则上电梯时，如电梯中有人，尊者先上，如没人应抢先进入电梯，按住“开”钮，再请客人进梯。下梯时一只手按住“开”钮，另一只手示意请客人先下。在电梯内避免与他人对面而立，陪客人时应斜侧对客人电梯内勿高声谈话，更勿吸烟。第一篇商务接待礼仪介绍礼仪名片礼仪握手礼仪电梯礼仪迎客礼仪会议礼仪拜访礼仪宴会礼仪21来有迎声问有答声去有送声热情待客应做到：眼到，口到，意到三声三到★接待礼仪---迎客礼仪22引领---引领的手势…引领的方位…引领的禁忌…23微妙的引见技巧介绍、带领的要点o说明目的地，右手并拢指示前往的方向o站在左斜前方带领客户o走在二、三步前，配合对方的步调前进o一定要敲门，请客户坐上座o告知等候的时间o提供阅读资料第一篇商务接待礼仪介绍礼仪名片礼仪握手礼仪电梯礼仪迎客礼仪会议礼仪拜访礼仪宴会礼仪25二、小型会议：面门而坐居右而坐自由择座三、大型会议：前排高于后排中央高于两侧右侧高于左侧★接待礼仪---会议礼仪26记住正确的席次在接待室中213桌子45公司内席入口客人席原则上，长沙发为客用席,带有扶手的椅子为公司内用席离入口较远的地方为上座客人席入口3公司内席142桌子27一般离入口较远的地方为上座,但三人时以中间为大位若对方未用桌牌指定时，按职位高低依左图次序就座同行中的领导在中途要退席时，要一起站起来向客户致意当对方的领导进来时，要一起站起来打招呼，表示礼貌客人席入口312桌子公司内席312记住正确的席次在会议室时第一篇商务接待礼仪介绍礼仪名片礼仪握手礼仪电梯礼仪迎客礼仪会议礼仪拜访礼仪宴会礼仪29拜访的礼仪准备充分选择合适的时机遵守时间不可失约举止有礼语言得体实事求是适时告退★接待礼仪---拜访礼仪30拜访客户前的准备事项公司介绍带了吗？相关文件带齐了吗？笔记本带了吗？是否随身携带足够数量的名片？对方地址,电话号码,联络人清楚吗？仪容整洁吗？要提前5分钟到达31★寒暄、打招呼★表达事实★观念共识★兴趣、爱好★信念、价值观、信仰发表想法…赞美快速建立好感建议人际关系的五个台阶32多赞美,少责怪多激励,少嘲讽批评要具建设性,避免无的放矢用字遣词要高雅说话时不要带着口头禅态度要诚实多用礼貌用语★接待礼仪---言语表达的要诀高效沟通技巧微笑打先锋，赞美价连城。倾听第一招，人品做后盾。第一篇商务接待礼仪介绍礼仪名片礼仪握手礼仪电梯礼仪迎客礼仪会议礼仪拜访礼仪宴会礼仪★接待礼仪---宴会礼仪包括：1、国宴2、正式宴会3、便宴4、家宴正式宴会注意三点：第一，人员要确定；第二，菜单要确定；第三，时间要确定。★接待礼仪---宴会礼仪关于宴会请客设宴需要注意的问题：宴会的礼仪，实际上是一个双向的礼仪，也就是说主人有主人的讲究，客人有客人的讲究，二者不能颠倒了。★接待礼仪---宴会礼仪1、左高右低（中餐）2、三人以中为上3、面门为上4、观景为佳5、临墙为好Meeting会客（时间、对象）Media环境（人数、类型、关系程度、来宾意愿）Money费用（少而精）Menu菜单（对方喜好、常规地方特色、禁忌、应时）Manner举止（礼貌入席、举止文雅、正确使用餐具）宴会礼仪一般考虑五大问题：★接待礼仪---宴会礼仪第一是职业禁忌；第二是个人禁忌；第三是民族禁忌；第四是宗教禁忌；第五是健康禁忌。★接待礼仪---宴会礼仪菜单制订时需要考虑的禁忌:第一是本国特色；第二是地方特色；第三是民族特色；同时还要考虑酒店饭店的主打菜品是什么特色。★接待礼仪---宴会礼仪宴请客人时吃什么，有三个套数：第一要维护自身形象：1、不吸烟；2、进嘴食物不吐出；3、让菜不夹菜；4、祝酒不劝酒；5、不当众整理服饰；6、吃东西不发出声音。第二要遵守时间；第三要注意适度的交际。★接待礼仪---宴会礼仪应邀赴宴需要注意的问题:中餐举止禁忌1、将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。2、照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。3、喝汤用汤匙，不出声。4、不布菜、不劝酒、不乱吐、不整理衣饰。5、剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。6、忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。7、忌讳筷子交叉放置（放反了）。★接待礼仪---宴会礼仪8、不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。9、不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。10、夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。11、用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意。12、碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。13、尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。14、用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。第二篇个人职业形象着装礼仪仪表礼仪着装是一种无声的语言,它显示一个人的个性、身份、涵养和阅历等多种信息。得体的穿着打扮有助于塑造个人形象。★个人职业形象---着装礼仪所谓着装礼仪就是商务人员在工作岗位上的穿着打扮的礼仪规范。着装礼仪要求商务人员的穿着打扮应符合职业化特征和行业规范。商务人员的着装原则：TPO原则着装打扮应考虑时代的变化、四季的变化及一天各时段的变化；着装打扮要与场所、地点、环境相适应;场合不同，穿着应有所不同：工作场合庄重保守、社交场合时尚个性、休闲场合舒适自然。指着装打扮要考虑此行的目的原则（时间）原则（地点）原则（场合）★个人职业形象---着装礼仪忌过分鲜艳1忌过分杂乱忌过分暴露忌过分透薄忌过分短小忌过分紧身23456商务人员职场着装六忌：★个人职业形象---着装礼仪职业女装的基本类型：套裙、连衣裙、旗袍★个人职业形象---着装礼仪商务着装要求五不准职业套装（裙装）一种裙子不能穿正式高级场合不光腿鞋袜要配套穿贴近肉色的袜子，不穿镂花的丝袜袜子长度，避免出现三节腿★个人职业形象---着装礼仪应及膝或过膝，裙的下摆以刚好抵达小腿肚上最丰满处，为最标准最理想裙长。上下同质同色，以冷色调为主的素色，上下不超过二种顔色。女士着装要求：套裙：典雅、端庄、稳重、传统色彩裙长红色、橙色、黄色--为暖色；绿色、兰色、黑色--为冷色；灰色、紫色、白色--为中间色★个人职业形象---着装礼仪1、包与鞋颜色一致：无论是男士还是女士，出席重要商务场合，包与皮鞋的颜色应该一致.2、头发不宜过长：一般商务场合不宜长于肩部。长于肩部要做技术性处理，不能随意披散开来。3、男士腰带上不挂任何物品：腰上不应挂任何东西(手机、钥匙、打火机之类).★个人职业形象---着装礼仪注意事项54聆听他人讲话的正确姿势切勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖动双手切勿交叉放在桌上或胸前，不可单手或双手托额、手肘支在桌上不可打哈欠、眼神飘忽、东张西望臀部应占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝盖靠拢、双脚并拢，双手叠放在膝盖上面带微笑、眼神温和地注视对方在适当的时候可以用点头表示赞同或了解作笔记对主讲者来说，会有相当受尊重的感受与人对谈时，最好采对坐或“L”型式55坐姿轻轻入座，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚，如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。56深坐———松懈轻闲中坐———沉稳严谨浅坐———谦虚恭敬警示：严防“4”型架腿女性小心“暴光”57仪容整洁着装得体举止端庄言谈温雅★个人职业形象---着装礼仪个人职业形象着装礼仪仪表礼仪微笑微笑的意义微笑是“诚于衷而形于外”，因此，它应当是出自内心的真诚。微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。微笑也是最基本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生活中每一刻，无论你是对待客户、同事还是对待家人，以及陌生人。★个人职业形象---仪表礼仪亲切的微笑是最美丽的语言心笑脸就笑,脸笑眼就笑眉目传情视觉焦点看着您说话的对象看着在说话的人带着笑脸即使说严肃的话都不像在骂人★个人职业形象---仪表礼仪眼睛也会说话移动电话礼仪•在访客或会议中务必关机或由他人代接•礼貌的向会议室中所有对象道歉•离开会议室（用餐场合）接听来电•回来后向大家道歉•降低通话的音量，缩短通话时间★个人职业形象---仪表礼仪同事之间礼仪大的成就靠集体，小的成就靠自己。以身作则，平等待人，礼遇下属，关心下属，信任下属，适应接近下属。女士