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商务礼仪培训2017年5月5日“三秒钟”印象60%外表仪表40%声音谈话内容仪容仪表微笑与眼神职业形象----着装职业形象----职业妆关于礼仪举止动作商务接待日常接待电话接待投诉处理会议接待自我检查职场礼仪关于礼仪商务礼仪商务礼仪是礼仪的一支分支，通常是指礼仪在商务行业之内的具体运用，主要是泛指商业人员在自己的岗位上应当遵守的通用的行为规范。把手举到脸前双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提一边上提，一边使嘴充满笑意手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大仪容仪表微笑仪容仪表眼神目光凝视区域：公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区亲密凝视区域：从双眼到胸部之间目光运用中的忌讳：盯视眯视X目光的运用：要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个凝视区域中，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开规范的职业形象----职业着装T.O.P原则T.O.P是三个英语单词的缩写，它们分别代表Time----时间、Occasion----场合和Place----地点，即着装应该与当时的时间、所处的场合和地点相协调O场合原则，衣着要与场合协调T时间原则，不同时段的着装规则对女士尤其重要P地点原则，在自己家里和外出拜访的着装是十分不同的职业着装职业着装短发，保持头发的清洁、整齐精神饱满，面带微笑衬衫选择白色或单色浅色，无污迹正确佩戴司徽西装平整、清洁西装口袋不放物品经常整刮胡须领带紧贴领口，系得美观大方领口袖口无污迹短指甲，保持清洁黑色或深色袜子皮鞋光亮，无灰尘西裤平整，有裤线职业着装NO头发凌乱，不修边幅同时扣西服扣衬衫未烫衬衫未扎放整齐扣最下面的扣子西裤未烫，皮鞋不洁头发不洁袖子卷起举止动作头正、肩平、两肩放松，双臂自然下垂，双手放于大腿两侧或相握放于身前，挺胸收腹。男性站姿：双腿可分开，双脚间的距离最多与肩齐。女性站姿：双腿要并拢，脚尖微微外撇，也可以双脚前后相错半脚。错误的站姿：倚着墙或其他物体站立驼背、挺腹、塌腰或一腿不停的抖动双手插在腰间或在兜里站举止动作女性座姿：女性穿裙装时，坐前要整理裙摆。上身同站立时相近。不要驼背，腰要立起来，双肩平正放松，两臂自然弯曲，双手相叠放于腿上。双膝要并拢，双腿正放或收于一侧，双脚并拢或交叠。男性座姿：双膝可以分开一拳左右的距离，在一般较随意的场合，不论男性还是女性跷二郎腿是可以的，但架起的腿脚尖压一点。坐椅子坐椅面的三分之二，背部请靠椅背。如果是长者或是上司谈话，为表示尊重，上身可可以略倾向与对方，而不靠椅背。错误的坐姿：弯腰含胸的瘫在椅子上东倒西歪的坐着女性双腿大大叉开高跷二郎腿，抖腿、有气无力的把头靠在沙发背上举止动作坐举止动作坐哪种坐姿是正确的√√XX指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指并拢，拇指自然分开，手心向上，手臂适度伸出。招手、告别：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手注意了：在任何情况下，不要用手指指点别人，也不可以用大拇指指向自己活比比划划，谈到自己时，可以用右手轻按自己的左胸部，显得稳重可信。手势举止动作自我介绍礼仪四种最佳介绍时机对方没忙其他事情时；没有其他人员在场时；周围环境比较幽静时；比较正式的工作社交场合。职场礼仪—自我介绍自我介绍的顺序男士先女士后晚辈先长辈后下级先上级后主人先客人后职场礼仪—为他人作介绍谁来做介绍人？？一般社交活动：家庭宴客，女主人为介绍人朋友聚会，知情者作介绍人社交联谊，发起者作介绍人一般业务活动：专业人员为介绍人对口人员作介绍人重大商务公务场合：文艺汇演，晚会司仪作为介绍人重要会议，会议主持人作为介绍人集体交流，双方单位最高代表作介绍人贵宾访问，东道主职务最高者作介绍人一个人对很多人时那一个人多数人认识职场礼仪介绍职位的高低不同职位低的人职位高的人不同年龄的人年长的人年少的人其中一方是自己公司的人公司以外的人自己公司的人男性与女性男性女性地位与年龄相仿的人你不太认识的一方与你较熟的一方要求介绍的人首先介绍那位要求介绍的人但如果男性的年龄较长或职位较高时，则刚好相反职场礼仪握手先后顺序用力大小时间长度相握方式上级在先、主人在先、长者在先、女性在先握手力度不宜过猛或毫无力度一般在2、3秒或4、5秒之间为宜要注视对方并面带微笑职场礼仪握手交叉握手与第三者说话（目视他人）摆动幅度过大戴手套或手不清洁职场礼仪鞠躬鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象只弯头不看对方头部左右晃动双腿没有并齐驼背看到后背职场礼仪交换名片A，必须起身接收名片B，应用双手接收C，接收的名片不要在上面作标记或写字，不可来回摆弄D，接收名片时，要认真地看一遍E，不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上A，名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹B，名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）C，要保持名片或名片夹的清洁、平整名片的准备接受名片职场礼仪交换名片右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，左手托住名片左下部分，以弧状的方式递交于对方收下对方名片时礼仪：用双手接取对方递交的名片。接受时点头示意，并拿着名片的空白部分。在会唔中，如有很多名片同时交换时，可在桌上将客人的名片逐一与他们的座位对应排好，便于认识客人职场礼仪赠送礼品５Ｗ法则Ｗｈｏ受赠的对象What送什么Where在什么地方送When什么时间送Ｗｈｉｃｈ如何送职场礼仪同行两人行，右为尊，安全为尊三人行，中为尊四人行，不能并行，应分成两排，前排为尊职场礼仪---同事相处礼仪处理好同事关系，应注意以下几点：尊重同事对同事的困难表示关心对自己的失误或同事间的误会应主动道歉说明物质上的往来应一清二楚避免制造或传播公司内的八卦新闻同事中应保持平等、礼貌的工作伙伴关系商务接待日常接待不失足于人----优雅风范、迷人气质不失色于人----关爱眼神、微笑魅力不失口于人----口语莲花、赞美鼓励不失礼于人----自尊自信、真诚热情接待礼仪追求的境界现场接待的三大要点第一、待客三声来有迎声问有答声去有送声第二、礼貌三到眼到口到意到日常接待使用语言“您好！”“早上好！”“欢迎光临”等处理方式马上起立目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼使用语言“请问您是……”“请问您贵姓？找哪一位？”等处理方式必须确认来访者的姓名如接收客人的名片，应重复“您是××公司×先生”使用语言在场时，对客人说“请稍候”不在时，“对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或需要留言？”等处理方式尽快联系客人要寻找的人如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或转达，并做好记录1、客人来访时2、询问客人姓名3、事由处理日常接待使用语言处理方式“欢迎下次再来”表达出对客人的尊敬和感激之情道别时，招手或行鞠躬礼“再见”或“再会”“非常感谢”等使用语言“请您到会议室稍候，××先生马上就来”“这边请”等处理方式在客人的左前方2、3步前引路，让客人走在路的中央使用语言“请”“请慢用”等处理方式保持茶具清洁摆放时要轻行礼后退出4、引路5、送茶水（奉茶）6、送客谈话应对的礼仪亲切、热情、耐心、宽容抓住事情的实质谈问题，避免直接反驳对方及与对方争论站在对方立场，给予专业建议多询问，多赞美，少下结论如何说话？音量适中、速度平稳、散发热情容易听懂的语言简洁明了（避免专业用语）强调重点，并有条理多用敬语、谦虚、富朝气、充满诚意的话语配合对方的立场、个性、适合对方的言辞日常接待-----交谈如何让说话有魅力？多倾听不打岔多讲对方感兴趣且积极乐观的话题避免在大庭广众下纠正别人及与人争论诚心诚意并利用适时的机会的赞美，不要夸张及矫揉造作合适的时机谈合适的事有礼地接受对方的美意让对方多谈自己避免的话题：健康/争论/哀伤/谣言与闲话等日常接待-----交谈何谓积极的倾听？所谓积极的倾听是积极主动的倾听对方所讲的事情，掌握真正的事实，籍以解决问题，并不是仅被动地听对方所谈的话高超的谈话者首先学会聆听聆听的原则1。站在对方的立场，仔细的倾听，不要预设立场2。确认自己所理解的是否是对方所讲的必须重点式的复述对方所讲的“您刚才所讲的是不是…..”“我不知道我理解的对不对?”，“您的意思是……”。3。要表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语日常接待-----聆听聆听的技巧认真的听，勿随意打断边听边把重点记下来，适时微笑点头保持客观、开阔的胸怀不懂应提出，多问几个要害问题回答要明确日常接待-----聆听电话接待接通电话与目标对象交换信息达成通话目的结束通话接通电话与来电者交谈获取信息结束通话电话处理程序来电去电接电话的四个基本原则1、电话铃响在3声之内接起2、电话机旁准备好纸笔进行记录3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项4、告知对方自己的姓名电话接待(1)要有准备(2)注意打电话的时间，尤其避免在午休时间或下班时间打(3)微笑的语调，声音清晰，有礼貌(4)不要急于在电话中承诺事情或是做决定(5)讲电话同时在纸上作记录(6)同事在电话中时，若其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对公司的印象不良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式打电话电话三要素:态度、语调、用词电话接待顺序基本用语注意事项准备确认拨打电话对方的姓名、电话号码；准备好要讲的内容，说话的顺序和所需要的资料、文件等；明确通话所要达到的目的；问候，告知自己的姓名“您好，我是湖南中粮可口可乐的╳╳”一定要报出自己的姓名；讲话时要有礼貌；确认电话对象“请问╳╳先生在吗”，“麻烦您，我找╳╳先生”等必须要确认对方；如与要找的人接通电话后，应重新问候电话内容“今天打电话是想向您咨询一下关于╳╳╳╳╳╳的事”应先将想要说的结果告诉对方；如是比较复杂的事情，请对方做记录；对时间、地点、数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点；结束语“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等语气诚恳，态度和蔼放回电话听筒等对方放下电话后再轻轻放回电话机上打电话电话接待(1)电话铃响三声内必须接电话(2)先报上公司名称或人名(3)声音语调微微上扬，有朝气(4)去除“别人不知道我是谁”的心态，即使接电话的人是老板，客户也不知道，客人只会从听电话的感受评断这家公司(5)延迟太久接电话应先致歉(6)口中不要吃东西或含着东西接电话电话接待(1)为上司或同事抬高身份(2)清楚询问来电者的身份并告知接电话的人(3)养成使用保留键(HOLD)的习惯(4)转接电话后需注意对方是否已接听电话，让来电者空等很久既失礼，且易引起抱怨及纠纷(5)需过滤电话时，务必注意用词礼貌(1)重复对方的讯息及资料，确认清楚(2)养成使用留言条(MEMO)的习惯(3)贴在同事最容易看到的地方(4)确认同事是否已回电(5)若代为处理事情，需留下自己姓名给对方，并告知同事处理内容及结果(1)亲切道别(2)确认对方已挂电话，自己才挂电话(3)电话轻放，勿摔话筒转接电话电话留言（人不在）挂电话电话接待顺序基本用语注意事项拿起电话听筒，并告知自己的姓名“您好，湖南中粮可口可乐”（直线）；“您好，╳╳部╳╳╳”（内线）；如上午10点以前可使用“早上好”；电话铃响三声以上时“让您久等了，我是╳╳部╳╳╳”；电话铃响3声之内接起在电话机旁准备好记录用的纸笔接电话时，不使用“喂—”回答音量适度，不要过高告知对方自己的姓名确认对方“╳╳先生，您好！”“感谢您的关照”等；必须对对方进行确认如是客户要表达感谢之意听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等必要时应进行记录谈话时不要离题进行确认“请您再重复一遍”、“那么明天在╳╳，9点钟见”等等确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人结束语“清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等放回电话