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中国古代礼仪的起源•起源于夏商周三代，由古人祭祀天地的规制发展而来，专门制定了一套礼的形式和制度，如周代的《周礼》、《仪礼》、《礼记》后人称之为“礼学三著作”2中国古代礼仪的发展奴隶社会瓦解后中国进入封建社会。在这一时期出现了孔子、孟子、荀子等为代表的不同学派，形成了以儒家学派学说为主导的正统封建礼教。“三纲五常”：君为臣纲、父为子纲、夫为妻纲；仁、义、礼、智、信。“三从四德”：在家从父、出嫁从夫、夫死从子；妇德、妇言、妇容、妇功。“家礼”“非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言、非礼勿动”。3现代商务礼仪的内涵•商务礼仪是人们在商务活动中，用以维护企业形象或个人形象，对交往对象表示尊重和友好的行为规范。•它是人们在商务活动中应遵守的礼节，是礼仪在商务领域中的具体运用和体现，实际上就是在商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的一种普遍要求。45企业员工为什么学礼仪?第一代表企业形象•塑造组织形象•传播沟通信息•提高办事效率第二提升个人素质•言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应•个人道德水准和教养的尺度•获得良好的人际关系名人说礼•人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。——荀子•一个人的成功，15%是靠专业知识，85%是靠人际关系与处世能力。——安德鲁·卡内基7礼仪是你最好的名片！拥有良好的人际关系,可使工作成功与个人幸福获得率达85%以上1.某年度某地区被解雇的4000人中，不称职的占10%，人际关系不好者则占90%；2.根据国际知名咨询机构麦卡锡为期5年的跟踪调查显示：在专业知识和职业技能相同或相近的人群中，人际关系好的人平均年薪比人际关系一般的人高15%，比人际关系不好的人高33%。89员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反映，作为社会的一分子，也是对整个社会的法律、社会道德、行为规范的遵守程度的外在体现。作为职业人或公司礼仪不只是要每位员工以得体的仪表、姿态、规范的行为举止，而且更需要有良好的精神风貌。请大家记住，员工的形象即代表着我们的企业形象，而更重要的是NoProtocol,NoSuccessfulCause没有礼仪就没有事业的成功！10礼仪的核心是什么？•礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。•尊重分自尊与尊他。11自尊•首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。•其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”•第三要尊重自己的公司。12尊重他人的三原则•接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。•重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。•赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。13用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：•尊重上级是一种天职•尊重下级是一种美德•尊重客户是一种常识•尊重同事是一种本分•尊重所有人是一种教养14课程目录•商务接待礼仪接机礼仪陪车礼仪介绍礼仪名片礼仪握手礼仪电梯礼仪迎客礼仪会议礼仪馈赠礼仪告别礼仪餐饮礼仪拜访礼仪•个人职业形象仪表礼仪仪态礼仪15第一篇接待礼仪接机礼仪陪车礼仪介绍礼仪名片礼仪握手礼仪电梯礼仪迎客礼仪会议礼仪馈赠礼仪告别礼仪餐饮礼仪拜访礼仪16★接待礼仪---介绍礼仪一、介绍自己（三点注意）：单位/部门/职务/姓名二、介绍他人（注意原则）：三、介绍集体（介绍双方/介绍单方）：四、介绍顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。17五、介绍礼仪的注意事项1、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。2、被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！3、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。4、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。★接待礼仪---介绍礼仪18五、国际惯例1、国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍**总监。2、称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。3、根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、陈博士、曹律师、龚医生。接待礼仪---介绍礼仪19六：称呼的注意事项不适当俗称不适当简称地方性称呼无称呼★接待礼仪---介绍礼仪20★接待礼仪---名片礼仪一、交换名片的顺序二、名片的索取交易法激将法谦恭法联络法21三、名片的递交顺序：由近而远由尊而卑四、名片的递交：起立上前双手或右手递送自我介绍不要举高过于胸不要用手指夹给对方，将正面给予对方五、名片的接受：起立、上前，双手或右手接,阅读一遍六、名片的收存：衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。★接待礼仪---名片礼仪22★接待礼仪---握手礼仪1、注意手位2、握手必须用右手3、握手要热情。(眼神、表情)4、握手要注意力度。（适中）5、握手应注意时间。(3秒左右为宜)握手的顺序—“三优先”原则1、长者优先2、女士优先3、职位高者优先2324★乘车礼仪-座次主人25司机★乘车礼仪-出租车座次26引领的手势…引领的方位…引领的禁忌…★引领礼仪27★巧妙引荐的技巧介绍、带领的要点说明目的地，右手并拢指示前往的方向站在左斜前方带领客户走在二、三步前，配合对方的步调前进一定要敲门，请客户坐上座告知等候的时间提供阅读资料28★接待礼仪----欢迎礼仪来有迎声问有答声去有送声热情待客应做到：眼到，口到，意到29准备充分选择合适的时机遵守时间，不可失约举止有礼语言得体实事求是适时告退★公务拜访礼仪30拜访客户前的准备事项•公司介绍带了吗？相关文件带齐了吗？•笔记本带了吗？•是否随身携带足够数量的名片？•对方地址,电话号码,联络人清楚吗？•仪容整洁吗？•要提前5分钟到达3132仪容对比33建立人际关系的五个台阶★寒暄、打招呼★表达事实★观念共识PMP★兴趣、爱好★信念、价值观、信仰发表想法…赞美快速建立好感34居间介绍礼仪•介绍的顺序-将位低者介绍给位高者(先称呼位高者,介绍位低者再称呼位地者,介绍位高者)-将年少者介绍给年长者-将公司的人介绍给来宾-将男士介绍给女士35言语表达的要诀•多赞美,少责怪•多激励,少嘲讽•批评要具建设性,避免无的放矢•用字遣词要高雅•说话时不要带着口头禅•态度要诚实•多用礼貌用语36聆听他人讲话的正确姿势•切勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖动•双手切勿交叉放在桌上或胸前，不可单手或双手托额、手肘支在桌上•不可打哈欠、眼神飘忽、东张西望•面带微笑、眼神温和地注视对方•在适当的时候可以用点头表示赞同或了解。•作笔记对主讲者来说，会•有相当受尊重的感受37宴请5M原则Meeting约会（时间、对象）Media环境（人数、类型、关系程度、来宾意愿）Money费用（少而精）Menu菜单（对方喜好、常规地方特色、禁忌、应时）Manner举止（礼貌入席、举止文雅、正确使用餐具）餐饮礼仪---用餐礼仪38用餐坐次•1、左高右低（中餐）•2、三人以中为上•3、面门为上•4、观景为佳•5、临墙为好39餐饮礼仪--中餐举止禁忌1、将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。2、照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。3、喝汤用汤匙，不出声。4、不布菜、不劝酒、不乱吐、不整理衣饰。5、剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。餐饮礼仪---中餐举止禁忌406、忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。7、忌讳筷子交叉放置、放反了8、不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。9、不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。10、夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。4111、用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意。12、碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。13、尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。14、用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。餐饮礼仪---中餐举止禁忌42第二篇个人职业形象仪态礼仪仪表礼仪•一个人永远没有机会给别人留下第一印象43第一印象•一个人永远没有机会给别人留下第一印象6秒44声音音调,语气,用词,说话速度,音量外表/形象仪态,表情,视线,衣服色彩,姿势,态度Tips我们应该把注意力放在93%的关键因素上--形象、声音•35%•7%•58%言词内容第一印象45您应当拥有的……46商务人士形象基本要求仪容整洁着装得体举止端庄言谈温雅47清洁清洁要求：洁净卫生局部要点：发、眼、鼻、耳、唇、齿、颈、手、甲、肘、膝、跟等。48发型要求(男士\女士)遵循上限、侧限及下限要求49•女士：前不盖额，后不过肩•提倡：盘发•大忌：披发50面部修饰•胡子•没有特殊的宗教信仰和民族习惯，•养成每日剃须的习惯•鼻•鼻毛长于鼻孔之外，极其有损形象•耳•注意耳朵的清洁•口•饭后及时刷牙•保持口气清洁51•衣必整、纽必结服装穿着要求52合体合身切忌杂乱忌残忌破忌污忌皱忌衣冠不整53•远看头•近看脚•不远不近看中腰54“三色原则”“三一定律”“三个禁忌”西服礼规--三个三55A、男士着装：-----职业装的颜色和尺寸-----西服的扣子系法-----西服口袋B、女士着装：-----风格鉴定-----禁忌C、饰物搭配仪表礼仪56服饰的“TPO”原则•Time时间•Place地点•Occasion场合服饰应时，应景，应事，应己，应制57商务礼仪－仪容仪表（女士篇）1、商务着装要求五不准职\业套装（裙装）一种裙子不能穿正式高级场合不光腿鞋袜要配套穿贴近肉色的袜子，不穿镂花的丝袜袜子长度，避免出现三节腿58商务礼仪－仪容仪表（女士篇）2、面部修饰女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：化妆要自然，力求妆成有却无化妆要美化，不能化另类妆化妆应避人59商务礼仪－仪容仪表（女士篇）3、装饰要求原则一：符合身份，不戴有碍于本职工作的首饰不戴展示财力的珠宝首饰，不戴展示性别魅力的饰品原则二：同质同色原则三：以少为宜：数量不超过两件60商务礼仪－仪容仪表（女士篇）4、发型发式“女人看头”时尚得体，美观大方、符合身份。61商务礼仪－仪容仪表（女士篇）5、商务着装要求鞋子的要求不穿过高、过细的鞋跟不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋62微笑微笑的意义练习亲切的微笑是最美丽的语言微笑是“诚于衷而形于外”，因此，它应当是出自内心的真诚。微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。微笑也是最基本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生活中每一刻，无论你是对待客户、同事还是对待家人，以及陌生人。仪态礼仪（1/4）63眼睛也会说话•心笑脸就笑,脸笑眼就笑•眉目传情•视觉焦点•看着您说话的对象•看着在说话的人•带着笑脸即使说严肃的话都不像在骂人64态度决定一切•一见面就面带微笑(表示接受)•眼光柔和的注视对方(表示亲切)•向前迈出一步打招呼(表示亲密)•干脆利落的动作(表示有决心果断)•从容的态度(表示自信)•抬头挺胸(表示精神)•脚步稳以轻松的姿态站定(表示心胸宽大)•身体和眼光都确实的朝向对方(表示信赖)65商务礼仪－言谈举止1、礼仪三到－眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。66个人风度风度是指人的内在素质和外在特征和谐统一所表现出来的比较稳重而优美的举止姿态。67微笑微笑的意义练习站姿基本要点（演练）坐姿基本要点注意点女性形体如何保持健康向上的状态仪态礼仪68•体位•手位•脚位•禁忌69忌：身体歪斜抖脚趴伏倚靠双腿分叉两臂抱胸70深