搜索
商务礼仪人力资源部商务礼仪的含义•商务活动中体现尊重的行为准则尊重为本-商务礼仪的基本理念•1、前提：了解交往对象，最低要求了解其不喜欢什么•【例】不在女性面前夸奖其他女性•2、第一层面-出发点：自尊，通过言谈举止服饰、待人接物等方面体现。•【例】•3、第二层面-尊重他人•【例】尊重为本-商务礼仪的基本理念•1、前提：了解交往对象，最低要求了解其不喜欢什么•【例】不在女性面前夸奖其他女性•2、第一层面-出发点：自尊，通过言谈举止服饰、待人接物等方面体现。•【例】•3、第二层面-尊重他人•【例】尊重为本-商务礼仪的基本理念•向交往对象表示尊重和友好的三大途径-3A•1、Accept接受对方•2、Appreciate重视对方•3、Admire赞美对方尊重为本-商务礼仪的基本理念•1、Accept接受对方•宽以待人，如服务行业讲“客人永远是对的”•【例】交谈时的三不准：•（1）不要打断别人•（2）不要轻易补充对方•（3）不要随意更正对方•得罪人往往不是在大是大非的原则问题上，而是让人难堪下不了台。尊重为本-商务礼仪的基本理念•2、Appreciate重视对方•（1）不提缺点•（2）善于使用尊称：如对方有行政职务/技术职称应称呼其职务；小姐、夫人、先生等泛尊称；•（3）记住对方，实在记不住哪怕点点头也不要张冠李戴。尊重为本-商务礼仪的基本理念•3、Admire赞美对方•要善于发现并善于欣赏对方的长处•注意要点：•（1）实事求是•（2）懂得适用对方，夸到点子上商务礼仪的作用•内强素质，外强形象•1、提高个人素质：教养体现于细节，细节体现个人素质；•商务人员的个人素质是一种个人修养及其表现，如在外人面前不吸烟、不在大庭广众前喧哗。•2、有利于交往应酬；•【例】秘书接听找老总的电话，先告知对方要找的人不在，再问对方是谁、有何事情。•【例】拜访别人要预约，且要遵时守约，提前到可能会影响别人的安排或正在进行的事宜。•3、维护企业形象：商务交往中个体代表整体。商务礼仪的作用•3、维护企业形象：商务交往中个体代表整体。•商务礼仪最基本的作用是“减灾效应”：少出洋相、少丢人、少破坏人际关系，遇到不知事情，最稳妥方式是紧跟或模仿，以静制动。如西餐宴会上女主人是第一次序，女主人就座其他人才能就座，女主人拿起餐巾表示宴会开始，女主人拿起刀叉其他人才可以吃，女主人把餐巾放在桌子上表示宴会结束。商务人员的工作能力•1、业务能力：只是基本能力，没有业务能力是做不好工作的，但是只有业务能力也不一定做好工作。•2、交际能力：可持续发展能力，交际能力不是搞一些庸俗关系，而是处理、规范、管理好人际关系。•业务能力和交际能力被称为现代人必须具备的“双能力”。•上个世纪，管理界有一个学派叫“梅奥学派”也称为“行为管理学派”。（他与泰勒学派不同，泰勒只强调物而不重视人）梅奥学派强调管理三要素：•一是企业要发展要获得必要的资金、原料和技术。•二是形成规模效益。•三是组织生产，他也尤其重视这一点，即重视企业内部和外部的关系。企业管理者必须要注意企业内部和外部搞好关系，这样企业才能持续发展。商务宴请和礼品礼仪45-51Content会面和名片礼仪12-19语言艺术20-23座次礼仪24-29形象设计30-41电话礼仪42-44会面礼仪•1、问候•注意三点：•位低者先行；因场合而异（女士优先体现在社交场合而非工作场合）；问候内容有别。•问候称呼：•行政职务、技术职称、行业称呼（护士、老师等）、时尚性称呼（先生、女士）。•商务交往称呼四忌：•无称呼（“喂，…”）、替代性称呼（“6号”）、地方性称呼、称兄道弟。会面礼仪•2、介绍别人和介绍业务•介绍别人要注意两点：•（1）谁作为介绍人：•专职接待人员；双方的熟人；贵宾的介绍应由我方职务最高者•（2）介绍的先后顺序：•被介绍的双方中尊者居后（地位低者的情况要让地位高者先知道）；先介绍主人后介绍客人。•介绍业务要注意两点：•（1）把握时机，对方有兴趣需要时或对方空闲时；•（2）掌握分寸：强调人无我有、人有我优、人优我新。会面礼仪•3、行礼•握手•（1）伸手的先后次序：•尊者居前，地位高的先伸手；客人到来时主人要先伸手；客人离开时客人先伸手。•（2）忌讳：•用左手握手•握手时不能戴墨镜和帽子、不戴手套（只有女性在社交场合戴薄纱手套与男士握手才可以•异性第一次见面不要双手握名片礼仪•名片是：自我介绍信，社交联谊卡•名片内容上容易出现的问题，即“三不准”：•1、不得随意涂改；•2、不得提供两个以上的头衔，可准备多种名片；•3、不提供私人联络方式。名片礼仪•名片的制作：•1、规格尺寸（5.5cm*9cm）•2、材质：可选再生纸•3、色彩：单色的浅白、浅黄、浅蓝、浅灰•4、图案：可以出现企业VI、本单位所处位置简图和公司标志性建筑、主打产品•4、字体：印刷体和楷体，与港澳台有业务联系的可印繁体，中文和外文最好双面印刷，不要印名言格言。名片礼仪•名片的三个“三”•1、本人归属：•企业形象、企业名称、所属部门•2、本人称谓：•本人姓名、行政职务、学术头衔•3、联络方式：•所在地址（详细）、邮政编码、办公电话，传真、email、手机等酌情提供。名片礼仪•交换名片•1、索取，不到万不得已不要去要【例】索取名片的四种常规方法：（1）交易法：首先递送名片；（2）激将法：递送同时讲“能否有幸交换一下名片”；（3）谦恭法：对于长辈或高职务者，“希望以后多指教，请问如何联系？”（4）平等法：“如何与你联系？”名片礼仪•交换名片•1、索取，不到万不得已不要去要•2、接收，•一定要看，要毕恭毕敬放在上衣兜里•3、若发现名片上有不认识的字或不理解的内容，•则应虚心求教，以避免引起误会。•4、递送：•态度谦恭，站立，双手拿名片上方，字体面向对方，递送顺序由尊而卑、无法区分尊卑可采用由近而远、圆桌递送要顺时针。•5、有来有往，没名片可讲•“用完了”或“没有带”（善意的欺骗）语言艺术•商务语言的特点：“少说多听”——言多必失、以静制动、给人谦恭虚心的感觉。•1、语言要正规标准•【例】自我介绍：•要表现出自信和对对方的信赖。注意三点:•（1）先递名片再做自我介绍，可以了解对方、加深印象、节省时间；•（2）时间简短、语言简洁。•（3）内容完整（应包括单位、部门、职务和姓名四要素，第一次要用全称，以后可以用简称，避免混淆误解）语言艺术•2、语言要文明•“六不谈”•（1）不能非议国家和政府；•（2）不涉及秘密•（3）不涉及交往对象的内部事务；•（4）不在背后议论领导、同事和同行，来说是非者必是是非人；•（5）不谈论格调不高的问题；•（6）不涉及私人问题，特别是在国际交往中。语言艺术•职场交往有“私人问题五不问”：•第一不问收入（痛苦来自比较）•第二不问年纪（特别是临近退休者和白领丽人）•第三不问婚姻家庭•第四不问健康状态•第五不问个人经历（英雄不问出处，重在现在）语言艺术•2、语言要文明•要善于选择话题：•（1）与地位有落差的人在一起，可以向他请教他擅长的问题，利用人“好为人师”普遍弱点，但要注意自己在行、定位准确；•（2）格调高雅的话题，如哲学、地理、历史、文学、建筑、风土人情等公共话题；•（3）轻松愉快的话题，如电影电视、体育、流行时尚、烹饪小吃、天气话题等。座次礼仪•三个基本原则•（1）内外有别，主人要让客人座；•（2）中外有别，我国政务左尊，国际（商务）交往中右尊；•（3）遵守成规。座次礼仪•常见商务活动位次礼仪：•1、行路：•两人并行，•内侧高于外侧（客人靠墙，回避他人打扰）；•单排行进，•中央高于两侧；•多人行走，•前高于后（把选择前进方向的权利交给客人）；座次礼仪•常见商务活动位次礼仪：•1、行路：•有人驾驶电梯，•接待人员要后进后出；•无人驾驶电梯，•接待人员要先进后出；•上楼梯，•客人认路前面为尊；不认路，则应在客人的左前方；•下楼梯，•引导人应走在客人的前面。座次礼仪•常见商务活动位次礼仪：•2、会客：•（1）自由式座次适合非正式交往，难以排列坐次；•（2）相对式（面对面坐，公事公办、拉开距离）：座位以进门者视角的右为上（动态的右），多人时内侧高于外侧；•（3）并列式（平起平坐，表示友善）：面门为上，座位以在座者的右为上（静态的右）离门越近地位越低。座次礼仪•常见商务活动位次礼仪：•3、宴请：•主人面对门，主人右侧坐主宾；•双主人时，第一主人坐面对门，第二主人（女主人）坐在第一主人对面背对门，主宾和二号宾客分坐1、2号主人右侧。•关注照顾好主宾。座次礼仪•常见商务活动位次礼仪：•4、双排轿车上哪个位置为尊（上座）？•客人坐在哪里，哪里就是上座（主随客便，恭敬不如从命）•社交场合：主人开车，副驾驶座为上座。•商务场合：专职司机，后排右座为上（根据国内交通规则而定），副驾驶座为随员座；VIP上座（安保上座），为司机后面那个座位，安全系数最高，副驾驶座为末座。座次礼仪•人际交往常规距离有4：•（1）私人距离（又叫亲密距离，家人、夫妻、恋人）：小于半米；•（2）常规距离（又叫交际距离）：0.5m-1.5m;•（3）礼仪距离（又叫尊重距离）：1.5m-3.5m;•（4）公共距离（又叫有距离的距离）：3.5mm以上，公共场所与陌生人保持的距离形象设计•商务人员的个人形象代表企业形象、产品/服务形象，甚至国家和民族形象。•何为商务礼仪中的“形象”？即外界对我们的印象和评价。•“形象”构成的要素：知名度和美誉度。•形象就是宣传，形象就是效益，形象就是服务，形象就是生命，形象重于一切。形象设计•设计个人形象注意两个方面：•（1）设计个人形象最重要的是个人定位。•（2）“首轮效应”决定了形象好坏的关键点：在人际交往中，特别是初次交往中，留给人的第一印象是最重要的。形象设计•个人形象六要素：•（1）仪表。重点是头部和手部：鼻毛不要过长、无异味、无异物；男性头发不要长于7cm,做到前发不附额，侧发不掩耳，后发不及领。•（2）表情。三点要求：自然；友善；良性互动。•（3）谈吐。涉及三点：压低音量；慎选内容；礼貌用语的使用。•（4）举止。关注两点：举止文明，如不当众整理服饰；举止规范。•（5）服饰。最关键问题是选择搭配到位：符合身份，和谐美感。•（6）待人接物。为综合性要素，有三点基本事项：诚信为本；遵纪守法；遵时守约。着装礼仪•商务着装基本规范体现四个方面：•1、符合身份：如夏天，商务人员应着正式西装；•2、善于搭配；•3、遵守惯例：如领带夹的部位，领带打好后的黄金分割点0.618，从上往下大约三分之二的位置，合身的7粒衬衫在4-5粒扣子中间，6粒衬衫在第3-4粒扣子中间，这样西服能挡住领带夹。•4、区分场合，因场合不同而着装不同。着装礼仪•着装的三种场合：•（1）公务场合（上班时间）：讲求庄重保守，依次选择制服、套装（首选西装套装/裙）或长裤长衫/长裙三种，不能穿时装和便装。•（2）社交场合（工作之余的交往应酬，主要有宴会、舞会、音乐会、聚会、拜会五种）：讲求时尚个性，选择时装、礼服（可选中式礼服，男中山装女单色旗袍）、民族服装，不能穿制服；•（3）休闲场合（个人工作之余的自由活动时间，居家休息、运动健身、观光旅游、逛街购物）：要求舒适自然，不穿套装和制服。着装礼仪•女性在商务交往场合应着裙装，应注意“五不准”：•（1）黑色皮裙不穿，尤其在对外商务交往中；•（2）正式高级场合不光腿；•（3）残破的袜子不穿（随身带一备用袜）；•（4）鞋袜不配套，不能穿便装鞋，穿双包鞋（前不露脚趾后不露脚跟）；•（5）裙袜之间无空白，否则被称为“三节腿”。着装礼仪•男性正装为西装。应遵循“三个三”•1、三色原则：全身颜色不得多于三种颜色（色系）；•2、三一定律：鞋子、腰带、公文包三处保持一个颜色，黑色最佳；•3、三大禁忌：左袖商标拆掉；不穿尼龙袜，不穿白色袜；领带质地选择真丝和毛的，除非制服配套否则不用一拉得，颜色一般采用深色，短袖衬衫打领带只能是制服短袖衬衫，夹克不能打领带。着装礼仪•领带的三种时尚：•（1）男人的酒窝•（2）不用领带夹（除非经常挥手致意的VIP和穿制服并使用特制领带夹的公务人