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一、单项选择题（共20题，每题2分，共40分）1、我们通常说95598业务支持系统包含（c）大主要业务。A、8B、6C、7D、52、在工单受理环节办结工单之后，工单到达（b）环节。A、省接单分理B、结束C、退单分理D、回访3、95598业务系统包含的最为主要的业务是（a）。A、故障报修B、投诉C、举报D、建议4、95598业务支持系统的几大业务中，包含‘关联工单’功能的业务是（b）。A、表扬B、投诉C、举报D、意见5、95598业务支持系统的几大业务中，包含‘合并工单’功能的业务是（d）。A、意见B、举报C、投诉D、故障报修6、95598业务支持系统，页面中软式电话一栏中不包含的按钮是（c）。A、签入B、自动C、置忙D、会议7、在业务受理页面，点击【暂存】后，工单（b）。A、下派B、暂存C、结束D、丢失8、业务受理的时候，座席人员应该（a）。A、通话结束后再派单B、先派单再挂机C、通话中直接派单D、无需录音直接派单9、登录页面不包括（d）模块A、系统功能域B、菜单域C、软电话域D、接单派工10、回访策略制定的目的是为了制定出（b）对工单进行抽样回访A、电话接听计划B、回访计划C、回访策略计划D、策略计划11、故障报修合并工单以后，不在业务流程中存在的工单是（b）A、主工单B、辅工单C、两工单合并后的新工单D、三者皆可12、订阅服务受理之后，进入（a）A、直接结束归档B、进入订阅服务审核环节C、省接单分理D、地市接单分理13、发起一个投诉工单，进入省接单分理环节，处理信息一览中录音一列显示为（a）A、播放，点击其可以链接到相关页面B、随机生成的录音名称C、直接显示录音文件D、无14、在意见处理环节，如果选择退单，工单会回退到（b）环节。A、省接单分理B、地市接单分理C、意见受理D、结束15、客户催办的下一环节是（b）A、催办处理B、催办确认C催办结束D、催办回访16、在回单确认环节，确认结果选否时，到达（b）环节。A、省接单分理B、地市接单分理C、意见处理D、意见受理17、.坐席人员挂机以后，处于什么状态（b）A.签入成功B.置忙成功C.就绪成功D.离席成功18、举报流程中，哪些环节是可以看见附件和录音的（d）A、省接单分理B、处理环节C、回单确认环节D、回访环节19、当回访时，最佳的回拨电话方式是（c）A、直接用电话拨打号码B、点击软电话中的外呼图标进行拨号C、直接点击回访页面上的外拨按钮D、三者皆可30、故障受理完之后，到达接单派工环节，页面中的处理时间（a）故障报修的受理时间A、晚于B、早于C、等于D、两者没关联二、填空题（共10空，每空2分，共20分）1、95598业务支持系统包括_________、_________、_________、举报、建议、意见、表扬、等业务。故障报修、业务咨询、投诉2、业务支持系统中，我们常说‘4+2’，其中4指的是_________、_________、重庆、辽宁部分业务上收，2指的是_________、_________全部业务上收。山西、黑龙江、天津、江苏3、故障报修受理下派之后，应该到达_________派工环节。接单4、故障报修较长的业务流程为：开始》故障受理________故障处理________结束。接单派工、故障回访三、判断题（共10题，每题2分，共20分）1、故障受理完之后的下一个环节是故障处理（x）2、发起一个故障受理工单，其业务环节不包括接单派工（x）3、发起一个投诉工单，依次经过投诉受理—省接单分理，可以结束投诉工单（v）4、发起一个举报工单，在举报回访环节可以回退到举报处理环节（x）5、发起一个建议工单，依次经过省接单分理—地市接单分理—建议处理—建议回访，可以结束建议工单（v）6、发起一个业务咨询的工单，咨询回复以后工单结束（v）7、在工单的受理环节，通常是通话结束之后在进行派单（v）8、在工单受理页面，座席人员可以通过点击【回呼】随意进行外呼并且不会被录音（x）9、回访策略制定之后必须经过审核环节（v）10、制定回访计划不需要依据制定的回访策略（x）四、简答题（共3题，第1、2题各8分，第三题4分，共20分）1、简单阐述从签入到接听完一通客户来电所经历的步骤。（8分）签入=就绪=来电到达=摘机=通话=挂机。要点的顺序要求正确，若中间有其他步骤，逻辑能通也可以。2、简述业务咨询处理的核心流程。（8分）业务咨询实际上95598实际工作中工单量较大的一类业务，一般性的客户服务请求都可以归结为业务咨询。主要流程包括为咨询受理、接单分理、咨询处理、咨询回复和咨询归档。3、如果坐席人员想要在某个时间段内离席，需要如何操作？（4分）在菜单内部管理坐席管理座席人员离席申请的位置填写申请信息，等待审批通过即可。