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礼赢天下：你的礼仪价值百万课前小游戏2019/9/32听口令做动作：1、对折2、对折3、再对折4、左转180度，撕下左上角5、右转180度，撕下右上角6、打开大家看到了什么结果？请思考这是为什么？2019/9/33前言：学习、做人、做事的四重境界第一重：事的境界第二重：理的境界第三重：事理圆融的境界第四重：事事无碍的境界事理圆融的关键：方法、手段、法门2019/9/34前言：学习、做人、做事的四重境界事：考察商务礼仪的技术度，也就各类技巧的熟练应用的程度理：考察人际关系的成熟度，也就是价值观，道德底线事理圆融：人际关系与商务礼仪完美结合事事无碍：理想结果方法、手段、法门：科学合理的过程2019/9/35前言：学习、做人、做事的四重境界一、工作的目的是什么？二、当领导的责任是什么？三、部下跟随多年得到了什么？四、为公司提供了什么？五、为社会做了什么？六、为妻子儿女贡献了什么？七、你现在正在做的是什么？希望每一个参加学习的人能够认真思考下列七个问题课程大纲2019/9/36第一单元第一课交往艺术的重要功能第二课商务礼仪的基本特征第三课尊重为本第二单元第一课善于表达第二课交往的规矩第三课会面礼仪与名片使用第三单元第一课形式规范第二课沟通技巧第三课形象设计第四课适用范围课程大纲2019/9/37第一单元第一课交往艺术的重要功能第二课商务礼仪的基本特征第三课尊重为本第二单元第一课善于表达第二课交往的规矩第三课会面礼仪与名片使用第三单元第一课形式规范第二课沟通技巧第三课形象设计第四课适用范围第一课交往艺术的重要功能2019/9/38一、什么是商务礼仪在商务活动中必须遵守的礼节、规范和行为标准。礼出于俗，俗化为礼，源于生活最易让人接受的做法。第一课交往艺术的重要功能2019/9/39二、为什么要遵守商务礼仪人与人之间需要交往。商务活动必须遵守一定的礼仪、规范。礼仪就是以最恰当的方式来表达对他人的尊重。第一课交往艺术的重要功能2019/9/310案例：如何索取名片？达到两个目的：•能把名片要过来，如果要而不给就会令自己很难堪•给对方留下良好的印象，推广企业形象交易法：将欲取之，必先欲之，来而不往非礼也。激将法：王总，能不能有幸和你交换一下名片？谦恭法：面对大企业、大名人、VIP的客户平等法：上级对下级、长辈对晚辈以及平级、平辈之间第一课交往艺术的重要功能2019/9/311•起身接受对方递来的名片•辈份较低者，先以右手或双手递出个人的名片•到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片•接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务•接受名片后，不能随手置于桌上•不可递出污旧或皱折的名片•名片夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出•尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西•不要无意识地玩弄对方的名片•上司在时，要等上司递上名片后才能递上自己的名片名片使用规矩第一课交往艺术的重要功能2019/9/312案例：工作场合手机的使用1、能不听就不听2、能不响就不响3、更不能出去接听第一课交往艺术的重要功能2019/9/313案例：交往中的沟通方式用三句话赞美对方：用三句话批评对方：第一课交往艺术的重要功能2019/9/314三、商务人员应该具备的两种能力完成工作任务的能力：基本功人际交往能力：可持续发展的能力第一课交往艺术的重要功能2019/9/315三、商务人员应该具备的两种能力案例：与你的老板一起出差1、你的身份和角色如何转换才能适应商务的需要？2、除你份内工作以外，还有什么是你必须做且一定要做好的？3、和老板一起入住酒店，你应该做些什么？承担哪些事情？第一课交往艺术的重要功能2019/9/316四、为什么在注重商务交往的能力管理的本质管理的根本就是管人管理人的根本是管心社会交往的目的了解人性第二课商务礼仪的基本特征2019/9/317一、规范性•规范者标准也，没有规矩不成方圆。•商务礼仪的规范就是待人接物的标准做法。第二课商务礼仪的基本特征2019/9/318一、规范性不遵守不会死人，但会被人笑话案例：自助餐应遵循的礼仪多次少取是自助餐的基本要求案例：喝咖啡的礼仪避免三种情况：吹冷、勺子舀着喝、玩茶具第二课商务礼仪的基本特征2019/9/319一、规范性案例：我是第一次来你们单位，如果要安排我和你们老总见面，应该先介绍谁？问题实质性：替别人介绍的前后顺序问题问题重要性：顺序错了，轻者别人会说你没教养；重者别人会认为你是故意的第二课商务礼仪的基本特征2019/9/320一、规范性答案让客人优先了解情况在工作场合，男女平等，不分男女，不分老幼，不看职位高低，是依据宾主介绍。从主、客角度来介绍，先介绍主人，后介绍客人，给客人优先知情权。第二课商务礼仪的基本特征2019/9/321一、规范性案例：喝高酒了的客户某公司宴请客户，客户喝多了。客人：你们公司小妹妹怎么都长那么随心所欲啊？主人：（打哈哈）客人：（再接再厉）你看那个人怎么那么妖啊？主人：（不悦地）她是我老婆。客人：（马上改口）你老婆我认识，我说的是后面那个！主人：（很不高兴）那是我女儿。第二课商务礼仪的基本特征2019/9/322二、对象性区分对象，因人而异。到什么山上唱什么歌；跟什么人讲什么话。关键是让对方懂你，懂得你对他的尊重、友善。第二课商务礼仪的基本特征2019/9/323二、对象性案例：如何引导客户的进出、起坐、上下？掌握规律：横向时内侧高于外侧；纵向时前排高于后排第二课商务礼仪的基本特征2019/9/324二、对象性案例：宴请你的重要客户首先，你会考虑什么问题？第二，如何询问客户的喜好？第三，如何吃的问题？吃特色、吃文化、吃环境；土的吃洋，洋的吃土第二课商务礼仪的基本特征2019/9/325三、技巧性指的是应该做什么，不应该做什么。案例：在宴请客户时，通常会问客户喝什么酒水，你会如何提问？核心的关键在于提问的方式。第三课尊重为本2019/9/326商务礼仪中最重要的，也是最基本问题商务礼仪的基本理念：尊重为本商务礼仪中应该懂得这件事如何做、怎么做最重要的是懂得如何尊重人第三课尊重为本2019/9/327案例：清点人数时的礼仪正确的做法：点人的时候，掌心向上，五指伸开，第1位，第2位×√第三课尊重为本2019/9/328案例：请远处的人过来时的礼仪中国人：掌心向下，五指伸开，喂，老王，过来过来。欧美人：认为掌心向下不是叫人，是叫动物；手心向下，手指弯曲向自己，这是要和对方练练。为了避免出现尴尬，一定要先了解别人，以便按照对方的习惯做事。第三课尊重为本2019/9/329案例：了解对方是尊重的前提，你了解你身边的人吗？你的客户、领导、同事、家人？第三课尊重为本2019/9/330案例：不是所有的话都可以对老婆说老婆问老公：“你在跟我好以前，跟别人好过没有？”老公对老婆：“那个谁谁谁比你漂亮。”案例：你会送礼吗？回族的小帽子。第三课尊重为本2019/9/331如何做到尊重他人？自尊：尊重的出发点，你没有自尊自爱，就没有形象可言，人家不会拿你当回事。自尊可以通过言谈举止、待人接物、穿着打扮方方面面表现出来。尊重别人：一是定位交往的对象，二是遵守规则第三课尊重为本2019/9/332案例：你会戴首饰吗？正式场合基本标准：符合身份、以少为佳。符合身份：是指有些首饰不能戴。珠宝首饰不戴：珠宝首饰是在下班后、社交场合时戴。用来显示财力、社会地位的。展示性别魅力的首饰不戴：如耳环、耳坠、夸张头饰、脚链等。第三课尊重为本2019/9/333案例：你会戴首饰吗？正式场合基本标准：符合身份、以少为佳。以少为佳：是指不能戴太多。商务交往中以爱岗敬业为主，不是抖露钱财的地方。试想你比客户打扮得还过分，那该谁服务谁呢？第三课尊重为本2019/9/334案例：如果戴两种或两件以上的饰品，你会选哪两样，来表现你的教养、品味？专业讲法：同质同色，质地色彩要相同。一女士戴四个戒指，玛瑙的咖啡色，翡翠的绿色，玳瑁的黑色，玫瑰金的彩色；耳环两组，一紫一蓝。问好不好看。“内容是对的，形式是错的，不好看。”远看一棵圣诞树，近看一个杂货铺。第三课尊重为本2019/9/335案例：穿着裙装五不准正规场合，裙装是正装，裤装是便装。•黑色皮裙不准穿•不准光腿•残破的袜子不准穿•鞋袜不准不配套•不准在裙子和袜子之间露出腿肚子第三课尊重为本2019/9/336根据前面所举例子，可以知道在日常生活和实际工作中，我们的一言一行、穿衣打扮、仪容仪表，时时刻刻都投射出我们的自尊。因此，自尊在商务交往中，不是口号，而是可实施操作的。第三课尊重为本2019/9/337案例：自身形象设计高端要求：男人看表，女人看包男人看表正式场合，男人的表非常重要，是计时工具也是财力地位的象征。女人看包正式场合，女人身上除了首饰之外，最贵的可能就是包了。包是女性的行为符号。如果穿着正装，手拿塑料袋，是什么形象？第三课尊重为本2019/9/338案例：自身形象设计中等要求：女人看头，男人看腰男人看腰正规场合，男士腰上不能挂任何东西。女人看头看发型是否符合商务礼仪的要求。商务礼仪讲究庄重保守。第三课尊重为本2019/9/339自尊问题是训练有素的标志，是商务交往中的出发点。有没有见过世面是通过言谈举止、待人接物表现出来的。人的表情、语言、动作在人际交往中都是传递信息的符号。第三课尊重为本2019/9/340案例：关于礼品包装国际交往中，礼品都有包装，表明郑重其事。包装所占的价值不能低于整个礼品的1/3，即一只200元的钢笔，要有100元的包装费。中国人觉得这样做很浪费，不如直接给300元的笔呢。拿报纸一夹、塑料袋一装就可以了。但是如果真这样做了，往往会降低礼品的档次，而且失敬于对方。第三课尊重为本2019/9/341案例：关于礼品包装接受外国人带有包装的礼品，一定要当面打开，然后略加端详，加以赞赏。只有看了才意味着欣赏对方，是对对方的一种尊重；不看就是失敬于对方。中国人的传统是不看的。怕对方笑话说自己没有见过世面，等你一走就会打开看，并且计算值多少钱。第三课尊重为本2019/9/342案例：进餐不能犯的三个错误•不能当众修饰自己•不劝酒夹菜：敬酒不劝酒，请菜不夹菜•不发出声音第三课尊重为本2019/9/343对于所讲礼仪在正式的场合，我们一定要讲，否则别人会以为我们没教养；在很随意的场合，不必讲礼仪时，就不用讲，否则别人会以为我们在装洋蒜。总之关键是要了解对方，互相适应。第三课尊重为本2019/9/344案例：接受名片的注意事项•站起来，双手接•接受名片有来有往•如果没有名片应该说“很抱歉，名片用完了”。•善意欺骗：不伤害别人、不伤害自己、不得不说的话。第三课尊重为本2019/9/345案例：什么情况下可以善意欺骗？•不适合直接表达的事情•不适合直接表达的场合•不适合直接表达的对象一般如果开会、学习超过两个小时时，主持人都会让大家先休息一会。但主持人说的都是请各位休息十分钟，而不是让大家去洗手间。课程大纲2019/9/346第一单元第一课交往艺术的重要功能第二课商务礼仪的基本特征第三课尊重为本第二单元第一课善于表达第二课交往的规矩第三课会面礼仪与名片使用第三单元第一课形式规范第二课沟通技巧第三课形象设计第四课适用范围第一课善于表达2019/9/347一、尊重为本和善于表达是内容与形式的问题•形式≠形式主义。形式表现内容，内容体现于形式，没有形式就没有内容。•我对你好，我得让你知道；我对你不好，也得让你明白。•不仅自尊要有形式表达，尊重别人也要有形式表达。训练有素、社会地位高低是靠待人接物表现出来的。第一课善于表达2019/9/348一、尊重为本和善于表达是内容与形式的问题案例：问候的方式在问候时要注意根据对象采用不同的问候语，不能以不变应万变。案例：打招呼的方式不同地方、不同民族有不同的方法。第一课善于表达2019/9/349二、善于表达善于表达应该表达什么？•表达对对方的尊重•能规范地表达出来案例：同事间如何避免矛盾升级？就是在与别人交流时要善于表达，规范地表达。第一课善于表达2019/9/350二、善于表达案例：座次礼仪•哪些场合需要考虑座次礼仪？→组