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商务礼仪销售部杨峰2商务礼仪的作用商务礼仪的基本原则商务人员的形象规范具体实例3前言礼仪就是行为规范，规范就是标准。就是待人接物的标准化的作法。规范展示于细节，教养体现于细节，细节展示素质，细节决定成败。4商务礼仪的作用内强素质、外塑形象有助于对交往对象的恰倒好处的表示尊重和友善维护形象（维护个人、企业以及国家的形象）5接受对方在交谈中需要接受对方，必须注意交谈时的三不准：1不要打断别人2不要轻易补充对方3不要随意更正对方欣赏对方赞美对方商务礼仪的基本原则关键是处理好人际关系6商务人员形象是指代表企业、产品、服务的形象是外界对我们的印象与评价。个人形象六要素：仪表表情（要求：自然、友善、互动）举止动作（内容：1、举止要文明2、举止要规范）服饰谈吐待人接物（内容：1、诚信为本2、遵纪守法3、遵时守约）7男性的仪容、穿着与姿态男性虽然不以外表取胜，但是整洁、稳重的正派形象是必要的，能够让接触对象产生信赖感。形象不是一天造成的，也不是临时应付一下就能过关的。一位长年不穿西装，不打领带的人，临时穿起西装、打起领带只会显得局促不安，举手投足都不自然。因此，仪容、穿着与姿态是要养成习惯的，每天早上出门前，检点自己的仪容穿着，充满自信地迎接每天的工作。具体说明8仪表⑴头发头发最能表现出一个人的精神，要梳洗整洁，无头屑，头发软者可用摩丝定型，不要膨松杂乱。⑵耳耳朵内须清洗干净。⑶眼清洁、绝不可有分泌物留在眼角上，避免眼睛布满血丝。9⑷鼻照镜子时要注意鼻毛是否露出鼻孔。⑸口牙齿要刷洁白，口中不可残留食物和异味。⑹胡胡子每日刮干净或修整齐。⑺手指甲要修剪整齐，双手不可不清洁；手脏的话，握着的任何东西都会贬低它的价值。10服饰⑴衬衫领带每天要更换衬衫，注意袖口及领口是否有污垢；衬衫必须要和西装、领带协调（斜条纹果断权威稳重理性、圆点方格中规中距按部就班、不规则图案活泼个性）。⑵西装最好西装及西装裤同一花色，不挽衣袖，西装上口袋不要插着笔，两侧口袋注意不要因放香烟、打火机等物品而鼓出来。11服饰领带的系法12⑶鞋袜鞋袜须搭配平衡，深色，两者都不要太华丽，穿西装一定要穿皮鞋，鞋的颜色不应浅于裤子。⑷皮带系皮带要高过肚脐，不要选用突出怪异的皮带头。⑸笔插在西装内侧口袋或衬衫左边的口袋。⑹名片夹最好使用品质良好的名片夹，能落落大方的取出名片，名片夹最好放在西装内侧口袋。13女性的仪容、装扮与姿态女性生性好美，美的特性也很多，如“艳丽”、“性感”、“潇洒”、“娇弱”、“健美”、“端庄”……等，都是美的一种表现。如何穿着打扮，注意仪容，相信每位女性同仁都有自己的心得，两个重点，办公室是一个工作的场所，得体的装扮应该让人感到“端庄亲切”与“精神焕发”。具体说明14公务场合其着装的基本要求为注重保守，宜穿套装、套裙，以及穿着制服。社交场合其着装的基本要求为时尚个性，宜着礼服、时装、民族服装。休闲场合其着装的基本要求为舒适自然，适合选择的服装有运动装、牛仔装、沙滩以及各种非正式的便装，如T恤衫、短裤、凉鞋、拖鞋等。穿裙子时，袜子的颜色应与裙子的颜色相协调，袜子口避免露在裙子外面。年轻女性的短裙至膝盖上3—6厘米，中老年女性的裙子要及膝下3厘米左右。鞋子要舒适、方便、协调而不失文雅。服饰15⑴发型：保持头发清洁，修饰得体，发型与本人自身条件、身份和工作性质相适宜。晚装（盘发）职业正装（头发挽起）休闲装（头发随意）⑵化妆：简约、清丽、素雅，避免过量使用芳香型化妆品，避免当众化妆或补妆。⑶表情：自然从容，目光专注，稳重、柔和。⑷手：保持清洁，在正式的场合忌有长指甲。仪表16⑸饰物：佩戴饰物要考虑人、环境、心情、服饰风格等诸多因素间的关系，力求整体搭配协调。遵守以少为佳、同质同色、符合身份的原则。女性饰物种类繁多，选择范围比较广，饰物的佩带要与体形、发型、脸型、肤色、服装和工作性质相协调。17姿态⑴站立等待的姿势碰到某些站立等待的场合时，您可将脚打开，双手握于小腹前，视线可维持较水平微高的幅度，气度安祥稳定，表现出自信的态度。18⑵椅子的座位方法多半从椅子的左侧入座，上身不要靠着椅背微向前倾，双手可轻握于腿上或两手分开于膝前，两脚的脚后根靠拢，膝盖可分开一个拳头宽，平等放置；若是坐在较深而软的沙发椅上时，应坐在沙发的前端；若往后仰靠在沙发椅上则下腭将往上抬，而鼻孔内的鼻毛容易被对方看到，将显得不入流，这种坐法应尽量避免。19⑶手的指示方法当您要用手指引某样物品或接待客人指引方向时，可如图示，食指以下靠拢，姆指向内侧轻轻弯曲，指示方向。20行礼的方式⑴当与客人交错而过时，应面带笑容，可行15ºC的鞠躬礼，以表示对客人的礼貌及打招呼。21⑵当迎接或相送客户时，可行30ºC的鞠躬礼。22⑶当感谢客户或初次见到客户时，可行45ºC的鞠躬礼，以表达礼貌。23介绍的礼仪先介绍位卑者给位尊者先介绍年轻的给年长的先介绍男士给女士先介绍低级主管给高级主管先介绍公司同事给客户先介绍非官方人士给官方人士先介绍本国同事给外国同事24握手的礼仪什么时候需要握手：遇见认识的人与人道别时某人进入你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时握手的顺序：一般讲究“尊者决定”，即待女士、长辈、已婚者、职位高者伸出手之后，男士、晚辈、未婚者、职位低者方可伸手去呼应。平辈之间，应主动握手。25握手的方法握手时一定要用右手。要紧握对方的手，时间一般以1~3秒为宜。被介绍之后，最好不要立即主动伸手。要根据握手的顺序，见机行事。（年长、上司、女士）握手时，年轻者对年长者、职务低者对职务高者都应稍稍欠身相握。为表示特别尊敬，可用双手迎握。男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位。男士握手时应脱帽，切忌戴手套、墨镜握手。握手时双目应注视对方，微笑致意或问好，多人同时握手时应顺序进行，切忌交叉握手。在任何情况拒绝对方主动要求握手的举动都是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉。26握手歌尊者先伸手，大方对虎口，眼睛看对方，微笑加问候，力度六七分，三五秒就够，男女都平等，一笑泯恩仇，大家见面握个手，和谐幸福共同有。27社交礼仪－－问候礼仪问候是见面时最先向对方传递的信息。对不同环境里所见的人，要用不同方式的问候语。和初次见面的人问候，最标准的说法是：“您好”、“很高兴认识您”、“见到您非常荣幸”等。如果对方是有名望的人，也可以说“久仰”，“幸会”；与熟人想见，用语可以亲切、具体一些，如“可见着你了”。对于一些业务上往来的朋友，可以使用一些称赞语：“你气色不错”、“你越长越漂亮了”等等。28社交礼仪－－称呼礼仪在社交中，人们对称呼一直都很敏感，选择正确，恰当的称呼，既反映自身的教养，又体现对他的重视。称呼一般可以分为职务称、姓名称、职业称、一般称、代词称、年龄称等。职务称包括经理、主任、董事长、医生、律师、教授、科长、老板等；姓名称通常是以姓或姓名加“先生、女士、小姐”；职业称是以职业为特征的称呼，如：秘书小姐、服务先生等；代词称是用“您”、“你们”等来代替其他称呼；年龄称主要以“大爷、大妈、叔叔、阿姨”等来称呼。29交换名片的礼仪⑴一般名片都放在衬衫的左侧口袋或西装的内侧口袋，名片最好不要放在裤子口袋。⑵要养成检查名片夹内是否还有名片的习惯；名片的递交方法（如图），将双手手指并拢，大姆指轻夹着名片的左右下角，双手奉上，使对方好接拿。30⑶接受名片时应起身，面带微笑注视对方，用双手去拿，拿到名片时应说“谢谢”并微笑阅读名片，轻轻的念出对方的名字，以让对方确认无误；如果念错了，要记着说对不起，拿到名片后，在对方离去之前或话题尚未结束，不必急于将对方的名片收藏起来。⑷同时交换名片时，可以右手递交名片，左手接拿对方名片（不可递出污旧或皱折的名片）。⑸不要无意识地玩弄对方的名片。⑹不要当场在对方名片上备忘事情。⑺上司在旁时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片。(8)存放名片：别人的名片不可随意摆弄或扔在桌子上，也不要随便地塞进口袋或丢在包里，应放在西服左胸的内衣袋或名片夹里，以示尊重。31电话礼仪打电话的礼仪⑴一般应在早上八时后晚上十时前拨打，中午和晚上就餐时间忌打电话。⑵拨通电话后，应首先向对方问好，自报家门和证实对方的身份。⑶通话时，语言要简洁明了，事情说完，道一声“再见”，及时挂上电话。⑷在办公室打电话，要照顾到其它电话的进出，不可以久占线。接听电话的礼仪⑸在电话铃响3声之前接听，3声后就应道歉：“对不起，让您久等了。⑹当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。⑺切忌接到找别人的电话后先问对方是谁，然后再告诉对方要找的人在不在，这样会误以为你是“因人而异”。(8)需要结束通话时，一般由打电话的一方提出结束通话的意向，然后双方明确的以“再见”作为结束客气的道别，再轻轻挂上电话，一般是位尊者先挂断。32同事礼仪⑴领导对下属礼仪对下属亲切平和、尊重下属是领导对下属的基本礼仪。接受下属服务时应说“谢谢”；当下属与你打招呼时应点头示意或给予必要的回应；当下属出现失礼时应以宽容之心对待，对下属出现的失误要耐心批评指正；与下属谈话时，要善于倾听和引导，提问语言和声调应亲切、平和，对下属的建议和意见应虚心听取，对合理之处及时给予肯定和赞扬。33同事礼仪⑵下属对领导礼仪尊重领导、维护领导威望是下属对领导的基本礼仪。遇到领导要主动打招呼，进门时主动礼让。与领导会面时，说话要注意场合和分寸，不能失礼和冒犯，不要在背后议论领导是非。向领导汇报工作，要遵守时间，进入领导办公室应轻轻敲门，经允许后方可进入。汇报时要文雅大方、彬彬有礼、吐字清晰，语调、声音大小恰当。汇报结束后，领导如果谈兴犹存，应等领导表示结束时才可告辞。34同事礼仪⑶同事之间礼仪同事之间要彼此尊重，见面时主动打扫呼，说话时语气要亲切、热情。在与同事交流和沟通时，不可表现得过于随便或心不在焉。不要过于坚持自己的观点，要懂得礼节性的捧场。不要随便议论同事的短长，对同事所遇到的困难要热心相助。35会客室入座的礼仪⑴A为上座，其次B、C、D。大门BADC面门为上以右为尊36⑵A为上座，其次B、C、D。大门ABCD37上下车及座次礼仪上下车：上车时，应让车子开到客人跟前，帮助客人打开车门，站在客人身后等候客人上车。若客人中有长辈，还应扶其抚上，自己再行入内。下车时，则应先下，打开车门，等候客人或长者下车。座次：车内的座次，后排的位置应当让尊长坐（后排二人坐，右边为尊；三人坐中间为尊，右边次之，左边再次），晚辈或地位较低者，坐在副驾驶位。如果是主人亲自开车，则应把副驾驶位让给尊长，其余的人坐在后排。38上下车及座次礼仪主人开车时的座次主人ADCB司机开车时的座次（后排三人）司机DCAB（后排两人）AB司机C39奉茶或咖啡的礼仪1准备好器具⑴准备好杯子、杯垫、托盘、糖、抹布‥‥等器具。⑵各项器具一定要注意清洗干净。2将茶或咖啡等用品放在托盘上⑴不管分数多少，一律使用托盘端送。⑵右手拿抹布，以便茶或咖啡不小心溅在桌面上时，立即擦拭。403先将托盘放在桌上再端送给客人⑴若会客室有门，须先敲门再进入。⑵须面带笑容，点头示意。4奉茶或咖啡时客人优先⑴客人优先。⑵若客人及主人不止一人时，依职位高低顺序。415留意奉茶或咖啡的动作⑴双手捧起茶或咖啡杯，视状况可从客人的正面奉上或走到访客的斜后方，从客人的侧面奉上。⑵若使用糖罐或奶精罐应放在大家方便取用之处。6拿起托盘退出会客室⑴双手拿起托盘，后退一步，鞠躬至意或轻说一句「打扰了」，然后退出。42共乘电梯的礼仪1.伴随客人或长辈来到电梯前留意事项⑴先按电梯。2.电梯来时⑴若客人或长辈不止一人时，可先行进入电梯，一手按「开」，另一手按住电梯侧门，口中礼貌地说「请进」，请客人们或长辈们进入电梯。433.进入电梯后⑴请按下客人或长辈要去的楼层。⑵若电梯行进间有其它人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下。⑶电梯内可视状况是否寒暄，例如没有其它人员时可略做寒暄，有外人或其它同事在时，可斟酌是否必要寒暄。⑷电梯内尽量侧身面对客人。4.到达目的地⑴一手按住「开」，另一手并做出请出的动作，口中可说：「到了，您先请！」⑵客人