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12009年2月商务礼仪商务礼仪及特征商务礼仪：在商务交往中应该遵守的行为规范和准则，是一种交往艺术。礼仪的特征：1、规范性：女人看头，男人看腰。2、对象性（灵活性）。五不问：收入、年龄、婚姻家庭、收入、健康、个人经历。3、沟通性（对等性），根据不同的交往对象实行不同的礼仪。个人形象电话礼仪谋面礼仪用餐礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪统计表明42%的人对领带等服饰搭配不当不满意62%的人对嚼口香糖不满意65%的人对皮鞋不干净不满意85%的人对衣服有皱折不满意100%的人对没有礼貌不满意妆容女性淡妆上岗，男性保持面部干净，每天刮胡子指甲保持短而干净，勿留长指甲；女员工可涂透明或肉色的指甲油发型须清洁、大方、自然，无头皮屑；不染发，不留怪异的发型男性头发前不遮额，侧不过耳，后不过领女性头发太长的应扎起来或盘起来鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻孔。嘴巴、牙齿清洁，无食品残留物，无异味。个人形象-仪容仪表妆容的注意事项1、分清场合：晨妆的明朗，晚妆的亮丽，社交妆的美艳，结婚妆的清纯，工作妆的清淡。2、1米味原则：忌过量使用芳香化妆品，忌“香弹”，含蓄才有魅力3、统一香型原则。4、忌当众化妆、补妆，顾影自怜。（发现问题就地解决，“黄色娘子军”）5、忌工作时谈化妆。个人形象-仪容仪表服装干净、整齐上岗时必须穿统一的标志服穿长袖衬衣时，袖扣必须扣好衬衣的下摆要塞在裤子或裙子里，女员工穿短装上衣除外男员工应穿深色皮鞋，保持鞋面干净光亮，袜子应以深色为宜女员工穿裙子时最好穿丝袜，颜色以肉色、浅灰为宜个人礼仪-姿态站姿（挺胸、抬头、收腹、提臀）坐姿走姿手姿蹲姿眼神[坐姿]说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。[男职员]说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。[女职员]说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。走姿潇洒、稳健、文雅、持重忌带响，忌自由主义，如连蹦带跳等。手势三原则1、宜少不宜多处变不惊、临阵不乱，避免张牙舞爪，指手画脚。2、使用规范化避免掌心向下的手势，打的动作，舒筋活血，嘎嘎作响。3、注意地域性差别中国人同性携手并肩而西方人异性携手并肩。中国人“这边来”与西方人叫狗[蹲姿]如果你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。眼神托尔斯泰说：“眼睛能够传达出87种表情而且各不相同”。1、视线部位：发髻以下，下颌以上忌：胸、腹、腿2、视线方向：上视、侧视、俯视、仰视四位。3、视线时间：正视时间为总时间的1/3。忌：激光扫描，始终不渝。4、目光：散光柔视。商务礼仪禁止的几种声响吃、喝咳嗽喷嚏吐痰打哈欠擤鼻涕打嗝排气仪容仪表-饰物饰物戒指、项链的佩带以少为宜，不戴夸张的饰物尽量不带胸针饰物佩带原则－同质同色工号牌上的相片、姓名、工号等应面向客户，不可遮掩男士：衬衫、领带、西装配色问题（三色原则）衬衫太瘦西装袖子过长西装配运动式皮鞋裤腿太短，裤腿管太大白色袜子商务着装的典型问题女士：外套过紧或过于时装化以休闲装、礼装代替商务装夏装太薄，缺少质感；夏装太透整深衬裙；领口过低长筒袜，破损（忌三节腿），鞋跟，过高过细忌穿皮裙。（皮裙一般被认为是红灯区人士的职业装，第三只眼睛看世界的人们穿着）商务着装的典型问题一把可以折成很小的雨伞一双新袜子一包纸巾一个化妆包一个针线盒商务礼仪着装礼仪建议女士的公事包中放入以下物品电话礼仪接听电话拨打电话电话礼仪中的注意事项电话中处理不满的技巧接听电话原则电话铃响五声之内接起；告知对方自己的姓名；电话机旁准备好纸笔进行记录；确认记录下的时间、地点、对象和事项等重要事项。让对方等待，要说明原因及等候时间；有原因的中断电话，要解释说明，并告知回电的时间，并遵守约定。确认记录下的时间、地点、对象和事项等重要事项。打电话顺序准备工作；问候，告知自己的姓名；确认电话对象；陈述电话内容；结束语；放回电话听筒。选择恰当的时间、实际和谈话对象；打好腹稿，表达准确，简明扼要；准备好所需资料、文件确认对方信息，避免打错电话；准备好所需资料、文件；讲话内容要有次序、简洁、明了；通话时间不宜过长；注意事项（一）接听、致电原则上要热情、自信、专业、有礼貌；拿起听筒后先问“您好”并报本单位名；听到重要的信息应口头重复一遍以确认并随手记下；柜台电话必须及时接听，振铃不得超过五声；柜台上有用户时，接电话时，接电话时间不宜过长；如在上班时间接到私人电话，应长话短说。注意事项（二）电话打错了，要主动道歉；打电话的一方或者长辈、上级、女士先放电话；尽量不要使用免提功能；如谈论机密或敏感的问题，应在接通后问对方是否方便；声音适中、清晰、柔和，注意力集中；带着微笑说话，对方看不到你的微笑，但能感到你快乐而和煦的心情。注意事项（三）平定情绪耐心聆听真诚致歉主动表示解决问题的态度解决问题愉快结束通话商务礼仪电话礼仪电话中处理不满的技巧练习一宏运公司是联想电脑公司的代理公司，现宏运公司业务代表王先生和经理李小姐与电脑公司华北区张经理见面，商谈有关业务方面事宜。此前王先生曾与张经理有过业务接触，而李小姐一直未见过张经理。请三位上台预演他们3人见面时的情景商务礼仪社交礼仪商务礼仪－谋面礼仪谋面礼仪相互介绍问候握手互换名片请落座问茶约定下次见面时间位低者尊者商务礼仪社交礼仪年长客人职位高年轻同事职位低介绍顺序男性女性商务礼仪社交礼仪官方人士外籍同事非官方人士本国同事介绍顺序握手礼仪右手前伸，紧握对方，停顿2-3秒伸手的秩序：长辈、上级、主人、女士先伸手握手的禁忌喧宾夺主、贸然伸手；目光游移，心不在焉、或者漫不经心；只顾与一人握手，忽视或冷淡别人；伸手时慢慢腾腾，或者置之不理；别人在握手时，插上去，形成交叉握手；带着手套与人握手或于握手后用手帕擦手；握手力度过猛或毫无力度。接递名片礼仪递名片双手持名片应说“请多关照”，“请多指教”接名片双手接回，读出对方的名字与职位称呼对方的名字接递名片礼仪名片应放在…谁应先递…应如何递…索取名片四种技巧1、平等交易法将欲取之，必先与之，先行将自己的名片递出。2、激将法在递名片的同事说：“能不能有幸跟你交换一下名片？”3、谦恭法不知道以后能不能继续向您请教？该如何向您请教？4、平等法以后如何跟你取得联系？迎来送往礼仪－引路1、在走廊引路时A、应走在客人左前方的2、3步处。B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。C、要与客人的步伐保持一致。D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。迎来送往礼仪－引路2、在楼梯间引路时让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。3、途中要注意引导提醒客人拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。迎来送往礼仪－搭乘电梯1、电梯没有其他人的情况A、在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。B、如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。2、电梯内有人时无论上下都应客人、上司优先。迎来送往礼仪－搭乘电梯3、电梯内A、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。C、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。迎来送往礼仪－开门次序1、向外开门时A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。2、向内开门时A、敲门后，自己先进入房间。B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。C、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。用餐20忌1、用餐时响声大作2、剔牙时放肆，当众展览，自我欣赏，废物利用，随手一弹3、乱吐废物4、一次入口太多5、用餐时吸烟6、宽衣解带7、边吃边谈8、替人布菜9、挑三拣四，反复推敲。10、下手取菜，站起取菜用餐20忌（二）11、餐具作响12、用餐具指人13、品位餐具14、跟人抢菜15、捡掉下的食物16、走动吃喝17、吹搅汤料18、不听祝酒辞19、大谈趣事20、非议饭菜总结－－礼仪的基本要求1、尊重为本自尊尊重自己的职业：混、瞎混尊重上级是天职，尊重同事是本分，尊重下级是美德，尊重客户是规范，尊重所有人是教养2、善于表达接待三声：来有迎声，问有答声，去有送声3、灵活运用祝大家成功谢谢大家