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商务礼仪培训教材商务礼仪培训教材商务礼仪有礼行遍天下，无礼寸步难行。为什么学礼仪?对个体不学礼，无以立使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度对组织塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率什么是礼仪?礼仪的含义人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。商务礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。服务礼仪，通常指的是礼仪在服务行业之内的具体运用，主要泛指服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。特点：规范性、多样性、差异性、继承性主题导航服务礼仪准则塑造专业形象建立职业习惯服务礼仪准则职业道德的准则道德：在社会上做人的规矩和道理职业道德：从事某一具体职业的人，在其工作岗位上所遵循的与其职业活动紧密联系的行为准则角色定位构架确定社会角色，而不是生活角色或性格角色“服务于人”双向沟通：服务人员与服务对象在服务过程中塑造专业形象第一印象可以先声夺人造就心理优势“首因效应”人与人见面的最初印象取决于最初的7秒-2分钟32%的口语68%的态势语塑造专业形象——基本素养服务服饰礼仪服务仪容礼仪服务仪态表情神态礼仪服务语言礼仪服务服饰礼仪服饰与文化《易经·系辞下》记载：“黄帝、尧、舜垂衣裳而天下治，盖取之乾坤。”中国古代：衣冠之治服饰与商业尊重服务对象适应工作需要塑造企业形象提高个人素质服务服饰礼仪基本要求选择正装：正式、角色、实用、规范制作精良外观整洁讲究文明服务服饰礼仪穿着得当忌过分裸露胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装时不准外露的四大禁区特别正式的场合，脚趾与脚跟同样不得裸露忌过分透薄忌过分瘦小忌过分艳丽饰品适宜不超过两个品种，同一品种，不超过两件男士一般不要佩戴塑造专业形象——服饰礼仪男士基本要求不求华丽、鲜艳；“三色”原则着西装八忌：西裤过短衬衫放在西裤外不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖领带太短西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外）西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋正式着装非正式着装塑造专业形象——服饰礼仪男士西服的选择和穿着面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西领带和衬衫的搭配：干净、长短、宽窄、颜色领带花色以传统、保守的斜纹领带为宜衬衫以白色或淡色系长袖上衣为主，含棉量至少应55%鞋子：光亮、有形、保养袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子塑造专业形象——服饰礼仪男士佩饰领夹袖口：首饰扣眼镜：镜框颜色与肤色高度协调一般而言，眼镜形状与脸形相反手表皮夹手帕古龙水皮带公文包：牛皮、黑色或棕色塑造专业形象——服饰礼仪商务着装要求：整洁、利落女士着西装时要注意“六不”套装不允许过大或过小不允许衣扣不到位不允许不穿衬裙不允许内衣外观不允许随意搭配不允许乱配鞋袜塑造专业形象——服饰礼仪服饰装扮温和的表情保持指甲的清洁套裙的选择面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式套裙的穿法长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止裤子与裙长以适中为原则塑造专业形象——服饰礼仪短裙穿长袜，长裤着短袜尽量不穿着无袖的衣服不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋佩饰少而精以同一款式为佳一般可以是单一品种戒指，或者是将戒指与项链、戒指与胸针、戒指与耳钉两两组合在一起使用香水：不断散发出淡雅香味的女人更受欢迎皮包：以肩背式方形包为佳塑造专业形象——服饰礼仪行政女性的六类时尚衣装及膝裙针织毛衣对襟毛衣和高领毛衣灰色系列的直筒长裤无袖连衣裙外加毛衣或西装外套隐形钮扣西装外套红色衣装---成熟的感应塑造专业形象——服饰礼仪日用品的选择工作用品工作卡书写笔钢笔、原珠笔计算器记事簿形象用品纸巾梳子化妆盒服务仪容礼仪面部修饰规范面部要求形象端正注意修饰修饰规范洁净卫生自然服务仪容礼仪局部修饰眉部的修饰眉形美观：忌残眉、断眉、竖眉、八字眉、过淡过稀之眉眉毛的梳理、清洁：防止出现灰尘、死皮、掉下的眉毛眼部的修饰：保洁、防病、眼镜耳部的修饰鼻部的修饰：鼻涕的去除、“黑头”的清理、鼻毛的修剪口部的修饰服务仪容礼仪发部修饰礼仪确保发部的整洁前不覆额、侧不掩耳、后不及领、面不留须断发、头屑不随手乱扔慎选发部的造型长短适当风格庄重注意发部的美化护发帽子发饰服务仪容礼仪化妆修饰守则：淡雅、简洁、适度、庄重、避短方法：打粉底、画眼线、施眼影（浅咖啡）、描眉形、上腮红、涂唇彩（棕色、橙色）、喷香水禁忌：离奇出众、技法出错、惨状示人、岗上化妆、指教他人服务仪态站姿行姿蹲姿坐姿服务仪态站姿礼仪：挺，直，高为顾客服务的站姿不良站姿身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不当手位不当（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双肘支起、手托下巴、手持私人物品）半坐半立浑身乱动顶书训练服务仪态行姿礼仪：从容，轻盈，稳重基本要求方向明确步幅适度速度均刀（60-100步/分）重心放准身体协调造型优美服务仪态不当行姿横冲直撞悍然抢行阻挡道路不守秩序蹦蹦跳跳奔来跑去制造噪音步态不雅服务仪态行姿运用的特例陪同引导本人所处方位行进速度及时的关照提醒采用正确的体位上下楼梯走指定楼梯减少楼梯上的停留“右上右下”礼让客户进出电梯要使用专用的电梯要牢记住“先出后进”要照顾好服务对象要尊重周围的乘客侧身而行出入房门要先通报要以手开关要面向他人要“后入后出”要为人拉门拉开的门，拉开后扶住门让客人先进；推开的门，推开后自己先进入，进入后扶住门让客人进。搀扶帮助服务仪态蹲、坐礼仪蹲姿注意事项不要突然下蹲不要距人过近不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向不要毫无遮掩不要蹲在椅子上不要蹲着休息说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。服务仪态坐姿：端庄，稳重，大方入座在他人之后在适当之处从座位左侧向周围人致意毫无声息以背部接近座椅离座先有表示注意先后起身缓慢站好再走从左离开服务仪态下肢的体位正襟危坐式（最正规的场合）垂腿开膝式（多为男性，较正规）双腿叠放式（穿短裙的女士）双腿斜放式（穿裙女士在低处就坐）双脚交叉式（各种场合、男女皆可）双脚内收式（一般场合、男女皆可）错误的坐姿服务仪态手、臂势礼仪常用手势正常垂放自然搭放手持物品递接物品展示物品招呼别人举手致意与人握手挥手道别表情神态礼仪主要规则表现谦恭表现友好表现适时表现真诚重在面部眼神表情神态礼仪笑容可以调节情绪可以消除隔阂可以获取回报有益身心健康表情大观园微笑训练①把手举到脸前：②双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：②一边上提，一边使嘴充满笑意。微笑训练①手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：②随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。服务语言礼仪礼貌用语问候：统一问候、由尊而卑、由近及远迎送请托致谢征询主动式：您需要什么？封闭式：您是不是很喜欢这种户型？开放式（选择式）：您要这种还是那种？推托：道歉式、转移式、解释式道歉服务语言礼仪文明用语礼仪称呼恰当按职务或社会职业区分对象照顾习惯有主有次（先长后幼、先女后男、先上后下、先疏后亲）严防犯忌不使用任何称呼使用不雅的称呼口齿清晰用词文雅建立职业习惯——基本行为礼仪个人举止行为的禁忌见面礼仪电话礼仪办公礼仪交谈礼仪乘车礼仪电梯礼仪赠送礼仪建立职业习惯个人举止行为的禁忌忌在众人之中从身体内发出各种异常的声音忌用手抓挠身体的任何部位公开露面前需整理好衣裤参加正式活动前不宜吃带有强烈刺激性气味的食物忌在公共场所大声喧哗忌对陌生人盯视或评论在公共场合最好不要吃东西感冒或其他传染病患者应避免参加社交活动遵守一切公共活动场所的规则在大庭广众下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙发里见面礼仪见面程序问候致意介绍握手引导交换名片建立职业习惯——问候早上好——上午10点以前您好晚上好——太阳落山之后欢迎光临请多关照多多指教致意举手致意点头致意欠立致意通常在餐桌上，介绍陌生人认识时非服务场合别人为你上茶时抱拳致意鞠躬致意拥抱贴面吻礼忌讳：不可戴着有色眼镜迎送客人、与人握手、交谈介绍介绍自己——推介自己介绍自己前问候对方明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀介绍他人——为他人架起沟通的桥梁原则：先提到名字者为尊重仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人介绍他人的次序首先把：年轻的介绍给年长的；男子介绍给女子；低职位的介绍给高职位的；未婚的介绍给已婚的；与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的；握手握手时的姿态女士握位：食指位男士握位：整个手掌一般关系，一握即放三手相握，四手相握屈前相握握手的注意事项不可滥用双手；不可交叉握手；双眼要注视对方；不可手向下压；不可用力过度。握手的伸手次序男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。引导手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转引领时，身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障碍物时的手势电梯引领：先进后出原则名片礼仪名片的准备名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）要保持名片或名片夹的清洁、平整名片礼仪接受名片必须起身接收名片应用双手接收接收的名片不要在上面作标记或写字接收的名片不可来回摆弄接收名片时，要认真地看一遍不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上名片礼仪递名片次序：下级或访问方先，被介绍方先递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住名片礼仪要看一遍对方职务、姓名等遇到难认字，应事先询问在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名名片礼仪名片交换的时间、方式、途径勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非他主动向你索取勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人勿在一大堆陌生人中散发你的名片，应在商业性社交场合交换名片参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，有时在结束时进行勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人用餐期间一般不要交换名片在参加社交性晚宴时，不论女士或男士都应该带着名片要知道何时和如何使你的名片个性化建立职业习惯——电话礼仪¾公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！电话礼貌三要素：声音、态度、言词成功电话沟通做好通话准备检查通话表现讲究通话内容做好电话记录电话礼仪禁忌事项不理不睬冷淡敷衍出言顶撞傲暴成息语气不耐嫌弃对方电话礼仪体谅对方的期待被了解被尊重被关心被同情被赞许被宽容被商量被帮助练习：哪些语言能满足通话对方的期待？电话礼仪成功电话沟通做好通话准备拨打电话：备好号码、内容；慎选时间、地点；准备对方回呼接听电话：保持畅通专人职守预备记录电话礼仪检查通话表现声音