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商务礼仪主讲：XXX目录●什么是礼仪●礼仪的目的●心态礼仪●着装礼仪●仪态礼仪●商务交往礼仪●客户拜访礼仪●客户接待礼仪●电子礼仪（电话、传真、邮件）1什么是礼仪？礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。2礼仪的目的●提升个人的素养，比尔·盖茨讲“企业竞争，是员工素质的竞争”.进而到企业，就是企业形象的竞争，教养体现细节，细节展示素质。●方便我们的个人交往应酬。我们在商业交往中会遇到不同的人，对不同的人如何进行交往这是要讲究艺术的，比如夸奖人也要讲究艺术，不然的话即使是夸人也会让人感到不舒服。●有助于维护企业形象。在商务交往中个人代表整体，个人形象代表企业形象，个人的所作所为，就是本企业的典型活体广告。一举一动、一言一行，此时无声胜有声。一心态礼仪1情商（EQ）由美国哈佛大学心理学教授丹尼尔·戈尔曼提出。是个体的重要生存能力，是一种发掘情感潜能、运用情感能力影响生活各个层面和人生未来的关键的品质因素。“情商”大致可以概括为五方面内容情绪控制力自我认识能力自我激励、自我发展的能力认知他人的能力人际交往的能力一心态礼仪管理技能沟通技能(-)负向情绪(+)正向情绪•且慢发作•缓解压力•面对逆境•面对心情低潮•包容良好的特质•良好內在修养•均衡处世态度•真誠待人•积极热忱愤怒悲伤恐惧怨恨压力羞耻快了愉悅喜爱惊奇•良好沟通•积极倾听•幽默•拒绝的艺术•正向思考•赞美EQ管理高手的技能▶EQ管理技能1.且慢发作2.舒解压力3.面对逆境4.面对心情低潮5.包容力▶人际沟通技能1.良好沟通2.积极倾听3.幽默4.拒绝的艺术5.欣赏、赞美一心态礼仪情绪管理优良者的特质●平静的内在修养自信●和谐的处世态度温和●真诚待人热心公益●幽默风趣慷慨●择善力行终身学习一心态礼仪舒解压力消极的方法●自我接纳,自我肯定●放松练习●选择面对压力:两害取其轻●健康的事物●养成良好的习惯,聆听音乐积极的方法●面对压力●写下过程●根本解决●了解接受●享受压力●适当的休息2成功者的心理特征聆听重于表达尊重别人的隐私勿太过于谦虚敢于承认错误不要过分牺牲自己去讨好别人珍惜自己和别人的时间一心态礼仪3亲和效应心理定势人们在交际应酬里，往往会因为彼此间存在着某种共同之处或近似之处，从而感到相互之间更加容易接近。一心态礼仪4见人易脸红的心理调适why脸红？怯懦缺乏自信强迫自己改变一心态礼仪自信心训练（订制合理的目标）系统脱敏一心态礼仪5社交中的“黄金原则”对朋友的态度要永远谦恭，要常常微笑着同别人交谈，交往。对周围的人要时时保持友好相处的关系，寻找机会多为别人做些什么。当别人给你介绍朋友时，你应集中精力去记住人家的名字。要学会容忍，克服任性，要尽力理解别人，遇事要设身处地为别人着想。一心态礼仪九型性格测试——考问你最真实的一面用30秒选出一个你觉得最喜欢的？1敏於思、易感型2独立、不受局限型3活泼外向型4稳重和谐型5专业自信型6平和谨慎型7无忧无虑、好玩型8浪漫感性型9分析、自信型一心态礼仪每一个细节都是你素养的展现!二着装礼仪着装原则整体性原则个性原则TPO原则(Time时间、Place地点、Occasion仪式)整洁原则二着装礼仪男士西装礼仪西装起源于欧洲，有独特的着装标准。西方人穿西装，常根据不同的场合和季节选择不同颜色。重大礼节性场合着深色西装，上下班、娱乐和会友时则穿浅色、暗格、小花纹套装。从肤色角度考虑，中国人在社交场合，宜选择深蓝、深灰、黑灰色西装，这些颜色不仅端庄儒雅，而且能将面色衬托得更有光彩。二着装礼仪黑色西装：庄重大方、沉着素静搭配：白衬衫+红黑领带二着装礼仪中灰西装：格调高雅，端庄稳健搭配：暗灰衬衫+银灰领带二着装礼仪暗蓝色西装：格外精神灰蓝衬衫+暗蓝色领带二着装礼仪咖啡色西服：风度翩翩搭配：黄褐色衬衫+咖啡色领带二着装礼仪墨绿色西服：典雅华贵，恬淡生辉搭配：中黄色衬衫+深黄色领带二着装礼仪特别提醒：领带的长度以到皮带扣处为宜，过长过短都不合适。二着装礼仪二个原则四个禁忌三色原则单一规律（鞋子、腰带、公文包）袖子上不能带商标袜子问题领带打法口袋中不能装太多东西二着装礼仪不同款式的领带*斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合。*圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用。*不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气较随意，适合酒会、宴会和约会。领带夹：一般情况下不带，应在领结下3/5处。二着装礼仪她们给你的感觉有什么不同？女士着装礼仪职业女装的基本类型套裙、连衣裙、旗袍二着装礼仪补充小知识“H”型造型套裙上衣较为宽松，裙子亦多为筒式。这样一来，上衣与下裙便给人以直上直下，浑然一体之感。它既可以让着装者显得优雅、含蓄和帅气，也可以为身材肥胖者遮掩。“X”型造型套裙上衣多为紧身式，裙子则大都是喇叭式。实际上，它是以上宽与下松来有意识地突出着装者的腰部的纤细。此种造型的套裙轮廓清晰而生动，可以令着装者看上去婀娜多姿、楚楚动人。二着装礼仪化妆*要自然*符合常规的审美标准*不要在别人面前化装*戴首饰要符合身份，以少为佳。仪态：人在行为中的姿势和风度仪态语言用优美的仪态来表达礼仪，比用语言更加真实、生动。三仪态礼仪站姿头正，颈挺直。双肩展开向下沉，人体有向上的感觉。收腹、立腰、提臀。两腿并拢，膝盖挺直，小腿往后发力，人体的重心在前脚掌。女士四指并拢，虎口张开，双臂自然放松将右手搭在左手上，拇指交叉，体现女性线条的流畅美。脚跟并拢，脚尖分开呈v字型。男士可将两脚分开与肩同宽，也可呈v字型，双手放到臀部上，塑造好男性轮廓的美。站立时应保持面带微笑。座姿座如“钟”1双腿垂直式2双腿斜放式3双脚内收式三仪态礼仪[坐姿]说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。[男士]说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。[女士]说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。走姿以端正的站立姿态为基础，以大关节带动小关节，排除多余的肌紧张，要走得轻巧、自如、稳健、大方。三仪态礼仪手姿手面朝前上，四指轻并拢，大拇指轻靠食指内侧，以肩关节为轴心，从身侧弧线从前向所指方向展开。三仪态礼仪蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。三仪态礼仪上车下车三仪态礼仪互尊原则相容原则适度原则真诚原则1商务交往的一般原则四商务交往礼仪2面目表情礼仪▶眼睛回顾一下礼貌注视的区域和时间?▶微笑不发声，不露齿，肌肉放松，嘴角两端向上略为提起，面含笑意，亲切自然，使人如沐春风。其中亲切自然最重要，它要求微笑出自内心、发自肺腑，而无任何做作之态。四商务交往礼仪目光礼仪礼貌的做法是：用自然、柔和的眼光看着对方双眼和嘴部之间的区域注视时间占交谈时间30%-60%凝视的时间不能超过4、5秒四商务交往礼仪3握手的礼仪何时要握手?遇见认识人与人道别某人进你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时四商务交往礼仪握手的礼仪顺序应由主人、年长者、身份职位高者和女子先伸手；客人、年轻者、身份职位低者和男子见面时先问候，待对方伸手后再握。四商务交往礼仪握手的礼仪标准同时要看着对方的眼睛有力但不能握痛大约持续三秒钟只晃两三下开始和结束要干净利落不要在介绍过程中一直握着对方的手四商务交往礼仪4介绍礼仪＊自我介绍先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、单位和身份，同时递上事先准备好的名片。＊为他人介绍顺序、内容、注意事项四商务交往礼仪晚辈介绍给长辈、地位低介绍给地位高、男士介绍给女士正式介绍以轻松愉快为主，不讲究顺序，可直报其名非正式介绍介绍自己的目的是为了结识某人或大家自我介绍四商务交往礼仪为他人介绍的顺序＊年轻的给年长的＊把职务低者介绍给职务高者＊双方年龄、职务相当，则把男士介绍给女士＊把家人介绍给同事、朋友＊熟悉的人介绍给不熟悉的人＊把后来者介绍给先到者四商务交往礼仪5交换名片的礼仪＊双手呈递，以表示对对方的尊重。＊将名片的文字正向对方。＊在递交名片的同时作一下简单的自我介绍。＊在多人交换名片时，要注意讲究先后顺序。＊在未确定对方的来历之前，不要轻易递出名片。四商务交往礼仪空手的时候必须双手接受。接过名片后，要马上过目。初次见面，如果一次同时接受多张名片，一定要记住哪张名片的主人是哪位先生哪位小姐。当对方递给你名片之后，如果自己没有名片或没带名片，应当首先对对方表示歉意，再如实说明理由。名片的存放四商务交往礼仪职业人的递接名片标准递：自己的名字朝对方接：对方的名字朝自己四商务交往礼仪交换名片的四种标准化做法＊交易法：主动将名片给对方。＊激将法：递名片时说：“能否有幸和您交换一下名片？”＊谦恭法：“不知道以后如何向您请教？”＊平等法认识你很荣幸，不知道以后怎么和你联系？”四商务交往礼仪6交谈的礼仪语言是内心世界的表现，一个人的教养和为人在交谈中会自然流露出来。因此，掌握交谈中的一些基本规则和技巧，是社交场合中拉近宾主间距离的良方。四商务交往礼仪策略运用恭维多问少说对事不对人要领放松情绪使交谈变得丰富保持谈话顺利进行切忌以自我为中心适当时候谈论自己四商务交往礼仪7礼仪关于聆听注视对方，试用“甘乃迪总统眼神法”。表示兴趣，点头、微笑、身体前倾，都是有用的身体语言。诚实关心，留心对方的说话，做真心善良的响应。对牢目标，对方故意离题，马上带回主题，对方说溜了嘴更要接着上。控制情绪，就是听到过分言语，也不要发火。避免偏见，小心聆听对方的立场，不要急于捍卫己见。8商务交往中的位置礼仪原则之一：生熟有别，初次交往要让座。原则之二：中外有别，除了与国内政治有关的座次排列问题，一律以右为尊。原则之三：遵守陈规两个人并排行走，在不影响他人的情况下，把墙让给客人；多人行走时，中央高于两侧（让客人中职位最高的走中间）；有多排座位时，前排尊于后排，中间优于两边，右边优于左边；电梯有人驾驶时，客人先进先出；无人驾驶时主人先进先出，以给客人引导；会客时的座次1、自由式非常熟悉的人之间在非正式的场合；难以排定的情况下。2、相对式——面对面而坐，以便拉开距离，给人公事公办的感觉。3、并排式——平起平坐，表示友善。记程车的座位次序主人开车时的座位次序DBCA乘火车时的座位次序步骤1事先约定时间步骤2做好准备工作步骤3出发前在与拜访对象确认一次,算好时间出发步骤4至客户办公大楼前步骤5进入室内步骤6见到拜访对象步骤7商谈步骤8告辞五客户拜访礼仪商务礼品＊便携＊独特＊宣传性＊差异性五客户拜访礼仪【送礼的时机】一般在双方谈生意前或结束时，最好不要在交易进行中送礼。在决定谁该接受你的礼物时必须谨慎，如果只送一件礼物，要送给对方职位最高者，同时可以表明赠送这件礼物是为了对各位的帮助表示感谢。如果不止一人接受礼物，要注意对同等级别的人，送上的礼品也应该相同。五客户拜访礼仪＊对来访者，应起身握手相迎，对上级、长者、客户来访，要起身上前迎候。对于不是第一次见面的同事、员工，可以不起身。＊不能让来访者坐冷板凳。如果自己有事暂不能接待来访者，要安排助理或相关人员接待客人。不能冷落了来访者。六来访客户接待礼仪共乘电梯的礼仪按住电梯，让客人先进。若客人较多时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略作寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮助按下。到目的地后，一手按“开”，一手做“请出”的动作，并说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。1、商务电话礼仪国际商务运作离不开电话这一便捷的通讯工具，当你的声音通过话筒传向世界各地时，您是否也能做到彬彬有礼？七电子礼仪电话礼仪四原则＊电话铃响在三声之内接起。＊电话机旁准备好纸笔进行记录。＊确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事