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商务礼仪培训礼仪的概念有“礼”走遍天下，无“礼”寸步难行。礼仪：是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成的，既为人们所认同，又能为人们所遵守的，以建立和谐关系为目的的各种行为准则和规范的总和。礼仪的意义从个人修养的角度，礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表现；从道德的角度，礼仪是为人处世的行为规范；从交际的角度，礼仪是人际交往中适用的一种艺术；从传播的角度，礼仪是人际交往中的一种沟通技巧；从审美的角度，礼仪是一种形式美，它是人心灵美的外在表现。一、仪表风度二、基础礼仪三、商务礼仪案例：迈克尔的实验你要结交什么样的朋友，你要先变成什么样的人。给别人第一印象的好坏决定今后交往的可能性和交往的深度。而第一印象的建立与一个人的仪表风度有至关重要的作用。我们在与别人见面的最初4秒钟内就对所见的人作出了判断。而这种判断是建立在对方仪表基础上的。你永远没有第二次机会来给人以第一印象！仪表风度1．日常交谈2．行为举止3．着装打扮本讲议题一、日常交谈选择适当的话题1、听众的兴趣2、别人的隐私3、身体的缺陷善于说“对不起”1、暂时离开2、接听电话3、咳嗽插话注意眼神和动作1、不东张西望2、不玩弄东西3、不频频看表4、不伸腰呵欠不受欢迎的角色不言不语逢人诉苦品头论足说个没完检查一下自己，你是这样的人吗？仪表风度1．日常交谈2．行为举止3．着装打扮本讲议题二、行为举止1．站姿2．坐姿3．行走4.其他本讲议题行为举止抬头挺胸收腹；手相握或交叉放于后背或腹部，两脚呈丁字步或并拢站的姿势男性站姿女性站姿抬头挺胸收腹；手相握或交叉放于后背或腹部，或自然下垂；两脚并拢，或张开与肩同宽站姿禁忌2．倚墙靠壁、无精打采3．手抱胸前、或叉腰间1．单脚受力、不停抖动二、行为举止1．站姿2．坐姿3．行走4.其他本讲议题行为举止上体直挺勿弯腰驼背；与桌椅均应保持一拳的距离；两手相叠或相握放于身体的一侧或膝盖上；两腿并拢偏于一侧。坐的姿势男性坐姿女性坐姿上体直挺勿弯腰驼背；与桌椅均应保持一拳的距离；两手相叠或相握放于身体的一侧或膝盖上，或分别放于膝盖上；两腿自然分开。二、行为举止1．站姿2．坐姿3．行走4.其他本讲议题行为举止抬头挺胸，眼看前3米左右；脚步平行向前自然有精神；可右肩背皮包，手持文件夹可轻置放于臂膀间。行的姿势男性行的姿势女性行的姿势抬头挺胸，眼看前5米左右,勿东张西望；脚步平行，手自然摆动；可单手提手提包，手持文件夹或夹包可轻置放于臂膀间。二、行为举止1．站姿2．坐姿3．行走4.其他本讲议题其他行为举止2．上下楼梯（身体直挺、靠右行走、从容不迫）3．搭乘轿车（进时先臀、出时先脚、主左客右）1．低处拾物（上体正直、单腿下蹲、小心翼翼）仪表风度1．日常交谈2．行为举止3．着装打扮本讲议题三、着装打扮1．装扮原则2．男士装扮3．女士装扮本讲议题装扮原则装扮原则1．与所处环境相协调2．与社会角色相协调3．与自身条件相协调4．与穿戴时节相协调三、着装打扮1．装扮原则2．男士装扮3．女士装扮本讲议题裤边？口袋？领子？皮鞋？口气？领带？头发？扣子？脸？男士装扮帽子与手套（室内交际不能戴帽子和手套；与人握手时要脱下手套；向人致意应取下帽子）鞋袜（在一切正式场合只适宜穿黑色或深棕色皮鞋，系带的最好；袜长高及小腿中上部、以单色调且与裤子颜色相近为宜；不要在正式场合穿白色运动袜）饰物配戴（戒指通常戴于左手且一只手只戴一枚戒指；戴食指上表示无偶求爱；戴中指上表示处在恋爱中；戴无名指上表示订婚或结婚；戴小指上表示自己是独身主义者）衣裤（参加正式、隆重、严肃的典礼或仪式，应穿礼服或深色西装）公文包（标准公文包应为手提式长方形包，与皮鞋同色为佳；放于就坐附近的地板上或主人指定位置）西装八忌一忌西裤过短（标准西裤长度为裤长盖住皮鞋）二忌不拆西装袖子上的商标三忌不扣衬衫扣四忌西服袖子长于衬衫袖五忌西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊六忌领带太短（一般长度为领带尖盖住皮带扣）七忌西服扣全扣上（除双排扣西服外）八忌西服配便鞋（球鞋、旅游鞋、凉鞋、休闲鞋）三、着装打扮1．装扮原则2．男士装扮3．女士装扮本讲议题三、你会穿着打扮吗？耳环？发型？妆容？指甲？口袋？裙子？鞋子？丝袜？上衣？女士装扮帽子与手套（室内外交际可以戴帽子和手套；与人握手时不必脱手套；向人致意可不取下帽子）鞋袜（除凉鞋拖鞋外，穿任何一种鞋子均可随意；穿套裙不能穿布鞋；袜子以肉色和黑色为宜）戒指配戴（戒指通常戴于左手且一只手只戴一枚戒指；戴食指上表示无偶求爱；戴中指上表示处在恋爱中；戴无名指上表示订婚或结婚；戴小指上表示自己是独身主义者）手镯手链（已婚者应戴在自己的左腕或左右腕同时配戴；仅戴右腕表示自己是自由不受限制的人；一只手上不能同时戴两只或以上手镯或手链）衣裤（女士职业装一般为上衣、下裙。“五子登科”）职业女性装扮七忌一忌头发颜色奇异和发型怪异二忌配戴大耳环三忌不化妆或化浓装四忌上衣不过肩五忌下裤不过膝六忌套裙超过两种颜色七忌穿戴有图案的衬衫和衬裙休息，休息一下！休息十分钟。一、仪表风度二、基础礼仪三、商务礼仪基础礼仪基础礼仪：基础礼仪是指人们在日常的工作和生活当中常用的礼仪规范。基础礼仪1．握手礼仪2．名片礼仪3．介绍礼仪4．电话礼仪本讲议题握手礼仪握手是世界上通行的见面礼节。它是生人由生变熟的开端，是熟人情感传递的直接方式。通常用于见面、告辞、和解、祝贺、感谢、鼓励等。握手要领右手相握、微微抖动。一般握手时间以3秒钟为宜。挚交好友可以双手相握，时间可以长些。伸手顺序为女士、长辈、上司等受尊敬的一方先伸手。秘书小姐遇到经理先生谁先伸手？基础礼仪1．握手礼仪2．名片礼仪3．介绍礼仪4．电话礼仪本讲议题名片礼仪递名片接名片读名片从上衣袋或名片夹里拿出，文字正面朝向对方且双手递上，并说：“这是我的名片！”。双手接过名片后道一声“谢谢”，并放于上衣上袋或桌面上。勿折、玩、压。公司大，职务小时强调公司并忽略职务；公司小，职务大时强调职务。海尔集团HAIER张林清洁组长XXXXX重庆小小公司王强总经理XXXXX宣读名片的技巧基础礼仪1．握手礼仪2．名片礼仪3．介绍礼仪4．电话礼仪本讲议题介绍礼仪介绍的分类按交际场合分为正式介绍和非正式介绍按人数分为集体介绍和个别介绍按谁来介绍分为自我介绍和他人介绍按被介绍者的地位、层次分为重点介绍和一般介绍按介绍的性质分为商业性介绍、社交性介绍和家庭成员介绍等。介绍礼仪介绍的礼节用语：“让我来介绍一下”将职位低的介绍给职位高的将女士介绍给先生将一般的人介绍给受尊重的一方总之，受尊重者是先听话者，先了解别人。你与客户公司的业务代表相识,你要介绍他给你公司的总经理见面怎么介绍?手势要大方,五指并拢。基础礼仪1．握手礼仪2．名片礼仪3．介绍礼仪4．电话礼仪本讲议题电话礼仪喂！喂！喂！你到底有啥子事嘛！！？电话礼仪1．电话原则2．拨打电话3．接听电话4.声音魅力本讲议题正确：交流的信息准确无误、表达清晰。简洁：通话时间不易过长。办公室内一般不允许打私人电话，如有急事通话时间一般不超过3分钟。恭敬：对来电方或听电方保持恭敬的态度。电话交流三原则正确简洁恭敬电话礼仪1．电话原则2．拨打电话3．接听电话4.声音魅力本讲议题电话礼仪拨打电话拨打电话之前要明确目的，应先想好说些什么话，交代些什么事情等。如果对方是人工总机，应该说：“请转XXX，谢谢”如果接电话者就是你要找的人，应该主动报你的身份。“我是XXX，今天打电话来是想XXX”通话结束时要让对方先放下话筒电话礼仪1．电话原则2．拨打电话3．接听电话4.声音魅力本讲议题电话礼仪接听电话电话铃响起的时候，应打起精神，迅速拿起电话。响铃最好不要超过三声。自报家门。“您好，XX公司XX部，请问您找谁？”如果对方要找的人不在，你应该说“对不起，XXX不在，有什么事需要转告吗？”如果对方需要你转达，你应记下对方要转达的事情，然后重复一遍。电话礼仪1．电话原则2．拨打电话3．接听电话4.声音魅力本讲议题运用声音的魅力注意你的表情！注意你的呼吸！注意你的姿势！面带微笑腹部呼吸抬头挺胸电话行销技术顾客心理分析大部份客戶在電話內容中都不說真話客戶需要感到自己被尊重客戶的需求被重視AIDA销售技巧-Attention引发注意-Interest提起兴趣-Desire提升欲望-Action建议行动作出充分的準備才開始打電話?怎样开始?怎样开始第一句话准备好纸和笔准备好礼貌用语准备好讲述内容(草稿)准备好微笑的声音准备好简单客户资料电话手稿(一)引发兴趣的电话手稿您好，我是××公司的某某。请问你们经理在吗？我们公司为了推动国内电子商务的进程，正在举办面向各企业的电脑操作、互联网知识和电子商务的培训，想邀请您(贵公司)参加。您好，我是××公司。请问您们经理在吗？我们正在对各企业进行“电子商务—中国企业发展的机遇和挑战”的调查，同时会针对贵公司的调查结果提供相应的解决方案。引发兴趣的电话手稿电话手稿(二)抓紧机会LSCPA异议处理技巧-Listen细心聆听-Share分享感受-Clarify澄清异议-Present提出方案-AskforAction要求行动LSCPA運用例子客户：我很忙，没有时间去听课。L(不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户)S当然了，以张总的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自然的！C除了时间外，还有没有其它原因是张总未能来的？P其实张总，以前我有很多客户都是因为太忙而未来用点时间去了解电子商务；但当他们听了我们公司的电子商务培训后，都觉得很有兴趣，而且对他们了解市场发展有很大的帮助，反正都不是用他们太多的时间。现在他们很多都经常打电话给我，要我早点通知他们最新的培训时间表。A这样吧张总，我们下个月还有二期电子商务培训有位置，时间分别是……您现在留下一些资料给我，等我先帮您预订位置，到时才打电话联系您，那么您的手机号是……约会电话的跟进换位思考站在客户的立场考虑问题，将心比心。目的：建立客户信心，让他觉得我们公司是以客户为中心您好，我是××公司的某某。请问是张总吗？明天下午4点钟我们公司有一堂“电子商务—降低企业成本”培训，很多企业已报了名，很希望您能过来参加，我现在帮您预定位置好吗？电话的跟进简单化处理拉近与客户的关系，不一定每次通话都要谈业务。目的：让客户感觉我们是关心企业而非单单的找好处电话的跟进寻找客户拜访理由您好，我是××公司。请问你们经理在吗？您曾经要求我给您一份电子商务和网站建设的资料，正好我明天下午在贵公司附近办事，我顺道把资料送过去并同时拜访您，您说下午三点还是五点比较方便？电话的跟进日期拨打电话数实际完成数约见次数推荐次数销售笔数销售金额周一周二周三周四周五总计电话礼仪电话销售产品技巧电话吸引主动出击注重目标快速引导休息，休息一下！休息十分钟。一、仪表风度二、基础礼仪三、商务礼仪商务礼仪商务礼仪：商务礼仪是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵守的一系列礼仪规范。商务礼仪1．拜访礼仪2．接待礼仪3．陪同礼仪4．会谈礼仪5.宴请礼仪本讲议题拜访礼仪—“六要”一要预约在先拜访时间应该避开节、假日及用餐时间，一天当中过早或过晚的时间，以及其他对对方不方便的时间。如果与对方约定的时间离现在较长，在临近约定时间的时候要再确定一次。拜访礼仪二要守时赴约到达时间一般应该提前3—5分钟，不要迟到让对方久等，也不要早到太久，以免对方没有准备好。如果因为特殊原因要迟到，应该想法告知迟到的原因，大概要迟到多少时间，必要的话，可以另行约定。如果对约定地点不熟悉，应该提前10分钟到达所在地，以免在问路时耽搁时间不能准时赴约。如果提前五分钟以上到达，应该在附近小候片刻，待时间快到时再拜访；如主人不在，又没有让其他人转告你等一会儿，应该打电话落实一下是否对方遗忘了或有其他要事。拜访礼仪三要进行通报拜访大型企业或公司