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有“礼”走遍天下——现代商务礼仪指引与训练•掌握交际礼仪知识，塑造职业人士形象•提升“第一印象”得分，成为受欢迎的人•规范服务，提升业务课程收益•礼貌是人们在交往时,相互敬重和友好的行为规范•礼节是人们在日常生活中,特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、致意、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式•仪容仪表指人的外表，包括仪容仪貌，姿态和风度等现代礼仪的内容与范畴“尊重为本善于表达”第一讲:理念篇商务交往中的白金法则•提升“第一印象”得分•仪容仪表规范•会面礼仪第三讲:规范篇商务礼仪的行事规范•讨论：工作中，我们更喜欢和谁交往？•讨论：工作中，我们更喜欢和谁交往？首因效应第一印象前3-7秒定律心理定势制约因素改变比树立付出更多60%外表仪表40%声音谈话内容如何塑造良好的第一印象?•自信•微笑•热情•仪容仪表仪态•讨论：他们的着装有什么问题?头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不光头，不留长发，以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。保持手部的清洁，指甲不得长于1mm。服装及领带要熨烫整齐，不得有污损。衬衫领口须扣上衬衫下摆须束在裤内。领带紧贴领口，系得美观大方。西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。穿黑、深蓝、深灰色袜。着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁。领带长度以及皮带扣上下缘之间为宜。挂牌佩带于左胸前。男士仪容仪表及着装穿西装的“三个三”三色原则三一定律三大禁忌袖口夹克袜子衬衫的选择•宜浅色•衣领较西装领高1.5CM•袖口较西装袖口长1.5CMabab头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；短发要合拢在耳后。工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。服装及领带要熨烫整齐,不得有污损。衬衫下摆须束在裙内或裤内挂牌佩带于左胸前。穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。着黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳针为主。女士仪容仪表及着装分享:如果每天早起5分钟，我能改变什么？•1、双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直•2、双肩自然放松端平且收腹挺胸•3、双臂自然下垂，处于身体两侧，男士右手放在左手腕部，自然放在小腹前；女士右手叠加左手上，自然放在小腹前•4、脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度，或双脚平行分开，与肩同宽；女士两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立•站立规范活动：梯台走秀•行走规范5、目视前方，方向明确6、身体协调，姿势稳健7、步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线8、双臂自然摆动，挺胸抬头•坐姿规范9、头部挺直，双目平视，下颏内收10、身体端正，两肩放松11、挺胸收腹，上身微微前倾12、采用中坐姿式，坐椅面2/3左右13、腿的姿式：男士双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽；女士双腿完全并拢垂直于地面•微笑热情23、注视对方眼睛24、“三米八齿”原则，即对方进入3米范围时向对方微笑，微笑以至多露出八颗牙齿为准25、微笑的口形为发“七”或“茄”音的口形26、笑声连续、柔和、亲切30、面部表情要：热心、快乐、自信31、表情亲切自然32、神态真诚热情•CS服务理念•服务仪态规范•服务技巧第四讲:规范篇商务礼仪之服务礼仪规范•讨论:客户永远是对的吗？•站立•鞠躬•指引•眼神•手势服务仪态规范30°致谢式鞠躬45°致歉式鞠躬•鞠躬礼15°致意式鞠躬•行进指引规范•面向客户稍许欠身•并排:居于客户的左侧,行进速度相协调•单行:居于客户左前方约一米左右位置•及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒客户留意•在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户•双手递接，将正面向着对方，直接交到对方手里•手势•眼神目光凝视区域公务凝视区域：两眼为底线额中为顶角的三角区社交凝视区域：两眼为上线唇心为下顶角的倒三角注视客户的面部时，注意不要聚焦于一处相距较远时，一般应当以客户的全身为注视之点递接物品时，应注视客户的手部语速与客匹配语气诚恳坚定语音亲切友善用语礼貌谦虚接触客户友善亲情服务客户主动热情赞美客户恳切真情解决问题同理共情客户反应多留意处理问题出主意拒绝客户要注意个性服务表心意流程规范标准主动办理业务迅速行动表情肢体保持互动服务禁忌注意制动“声情并茂以意带动”基于客户感知的服务技巧称呼姓氏能够拉近距离一个人的名字对他来说是任何语言中最甜蜜最重要的声音称呼姓氏能够体现重视小贴士：投桃报李•称呼客户姓氏服务金钥匙是人际关系的万能钥匙选择赞美的时机小贴士：背后夸人选择恰当的方式小贴士：预抑先扬选择合适的内容赞美也是一种服务！•赞美和鼓励客户纪念性独特性宣传性时尚性便携性•礼尚往来既是一种纪念品，又是一种宣传品课程回顾•商务交往的白金法则•提升第一印象得分•服务礼仪规范及技巧我不能决定天气，但我可以改变心情我不能改变容貌，但我可以展现笑容我不能样样顺利，但我可以事事尽力我不能预知明天，但我可以利用今天我不能控制他人，但我可以掌握自己我们不能选择生活，但是可以选择如何看待生活以及选择如何对待生活改变现状，从“我”做起谢谢聆听祝大家前程似锦!