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第1页商务礼仪龙岩好工作人才网第2页商务礼仪有礼行遍天下无礼寸步难行！第3页2019/9/4培训内容礼仪的概念商务礼仪仪容仪表、言谈举止电话礼仪名片礼仪拜访客户的礼仪接待客户礼仪电梯礼仪乘车礼仪第4页2019/9/4什么是礼仪？什么是礼仪礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。第5页商务礼仪商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节，它是一种约定俗成的行为规范。是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。商务礼仪的核心是一种行为准则，是体现人与人之间的相互尊重。第6页良好的个人修养是影响礼仪的根本要素，而礼仪又能体现一个人的个人修养。个人修养包括学识、做人、职业态度。个人修养第7页一、仪容、仪表电话礼仪第8页男士个人形象塑造西服的着装规范西服的分类衬衣的穿着规范第9页西装-西装一定要笔挺-颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主-不要穿白色、红色、绿色和黑色（正式晚宴可穿黑西装）西装。-新西装袖口的标签要拆掉。-一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子，坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上男士个人形象塑造（1）第10页领带-领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣白领带；-不要带怪异的领带（如：皮的、珍珠的）；-除本公司统一配置领带外,最好不要带印有其它公司名称的领带；-领带下摆应长过皮带扣少许；-穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里面即贴住衬衣。男士个人形象塑造（2）第11页-斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合-圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用-不规则图案：活泼、有个性、有朝气、较随意，适合酒会、宴会和约会男士个人形象塑造（2）第12页衬衣-衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、明格的衬衣，最好穿质地好的长袖衬衣；-浅颜色衬衣不要太薄；-袖口、领口要干净、平整；-袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出1公分，并能盖住手背；-领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上；-不打领带时，衬衣第一个扣子要解开；-不要穿太旧、起泡或起球的衬衣；男士个人形象塑造（3）第13页鞋袜的搭配-正式场合配西装—必须是黑色系带式皮鞋、黑色袜子-非正式场合配休闲西装—可配无带皮鞋。颜色与下装搭配协调。配深色袜子-严禁穿西装配白袜子！-严禁穿破洞的袜子！-注意袜子的长度！男士个人形象塑造（4）第14页男士的配饰-男士（三大宝）-皮带皮鞋公文包-男士（三小宝）-手表钢笔袖扣-名片夹/钥匙包-眼镜/手帕/打火机男士个人形象塑造（5）第15页杂乱透视短小暴露女士个人形象塑造（1）女性职场着装六不准第16页职业女性着装女士个人形象塑造（2）第17页职业女性着装不经意间被别人注意到的足尖也要精心打理，决不让自己轻易失“足”挑选雅致的足下伴侣之必备法则女士个人形象塑造（3）第18页女士（三件宝）手表钢笔手提包眼镜戒指耳环项链胸针丝巾女士个人形象塑造（4）第19页19商务仪态站姿行姿蹲姿坐姿第20页站姿男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。女性站姿双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。第21页坐姿男性坐姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。第22页坐姿女性坐姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象第23页说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。蹲姿第24页二、电话礼仪电话礼仪第25页电话是企业内对外沟通最常使用的工具从电话的接听、挂断等小动作上，能评断出这家公司的员工是否经过良好的训练，也同时可以看出公司的管理是否有效率您已是企业内的一份子，您每一次电话的应对，都影响着企业的声誉，希望您能注意电话的使用技巧.电话礼仪第26页（一）、拨电话的流程：重点1.要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）2.注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话3.准备好所需要用到的资料、文件等4.讲话的内容要有次序，简洁、明了5.注意通话时间，不宜过长6.要使用礼貌语言电话礼仪第27页（二）、接电话的流程重点1、代接电话的流程：①来电找的人不在②铃声响起拿起听筒、报出名字及问题③告诉对方要找的人不在④请教对方姓名⑤主动询问是否要留言⑥再确认留言内容礼貌性的结束电话挂电话第28页（三）、来电找的人正在接电话①铃声响起拿起听筒②报出名字及问候③请教对方姓名/告诉对方要找的人正在接电话④对方要求等一会对方要求留言⑤告诉受电者来电者姓名⑥注意等待的时间第29页注意事项1.态度上应谨慎、礼貌、亲切2.声调、音量适中，速度不急不慢。试想我们嘴巴说谢谢，心里却把对方恨得牙痒痒的，受话者必也能感觉出您的心不甘情不愿。同样是一句话，何不说得漂亮一些，让人心情舒畅呢？1.常将请、谢谢、对不起挂在嘴边。2.常说“您”取代“你”，多说“我们公司，咱们公司”，少说“你们公司”，让对方有一种被认同的感觉，一下子缩短了彼此的距离，相信要做进一步的深谈要求都会比较容易。3.拨电话时，电话接通后应告知自已的部门、姓名。第30页三、名片礼仪第31页名片礼仪（1）（一）、递名片：1.名片应整齐干净地放在上衣口袋、西装内侧口袋或包里备用。2.出示名片的时机：到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片3.交换名片的顺序：位卑者先向尊者递名片4.向对方递名片时应恭敬地用双手拿住名片的两边，并将名片正面朝上顺向对着对方。5.递名片时，应报出自已的姓名，同时说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。第32页应避免：事先缺乏准备，需要交换名片时，没带；在口袋掏、包里乱找；取出的不是自己的名片或已折皱弄污的名片；一只手将名片塞给对方；把名片随意扔在对方面前的桌上背面、字向颠倒、手指夹、举高于胸部；名片礼仪（2）第33页（二）、接名片：1.当接取对方名片时，应停下手中工作，起身双手接过名片。2.接过名片后，要看一遍对方职务、姓名等，遇到难认字，应事先询问。3.把接过的名片保存好，放进名片盒或包里。名片礼仪（3）第34页应避免：接到名片后随意往衣服口袋一塞，往桌上一扔；名片上压东西，弄污名片；离开时将名片遗忘在桌上。第35页第36页四、拜访客户的礼仪第37页事先约定时间、地点。出发前再确认一次，算好时间出发。到客户楼前再整装一次。进入室内面带笑容，并向接待人员说明拜访对象、目的。见到拜访客户要行礼。称呼及遣词用字要注意礼貌。商业性拜访注意事项（1）第38页准备齐全，注意您的手机：1.事先想好可能需要用到的东西，并随身携带，免得造成拜访对象的困扰。2.如果你随身带着移动电话，要避免电话铃响个不停，而且要回避到别处打电话，以免影响办公室中其他人工作。第39页39介绍介绍他人——为他人架起沟通的桥梁•介绍自己——推介自己–介绍自己前问候对方–明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀–原则：先提到名字者为尊重–仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人第40页40介绍他人的次序首先把：年轻的介绍给年长的；男子介绍给女子；低职位的介绍给高职位的；未婚的介绍给已婚的；与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的；第41页握手礼仪：握手是商场中最常见的礼节，它象征着和平友好正确的握手姿势：身体稍微前倾，面带微笑，眼睛注视对方，保持手向前举，大拇指朝外，虎口向上。不要用左手与对方握手或表示过分的亲昵。双手紧握的握手方式适合于德高望重的客人或久别重逢的朋友。除了握手，不要碰触对方！商业性拜访注意事项（2）第42页42握手的注意事项不可滥用双手；不可交叉握手；双眼要注视对方；不可手向下压；不可戴手套或手不清洁不可摆动幅度过大。第43页43握手的伸手次序男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。第44页商业性拜访注意事项（3）随时注意礼貌：当你离开办公室，记得对等候时的接待人员说声“谢谢你（如果能称呼她/他的名字，那么你的道谢会更令人印象深刻）；如果在等候的时候受到良好的接待，也别忘了向对方的老板提起她/他的帮忙）。告辞时，要感谢对方抽时间接待。第45页商业性拜访注意事项（4）受访对象接听电话时：问对方需不需要私底下接电话：“我需不需要出去？”如果他说不用，你不妨就坐在原位。在打电话时，不要盯着他看，（这会令对方很不自在），同时也不要随意翻看他桌子上的文件资料。这时你不妨看看房间里的其他角落—墙上的画、窗外的景观、地毯的图案。第46页五、接待客人礼仪电话礼仪第47页接待客人礼仪（一）对来访的外地客人，应首先了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。若因某种原因，相应身份的主人不能前往，前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释迎接客人应提前为客人准备了交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙准备交通工具，那样会因为让客人久等而误事。主人到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来，决不能迟到让客人久等。客人看到有人来迎接，内心必定感到非常高兴，若迎接来迟，必定会给客人心里留下阴影。第48页接待客人礼仪（二）准备了交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙准备交通工具，那样会因为让客人久等而误事。主人应提前为客人准备了住宿，帮客人办理好一切手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、设施，将活动的计划、日程安排交给客人，并把准备好的地图或旅图、名胜古迹等介绍材料送给客人。第49页接待客人礼仪（三）接到客人后，应首先问候“一路辛苦了”，“欢迎您来到九江“等等，然后向对方作自我介绍，如果有名片，可送予对方，同时要注意送名片的礼仪。将客人送到住地后，主人不要立即离开，应陪客人稍作停留，热情交谈，谈话内容要让客人感兴趣。比如客人参与活动的背景材料，当地风土人情、有特点的自然景观、特产、物价等。考虑到客人一路旅途劳累，主人不宜久留，让客人早些休息。分手时将下次联系时间、地点、方式等告诉客人。第50页接待客人礼仪（四）接待客人礼仪（四）将客人送到住地后，主人不要立即离开，应陪客人稍作停留，热情交谈，谈话内容要让客感到满意。比如客人参与活动的背景材料，当地风土人情、有特点的自然景观、特产、物价等。考虑到客人一路旅途劳累，主人不宜久留，让客人早些休息。分手时将下次联系时间、地点、方式等告诉客人。第51页接待客人礼仪（五）接待客人礼仪（五）亲自到前台或楼下大厅迎接重要客人或初次来访客人。见面后立刻向客人进行自我介绍。接受对方的名片。拿到客人的名片，以此向领导介绍，还可以存入档案中在走廊的引导方法:接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧第52页接待客人礼仪（六）引导客人上下楼时上楼时，应该让客人走在前面,接待人员走在后面下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面。上下楼梯，接待人员应该注意客人的安全。向客人指示方位或带路时，采用礼貌的语言和态度，引路语如“请跟我来”“请走这边”之类，避免用“跟我来”或“走这边”之类的命令式口气第53页接待客人礼仪（七）接待客人礼仪（七）客厅的引导方法：当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼离开。若客人错坐下座，应请客人改坐上座。（一般靠近门的一方为下座）介绍访客时，顺手将名片递给领导，或放在领导看得见的桌面。第54页接待客人礼仪（八）会客室入座座次A为上座，其次B、C、D。图1图2D座B座C座A座门A座C座B座D座门第55页55原则：以离门最远者为上座以上座右者为尊