酒店服务管理

酒店服务管理王玉伟我国酒店业，就服务而言，由客人自我服务向提供优质服务方式进行了转化。随着酒店业的蓬勃发展，随着酒店文化管理意识、管理方法的深人，酒店在标准化、规范化服务、服务意识、服务技巧、服务方法等方面，均有较大的进步。尤其推行星级标准以来，星级的评定，不仅给商旅人士确立一个接待标准，营造一个商旅的良好环境，而且也为酒店业自身确立了一个奋斗目标，从而制造了一个良好的经营环境。许多酒店根据星级标准，参照国际酒店业现代化管理模式和选进经验，按照我国的国情和酒店自身的实际，无论是在硬件方面还是在软件方面，创造了自己既有国际先进水平的酒店模式、经营管理模式，又符合我国国情、独具个性特点的酒店形象、经营管理方法和服务方法。特别是在服务方法方面，面临着人们物质生活和精神生活的需要，面临着竞争的市场，各酒店为了迎合市场、留住客人，创造了多种服务形式和服务方法，使我国的酒店业在服务方法和服务水准方面向前迈进了一大步。酒店是出卖时间、空间和服务的行业。许多酒店为了提高商品的品质，争取市场占有率，不惜一切代价和努力来提高商品的品质。他们除了完善设施设备，更新改造不适应市场的酒店硬件外，还努力创造和发展新的服务项目和服务方法，提高服务水准，使酒店经营管理不断呈现出新的面貌、新的吸引力，从而赢得宾客，达到良好的经济效益和社会效益。就服务方法来讲，归纳起来有40多种，具体有：1、规范服务这里指的是规范化和标准化服务。我国为使服务质量标准全面与国际惯例接轨，国家质量技术监督局于1995年6月1日颁布了《中华人民共和国国家标准CB/T19004.Z》，该标准等同采用了国际标准IS09004-2。这一标准的制定，对于提高我国服务组织对服务质量的认识，全面加强质量管理，提高产品质量，服务质量，确立服务的信誉观念起了良好而重要的作用。IS09004-2是国际通用的服务语言。只有认真贯彻落实CB/T19004.2-IS09004-2，才能够更好地满足国内外宾客的需要和社会的需要，才能够面向世界。经国务院批准，国家旅游局于1988年在酒店业内推行星级标准以来，使我国酒店业在向国际标准化、规范化方面向前迈进了一大步。各个地区、各家酒店根据星级标准，不断地完善酒店的设施、设备和用品；各种岗位，各个工作也制定和完善了服务程序和操作规程，使其标准化、规范化，使酒店的经营管理和服务意识、服务水准也提高了一步。当然，规范化、标准化服务只是提供服务的基础，是服务质量的基本保证。要真正达到优质服务的高水准，还必须将规范化、标准化服务一即机能性服务与情绪性服务结合起来，只有将标准化、规范化的要求和良好的服务意识结合起来提供的服务，才是优质的服务。2、微笑服务微笑，不论国籍、文化差异、宗教信仰、男妇老幼。在全世界的每个角落都传递着畅快的信息，它是一种世界语言，微笑足一种仪表，是一种礼貌，是一种风度，是心灵美的一种流露。真诚的微笑是发自内心的，也只有真诚的微笑才能感染人打动人、因此，微笑服务是优质服务的最佳表现，是酒店经营管理取得成功的法宝。3、前厅服务前厅服务与客房服务、餐饮职务、洗衣服务、叫醒服务、代办服务、结帐服务、询问服务等均属职能型服务，或者说机能型服务。当然前厅服务还表现着酒店一层楼服务，因宾客来酒店，无论是入住、办事、参观，均需通过前厅。它既是客人第一印象，也是最后印象的所在。因此，前厅服务也是酒店形象和口碑的重要体现：前厅服务的主要内容有：订房服务、入住服务、代办服务、叫醒服务、询问服务等，这里只叙述订房和入住服务。订房服务：订房服务首先必须与酒店公关销售协调好，防止漏订或重订。接受订房时必须问清楚和核实入住者的姓名身份、入住时间、订房类型、订房数、联系人、联系电话、结账方式等。若有签订协议的则按协议办。订房若用电脑管理的应将客人的订房资料输入电脑，若无电脑管理的，则做好登记，并于客人住的前一天将订房资料交前台开房登记处准备好，客人到时为客人开房。订房服务要仔细，避免差错。入住服务：入住服务分住前服务、迎送服务、登记服务和住后服务等。（1）住前服务根据订房登记做好为客人开房的准备工作。首先根据宾客的身份需要做VIP的，通知花房插好花提前送到宾客入住房间并摆放好。其后，准备好入住宾客的房间钥匙，并将其放入钥匙袋，写好宾管姓名。若是同一批需多间客房的应将准备好的人袋钥匙集中放入一个大袋中，写好名称，待客人办入手续时交给客人。（2）迎客服务迎客服务是指酒店代表在机场、车站、码头等客人抵达的地方，代表酒店迎接客人。在机场、车站、码头接到客人后，要引领客人乘坐为他们专门准备的车接回酒店。若是雪、雨或强烈阳光的天气，要为客人撑伞。若他们的伞，要给他们防雪防雨水的伞套。客人直接来酒店的，酒店门前的宾客关系员要向来店的客人表示欢迎，并为他们开车门拉店门请进。若是雨雪天气则按上述方法为宾客服务。（3）送客服务客人离开酒店时，若是在酒店门前直接离开的，宾客关系员要为宾客拉车门、向客人表示欢送，并欢迎客人有机会再来。若客人是乘酒店班车离开，酒店代表或司机应代表酒店按上述宾客关系员的做法向客人表示欢送。（4）登记服务登记服务是指为宾客办理入住手续的服务。为客人办理入住手续首先要省时、准确不要让客人候时太长。客人太多时，应向每批客人示意你已注意到他们，请他们谅解你实在太忙，你会尽快为他们办理入住手续。其次，对年纪大的不方便的家长作风或视力差的客人，可将客人的有效证件拿来代客人填表办理入住手续。再有，客房还未整理好，暂无空房时，可请客人到酒吧、茶室或咖啡厅稍候，给一杯免费咖啡、饮料或鸡尾酒，代客人办好入住手续、待房间整理出来后，请客人即刻入住。若酒店客满，确实无空房，可以帮客人联系客人愿意去住的酒店入住。为客人办理入住手续时。注意客人的出生年月日，若客人入住酒店正好是他的生日，酒店可送一份生日礼物以表对其生日的祝贺。（5）住后服务宾客入住酒店后，根据宾客不同的需要来提供不同的服务。4、客房服务主要表现在房间整洁卫生，用品齐全，设施设备完好，迎关客服务。（1）整洁卫生房间的设施设备、用品等摆放整齐有序，地面、台面。椅面、浴帘干净整洁，格调高雅舒适。（2）用品齐全用品指房间用品、浴室用品。房间用品有提供服务的用品：即床单、被、毛毯、床帘、脚巾、鞋拔、刷等，免费用品：即拖鞋、信封、信纸、茶叶、水类及盛物袋等，有偿服务用品指的是小酒吧里的小食、酒类和饮料类等等。浴室用品指的是四、扫（方巾、长巾、浴巾、地巾）、化妆品及卫生用品，即洗浴液、洗发液、洗手皂，洗浴皂、浴帽、牙膏牙刷、梳、卫生纸、面巾纸、女士卫生巾等等齐全，新而干净卫生。（3）设施完好设施设备完好指的是空调正常，所有的房内灯光正常，无时明时暗、坏灯、闪灯等，电视机屏幕清晰无雪花无波纹、无噪音，选台较多。面盆、浴盆冷热水龙头出水正常、开关完好，面盆、浴盆塞不漏水，抽水马桶抽水正常、不漏水等。（4）楼层服务楼层服务主要有客情服务、商务楼层服务、豪华及总统套房服务、知识性服务、特别服务、迎客及送客服务等。①客情服务：指的是，楼层服务人员，特别是台班要掌握当天的客情和这之前、之后的客人情。如楼层总房间数量，长住客数及其生活习惯，已入住客房数，当天新入住和退房数及入住者的姓名、身份、地位、特点及出入情况，会客情况等等，只有注意到这些，才能够做到提供有效的服务。②商务楼层服务：指为商务客人和重要客人提供的高格调、高水准、高消费、舒适方便的一种酒店商品及服务。这种服务除普通客房必须提供的共性服务外，还有文书、电传、免费早餐及上午茶下午茶等月盼。使客人既享受到业务活动的方便，又享受到酒店高水准的服务。③豪华及总统套房服务：除享受到商务楼同样的方便和服务外，还可以享受到特殊的服务。这种服务视客人合理的需要而予以满足。所谓合理的需要是指在法律允许的范围内的需要。④知识性服务：指的是酒店内的服务设施、服务项目、服务时间、对宾客的优惠政策等等。酒店外的，如交通、旅游景点、购物行业街市及其商品知识、风味餐厅、酒楼等等。给宾客提供这方而的知识硬讯息服务。⑤特别服务：指的是为住客提供擦皮鞋服务、找人服务及为残疾客人提供的特别服务等等。⑥迎客服务：指迎接新入住客人和外出回来的客人的服务。无论是新入住还是已入住的箜，都要记住他们的名称、房号，以便见面时好称呼，使客人感到亲切。对新入住的客人，客人进房后，要递上毛巾给客人清洁脸和手，送上迎客茶。对外出回来忘记带钥匙者，应帮其开门，使客人感到方便、礼貌、亲切。送客服务：指的是客人退房离店或外出，听到开门声就快速为客人按好下楼层的电梯开关，以方便客人节省候电梯的时间。对离店客人，若行李多应帮助其将行李运到电梯里，并向客人表示欢送。然后迅速到客人已退的房间帮客人检查是有遗物品未带走，若有要尽快通知前厅有关人员告知客人，并迅速将遗物品送还客人。5、餐饮服务酒店餐饮服务主要有中餐、西餐。中餐里以本地菜系为主兼有别的菜系，女拟粤菜为主，兼有川菜、淮扬菜、鲁菜等，以及相应的各类型餐厅和茶厅。西餐有法、英、德、美，以及亚洲、南美、非洲等不同的菜式，餐厅有咖啡厅、扒房、茶色酒吧、日本式餐厅等等。无论是中餐还是西餐，其餐饮服务主要表现在以下方面。（1）订餐服务主要是客人通过酒店宴会部或餐厅订餐。有的客人既订位又给标准，有的客人只留位不给标准。接受订餐的员工一定要问清订餐的类型、人数、要求、进餐的时间、订餐人姓名或单位，联系电话等等，要详细登记，并落实到餐厅、餐位。对有标准的订餐，还要征求订餐客人对菜式、味型、服务等等的要求，以便尽力满足客人。（2）迎宾服务宾客到餐厅进餐，迎宾员要热情、礼貌、微笑地迎接客人，并询问客人多少位，是否已订餐，客人姓名等。对已订餐或留位的客人引领他们到已留好的宴会厅或餐位拉椅请坐。对未预订的客人要征询客人意见是需宴会厅就餐还是在散座餐厅就餐。待客人答复后，按客人的要求引领客人去适当的餐位就座。所谓适当的餐位就座是因为散座餐厅是分区的，不要使客人太集中而感到不舒服，也会造成服务人员忙闲不均，使餐厅景观疏密无序。若餐厅客满，可安排客人在候餐座位上就座，或告诉客人到酒店公众场所活动一会儿再来。待餐厅有位后，按候餐客人先后顺序安排客人到餐厅就餐。服务要周到细致，给客人方便，使客人满意。（3）写菜服务写菜服务有两种情况，一种是已给订餐标准，客人进餐前已写好菜单的，客人来后可将菜单拿给客人看，此菜单可否合客人意，若合，客人入座后可征询客人起菜时间，为客人起菜。若需调整菜单的，可根据客人的需求在标准内进行调整，并通过宴会部尽快出新菜单，为客人起菜服务。另一种是现点菜的，客人入座后可帮客人写菜，写菜过程中可视客人要求、消费程度进行合适的介绍和适时推介，并建菜案式搭配，直到客人满意为止。菜单写好后尽快入厨，并帮客人起菜上席。（4）礼宾服务餐厅的礼宾服务指的是庆典、婚宴、寿宴、会议或其他通过餐饮形式进行的活动所需提供的礼宾服务。其内容包括宴会，会议的设计、布置、仪式活动、音响、灯光等等的服务。如婚宴，为新人结婚庆典举行仪式、引导婚礼、活跃气氛等。（5）上菜服务客人入席叫起菜后，尽快为客人起菜上席。上菜的菜式有先有后，上菜的时间要紧湊有序，不能没有章法，如菜还未出、主食（饭、面、饼、馒头等）已上席，这是客人最忌的，上席的菜在台面太满，可将客人用过的菜，由大盘转小碟造好型再上席，客人点的菜全部上齐后要告诉主人，并征求客人的意见还需要帮他加点什么，若需要就帮客人尽快写，尽快上，若不需要就请客人尽情自由享用。（6）分菜服务无论是宴席还是散餐，要事先征求主人的意见，是否需要帮他们分菜（重要宴会和国宴一定要分菜）。客人若要求帮分，分菜时一定要掌握份数、分量，菜要粗细搭配，碟也要干净无汁。菜分好后按主宾顺序将菜上席。（7）换碟服务客人的菜碟中有菜渣或杂物，应及时为客人换碟，保证客人有干净碟用。操作时要轻拿轻放。客人台面若有不干净的东西或杂物、菜渣、骨渣等要帮客人清理，保持客人台面的整洁卫生。（8）斟酒服务斟酒包括斟饮料服务，是餐饮的一项重要服务活动。客人入座后，中餐应斟一杯迎客茶，西餐应送一杯冻水，然后征求客人需要饮用些什么饮料和酒，这在酒吧